10086客服培训知识
移动通信客户服务沟通技能培训
2023-10-26
目录
• 培训课程介绍 • 客户服务沟通基础 • 移动通信客户服务沟通特点 • 案例分析与实战演练 • 培训结语与展望
01
培训课程介绍
课程背景与目标
背景
随着移动通信市场的快速发展，客户服务质量成为企业竞争的关键因素。为 了提高客户服务团队的沟通技能和服务水平，本次培训课程应运而生。
移动通信客户服务沟通流程
客户接入
客户通过电话、短信、邮件、社交媒体等 多种方式联系客服。
问题解决
客服人员通过询问、指导等方式，帮助客 户解决问题。
身份验证
客服人员需要验证客户身份，确保信息安 全。
结束会话
问题解决后，客服人员需要礼貌地结束会 话，并邀请客户对服务进行评价。
移动通信客户服务沟通技巧
非语言沟通
运用非语言沟通技巧，如 微笑、眼神交流等，传递 友好、关心的信息，增强 客户信任感。
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，理解 客户的真实意图，避免误解和冲突 。
表达技巧
清晰、简明地表达自己的观点和意 见，注意语调和措辞，避免使用带 有攻击性或负面情绪的语言。
问询技巧
通过有效的问询方式，了解客户的 需求和困扰，引导客户解决问题， 提升客户满意度。
同理心技巧
站在客户的角度思考问题，感受客 户的情绪和需求，以真诚的态度回 应客户关切。
03
移动通信客户服务沟通特点
移动通信客户服务概述
移动通信客户服务定义
移动通信客户服务是指为移动通信用户提供咨询、投诉、建 议等服务的总称。
移动通信客户服务重要性
由于移动通信市场竞争激烈，提高客户服务质量对于企业留 住用户、提升品牌形象和保持市场竞争力至关重要。
29_中国移动热线人员上岗培训教材word精品文档41页
中国移动通信集团公司客户服务系列教材中国移动热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
培训第3次_中国移动10086客服培训教材
要成为一个称职的客服人员，要经 过下列的基础培训与修炼才可上岗。
培训指南
◆职业价值观 ◆电话礼仪 ◆标准服务用语 ◆心理素质 ◆优质语音服务 ◆投诉处理技巧
树立正确的职业价值观
• 尊重他人，维护企业形象 • 换位思考，确保有效沟通 • 苦练服务意识和接待技巧
电话礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的。
基本技能要求
• 有清晰的令人感到舒适的嗓音 • 具备良好的倾听能力 • 具备良好的语言表达能力 • 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使
用技能 • 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 • 具有团队意识和良好的协调工作能力
◆很多人觉得客服挺轻松，只是接接电话，再电脑操作一 下，其实这里面要学习的东西是很多的，客服是一个非常 锻炼人的岗位，每天需要不停得接电话，是一份高强度高 压力的工作，而且每次面对不同的客户，需要你用热情用 专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑，只有通过严 格的培训才能成长为一个合格的客服人员。
具体业务
小组成员：黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、 章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳
◆10086想必大家都知道是什么电话，是移动免费客服热 线，是一个无论打多少次，打多久都不要钱的电话，如果 你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。
◆移动客服：每月要接6000-8000个左右的电话，平均每 天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间， 每天工作时间是8-11小时，加班是经常的事。客服的工作 性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。
10086客服培训心得体会
10086客服培训心得体会10086客服培训心得体会（精选5篇）时间飞快，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，好好写写工作总结，吸取经验教训，为将来铺好成功的路吧。
这里给大家分享一下关于10086客服培训心得体会，方便大家学习。
10086客服培训心得体会20__年7月24日星期五下午，公司行政部组织有关《执行力》的培训，培训人员叶娇通过视频，图文讲解，利用典型鲜明的案例，从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开，为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。
此次培训，尽管时间比较短暂，但课程设计非常合理，内容也比较丰富、贴近实际。
下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。
第一，工作要有一个端正和积极的心态。
明确工作目标，不为失败找理由，加强自我监督和自我检讨，不断寻找工作方式方法，最终把奋斗目标变成满意的结果。
第二，认清执行力方向是客户价值。
客户就是市场、是企业生存的源泉。
作为物业服务人员，为客户提供优质的服务，才能实现客户价值，从而实现企业价值，为企业创造利润。
通过培训，让我对自己的工作职责，对自己的工作现状有了良好的认知。
作为一名管理人员，不只是简简单单的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、沟通。
管理、沟通可谓是一门科学方法，提供实践、实现目标的技巧，不是依靠个人就可以完成，而是需要带领自己的团队，执行组织的计划，从而实现组织的目标。
管理的成功离不开团队的协作，而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通，有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离，做到心与心的交流。
作为一名管理人员，每件事情我们务必要把控好，制定出正确的决策，并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。
第三、做好客服部日常工作，提高服务水平，在困境中不断提高。
20__年融资事件导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响，对于物业的经营管理，形势很严峻。
邯郸友谊时代广场为地标性建筑，集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量，因此我们肩上的责任很重，压力也很大，所以我们要进一步规范各项管理制度，积极完成各项工作任务，切实提高服务水平。
10086培训课程
10086培训课程.txt男人的话就像老太太的牙齿，有多少是真的？！问：你喜欢我哪一点？答:我喜欢你离我远一点！执子之手，方知子丑，泪流满面，子不走我走。
诸葛亮出山前,也没带过兵！凭啥我就要工作经验？座席代表培训教程培训目标:从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命感,调整服务心态及角色定位；规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；教练客户服务人员电话服务技能，如语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等 ;培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。
课程设置：序号课程名称课程一 CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能课程二语音服务艺术课程三创造满意的客户课程四语音技巧课程五语言交流技巧课程六电话沟通技巧课程七投诉处理技巧课程八心理素质与客户服务课程九服务团队建设课程十电话礼仪课程十一基于呼叫中心的CRM课程十二电话英语课程说明：课程一：CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能通过教授呼叫中心的发展现状及前景、客户代表的必备素质等内容帮助客服代表了解呼叫中心的状况，认识作为客户服务代表的角色功能,增强使命感和荣誉感，焕新服务精神风貌。
课程二:语音服务艺术学习有关语音的生理知识，掌握科学发声方法;训练基本的服务交流技巧、服务基本用语规范，使客户服务代表具备有效的沟通、应辩能力。
课程三：创造满意的客户培养客户服务代表的优质客户服务意识;学习客户服务过程中各重要环节的应对技巧;围绕Call Center客户服务的特点,使客户服务代表具备专业的电话沟通技能，达成客户服务的最终目标。
课程四：语音技巧学习有关语音的生理知识，使客户服务代表掌握科学发音技巧;运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲第一篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识λ服务的两种特性个人特性与程序特性λ服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型λ客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！λ银行柜员与ATM机的区别是什么？λ移动的投诉λ服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！λ做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练λ服务的基本要求λ流程与规范的重要意义所在λ电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练λ影响沟通效果的因素λ沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” λ深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区λ高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧λ三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理λ要正确看待投诉λ了解客户投诉的心路历程λ产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满λ客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理λ正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心λ客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施λ巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法λ当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!λ快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧第二篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看考点(题库版)
移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看考点（题库版）1、单选神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟；B.0.80元/分钟；C.0.60元/分钟；正确答案：C2、多选手机（江南博哥）监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。
A.远程监控；B.录像；C.报警；D.管理。
正确答案：A, B, C, D3、问答题哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？正确答案：当前话费查询、月帐单查询、现有功能查询、移动号码归属地查询、全球通奥运88系列套餐分钟数查询、缴费历史查询、短信/彩信（暂不能使用，请不要宣传）发送条数查询、流量使用情况查询、积分查询、SP查询与退订。
4、单选音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。
A.10天、1首；B.20天、8首；C.30天、5首；D.30天、10首；正确答案：C5、问答题请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？正确答案：1、当客户咨询知识库-集团专区录入的简单业务时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音相关节点。
2、当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击“转专席”按键，将客户转接至集团业务专席受理。
6、问答题缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？正确答案：1、帐户可用余额需大于0；2、用户状态为高额停机或高额半停机状态；3、在业务历史信息中查询不属于骚扰电话和垃圾短信停机用户；4、已有优先开机记录的则不重复开机，该点可以在客户综合信息查询——业务历史信息查询中可以查到记录。
7、单选IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。
移动客服新员工培训计划
移动客服新员工培训计划一、培训目标1. 了解公司的业务范围、产品特点、服务流程和客户需求，将客户服务理念内化成为公司忠实的代言人。
2. 掌握有效的沟通技巧，提高服务质量和客户满意度。
3. 学习客户服务的相关法律法规和行业标准，保证服务的合法性和规范性。
4. 培养良好的工作习惯和团队合作精神，提高工作效率和团队凝聚力。
二、培训内容1. 公司业务介绍（1）了解公司的发展历程、公司文化和核心价值观。
（2）介绍公司的业务范围、产品特点和目标客户群体。
2. 客户服务理念培训（1）理解客户服务的重要性和必要性。
（2）学习客户服务的核心理念，如尊重客户、耐心倾听、及时回应、解决问题等。
3. 沟通技巧培训（1）提高沟通能力，包括口头和书面表达能力。
（2）学习如何有效地倾听客户的需求和意见。
（3）掌握积极的沟通技巧，如积极回应、礼貌用语、保持耐心等。
4. 法律法规和行业标准培训（1）了解客户服务的相关法律法规和行业标准，保证服务的合法性和规范性。
（2）学习食品安全法、商品质量法、消费者权益保护法等相关法规和标准。
5. 工作习惯和团队合作（1）培养工作习惯，如准时上班、认真负责地处理工作等。
（2）学习团队合作精神，与同事相互配合，共同完成工作任务。
三、培训方式1. 在岗培训公司将安排新员工在岗学习，由资深员工进行实地指导和带教，让新员工直接参与客户服务，在实践中学习提高。
2. 线上培训公司将设计线上课程，包括视频教学、在线测评等方式，让新员工可以在自己的时间和空间进行学习。
3. 培训讲座公司将邀请行业专家和公司内部领导进行相关培训讲座，分享客户服务经验和案例，以及企业文化和价值观。
四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要学习公司业务介绍、客户服务理念、沟通技巧等基础知识和技能。
2. 中级培训中级培训周期为2个月，主要学习法律法规和行业标准、工作习惯和团队合作等知识和技能。
3. 高级培训高级培训周期为3个月，主要对新员工进行综合能力提升和实战演练，使其能够独立处理复杂客户问题，提高服务质量和客户满意度。
10086客服培训话术技巧
10086客服是中国移动公司的客户服务热线，为了提高客服人员的服务质量，培训话术和技巧是至关重要的。
以下是一些通用的客服培训话术和技巧，供参考：
1.专业礼貌：
-以专业和礼貌的态度对待每位客户，称呼客户的姓名（如果能获得）并表达感激之情。
2.倾听技巧：
-注重倾听客户的需求，耐心聆听他们的问题和反馈，确保理解客户的具体情况。
3.清晰表达：
-使用清晰、简洁、正式的语言表达，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解。
4.积极回应投诉：
-面对客户的投诉，表达理解并诚恳道歉，然后寻找解决问题的方案。
确保客户感受到公司对问题的重视。
5.主动帮助：
-采取主动帮助的态度，主动提供解决方案，避免推卸责任。
对于客户可能遇到的问题，提前提供相关信息或解决方案。
6.问候和结束语：
-使用友好的问候语和结束语，如“感谢您选择中国移动”，让客户感受到被重视和尊重。
7.知识储备：
-不断更新产品和服务的知识，以便能够快速准确地回答客户的问题，提供专业的服务。
8.敬业精神：
-展现敬业精神，对待工作认真负责，确保为客户提供高效、准确的服务。
9.灵活应对：
-面对不同类型的客户，采用灵活的应对策略，根据客户的情绪和需求调整语言和态度。
10.团队合作：
-强调团队合作，与同事协作，分享工作经验和问题解决方法，共同提高整体客户服务水平。
以上是一些通用的客服培训话术和技巧，实际的培训内容和方法可以根据公司的具体情况和客户特点进行调整。
不断的培训和反馈机制能够帮助客服团队提升服务水平。
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
移动通信客户服务沟通技能培训
移动通信客户服务沟通技能培训1. 引言随着移动通信行业的快速发展，客户服务对于移动通信运营商来说扮演着非常重要的角色。
为了提供更好的客户服务质量，培养员工良好的沟通技能变得至关重要。
本文将介绍移动通信客户服务沟通技能的重要性，并提供一些培训方法和技巧。
2. 为什么沟通技能对于客户服务至关重要？良好的沟通技能对于移动通信客户服务来说至关重要。
首先，通过良好的沟通技能，客服代表能够更好地理解客户的需求和问题。
只有准确理解客户需求，才能提供满意的解决方案。
其次，沟通技能可以帮助客服代表建立良好的客户关系。
良好的沟通可以增加客户的满意度，并提升客户的忠诚度。
最后，通过良好的沟通技能，客服代表能够更好地传递信息和解释复杂的概念，以便客户能够更好地理解。
3. 培训方法为了提高移动通信客户服务人员的沟通技能，以下是一些培训方法和技巧：3.1 角色扮演角色扮演是一种非常有效的培训方法，可以帮助客服代表模拟真实的客户情况，并提供实际的沟通练习。
通过角色扮演，客服代表可以更好地了解客户的需求，并学习如何应对不同类型的客户。
3.2 沟通技巧讲座组织专门的讲座来介绍和讨论沟通技巧是另一种培训方法。
这些讲座可以介绍一些基本的沟通技巧，例如积极倾听、明确表达和善用非语言沟通等。
参与者可以通过讲座学习这些技巧，并将其应用到实际的客户服务工作中。
3.3 模拟情景训练模拟情景训练是一种结合角色扮演和反馈的培训方法。
在模拟情景训练中，客服代表将被分成小组，并通过模拟真实的客户情景进行沟通演练。
在演练过程中，培训师将提供即时反馈和指导，以帮助客服代表提高沟通技巧。
3.4 情绪管理培训客服代表在与客户进行沟通时经常面临各种情绪的挑战，例如不满、愤怒或焦虑。
情绪管理培训可以帮助客服代表学习如何在这些情绪挑战下保持冷静和专业。
培训内容可以包括情绪识别和情绪调节等方面。
4. 结论良好的沟通技能对于移动通信客户服务至关重要。
通过培训和练习，客服代表可以提高他们的沟通技能，从而更好地满足客户需求，建立良好的客户关系，并提供更好的客户服务体验。
10086客服培训知识
客服对于运营实在太过重要。
所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。
方法/步骤下面是小编整理的客服培训资料，欢迎大家一起交流，企鹅：222五九零七零38客服职责一：职责概论1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：(1)专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期间旗舰店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
(2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
(3)荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
(4)职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
中国移动：10086客服中心岗前培训资料全
岗前培训资料第一节公司简介第二节收费标准第三节语音业务第四节卡品资费第五节数据业务第六节规用语第一节公司简介公司的宗旨：专业敬业精业诚信公司的精神：责任安康高效公司的核心价值：为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美公司的目标：致力于移动通信行业的业务代理与销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一。
中国移动通信集团##简介中国移动通信集团##隶属于中国移动通信集团公司〔中央直属国有特大型骨干企业〕，具有独立的法人资格；在##省专注于移动通信网络的建立维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化效劳等现代通信业务。
公司下设14个市州分公司、4个直属单位和70个县〔市〕公司。
主要产品和效劳容有移动话音、数据业务和、IP、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有“全球通〞、“动感地带〞、“神州行〞等著名客户品牌，效劳网号为“139〞、“138〞、“137〞、“136〞、“135〞、“134〞〔0至8号段〕、159、151。
公司1999年9月8日成立以来，以创立世界一流通信企业为目标，以追求客户满意效劳为宗旨，迎难而上，开拓创新，进取，加快开展，五年用户总数翻了4番，资产规模增长了3倍，运营收入增长了6倍，资产负债率下降了40%，所有者权益增加了5倍。
2001年，在省通信业界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越，确保了国有资产的保值增值；2004年6月16日，公司以良好的运营业绩赢得了国际资本市场的认可，在纽约和整体上市，成为国际化现代企业。
网络建立方面，##移动坚持根底网、业务网、支撑网并重的原那么，打造精品网络，覆盖了陇原14个市、州，70个县以与全省绝大局部乡镇，连续覆盖了省主要公路、铁路沿线和旅游景区〔点〕，在##地区实现了无缝隙覆盖；在中国移动网络广泛覆盖的围自动漫游，与全球184个国家和地区的235家运营公司实现了国际自动漫游。
公司网络在##省通信管理局组织的全省电信行业评议行风活动中被评为全省“精品网络〞。
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
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倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
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客服对于运营实在太过重要。
所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。
方法/步骤
下面是小编整理的客服培训资料，欢迎大家一起交流，企鹅：222五九零七零38
客服职责
一：职责概论
1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象
维护店铺形象，有几个要点：
(1)专业性
买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期间旗舰店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
(2)素质性
遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
(3)荣誉感
我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
(4)职业素养
店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
2. 促成成交
公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。
不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。
想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：
(1)产品熟悉度
能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。
是一个新进员工基本要求之一。
只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。
我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。
(2)沟通能力
同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。
能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。
甚至会影响到售后处理的难度。
沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。
同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。
这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。
(3)亲和性
拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。
一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。
我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。
我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通
习惯和技巧。
以自己强大的亲和性，专业性。
成为让买家最终购买的最后一根稻草。
(4)认真的态度
以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。
如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。
这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。
3. 进行关联销售。
在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。
而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。
(1)找准时机
如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。
所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。
(2)相关性
在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。
如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。
如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。
推荐成功性会提升几个档次。
(3)知己知彼
如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。
所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。
同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。
还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。
4. 售后服务
售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。
在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。
(1)预知性
治疗感冒，不如预防感冒。
售后亦如此。
一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。
并且我们在售后之前花的心思，将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和精力。
如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。
我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。
(2)处理态度
出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。
我们第一应该做的，不是推卸责任，而是承认我们的失误。
我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。
如此得不偿失的事情，我们为什么要去做? 所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。
但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。
(3)处理方式
不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。
它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。
这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。
一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。
这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。