酒店业督导技能PPT培训资料
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酒店培训餐厅督导工作标准课件
改进措施
现场检查：对餐厅的卫生、
02 服务、菜品质量等方面进行
现场检查，发现问题并记录
跟进整改：对餐厅的整改情
04 况进行跟进，确保问题得到
解决
督导效果评估
01 评估指标：包括服务态度、菜品质量、环 境卫生等
02 评估方法：采用问卷调查、实地考察等方 式进行评估
03 评估周期：定期进行评估，如每月一次或 每季度一次
培训内容：包括餐厅督导工作标准、服务技巧、 沟通技巧等
培训方式：采用理论授课、案例分析、实践操作 等多种方式
培训效果评估：通过考试、实际操作等方式评估 培训效果，确保培训效果达到预期
培训效果评估
评估指标：包括员 工满意度、培训效
果、业务绩效等 1
评估结果应用：根 4
据评估结果调整培 训内容和方法，提
04 评估结果应用：根据评估结果对餐厅进行 改进和优化，提高服务质量和顾客满意度。
酒店培训餐厅督导 工作标准课件制作
3
课件制作原则
01
针对性：针对 酒店培训餐厅 督导工作标准 进行制作
02
实用性：注重 实际应用，提 供可操作的方 法和技巧
03
逻辑性：内容 结构清晰，逻 辑严密，易于 理解
04
生动性：采用 多种表现形式， 如文字、图片、 视频等，提高 课件的吸引力 和趣味性
卫生标准得到遵守
协助处理客户投诉和问 题，提供优质的客户服
务
负责餐厅的培训和发展， 提高员工的技能和素质
督导流程
制定督导计划：根据餐厅实
际情况制定督导计划，明确
01
督导目的、内容和时间
沟通反馈：与餐厅负责人进
行沟通，反馈检查结果，提 03
出改进建议
现场检查：对餐厅的卫生、
02 服务、菜品质量等方面进行
现场检查，发现问题并记录
跟进整改：对餐厅的整改情
04 况进行跟进，确保问题得到
解决
督导效果评估
01 评估指标：包括服务态度、菜品质量、环 境卫生等
02 评估方法：采用问卷调查、实地考察等方 式进行评估
03 评估周期：定期进行评估，如每月一次或 每季度一次
培训内容：包括餐厅督导工作标准、服务技巧、 沟通技巧等
培训方式：采用理论授课、案例分析、实践操作 等多种方式
培训效果评估：通过考试、实际操作等方式评估 培训效果，确保培训效果达到预期
培训效果评估
评估指标：包括员 工满意度、培训效
果、业务绩效等 1
评估结果应用：根 4
据评估结果调整培 训内容和方法，提
04 评估结果应用：根据评估结果对餐厅进行 改进和优化，提高服务质量和顾客满意度。
酒店培训餐厅督导 工作标准课件制作
3
课件制作原则
01
针对性：针对 酒店培训餐厅 督导工作标准 进行制作
02
实用性：注重 实际应用，提 供可操作的方 法和技巧
03
逻辑性：内容 结构清晰，逻 辑严密，易于 理解
04
生动性：采用 多种表现形式， 如文字、图片、 视频等，提高 课件的吸引力 和趣味性
卫生标准得到遵守
协助处理客户投诉和问 题，提供优质的客户服
务
负责餐厅的培训和发展， 提高员工的技能和素质
督导流程
制定督导计划：根据餐厅实
际情况制定督导计划，明确
01
督导目的、内容和时间
沟通反馈：与餐厅负责人进
行沟通，反馈检查结果，提 03
出改进建议
《酒店管理督导》PPT课件
酒店督导
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第二章
督导的职能
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第二章
督导的职能
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
酒店督导实操培训教材-餐厅物品与卫生管理(PPT)
详细描述
餐厅应建立科学的库存管理制度，根据实际需求制定采购计 划，合理控制库存量，并定期进行库存盘点和清理。同时， 应采用现代化的库存管理软件，实时监控物品数量和有效期 ，确保库存信息的准确性和及时性。
卫生管理问题与对策
总结词
清洁卫生不达标可能引发食品安全问题，影响顾客健康和餐厅声誉。
详细描述
餐厅应制定严格的卫生管理制度，确保厨房、餐厅、卫生间等区域的清洁卫生。应定期对员工进行卫生培训，加 强日常检查和抽查，及时发现并整改卫生问题。同时，应采用合理的奖惩措施，激励员工自觉遵守卫生规定，提 高整体卫生水平。
04 餐厅物品与卫生管理案例 分析
物品管理案例分析
物品管理案例一
某酒店餐厅的餐具管理不善，导致破损和丢失严 重，影响顾客用餐体验。
物品管理案例二
某酒店餐厅的酒水管理混乱，存在过期和损坏的 现象，给酒店带来经济损失。
物品管理案例三
某酒店餐厅的布草管理不到位，导致布草损坏和 丢失，影响餐厅形象。
卫生管理案例分析
物品存放与保养
根据物品的特性选择合适的存放位置， 定期对物品进行检查、保养，确保其 完好无损。
卫生管理实操
清洁卫生标准
制定明确的清洁卫生标准，包括 桌面、地面、餐具等，确保每个
细节都符合要求。
清洁卫生流程
制定科学的清洁卫生流程，包括 清洁顺序、清洁方法、清洁频率 等，确保每个环节都得到有效执
行。
清洁卫生培训
卫生管理案例一
01
某酒店餐厅的卫生状况差，地面不干净，餐具不消毒，引发顾
客投诉。
卫生管理案例二
02
某酒店餐厅的员工卫生意识不强，手部卫生不规范，给顾客带
来食品安全隐患。
卫生管理案例三
餐厅应建立科学的库存管理制度，根据实际需求制定采购计 划，合理控制库存量，并定期进行库存盘点和清理。同时， 应采用现代化的库存管理软件，实时监控物品数量和有效期 ，确保库存信息的准确性和及时性。
卫生管理问题与对策
总结词
清洁卫生不达标可能引发食品安全问题，影响顾客健康和餐厅声誉。
详细描述
餐厅应制定严格的卫生管理制度，确保厨房、餐厅、卫生间等区域的清洁卫生。应定期对员工进行卫生培训，加 强日常检查和抽查，及时发现并整改卫生问题。同时，应采用合理的奖惩措施，激励员工自觉遵守卫生规定，提 高整体卫生水平。
04 餐厅物品与卫生管理案例 分析
物品管理案例分析
物品管理案例一
某酒店餐厅的餐具管理不善，导致破损和丢失严 重，影响顾客用餐体验。
物品管理案例二
某酒店餐厅的酒水管理混乱，存在过期和损坏的 现象，给酒店带来经济损失。
物品管理案例三
某酒店餐厅的布草管理不到位，导致布草损坏和 丢失，影响餐厅形象。
卫生管理案例分析
物品存放与保养
根据物品的特性选择合适的存放位置， 定期对物品进行检查、保养，确保其 完好无损。
卫生管理实操
清洁卫生标准
制定明确的清洁卫生标准，包括 桌面、地面、餐具等，确保每个
细节都符合要求。
清洁卫生流程
制定科学的清洁卫生流程，包括 清洁顺序、清洁方法、清洁频率 等，确保每个环节都得到有效执
行。
清洁卫生培训
卫生管理案例一
01
某酒店餐厅的卫生状况差，地面不干净，餐具不消毒，引发顾
客投诉。
卫生管理案例二
02
某酒店餐厅的员工卫生意识不强，手部卫生不规范，给顾客带
来食品安全隐患。
卫生管理案例三
酒店督导ppt课件
这个主管犯了 什么样的错？
这位主管没能把握全局， 未能指挥员工，把他们 安排到最缺人手的岗位 上去。管理，是要学会 合理安排员工的工作。
例
把握全局的例子： 在客源高峰期时，合理安排员工站岗的位置，而 不是聚堆在一起。 下班前需重新布置自助早餐餐桌时，仍有客人的情 况下，应合理安排部分服务员为客人服务，而不是 全部安排去搬桌子，摆位。在搬动中提醒员工小心 操作，以免弄出声响影响客人用餐情绪。 晚市下班前，仍有客人较多的情况下，不应安排员 工进行摆位、搬移桌子，以免让客人误以为赶其走。 ……
你可以同情你的员工，倾听他们，理解他 们，但你的决策必须从管理方的立场出发。 你必须要求你的员工按服务规范进行操作， 要求他们从公司的利益出发，节能，减少 浪费等等，这才是你的上级所期望的，同 时也是你的员工所期望的。如果你试图以 员工的立场来管理，他们就会不断利用你。 因为他们确实需要你的管理。
Hale Waihona Puke 酒店督导督导的定义
督导
——对提供服务的员工进 行现场管理的人员。
督 导 扮 演 的 角 色
作为督导，你的成功得依赖于员 工的工作，而且要由他们的服务 和表现来衡量
你工作的优劣程度完全视员工的 工作好坏而定
员工工作的好坏取决于你如何管理 他们
督导的职责 与义务
督导的承上启下作用
高级管理层
突然之间，发现自己要管理一些曾经与之并肩工 作过的人，大家一起工作过，一起喝过啤酒，一 起抱怨过公司，一起策划过如何少干点活，现在 你发觉自己在界线分明 的服务员与管理方之间， 站到了对面，也许你现在执行的政策正是你以前 抱怨过的。也许你不得不让你的手下在春节加班。 也许你不得不惩罚你的好朋友。于是你想回到以 前的态度和立场上去工作——这是行不通的。
酒店督导基础知识(ppt61)
质量意识培养
通过培训、宣传等方式，培养员工的质量意 识，提高全员参与质量管理的积极性。
酒店督导需要耐心倾听员工的意见和 建议，以及客户的反馈和需求，从而 更好地了解情况并做出相应的决策。
领导能力
01
02
03
制定计划和目标
酒店督导需要根据酒店的 战略目标，制定具体的工 作计划和目标，并确保员 工能够理解和执行。
决策能力
酒店督导需要在复杂情况 下做出快速、准确的决策， 并承担相应的责任和后果。
激励和鼓舞员工
酒店督导需要了解如何激 励和鼓舞员工，激发他们 的积极性和创造力，提高 团队的整体绩效。
解决问题的能力
分析问题和解决问题的能力
酒店督导需要具备分析问题和解决问题的能力，能够迅速找到问题的根源并提出 有效的解决方案。
应对突发事件的能力
酒店督导需要具备应对突发事件的能力，能够在紧急情况下保持冷静、迅速采取 措施，确保酒店的正常运营。
职业成长。
激励与认可
建立有效的激励机制， 通过奖励、晋升等方式 激发员工的工作积极性
和创造力。
团队建设与沟通
营造良好的团队氛围， 促进员工之间的沟通与 协作，提高整体工作效
率。
时间管理
01
02
03
04
制定计划与目标
根据工作任务和目标，制定合 理的时间计划，确保工作按时
完成。
时间分配
根据任务的紧急程度和重要性 ，合理分配时间，提高工作效
05
04
解决问题的能力
酒店督导需要具备较强的问题解决能 力，能够迅速应对和解决各种突发问 题。
02 酒店督导的核心能力
沟通能力
沟通能力
酒店督导需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地传达指令和信息， 与员工和客户进行有效沟通。
通过培训、宣传等方式，培养员工的质量意 识，提高全员参与质量管理的积极性。
酒店督导需要耐心倾听员工的意见和 建议，以及客户的反馈和需求，从而 更好地了解情况并做出相应的决策。
领导能力
01
02
03
制定计划和目标
酒店督导需要根据酒店的 战略目标，制定具体的工 作计划和目标，并确保员 工能够理解和执行。
决策能力
酒店督导需要在复杂情况 下做出快速、准确的决策， 并承担相应的责任和后果。
激励和鼓舞员工
酒店督导需要了解如何激 励和鼓舞员工，激发他们 的积极性和创造力，提高 团队的整体绩效。
解决问题的能力
分析问题和解决问题的能力
酒店督导需要具备分析问题和解决问题的能力，能够迅速找到问题的根源并提出 有效的解决方案。
应对突发事件的能力
酒店督导需要具备应对突发事件的能力，能够在紧急情况下保持冷静、迅速采取 措施，确保酒店的正常运营。
职业成长。
激励与认可
建立有效的激励机制， 通过奖励、晋升等方式 激发员工的工作积极性
和创造力。
团队建设与沟通
营造良好的团队氛围， 促进员工之间的沟通与 协作，提高整体工作效
率。
时间管理
01
02
03
04
制定计划与目标
根据工作任务和目标，制定合 理的时间计划，确保工作按时
完成。
时间分配
根据任务的紧急程度和重要性 ，合理分配时间，提高工作效
05
04
解决问题的能力
酒店督导需要具备较强的问题解决能 力，能够迅速应对和解决各种突发问 题。
02 酒店督导的核心能力
沟通能力
沟通能力
酒店督导需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地传达指令和信息， 与员工和客户进行有效沟通。
酒店督导实操实用.pptx
1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码程 每个人应该做的事情
2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事 情
案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，
比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风 味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说： “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务 小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还 叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个 菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说 “客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行 为。
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事 情
案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，
比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风 味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说： “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务 小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还 叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个 菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说 “客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行 为。
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
第一讲 酒店督导基础知识 ppt课件
❖ Why?——明确宗旨、目标和战略
❖
when?——各项工作的进度
❖
Where?——实施地点和场所
❖
Who?——何人何部门负责
❖
How?——具体措施
ppt课件
32
计划的编制程序
明确指导 思想
科学评估
确定目标
评价备选 方案
制定计划 方案
确定前提 条件
挑选可行 方案
制定辅助 计划
ppt课件
编制预算
33
ppt课件
44
其八，现场指出且改正的人不可写入报告。
有些情况确属疏忽，当场指出后立即改正了的 就不必再写入报告。例：走廊地面上有遗留纸 屑或烟缸内的烟蒂，恰巧周围有员工，你指出 后他们立即改正了，就可以了。
ppt课件
45
其九，要清楚自己的“角色”。
写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记 住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。 手下写的每一个字、每一句话都要把握一个原 则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观 点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范 围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们方 案你指手画脚。为减少矛盾的发生，一定要清 楚自己的“角色”。
ppt课件
22
第一节 酒店督导概述
一、酒店督导内涵 ❖酒店督导就是指酒店的一线现场管理人员。
❖督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员 ，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主 的一系列管理职能进行的现场管理。
高—决策 中—执行
基—现场监督指导
ppt课件 基层员工
23
二、酒店督导的责任与义务
ppt课件
10
（二）管理者基本素质与技能
基本素质
酒店督导管理技巧(课堂PPT)
酒店督导技巧
1
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着
驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走
了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母
亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，
于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。
走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙
子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头
有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速，
的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、
性的，善于 忠诚、信任 力强
务实
探索，规划，并支持他人
能纵观全局
缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、保守，目光短，粗
论化 易被他人影 谨小慎微 心，缺乏分
响
析
工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果16 行动
22
计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management）
2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process）
3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
6
扮演的角色
(三)
决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
1
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着
驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走
了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母
亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，
于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。
走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙
子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头
有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速，
的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、
性的，善于 忠诚、信任 力强
务实
探索，规划，并支持他人
能纵观全局
缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、保守，目光短，粗
论化 易被他人影 谨小慎微 心，缺乏分
响
析
工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果16 行动
22
计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management）
2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process）
3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
6
扮演的角色
(三)
决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
金牌酒店督导训练营培训课件.ppt
15
H
A 轻任务、重关系 任务、重关系
关系行为 C 轻任务、轻关系 D重任务、轻关系
L
任务行为
H
A适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工 B适用于刚上岗的新员工 C适用于自觉性强，又能独当一面或工作时间比较长即“值得放心”员工 D适用于虽然上岗不久，但主动性强、积极性高或心理比较成熟的员工
督导管理的组织内容 督导管理组织的人力安排
专项工作组织：宣传动员、人力 安排授权、下达任务、时间安排 物资配备、讨论对策、协调关系 日常工作组织：考勤、仪容、总 结工作、布置工作、培训
正常情况下使用的排班表 营业高峰和低谷情况使用的排班表 有“替班”情况的排班表 早中夜不同班次，又有“正常班”
21
4、督导管理的指挥技巧
课程结构
酒店督导的基本认知 酒店督导管理层的角色要求 酒店督导管理的八大技巧 酒店督导人员的沟通和培训技巧 督导层的人力资源管理
督导现场管理问题解答 案例+讨论+管理游戏 授课时间6小时
1
第一讲：酒店督导的基本认知
2
1、督导在酒店管理过程中的概念 2、督导所管理的对象 3、督导管理的职能和过程 4、督导管理的方法与技巧
3
1、督导在酒店管理过程中的概念
主管
领班
督察、疏导
督导指“监督、指导、督促、指导”
组装线 2
酒店督导管理是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源， 通过以监督、指导为主的一系列管理只能进行现场的操作管理。
4
2、督导所管理的对象
物质资源
人力资源
时间资源
信息资源
质量标准
人力资源：人是最活跃的因素，也是最重要的因素，服务质量与人的关系。 物质资源：越基层管理的物就越多，节约成本、利润指标，“物有所值”。 时间资源：合理安排时间，充分利用时间，让酒店的产品被你掌握。 信息资源：表单、投诉、意见、政策、指令、思想。 质量标准：工作质量标准、产品质量标准。
H
A 轻任务、重关系 任务、重关系
关系行为 C 轻任务、轻关系 D重任务、轻关系
L
任务行为
H
A适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工 B适用于刚上岗的新员工 C适用于自觉性强，又能独当一面或工作时间比较长即“值得放心”员工 D适用于虽然上岗不久，但主动性强、积极性高或心理比较成熟的员工
督导管理的组织内容 督导管理组织的人力安排
专项工作组织：宣传动员、人力 安排授权、下达任务、时间安排 物资配备、讨论对策、协调关系 日常工作组织：考勤、仪容、总 结工作、布置工作、培训
正常情况下使用的排班表 营业高峰和低谷情况使用的排班表 有“替班”情况的排班表 早中夜不同班次，又有“正常班”
21
4、督导管理的指挥技巧
课程结构
酒店督导的基本认知 酒店督导管理层的角色要求 酒店督导管理的八大技巧 酒店督导人员的沟通和培训技巧 督导层的人力资源管理
督导现场管理问题解答 案例+讨论+管理游戏 授课时间6小时
1
第一讲：酒店督导的基本认知
2
1、督导在酒店管理过程中的概念 2、督导所管理的对象 3、督导管理的职能和过程 4、督导管理的方法与技巧
3
1、督导在酒店管理过程中的概念
主管
领班
督察、疏导
督导指“监督、指导、督促、指导”
组装线 2
酒店督导管理是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源， 通过以监督、指导为主的一系列管理只能进行现场的操作管理。
4
2、督导所管理的对象
物质资源
人力资源
时间资源
信息资源
质量标准
人力资源：人是最活跃的因素，也是最重要的因素，服务质量与人的关系。 物质资源：越基层管理的物就越多，节约成本、利润指标，“物有所值”。 时间资源：合理安排时间，充分利用时间，让酒店的产品被你掌握。 信息资源：表单、投诉、意见、政策、指令、思想。 质量标准：工作质量标准、产品质量标准。
《酒店管理督导》PPT课件
精选课件
54
§3—2督导的基本管理方法
二、 定量管理 1、定义：通过对某些方面规定其数量标
准来要求执行，并以此检查监督的一种 管理方法。 2、优点：要达到科学管理水平，在许多 方面尽可能量化管理。这样员工才对要 求清楚明确。数量标准是督导管理中指 导、检查工作质量的一个重要依据。
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55
精选课件
43
§2—6激励
三、 原则： 内容理论 过程理论
精选课件
44
§2—6激励
1、需求层次理论——内容理论
自我实现
尊重
爱 安全
生理
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45
§2—6激励
2、双因素理论——内容理论 保健因素：与工作不满意相关联的
因素。（工作环境或工作关系）
激励因素：与工作满意相关的因素。 （工作本身和工作内容 ）
谈话。
（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。
（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置， 对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。
（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
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29
§2—3协调
一、 定义：
精选课件
9
高级管理层
员工
督导
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顾客
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§1—3督导的职责和义务
二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环境。
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11
§1—4督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
督导技巧(精编课件).ppt
3、成功的领导靠与员工建立起一种诚挚的依恋关系和信 赖关系
4、领导方式适合大多数人的特点，必然得到他们的欢迎， 但不可能使一切人都满意
5、领导本身要有能吸引人的素质，才会得到员工的爱戴
和支持。
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金明连锁
JINMING CHAIN
四、指挥是己，应具备以下基 本条件：
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三、最佳领导方式
领导方式指管理人员领导和指挥员工的基本方法，依照 领导者掌握权力的大小，以及授权给下级的多少，领导方式 可划分为集权式、参与式和自决式三种。 对最佳领导方式， 可扼要归纳为：
1、领导方式要有针对性
2、采用什么领导方式取决于工作性质、工作环境、员工 情况、上级的倾向、酒店规范和自己的习惯
6、我吸引别人比推动别人更多。
7、我给有能力的下级授权，并给以领导的机会。
8、我对长远目标的关注，比对短期任务多。
9、我期望良好，但不企求完美。
10、我创造环境，让我和我的精品下课件级超越个人的期望。
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以上内容与自己情况的比较得分： 1 、一贯一致 5分 2、经常一致 4分 3、多半一致 3分 4、很少一致 2分 5、从不一致 1分
2、安排自己工作时，留一些时间用于检查质量
3、抓住对全局有影响的关键部位和容易出问题的环节， 作为检查重点
4、随时检查员工的工作，不要事先给予通知
5、随机抽样进行检查并与质量标准做好比较
6、发现质量下降，应立即采取行动
7、质量有问题，要和员工商讨，听取意见，提出措施，
不要自以为是，独断专行。
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员工激励实践 7
人力资源管理技能 员工培训技能
员工招聘 面试 人员配置
入职培训 在职培训
增进员工工作表现技能 工作考评 员工职业发展
解决问题与决策技能
决策 团队解决问题
团队建设技能
团队建设的形成 团队建设的维护
8
你在工作中还用 过哪些督导能？
9
案 例一
客房部楼层经理玛丽对客房服务员和清洁 员特别凶，大家都怕她，很多人希望能够 换楼层工作，甚至提出辞职
客房部经理玛丽需要提高哪项督导技能？
10
案例二
西餐厅经理罗杰看到资深员工玛利亚正在 对新员工进行西餐摆台培训，看着玛利亚 准确娴熟的摆着餐具，他微笑着对新员工 点了点头说：多练习一下，你们将来都能 向玛利亚做的那么好
上面案例西餐厅经理用到了什么技能？
11
经理的权利
权利是一种令他人服从的能力。经理要履 行管理职责，履行管理职责是一种控制行 为，是运用手中权利影响他人，达到酒店 目标与目的的一种活动
对客服务是指酒店员工用高雅和尊 重的态度针对宾客需求帮助宾客的 过程
24
真实瞬间
真实瞬间
酒店员工服务关 酒店宾客体验及
键点
感受
真实瞬间是站在宾客的角度，从宾客对酒店的每一次 接触和体验，看酒店员工的服务关键点。这是一个员 工服务与宾客感受的心理过程，是员工服务与宾客感 受的每一个关键点的综合表现
17
个人权力说明
个人权力
专业权力
感召权力
说
明
也称专家权力 来源于管理者个人的专业知识 来源于管理者个人的操作技能
一种令人钦佩和尊重的个性，也称为人格魅力
出于对管理者的个人素质和人际交往技能的钦佩和尊 重 是人自觉自愿服从的一种能力
18
案例五
西餐厅经理罗杰指派资深员工李娜对新员 工艾玛进行跟班培训，在实际工作中带艾 玛进行工作并对她进行培训，艾玛非常敬 重李娜，听经理说李娜已经两次被评为优 秀员工了，她决心要好好向师傅李娜学习
酒店业督导技能
武汉水之梦酒店管理有限公司 陈俊
1
管理层次
总经理、总监 经理 主管 领班 员工
2
一线员工
一线员工，包括所有直接对客服务的人员 和间接对客服务的人员，他们可以让宾客 乘兴而来、满意而归，也可以直接把宾客 赶跑，再不回头，他们某种意义上决定这 酒店的成功与失败，一线员工工作的好坏 直接取决于督导层的工作水平
心中不满，但不得不听从指至公开抵制命令
21
有效运用权力的技能
酒店经理运用自己的职位权力、奖赏权力、 专家权力、强制权力、感召权力等权力资 源解决问题，达到自己目的的方式不同所 取得的效果也不同。
22
对客服务——让生意火起来
23
对客服务定义
25
谢谢！
26
酒店管理者如何有效运用权力？
19
员工对权力的接受方式
员工对酒店经理的权力运用方式，可能表 现为积极的主动服从，也可能是不得不服 从，甚至可能拒不服从
20
员工对权力的接受方式
员工对权力的接受方式 主动服从
服从
被动服从 抗拒
说
明
积极的接受命令 不提任何条件坚决服从 往往能够圆满完成任务
同意经理的意见 贯彻执行新命令 可能保留自己的意见
15
案例四
行政管家艾米小姐在工作中常常使用强制 权力惩罚员工，与员工关系比较紧张，这 次她同时开除了三位员工，她因此被三位 员工告知“请你一个月不要出酒店，否则 小心红砖打你的头”。她果真一个月没有 出酒店的大门
这个案例说明了什么？
16
个人权利
个人权利与职位无关，是一种来源于管理 者内在的个人权威，也有人称之为个人魅 力
3
督导层
督导层包括酒店部门经理、主管和领班， 是对提供酒店产品生产与服务的一线员工 进行管理的人，他们要对一线员工提供的 产品与服务的品质负责，要对员工的工作 负责，督导层人员的工作优秀与否要看员 工工作的质量，而员工工作的质量又取决 于督导层人员的督导和管理技能水平
4
管理层
管理层包括酒店总经理和总监，他 们负责酒店的日常经营决策
5
督导技能
督导技能也叫管理技能，是最基础 的管理技能，是每位管理者必须掌 握的技能
6
督导技能的主要内容
督导技能
说
明
管理知识
管理原则 管理功能 管理理论
领导艺术
提高领导素质 领导艺术风格
时间管理
备忘录的使用 紧急重要的事情要先做 员工授权
沟通技能
沟通的要素 语言沟通 非语言沟通
员工激励技能 员工激励理论
13
你在工作中是如何运用酒店赋予的 权力的？
14
案例三
西餐厅经理准备派李莎、李娜和马克到宴 会部加班。为了鼓励员工，经理答应给他 们休假一天，三位员工很高兴，由原来得 到不情愿变成心甘情愿。服务质量取决于 服务状态，员工由一个良好的状态进入工 作是保证服务质量的先决条件
在这个案例中西餐厅经理运用的是什么权 力，效果怎么样？
权利来源于两个方面 ：一是酒店赋予的职 位权利 二是个人权利
12
酒店赋予经理的权力及说明
酒店赋予的权力
说
明
职位权力
赋予一个具体职位的权力 与职位相关的正式的合法的权力
奖赏权力 强制权力
用正式的奖赏方式影响、引导员工的行为 物质奖励，如加薪、升职、奖金和带薪休假等 精神奖励，如表扬、认可、感谢信等 不给予奖励或者是给予惩罚的权力 惩罚、记过、降薪、降职、解聘及开除
人力资源管理技能 员工培训技能
员工招聘 面试 人员配置
入职培训 在职培训
增进员工工作表现技能 工作考评 员工职业发展
解决问题与决策技能
决策 团队解决问题
团队建设技能
团队建设的形成 团队建设的维护
8
你在工作中还用 过哪些督导能？
9
案 例一
客房部楼层经理玛丽对客房服务员和清洁 员特别凶，大家都怕她，很多人希望能够 换楼层工作，甚至提出辞职
客房部经理玛丽需要提高哪项督导技能？
10
案例二
西餐厅经理罗杰看到资深员工玛利亚正在 对新员工进行西餐摆台培训，看着玛利亚 准确娴熟的摆着餐具，他微笑着对新员工 点了点头说：多练习一下，你们将来都能 向玛利亚做的那么好
上面案例西餐厅经理用到了什么技能？
11
经理的权利
权利是一种令他人服从的能力。经理要履 行管理职责，履行管理职责是一种控制行 为，是运用手中权利影响他人，达到酒店 目标与目的的一种活动
对客服务是指酒店员工用高雅和尊 重的态度针对宾客需求帮助宾客的 过程
24
真实瞬间
真实瞬间
酒店员工服务关 酒店宾客体验及
键点
感受
真实瞬间是站在宾客的角度，从宾客对酒店的每一次 接触和体验，看酒店员工的服务关键点。这是一个员 工服务与宾客感受的心理过程，是员工服务与宾客感 受的每一个关键点的综合表现
17
个人权力说明
个人权力
专业权力
感召权力
说
明
也称专家权力 来源于管理者个人的专业知识 来源于管理者个人的操作技能
一种令人钦佩和尊重的个性，也称为人格魅力
出于对管理者的个人素质和人际交往技能的钦佩和尊 重 是人自觉自愿服从的一种能力
18
案例五
西餐厅经理罗杰指派资深员工李娜对新员 工艾玛进行跟班培训，在实际工作中带艾 玛进行工作并对她进行培训，艾玛非常敬 重李娜，听经理说李娜已经两次被评为优 秀员工了，她决心要好好向师傅李娜学习
酒店业督导技能
武汉水之梦酒店管理有限公司 陈俊
1
管理层次
总经理、总监 经理 主管 领班 员工
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一线员工
一线员工，包括所有直接对客服务的人员 和间接对客服务的人员，他们可以让宾客 乘兴而来、满意而归，也可以直接把宾客 赶跑，再不回头，他们某种意义上决定这 酒店的成功与失败，一线员工工作的好坏 直接取决于督导层的工作水平
心中不满，但不得不听从指至公开抵制命令
21
有效运用权力的技能
酒店经理运用自己的职位权力、奖赏权力、 专家权力、强制权力、感召权力等权力资 源解决问题，达到自己目的的方式不同所 取得的效果也不同。
22
对客服务——让生意火起来
23
对客服务定义
25
谢谢！
26
酒店管理者如何有效运用权力？
19
员工对权力的接受方式
员工对酒店经理的权力运用方式，可能表 现为积极的主动服从，也可能是不得不服 从，甚至可能拒不服从
20
员工对权力的接受方式
员工对权力的接受方式 主动服从
服从
被动服从 抗拒
说
明
积极的接受命令 不提任何条件坚决服从 往往能够圆满完成任务
同意经理的意见 贯彻执行新命令 可能保留自己的意见
15
案例四
行政管家艾米小姐在工作中常常使用强制 权力惩罚员工，与员工关系比较紧张，这 次她同时开除了三位员工，她因此被三位 员工告知“请你一个月不要出酒店，否则 小心红砖打你的头”。她果真一个月没有 出酒店的大门
这个案例说明了什么？
16
个人权利
个人权利与职位无关，是一种来源于管理 者内在的个人权威，也有人称之为个人魅 力
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督导层
督导层包括酒店部门经理、主管和领班， 是对提供酒店产品生产与服务的一线员工 进行管理的人，他们要对一线员工提供的 产品与服务的品质负责，要对员工的工作 负责，督导层人员的工作优秀与否要看员 工工作的质量，而员工工作的质量又取决 于督导层人员的督导和管理技能水平
4
管理层
管理层包括酒店总经理和总监，他 们负责酒店的日常经营决策
5
督导技能
督导技能也叫管理技能，是最基础 的管理技能，是每位管理者必须掌 握的技能
6
督导技能的主要内容
督导技能
说
明
管理知识
管理原则 管理功能 管理理论
领导艺术
提高领导素质 领导艺术风格
时间管理
备忘录的使用 紧急重要的事情要先做 员工授权
沟通技能
沟通的要素 语言沟通 非语言沟通
员工激励技能 员工激励理论
13
你在工作中是如何运用酒店赋予的 权力的？
14
案例三
西餐厅经理准备派李莎、李娜和马克到宴 会部加班。为了鼓励员工，经理答应给他 们休假一天，三位员工很高兴，由原来得 到不情愿变成心甘情愿。服务质量取决于 服务状态，员工由一个良好的状态进入工 作是保证服务质量的先决条件
在这个案例中西餐厅经理运用的是什么权 力，效果怎么样？
权利来源于两个方面 ：一是酒店赋予的职 位权利 二是个人权利
12
酒店赋予经理的权力及说明
酒店赋予的权力
说
明
职位权力
赋予一个具体职位的权力 与职位相关的正式的合法的权力
奖赏权力 强制权力
用正式的奖赏方式影响、引导员工的行为 物质奖励，如加薪、升职、奖金和带薪休假等 精神奖励，如表扬、认可、感谢信等 不给予奖励或者是给予惩罚的权力 惩罚、记过、降薪、降职、解聘及开除