来人来电客户的接听及追踪技巧

来人来电客户的接听及追踪技巧

一、来电登记表的正确填写的作用及要求

1.作用:真实反映每组客户的实际情况,便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体效果。

2.内容:《客户资料登记表》有客户基本资料,如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、区域;有置业意向,如购买意图及询问重点等等。《来电登记表》有咨询重点、居住区域、需

求面积、媒体、客户基本信息等。

3.填写要求:真实、准确、及时、完整、整洁。

a)真实:内容据实填写,真实反映每组客户的实际情况,不能在事后凭自己想当然随便乱填。

b)准确:正确引导客户,要正确填写。

c)及时:每接一通来电、一组来人都要及时填写,并且放入指定专用文件夹。

d)完整:表单中的每项内容尽可能做到面面俱到,完整填写。

e)整洁:保持表单清洁,不能乱涂乱画,以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。

(一)来电登记表填写

来电登记表填写时间:

客户第一次打电话至售楼处时,回答客户问题同时完整的填写。

日期:填写客户来电当天的日期。

表格内容:

1.咨询重点:客户问到有关产品问题

价格:指客户预算大致范围

2.居住区域:指客户所居住区域。

3.需求面积:指客户需求面积范围

4.媒体:指客户得知产品的媒介物是哪种,直接询问

5.客户姓名

6.联系方式:尽量留下客户电话和客户通讯地址。

7.业务员:接听来电者

8.来电时间

来电接听

开场白

“***(案场名称),您好,我姓**,很高兴为您服务!”

注意:态度必须和蔼,音调亲切,上扬,有节奏,有朝气。

目的

激发客户兴趣,吸引客户来现场

作用

1.吸引来人

2.积累客源

3.测试广告市场反映

4.了解目标客源和需求

要点

1.留客户联络方法(电话、姓名、地址等)

A.直接介绍产品,取得客户信任后,于关键处问电话。

B.突然发问法:在交谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时,说出他的电话。

C.以寄资料为名,留下地址后再进一步询问电话:注意电话中要重复确认地址。

D.以传真资料为名,留下传真号,进一步询问直线电话。注意制作符合规范之传真件。

E.在介绍产品过程中反复问

F.以现场繁忙为由要求留电。

G.以电话不清楚为由要求留电

2.填写来电登记表

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,机智回答。

接听来电时除了要介绍产品外,还要了解客户需求情况比如能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等……要边接听电话,边填写来电登记表。

3.约定时间

直接约请客户来营销中心观看模型,与客户约定来现场时间,要注意方式以及时间。必须引导客户,锁定时间。

要注意约来人时间要集中,如上午都约在10:00,下午都约在14:00。

忌点

1.不在电话中,回答销控

2.不在电话中,与客户谈折扣和付款方式

注意事项

1.销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。

2.要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

3.要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。

4.电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

5.约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。

6.应将客户来电信息及时整理归纳,与项目经理(案场经理)充分沟通交流

(二)客户资料登记表填写

客户资料登记表填写时间:

初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需要填写,同时注明“回头客已购”。

Ø客户基本资料部分:

客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话(包括家庭电话、公司电话、手机)这些内容。这部分最好让客户详细填写,以便将来进入客户资料库,以及后期销售追踪。

客户基本资料部分中其他内容:

职业职位属性、居住区域等为业务员填写,根据接待客户过程中对客户情况了解,做出相应正确选择。

1.籍贯属性:指客户所执的护照,所属国家。

2.职业/职位属性:指客户从事职业或在公司担任职务的情况。

3.居住区域:指客户目前所居住的区域。

4.工作区域:指客户所属公司所在区域。

5.年龄层次:客户年龄段。

6.居住现状

Ø认知途径(可多选)

指客户从何处了解到楼盘的讯息,从而对楼盘感兴趣,至现场来访的。每种媒体吸引不同客户层次,反映当前客户对产品的要求。

Ø置业意向分析类:

客户对产品的要求以及预算,其中包括:

1.购买用途:客户购买产品的原因、出发点。

2.面积房型:客户所需房屋的面积大小。

3.购房总价:客户购买房屋大致的预算。

4.询问重点(可多选):指在接待此客户过程中,客户最着重询问的方面,或客户最敏感的问题。

5.接待人员

6.带看户型

7.来访日期

8.接待及追踪情形:

包括未购因素,指当日来访客户如未订购产品的原因(最主要原因),并在表头标识“很有希望”、“有希望”、“一般”、“希望渺茫”进行客户意向等级分类,以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。登记表上没有标示的其他客户需求。客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。

备注：当晚销售日志、客户分析、

补充：

一般现场接待流程及顺序:

迎客→表板→模型区→样板房→带看工地→销售桌。下面分段详述。

(一)迎接客户

A.客户进门,每一个看见的人都要主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提醒其他销

售人员注意。

B.销售人员应立即上前,热情接待。

C.帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

D.通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。询问:“是否看房”,“是否

第一次来”,“有无预约”。

交换名片

注意:

A.销售人员应仪表端正,态度亲切。

B.接待客户一般一次只接待一人,最多不要超过两个人。

C.若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。

D.不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口。

(二)表板

表板是图文并茂的销售工具,表板介绍也是开始销售的第一环节,在来人表示未曾来过现场看房,也未曾电话预约后,业务人员须主动将客户引导至表板区开始介绍流程。并询问客户称呼。

如果说业务人员的首次起身迎接是给客户留下第一个人印象的机会的话,表板区则是给客户

留下第一产品印象的机会。对于从未来看过楼盘的客户,让他对楼盘有个直观的、优良的第

一印象是非常重要的。这也就是不直接带看模型的重要原因。所以要从一开始就吸引客户

的注意力同时取得客户信任。为顺利下一步销售打下良好的基础。

因为表板大多分布在模型区周围的墙上,故业务员要注意引导客户的注意力到表板而不是要

在模型区停留。

表板可以表现模型所不能表现的内容,一般分为地理位置图、建筑及景观设计公司简介、发

展商介绍等。

(1)地理位置图

对于偏远地段的个案,第一次来场的客户多半对周边不是很了解,因此业务员要在介绍时更加