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酒店微笑服务培训PPT
微 笑 服 务
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
《酒店培训微笑》PPT课件讲义
3. 获取回报
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的 微笑才会更传神、更亲切。
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对 我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们 甚至都不知道自己在要求什么。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
引例
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的 微笑才会更传神、更亲切。
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对 我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们 甚至都不知道自己在要求什么。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
引例
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
《酒店微笑服务培训》课件
《酒店微笑服务培训》 PPT课件
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
服务礼仪之微笑服务(PPT30页)
三、微笑服务的重要性
微笑是人际交往的魔力开关。 微笑是沟通顾客心灵的金桥。 微笑使同事相处乐融融。 微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人，
舒畅振作 微笑予人有利，予己无害。 微笑是解决烦恼的良药。
三、微笑服务的重要性
微笑给予后才能升值，微笑多多益善。 微笑可以生财。 微笑买不到，乞不到，借不到，偷不到，微笑在心里，
可以” ！
六、微笑服务，从我做起
第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己， 发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步， 让自己的每一天都比昨天更好。
与您共享
我们不仅给顾客提高 了优质的服务,优雅的环境, 我们还免费提供一种产品
——微笑。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20 .11.30 20.11 .30Mo nday, November 30, 2020
如何 微笑？
六、微笑服务，从我做起
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于 中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微 笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就 要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感 动每一位客户。
六、微笑服务，从我做起
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微 笑面对客户，让他们分享我的快乐！我们服务人 员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去 想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。 2020年 11月 上午8时 53分2 0.11.3 008:5 3Nov ember 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11 月30日 星期一 8时53 分12秒 08:53 :1230 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 8时53 分12秒 上午8 时53分 08:53: 1220. 11.30
酒店微笑服务培训
17
微笑培训
要点5
• 寻找生活中的榜样：
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
18
微笑培训
5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
•做任何事情之前，面带微笑：
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
15
微笑培训
要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
16
微笑培训
要点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
8
微笑培训
3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
9
微笑培训
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
4
微笑培训
1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。
5
微笑培训
我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
酒店微笑服务培训教材.pptx
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
酒店微笑服务培训
微笑服务
这节课我们要学什么？
❖ 什么是微笑服务？ ❖ 微笑服务的魅力。 ❖ 怎样给顾客提供一流的微笑服务。 ❖ 如何做到一流的微笑服务。 ❖ 微笑训练方法。
什么是微笑服务？
❖ 微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感 受到我们美好心灵和高尚情操，感受 到我们温馨、温暖的服务。
微笑服务的魅力
❖ 【案例】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出 时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由 于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要 求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员 争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开 口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激 烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情 况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招 致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他， 让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉 他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小 姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门 找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我， 希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
❖ 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑 服务的本意南辕北辙。
我们怎样给顾客提供一流的 微笑服务呢？
❖ 1、发自内心的微笑 ❖ 2、要排除烦恼 ❖ 3、要有宽阔的胸怀
如何做到一流的微笑服务呢？
❖ 1、恰当的微笑： ❖ 1）表现谦恭 ❖ 2）表现友好 ❖ 3）表现真诚 ❖ 4）表现适时
❖ 2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张 的张开嘴或眯起眼睛。
微笑训练方法
❖ 自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜 子来），试着对镜子说——E（衣），现在 有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E （衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显 露出来了。
这节课我们要学什么？
❖ 什么是微笑服务？ ❖ 微笑服务的魅力。 ❖ 怎样给顾客提供一流的微笑服务。 ❖ 如何做到一流的微笑服务。 ❖ 微笑训练方法。
什么是微笑服务？
❖ 微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感 受到我们美好心灵和高尚情操，感受 到我们温馨、温暖的服务。
微笑服务的魅力
❖ 【案例】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出 时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由 于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要 求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员 争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开 口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激 烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情 况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招 致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他， 让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉 他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小 姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门 找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我， 希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
❖ 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑 服务的本意南辕北辙。
我们怎样给顾客提供一流的 微笑服务呢？
❖ 1、发自内心的微笑 ❖ 2、要排除烦恼 ❖ 3、要有宽阔的胸怀
如何做到一流的微笑服务呢？
❖ 1、恰当的微笑： ❖ 1）表现谦恭 ❖ 2）表现友好 ❖ 3）表现真诚 ❖ 4）表现适时
❖ 2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张 的张开嘴或眯起眼睛。
微笑训练方法
❖ 自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜 子来），试着对镜子说——E（衣），现在 有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E （衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显 露出来了。
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子，两边都 要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后， 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
《酒店微笑服务培训》课件
餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客 人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人 的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为 客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围 。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议 安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店 员工的友好和关注，从而提高客 户对酒店的满意度。
1 2 3
Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖 金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予 员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和 荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助 员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人 成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人 感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状 态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人 之间的距离，增强客人对酒店的信任 和忠诚度。
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微笑培训
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
微笑培训
微笑培训
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好” 、“欢迎光临”等礼貌用语，不 要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑在正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人经最佳的 印象。
4、微笑是需要练习的
有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。 要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它 ，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这 个习惯就从你的身上消失。
微笑培训
像空姐一样微笑
说 “E——”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “E——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止
微笑培训
时刻保持微笑
要点1
• 自觉运用微笑：
如果你过去没有做到这一点，今天起 就要建立这个自觉。
微笑培训
要点2
•做任何事情之前，面带微笑：
微笑培训
微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现
• 笑也能笑出文化、笑出修养。 • 实际上，微笑只一种面部表情，
真正的含义是对客人的诚意和爱 心，如你有主人翁精神的高度责 任感，就会把微笑当成一种法宝， 当成企业竞争的力量。
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谁偷走了你的微笑？
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工作中的烦恼偷走了你的微笑。 人际关系偷走了你的微笑。 生活的琐事偷走了你的微笑。
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
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要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
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要点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
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要点5
• 寻找生活中的榜样：
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3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
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与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
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5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
• 俗话说：出门看天色，进门看脸 色。中国有名古话：“人不会笑 莫开店。”外国人说得更直接： “微笑亲近财富，没有微笑，财 富将远离你。” •微笑表达你愿意帮助客人
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微笑要发自内心，我们的微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，更是员工对客服务心理的外在 体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象。
笑容好比春天，可以暧人 心怀，笑脸犹如阳光，能 使冰雪融化。
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为客人服务是我们的责任，也是 一件快乐的事情！
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
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2、微笑的形式
第一种微笑
当你向客人问候的同时微笑， 以露出上八颗牙齿左右为宜， 要亲切、自然、优雅。
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第二种微笑
笑不露齿，即嘴角微微上翘 ，嘴唇略呈弧形，不露出牙 齿，目光柔和眉头自然舒展 ，让客人感觉到你的微笑。
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1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美。
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我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
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• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
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• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
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怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
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微笑和效率
微笑是万能的吗？
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为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
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始终向与你目光相遇的客人微笑。
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一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
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引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
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与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好” 、“欢迎光临”等礼貌用语，不 要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑在正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人经最佳的 印象。
4、微笑是需要练习的
有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。 要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它 ，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这 个习惯就从你的身上消失。
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像空姐一样微笑
说 “E——”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “E——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止
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时刻保持微笑
要点1
• 自觉运用微笑：
如果你过去没有做到这一点，今天起 就要建立这个自觉。
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要点2
•做任何事情之前，面带微笑：
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微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现
• 笑也能笑出文化、笑出修养。 • 实际上，微笑只一种面部表情，
真正的含义是对客人的诚意和爱 心，如你有主人翁精神的高度责 任感，就会把微笑当成一种法宝， 当成企业竞争的力量。
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谁偷走了你的微笑？
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工作中的烦恼偷走了你的微笑。 人际关系偷走了你的微笑。 生活的琐事偷走了你的微笑。
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
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要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
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要点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
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要点5
• 寻找生活中的榜样：
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3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
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与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
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5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
• 俗话说：出门看天色，进门看脸 色。中国有名古话：“人不会笑 莫开店。”外国人说得更直接： “微笑亲近财富，没有微笑，财 富将远离你。” •微笑表达你愿意帮助客人
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微笑要发自内心，我们的微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，更是员工对客服务心理的外在 体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象。
笑容好比春天，可以暧人 心怀，笑脸犹如阳光，能 使冰雪融化。
微笑培训
为客人服务是我们的责任，也是 一件快乐的事情！
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
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2、微笑的形式
第一种微笑
当你向客人问候的同时微笑， 以露出上八颗牙齿左右为宜， 要亲切、自然、优雅。
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第二种微笑
笑不露齿，即嘴角微微上翘 ，嘴唇略呈弧形，不露出牙 齿，目光柔和眉头自然舒展 ，让客人感觉到你的微笑。
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1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美。
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我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。