客服工作简介
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真因
why
真因
n 次因 (原因)
治本对策 (永久)
•
尽可能以实际模拟的方式+数据图表验证真正的原因。
原则: 客观 ，可衡量，全面完整性， 验证。
亦称鱼骨图(Fish Bone Diagram),因 D4.寻根-要因分析及确认 果图 (Cause and Effect Diagram)或 石川图(Ishikawa Diagram) • 以鱼骨图为架构，用脑力激荡的方式找出可能的原因(POTENTIAL ROOT
客服CS工作的重要性
1
2 3
服务经济时代 客服工作是公司与客户接触的窗口 客服人员是公司与客户之间沟通额的桥梁 客服工作关系到公司的整体形象 对内部公 司的意义
4
5
客户服务不仅是一项工作，还是一种企业文化
一 二 对外部客户 的意义 三 四 五 客户的疑虑得到解答（业务咨询） 客户的问题得到解决（异常情况的处理） 客户的需求得到满足（业务需求） 客户的利益得到保障（及时准确） 客户的情感得到关怀（热情、周到的服务）
客服主要工作事项---满意度调查
1.按季度向客户提交客户满意度调查表，请客户在两周内完成表格的填写反馈至厂内。
2.使用会议或Email方式通知相关部门客户满意度调查的分数，主要缺失及与之前稽核 的比较结果。若分数不能达标，须在5个工作日内汇整相关部门提供的改善报告，相关 部门必须确认纠正和预防措施的有效执行，并记录于对策报告中，同时报告要经过客 户的评定，并记录客户的要求。
注意: 1.针对风险库存一定要先做风险评估，先层别出无风险的库存。 2.风险批的考量一定要包含：客ຫໍສະໝຸດ Baidu端，厂内在库品，在制品，在途品，供应商 处单体库存。
要找出问题的根本原因，必须至少依次提出5 个“为什么？”，这就像一层层剥洋葱一样。 例如，焊接到膜盒上的一个毛细管发生了泄露： D4.寻根-要因分析及确认 为什么会泄露？ • 以5 WHY 深入追踪知道分析出真正原因(ROOT CAUSE) 焊接密封不好。 为什么焊接的密封不好？ 在毛细管内有沉淀物。 看得到的, 可感觉 , 可测量 why 现在 紧急处理 问题 为什么在毛细管内有沉淀物？ 清洗管子时没有清洗掉。 why 真因 指标对策 一次因 为什么清洗不掉？ (暂时) (近因) why 过去 真因 使用的洗涤剂效果不好。 为什么洗涤剂效果不好？ why 真因 洗涤剂配方对毛细管内的这种沉淀物无效。
案例学习
The End Thanks！
注：QC七大手法：查检 表，柏拉图，特性要因 图，散布图，管制图， 直方图，层别法。
鱼骨追原因 查检集数据 柏拉抓重点 直方显分布 散布看相关 管制找异常 层別作解析
D5.部署-选择及确认长期矫正措施
• 对策拟定的步骤有： 1.说明思考解决的问题 2. 决定思考完成的时间：决定一期间完成 3. 提出改善的构想：应用5W2H的方法(When, What, Why, Who, Where, How,How Much) 4.整理改善对策方案，详细考虑咯方案的优缺点，再予过滤，评估，建立共 识，以决定最佳方案 5. 以上对策方案，直呈主管核定后实施 原则： A.对策的事项具有可执行性及延续性 B.避免副作用 C.管理对策要以理论，历史，事务经验证明有效 D.防呆法
通过建立小组训练内部合作的技巧。
提供问题有效解决的方法。
防止相同或类似问题的再发生。
提高客户满意度，增强其对供方的产品和过程的信心。
8 Discipline
D0评估-采用8D Report
• • 问题发生客户是否要求回复8D. 问题发生时,依据组织内部评估过程是否需要用到8D模式。
D1.组织-成立改善小组
• 指定一组具有课题相关流程,产品知识,技能,赋予权力以进行问题解决以及执行 矫正措施,并选择团队领导者。 A.让客户认为我们非常地重视他们所反映的问题 B.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的问题 C.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业, 也不要写 Paperwork
D1.组织-成立对策小组
• 最高指导员(CHAMPION)-
– 一般为主管阶层,对小组的进度有监督, 支持及决策决定权力。 • 指导员(LEADER)– 负责协调,活动进行的引导,汇整小组的意见及决策并呈报,尽量 不要深入某部份细节,以免迷失方向. • 一般成员(MEMBERS)– 各部门相关人员,由包含与问题密切相关的技术人员或管理人员、 相关的工程师组成。(例:QA, MFG„等相关人员) 小组人数以410人为佳.
D2.理清-问题描述
以真实,可计算的数据详细描述问题 WHAT(事,物):发生问题的事及物. WHERE(地): 事物发生的地点(第一次发生,其它发生地点,持续发生的地点) 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面„) WHEN(时):第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员，识别哪个客户在抱怨 Why（原因）: How（如何）：在什么模式或状态下发生着问题 How Much: 问题发生的影响程度. 别小看问题描述 例:不良数,不良率,LOT分布„
8D的使用时机
1
2 3 4
重复发生，一直没有解决的问题
Click to add Title 比较重大的制程品质问题 Click to add Title 客户要求回复的品质投诉
何时 采用 8D？
3
Click to add Title
个人无法解决的课题
为什么要用8-D
• 8D Reports不只是一张A4表格,将这8项步骤置于其上,它不但是一个标 准,更是一种进度及结果的报告表.
客服主要工作事项---客诉处理
4.后续追踪及归档 （1）客诉应该记入客诉记录表，如果在一周内（矫正措施和预防措施执行后）没有 类似的问题发生。则此客诉可以结束。 （2）如果客户有特殊要求，检测8周。如果这8周没没类似问题发生，则此客诉可以 结束。 （3）品保单位稽核工程师将相关矫正措施列入稽核项目，确认各单位执行成效，避 免异常再发。 5.退（换）产品作业 与客户端确认退（换）的正确数量，并通知业务人员；业务向客户端确认退换货 的单据细节，协调关务，仓库，物流公司取回退（换）产品。
•
D6.执行-执行长期矫正措施
• 永久改善行动的对策实施与效果确认 具体实施方案完成后，即须按决定的方案去实施每项改善案，并尽量以分工 合作的方式在限制的期限内完成。 （甘特图或箭线图法）
在每一项的对策展开中，还是要依P-D-C-A的方法，须收集数据随时掌握实施 动态，确认每一对策的效果，假如效果不佳时，可修订对策，再重新执行。
CAUSES)
量测
机器
人
60°
环境
常用方法 1.对操作员现场询问
方法
材料
2.现场观察 3.模拟实验 4.DOE实验
5.异常记录
D4.寻根-要因分析及确认
• 灵活使用QC七大手法来展现和分析问题 • 多使用图表来分析，不要用一大堆的文字，书写原则就是一图二表三 文字 • 多用差异性比对分析，更容易找出问题的关键点
的，这可是解决 问题的源头！
D3.围堵-执行及确认临时矫正措施
• 实际是一个紧急救助措施，是为了保护客户避免其再次受到该问题 的影响 A.对问题发生的制程站别，立即采取处理措施，追查流入下制程的 产 品，并确认作业方式有无缺失，以防陆续发生。 B.常使用加大样本抽样，增加自主检查 C.若不能提供暂时管制措施，将得将产品hold住或停止生产 D.D3 必需在24小时内提供给客户（含节假日）
D7.预防-防止问题再发矫正措施
• 将有效对策纳入到文件系统管理，以相应程序文件及表单列入日常管控中。 如：SOP，检验规范书，IPQC巡检表单，FMEA，SPC… 建立一个持续且周期性稽核的制度执行，以确保所有的矫正预防措施被完全 执行，且继续执行
•
D8.结案-肯定团队及个人贡献
恭贺小组的每一位成员：问题解决完成后，应对小组成员的努力予以肯 定。 表扬需中肯，符合时效， Congratulation !
For Example
客服主要工作事项---8D Report 介绍
8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS (Team Oriented Problem Solving) 即团队导向问题解决对策。 8D是福特公司解决问题的标准方法,由8个步骤和一个准备步骤组 成.这些步骤用来客观地确定,定义和解决问题并防止相似问题的再 次发生.通常是客户所抱怨的问题要求公司分析，并提出永久解决及 改善的方法。 8D方法是团队运作导向以事实为基础，避免个人主观的介入， 使问题的解决更具有条理性。 8D方法宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性 的解决方案。 8D方法可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间的 有效的沟通。
客服主要工作事项---客诉处理
1.当客户发出客诉讯息时，于客户要求的时限内完成会判，整理客诉的详细问题。
2.取回客诉的不良sample，供厂内客诉2D会议时初步解析 。
客服主要工作事项---客诉处理
3. CS提供2D报告，邀请与此次客诉相关的所有部门（品质、技术、设备、制造等）召 开客诉异常会议进行讨论。会议讨论相关内容如下： （1）技术部门需24H内针对异常原因进行分析，并提供解析结果及水平展开至其他 Model确认是否有相同异常。再次召开客诉会议时需要明确指出异常的责任单位。 （2）确认提供风险批的定义方式及批号，并评估水平展开至其它Model。 （3）厂内库存品，客户端库存品以及在途品的处理方式。 （4）责任单位需于48H内回复4D报告，相关Action评估水平展开至其它Model。 （5）责任单位需于96H内回复8D报告，相关Action评估水平展开至其它Model。 （6）保针对报告内容进行审核，确认内容及对策完整、标准化。 （7）CS将8D报告内容依各客户需求格式回复客户。 （8）QA稽核人员针对报告内的相关对策进行追踪确认。 （9）CS依据稽核结果并确认相关对策都有效执行，且客户端没有再发后进行结案。
客服工作的简介
客气
漂亮
声音 甜美
态度好
客服CS工作的重要性 客服主要工作事项 客诉处理过程 客户满意度调查 8D简单介绍
客服CS工作的重要性
CS: Customer Service 首先：客户服务工作 的好与坏代表中一个 企业的文化修养、整 体形象和综合素质， 与企业利益直接挂钩； 能否赢得价值客户， 不尽是企业的产品质 量，产品标准，产品 价格等方面的问题， 客户服务也是一个关 键环节。
重要性
所以做客户服务工作是一种形式，一种潮流， 一道必要的门槛。
其次：在社会发展逐步深 入，产品竞争日益激烈， 当产品标准在同一层次的 时候，客户服务工作将首 当其冲。客户服务工作在 很多知名企业都把它当做 企业品牌来经营，客户服 务工作只要包括售后服务、 客户接待、客户投诉的反 应、客户满意度、对待客 户的态度、与客户交流的 方式、客户咨询等各方面。
why
真因
n 次因 (原因)
治本对策 (永久)
•
尽可能以实际模拟的方式+数据图表验证真正的原因。
原则: 客观 ，可衡量，全面完整性， 验证。
亦称鱼骨图(Fish Bone Diagram),因 D4.寻根-要因分析及确认 果图 (Cause and Effect Diagram)或 石川图(Ishikawa Diagram) • 以鱼骨图为架构，用脑力激荡的方式找出可能的原因(POTENTIAL ROOT
客服CS工作的重要性
1
2 3
服务经济时代 客服工作是公司与客户接触的窗口 客服人员是公司与客户之间沟通额的桥梁 客服工作关系到公司的整体形象 对内部公 司的意义
4
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客户服务不仅是一项工作，还是一种企业文化
一 二 对外部客户 的意义 三 四 五 客户的疑虑得到解答（业务咨询） 客户的问题得到解决（异常情况的处理） 客户的需求得到满足（业务需求） 客户的利益得到保障（及时准确） 客户的情感得到关怀（热情、周到的服务）
客服主要工作事项---满意度调查
1.按季度向客户提交客户满意度调查表，请客户在两周内完成表格的填写反馈至厂内。
2.使用会议或Email方式通知相关部门客户满意度调查的分数，主要缺失及与之前稽核 的比较结果。若分数不能达标，须在5个工作日内汇整相关部门提供的改善报告，相关 部门必须确认纠正和预防措施的有效执行，并记录于对策报告中，同时报告要经过客 户的评定，并记录客户的要求。
注意: 1.针对风险库存一定要先做风险评估，先层别出无风险的库存。 2.风险批的考量一定要包含：客ຫໍສະໝຸດ Baidu端，厂内在库品，在制品，在途品，供应商 处单体库存。
要找出问题的根本原因，必须至少依次提出5 个“为什么？”，这就像一层层剥洋葱一样。 例如，焊接到膜盒上的一个毛细管发生了泄露： D4.寻根-要因分析及确认 为什么会泄露？ • 以5 WHY 深入追踪知道分析出真正原因(ROOT CAUSE) 焊接密封不好。 为什么焊接的密封不好？ 在毛细管内有沉淀物。 看得到的, 可感觉 , 可测量 why 现在 紧急处理 问题 为什么在毛细管内有沉淀物？ 清洗管子时没有清洗掉。 why 真因 指标对策 一次因 为什么清洗不掉？ (暂时) (近因) why 过去 真因 使用的洗涤剂效果不好。 为什么洗涤剂效果不好？ why 真因 洗涤剂配方对毛细管内的这种沉淀物无效。
案例学习
The End Thanks！
注：QC七大手法：查检 表，柏拉图，特性要因 图，散布图，管制图， 直方图，层别法。
鱼骨追原因 查检集数据 柏拉抓重点 直方显分布 散布看相关 管制找异常 层別作解析
D5.部署-选择及确认长期矫正措施
• 对策拟定的步骤有： 1.说明思考解决的问题 2. 决定思考完成的时间：决定一期间完成 3. 提出改善的构想：应用5W2H的方法(When, What, Why, Who, Where, How,How Much) 4.整理改善对策方案，详细考虑咯方案的优缺点，再予过滤，评估，建立共 识，以决定最佳方案 5. 以上对策方案，直呈主管核定后实施 原则： A.对策的事项具有可执行性及延续性 B.避免副作用 C.管理对策要以理论，历史，事务经验证明有效 D.防呆法
通过建立小组训练内部合作的技巧。
提供问题有效解决的方法。
防止相同或类似问题的再发生。
提高客户满意度，增强其对供方的产品和过程的信心。
8 Discipline
D0评估-采用8D Report
• • 问题发生客户是否要求回复8D. 问题发生时,依据组织内部评估过程是否需要用到8D模式。
D1.组织-成立改善小组
• 指定一组具有课题相关流程,产品知识,技能,赋予权力以进行问题解决以及执行 矫正措施,并选择团队领导者。 A.让客户认为我们非常地重视他们所反映的问题 B.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的问题 C.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业, 也不要写 Paperwork
D1.组织-成立对策小组
• 最高指导员(CHAMPION)-
– 一般为主管阶层,对小组的进度有监督, 支持及决策决定权力。 • 指导员(LEADER)– 负责协调,活动进行的引导,汇整小组的意见及决策并呈报,尽量 不要深入某部份细节,以免迷失方向. • 一般成员(MEMBERS)– 各部门相关人员,由包含与问题密切相关的技术人员或管理人员、 相关的工程师组成。(例:QA, MFG„等相关人员) 小组人数以410人为佳.
D2.理清-问题描述
以真实,可计算的数据详细描述问题 WHAT(事,物):发生问题的事及物. WHERE(地): 事物发生的地点(第一次发生,其它发生地点,持续发生的地点) 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面„) WHEN(时):第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员，识别哪个客户在抱怨 Why（原因）: How（如何）：在什么模式或状态下发生着问题 How Much: 问题发生的影响程度. 别小看问题描述 例:不良数,不良率,LOT分布„
8D的使用时机
1
2 3 4
重复发生，一直没有解决的问题
Click to add Title 比较重大的制程品质问题 Click to add Title 客户要求回复的品质投诉
何时 采用 8D？
3
Click to add Title
个人无法解决的课题
为什么要用8-D
• 8D Reports不只是一张A4表格,将这8项步骤置于其上,它不但是一个标 准,更是一种进度及结果的报告表.
客服主要工作事项---客诉处理
4.后续追踪及归档 （1）客诉应该记入客诉记录表，如果在一周内（矫正措施和预防措施执行后）没有 类似的问题发生。则此客诉可以结束。 （2）如果客户有特殊要求，检测8周。如果这8周没没类似问题发生，则此客诉可以 结束。 （3）品保单位稽核工程师将相关矫正措施列入稽核项目，确认各单位执行成效，避 免异常再发。 5.退（换）产品作业 与客户端确认退（换）的正确数量，并通知业务人员；业务向客户端确认退换货 的单据细节，协调关务，仓库，物流公司取回退（换）产品。
•
D6.执行-执行长期矫正措施
• 永久改善行动的对策实施与效果确认 具体实施方案完成后，即须按决定的方案去实施每项改善案，并尽量以分工 合作的方式在限制的期限内完成。 （甘特图或箭线图法）
在每一项的对策展开中，还是要依P-D-C-A的方法，须收集数据随时掌握实施 动态，确认每一对策的效果，假如效果不佳时，可修订对策，再重新执行。
CAUSES)
量测
机器
人
60°
环境
常用方法 1.对操作员现场询问
方法
材料
2.现场观察 3.模拟实验 4.DOE实验
5.异常记录
D4.寻根-要因分析及确认
• 灵活使用QC七大手法来展现和分析问题 • 多使用图表来分析，不要用一大堆的文字，书写原则就是一图二表三 文字 • 多用差异性比对分析，更容易找出问题的关键点
的，这可是解决 问题的源头！
D3.围堵-执行及确认临时矫正措施
• 实际是一个紧急救助措施，是为了保护客户避免其再次受到该问题 的影响 A.对问题发生的制程站别，立即采取处理措施，追查流入下制程的 产 品，并确认作业方式有无缺失，以防陆续发生。 B.常使用加大样本抽样，增加自主检查 C.若不能提供暂时管制措施，将得将产品hold住或停止生产 D.D3 必需在24小时内提供给客户（含节假日）
D7.预防-防止问题再发矫正措施
• 将有效对策纳入到文件系统管理，以相应程序文件及表单列入日常管控中。 如：SOP，检验规范书，IPQC巡检表单，FMEA，SPC… 建立一个持续且周期性稽核的制度执行，以确保所有的矫正预防措施被完全 执行，且继续执行
•
D8.结案-肯定团队及个人贡献
恭贺小组的每一位成员：问题解决完成后，应对小组成员的努力予以肯 定。 表扬需中肯，符合时效， Congratulation !
For Example
客服主要工作事项---8D Report 介绍
8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS (Team Oriented Problem Solving) 即团队导向问题解决对策。 8D是福特公司解决问题的标准方法,由8个步骤和一个准备步骤组 成.这些步骤用来客观地确定,定义和解决问题并防止相似问题的再 次发生.通常是客户所抱怨的问题要求公司分析，并提出永久解决及 改善的方法。 8D方法是团队运作导向以事实为基础，避免个人主观的介入， 使问题的解决更具有条理性。 8D方法宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性 的解决方案。 8D方法可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间的 有效的沟通。
客服主要工作事项---客诉处理
1.当客户发出客诉讯息时，于客户要求的时限内完成会判，整理客诉的详细问题。
2.取回客诉的不良sample，供厂内客诉2D会议时初步解析 。
客服主要工作事项---客诉处理
3. CS提供2D报告，邀请与此次客诉相关的所有部门（品质、技术、设备、制造等）召 开客诉异常会议进行讨论。会议讨论相关内容如下： （1）技术部门需24H内针对异常原因进行分析，并提供解析结果及水平展开至其他 Model确认是否有相同异常。再次召开客诉会议时需要明确指出异常的责任单位。 （2）确认提供风险批的定义方式及批号，并评估水平展开至其它Model。 （3）厂内库存品，客户端库存品以及在途品的处理方式。 （4）责任单位需于48H内回复4D报告，相关Action评估水平展开至其它Model。 （5）责任单位需于96H内回复8D报告，相关Action评估水平展开至其它Model。 （6）保针对报告内容进行审核，确认内容及对策完整、标准化。 （7）CS将8D报告内容依各客户需求格式回复客户。 （8）QA稽核人员针对报告内的相关对策进行追踪确认。 （9）CS依据稽核结果并确认相关对策都有效执行，且客户端没有再发后进行结案。
客服工作的简介
客气
漂亮
声音 甜美
态度好
客服CS工作的重要性 客服主要工作事项 客诉处理过程 客户满意度调查 8D简单介绍
客服CS工作的重要性
CS: Customer Service 首先：客户服务工作 的好与坏代表中一个 企业的文化修养、整 体形象和综合素质， 与企业利益直接挂钩； 能否赢得价值客户， 不尽是企业的产品质 量，产品标准，产品 价格等方面的问题， 客户服务也是一个关 键环节。
重要性
所以做客户服务工作是一种形式，一种潮流， 一道必要的门槛。
其次：在社会发展逐步深 入，产品竞争日益激烈， 当产品标准在同一层次的 时候，客户服务工作将首 当其冲。客户服务工作在 很多知名企业都把它当做 企业品牌来经营，客户服 务工作只要包括售后服务、 客户接待、客户投诉的反 应、客户满意度、对待客 户的态度、与客户交流的 方式、客户咨询等各方面。