销售现场沟通技巧

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学会借助道具：人类负责接受外界的器官以视觉、听觉、感觉和味觉为
主，而视觉的反应，要比听觉的反应接受能力高出5倍，“百闻不如一见
模型解说
Text 项目常用三大工具
图片展示
样品展示
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善于给客户提示：在适当的方式，插入适当的话语，并非操纵客户，而
的四房了，而且还很宽敞！”（设计优点）
客户：“那也是！” 销售：“这样算下来，均价都不到15000了，哪里还能找到这么便宜的房子啊，不管是自己住还是投资， 都超级划算了。”（客户利益）
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FAB法注意事项：利益要深挖，优点是能和客户的需求结合的，而且要
客户需求
> 信息需求：客户希望的道的信息
帮助 > 环境需求：客户要有舒适的环境 >
准备工作
> 每天必须复习项目相关信息，有
遗忘的理科查阅资料 所有人都必要维护项目现场环境
才会愿意光临
> 情感需求：每个人都有被尊重、 被赞赏、获得安全等方面的情感 需求 >
整洁及良好的个人仪容仪表
必须培养自己具有敏锐的观察力， 学会从不同角度观察客户，以便 满足客户的多种需求
身体侧向客户，只有脸朝客户；如果根本就没有看着客户说话，更是容易引起反感 与同事聊天或者嬉闹，客户上门时未停止
7.
8. 9.
看报纸杂志，无精打采打哈欠
继续电话聊天 双手抱胸迎接客户
10. 长时间大量客户
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入座：客户进入售楼处，应当及时安排入座，如果客户想先看模型，，
现场沟通的重要性：99%以上的成交，都必须依靠现场沟通来达成
上门客户 现场沟通
客户上门 客户追踪
电话客户 电话沟通Βιβλιοθήκη Baidu
现场沟通
成交
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学习目的 客户接待 项目讲解 现场参观 异议处理
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准备工作：为客户提供服务之前，首先必须有针对性的做好准备工作
提示四大方式
> 第三者的例子是指向客户介 绍已经成功购房的例子 > 最好是有名人的或者相对权威人士的购房例子， > 若客户部统一你的看法，即不统一第三者的做法
> 要促使客户想象，让他觉得 眼前的产品刻意给他带来许 多远超商品价值之外的东西
> 需要将产品和真实的情节有机的联系起来，在自 己的大脑里汇集，然后将这幅画面像放电影一样 的描述给你的客户听
这里并没有唯一的答案
> 购物行为偏理性的客户，需要用更多理性的描述才能吸引其兴趣 > 购物行为偏感性的客户，那么，就应该用尽量感性的描述，其购买欲望才会继续加剧
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以客户为中心的沟通法则3：与客户互动沟通。不管是只有客户在发言
还是只有你的发言，客户都不会有最深刻的体会的。
向客户描述符合客户所需的利益
销售：“李先生，您看，我们项目交通方便，梅观高速和新区大道都在旁边，地铁5号线也正 好挨着项目，车站干好就是项目的大门旁边，以后您出行就方便多了。” 客户：“啊？那这里岂不是又杂又乱，还很吵？天啊，我现在就是住在这样的环境里，才想换 套房的，我只想要安静点！”
这样的解说，客户不但没有任何的认同感，反而会让客户失去了对项目的信心
产品介绍三段论法（FAB介绍法）
第一段：介绍产品的特性 第二段：解释说明产品的优点 第三段：强调客户的礼仪
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FAB介绍法：三个阶段是有顺序的，而且要注意内容的结合
Feature(特性）
> 特性就是产品的真实属性 > 项目的自身特点，，即项 目的各种卖点：地段，智 能化、物业管理、户型结 构、品牌等
销售现场沟通
二级市场策划品控中心
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学习目的 客户接待 项目讲解 现场参观 异议处理
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宏伟目标：帮助客户达成其理财/置业目标 现实目标：实现成交
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> 要提前列出项目的属性、
优点、利益等，最好能做 成表格，并以加以练习， 增加对产品的理解
把握
> 明确告诉客户，之所以要 购买产品，是因为产品能
带来一定的利益
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以客户为中心的沟通法则1：抓住客户的关注点
不要试图去左右客户的购买意愿，只根据自己的设定去讲解项目，要有针对性、有重点的讲解，
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令人不悦的服务表现：有一些动作，是会被大多数人所不喜欢的，一定
要时刻注意，不要出现以下情况。
1.
2. 3.
当客户进门，假装没看到，继续忙于自己的工作
一幅爱理不理的样子，甚至是表现出厌烦的态度 以貌取人，看客人的外表而改变态度
4.
5. 6.
语调过快，缺乏耐心
提前做好演练，才能在实际中自如的发挥。
充分挖掘利益
> 尽量提及所有对客户利益
优点与需求相结合
> 分析产品的特点和客户的
提前演练
> 销售必须熟知项目
相关的特性
> 强化客户已知的利益 > 提出的意见有建设性，有
需求
> 从客户的利益角度来介绍 产品，将产品的特点转化 为客户所能获得的利益 > 想别人所想，要以帮助别 人的心态来做出服务
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以客户为中心的沟通法则2：用客户喜欢的方式沟通。每个人的喜好兴
趣都不一样，沟通方式也就应该因人而异。
这里那种解说会让你更有容易接受产品？ A：这套房子非常气派，客厅宽度达到了6米，挑高达3.2米的设计，用的是全落地窗，采光面 好，视野宽…… B：这套房气派无比，您可以想一下，在宽大的落地窗旁边，喝着咖啡，手里拿着一本杂志， 把头深深的埋在宽大柔软的沙发当中的感觉，何等的快意……
互动沟通八法则： 1. 2. 问问题，让客户参与。发问才能使客户对项目有更深的体会，20分钟的独白，不如10分钟的对话有效 注意客户的反应，销售应该在介绍时时刻留意客户的表情变化，分析客户的心理变化
3.
4. 5. 6. 7. 8.
配合客户的反应，根据客户的反应，进行自我调整，有针对性的介绍
尽量回答客户的疑问，客户向我们提问，是期望我们为其服务，即使是一些和项目无关的琐事 让客户积极响应，尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去 多多称呼客户的姓名，让客户感受自己受到了尊重 与客户产生共鸣，适当的时候，要表示对客户的赞同或站在客户的角度来思考问题，缩小和客户的距离 让客户亲身感受，借助项目现场的各种方式，让客户能够亲身感受
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迎接客户进门：第一印象是非常重要的
> 保持良好的姿势，时刻注意观察售楼处的外面情况，观察客户的到访方式（是开什么车，或者是否打的
或公交车）
> 主动为客户开门、引路，并在保持脸部微笑的同时，用温和的预期致欢迎词：早上/下午好，欢迎光临** 项目！ > 如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门“您好、欢迎光临，请进！”或“您好，有什么可以帮您的吗？” > 如果发现是自己熟析的客户被同事接到了，应该在同事致欢迎词的时候，上前迎接：*先生，请这边坐！ “，并给予适当的赞美”您今天精神不错啊，人逢喜事吧！“ > 视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物件，如雨伞等 > 不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼 > 一批客户一般由一名销售接待，如果同批次客户较多，可由两人配合接待，尽量避免三个及以上销售人 员接待一批客户的情况出现 > 对于所有前来项目的人员，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度
递名片：名片的作用，不仅仅是用来介绍自己，更重要的是，这是一种
沟通工具
> 在与客户交谈之前，做自我介绍的时候，递上自己的名片 > 递上自己的名片之后，应该注意向客户索要名片
时机
动作
> 保持脸带微笑，动作要自然 > 要用双手递上名片 > 名片必须是正面朝上，让客户能够第一时间看清楚地 > 可以再发出的每一份资料上面钉上自己的名片 > 在客户离开以后，可以再客户的名片背面上简单的协商对
对客户的特征描述
注意事项
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学习目的 客户接待 项目讲解 现场参观 异议处理
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首要注意事项：我们是在卖好处，不是在卖产品。每个人最关心的是自
己，自己的生活，自己的工作，自己所能获得的礼仪！
是客户能够接受的，项目 的卖点和优点，必须能满
足客户的某种需求，客户
才会有决心购买
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示例
客户：“你们的房子怎么这么贵啊？” 销售：“是的，王先生，大部分客户的第一反应都和您一样，不过，当他们对我们项目有了详细的了解以
后，他们反而觉得很划算。
客户：“为什么啊？” 销售：“您认为我们项目最大的特色或者最吸引您的地方是什么？” 客户：“那还用说，送的面积多呗！” 销售：“是啊，我们全部是6米层高的复式单位，增速率达80%，在深圳您还能找到第二个？”（展示特性} 客户：“但是太贵了啊！” 销售：“你买的是89㎡的房子，但是，你想想，你能用到的是150㎡的空间，不到两百万你就能拥有150㎡
是引导客户认识到你推荐的正式他们需要的产品
进行比较
> 客户货比三家是在所难免的 > 不要刻意贬低对手，要实事求是 > 强调项目的优势，站在客户的角度去分析产品 优势
出示证明
> 不管你的嘴巴有多花，客户总会有疑虑的 > 专业部门的认证书、质检书，书、报纸等出版物上 与项目相关的正面报告，对客户的信心提高作用非 常明显
可弥补 介绍时，应有重点，分主次。项目的优点， 可以详细的阐述；项目的缺点，可以简单 的陈述 > 负正法公式：先说优点再说缺点等于缺点； 先说缺点再说优点等于优点
这样更容易让客户接受，而且，客户的忠
诚度更高，老带新的几率更大 例：
销售：“虽然，我们这套房子小一点，但是朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美（优点） 销售：“虽然，我们这套房子朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美，但就是小了一点（缺点）
上茶
> 注意茶具的情况，不要用有任何损坏的茶具 > 最适合的茶水温度是70°，同时，茶水浓淡要 适中 > 茶水不能倒满，应该是沏入茶杯7分满
> 使用一次性杯子时，最好能使用杯托
> 茶水不要放在文件等重要物品之上 > 上茶时要注意顺序，要从身份或者辈分的顺序 开始 > 要及时给客户添加茶水
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Advanyage(优点）
> 产品的优点是指产品的特 性所能产生的功效 > 告诉客户，这个特性会产 生什么样的功效 > 园林景观的优点即生活环 境优美，智能化的优点是 安全、便捷等
Benefit(好处）
> 最后饿步骤是说明利益， 向客户强调这些特性和优 点，能带给客户多少实际 的利益和好处
> 优点一定是能拥有的，才
可先带客户参观并进行讲解后再安排入座
引导入座
> 主动为客户拉开椅子，尽量避免拖动而产生声 音，然后邀请客户“您好，请这边坐”， > 适合保持让客户在一个视野舒适并且便于我们 控制的空间范围内，坐在客户的左侧或者右侧 是最为合适的 > 要等客户先入座，自己再坐下，切忌先于客户 入座 > 更为礼貌的方法是给客户上茶或其他工作人员 帮忙给客户上茶后，才入座
第三者佐证
激发想象力
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提高语言技巧：作为销售，语言的技巧的非常重要的，换个词序、换种
例
销售：“先生，这就是我们的智能化监控系统，您过来看看，外面的一举一动都逃不过我们的眼睛
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不要欺骗你的客户：现在，我们面对的客户大多是经验足，甚至可以称
为专业人士，而且，口碑传播的力量日益变大，诚实是最好的待客之道
实事求是
> 作为服务人员，并不是强推某种产品，很
多时候，你只要能够把握客户的需求，实 话实说，也是能够赢得客户的心的 > 很多事实证明，销售过程中，如实向客户 介绍了项目的缺点和优点，再正对客户的 需求，给客户进行分析，这个项目是否适 合他的需求，是否是有适合他需求的产品， > >
“负正法”分清主次
负正法就是先说出产品的缺点，再根据这
个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不