客服代表服务礼仪与电话沟通技巧(PPT46页)
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您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機！再見！ 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 5、需要使用者記錄相關內容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）
6、用戶誤撥時 對不起，這裡是鼎祥浩文化交易客服中心，請您核實後再撥，再見！
六、需求利益 七、傳遞干擾 八、管道不當 九、沒有回饋 十、光環效應
散漫語氣 憤怒語氣
諷刺語氣
帶有質問的語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？/
wenku.baidu.com
不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！
你聽不見嗎？/ 明白嗎？知道了嗎？為什麼？/ 叫什麼名字的？
帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去××/你打××號碼問一下好了。/ 你快……
沒這回事！怎麼這麼煩！請誠實回答！ 我告訴你什麼來著？/你應該做的是…… 你別再問了！/別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須…… 你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！
多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。
20、結束語 ××先生/小姐，請問還有什麼業務需要諮詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的
來電，祝您××
六、規範服務用語和禁用語……
常用服務禁用語：喂、什麼、不知道、應該、好像、不可能
服務禁用語氣舉例： 反問語氣 質問語氣 機械語氣
六、規範服務用語和禁用語……
帶有反問的語氣：
如：難道你不知道……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎麼又問？ 你問我，我問誰？/ 什麼怎麼樣？/ 你的意思不是說……？ 禁止使用習慣性語言、俚語等： 如：啊、呀、嘍、的呀……
禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責 備的口氣等：
如：你要這樣，我也沒辦法
六、規範服務用語和禁用語……
很高兴让他转怒为喜；
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
难以感知性
互动性
差异性
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
（1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
4、业务处理能力
5、营销能力
流程化
不见面的 服务
二、電話客户服务工作具有的特点
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我/請您相信我們公司。
13、複述用戶問題時 您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需 要我瞭解嗎？
14、用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重複一遍好嗎？
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
三、客户类型
服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的
行为规范和惯例。 服务礼仪的意义 • 有助于提高客服代表的个人素质 • 有助于更好地对客户表示尊重 • 有助于提升服务水平与服务质量 • 有助于塑造并维护中国电信的形象 • 有助于使中国电信创造出更好的社会效益 服务礼仪的具体要求
15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。
六、規範服務用語和禁用語……
16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項……
17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？
18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理
結果回饋給您，好嗎？
19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們，
人，他也许不喜欢我的
客户是来到本企业
发型，而我也许也不喜
的最重要的人，无论是
欢他的着装;
亲自拜访，还是电话来
访，最终为我的工资付
款的人。我的确是在为 他工作;
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只
有短短几分钟，而在此期
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
四、客服代表服务礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态
3、端正的姿态和清晰明快的声音
5、有效电话沟通
4、认真清楚地记 录
6、挂电话前的礼貌
五、电话沟通的礼仪
基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規範用語： 1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應該怎麼稱呼您？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時
一、溝通的定義 二、溝通模型：
編碼過程 資訊發送者
資
訊
與
解碼過程
通
道
資訊接受者
編碼過程
回
饋
解碼過程
噪音
第2部分：電話溝通技巧
1、溝通的障礙：
障礙 主題
障礙 信息
障礙 媒介
障礙 客體
障礙 回饋
研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。
有多少障礙:
一、資訊競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜
鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧
2
客户是一个我不应
当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成 功，也能够使我失败的人，全看
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
我对他的评论作出怎样的反应，
只要我能控制自己的反应就能轻 松地把握自己的命运;
？ 客户是什么
客户是一个像我 一样怀有偏爱与偏见的
六、規範服務用語和禁用語
7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？
8、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！ 10、查詢回來時 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問題一時不能回答時
6、用戶誤撥時 對不起，這裡是鼎祥浩文化交易客服中心，請您核實後再撥，再見！
六、需求利益 七、傳遞干擾 八、管道不當 九、沒有回饋 十、光環效應
散漫語氣 憤怒語氣
諷刺語氣
帶有質問的語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？/
wenku.baidu.com
不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！
你聽不見嗎？/ 明白嗎？知道了嗎？為什麼？/ 叫什麼名字的？
帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去××/你打××號碼問一下好了。/ 你快……
沒這回事！怎麼這麼煩！請誠實回答！ 我告訴你什麼來著？/你應該做的是…… 你別再問了！/別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須…… 你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！
多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。
20、結束語 ××先生/小姐，請問還有什麼業務需要諮詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的
來電，祝您××
六、規範服務用語和禁用語……
常用服務禁用語：喂、什麼、不知道、應該、好像、不可能
服務禁用語氣舉例： 反問語氣 質問語氣 機械語氣
六、規範服務用語和禁用語……
帶有反問的語氣：
如：難道你不知道……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎麼又問？ 你問我，我問誰？/ 什麼怎麼樣？/ 你的意思不是說……？ 禁止使用習慣性語言、俚語等： 如：啊、呀、嘍、的呀……
禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責 備的口氣等：
如：你要這樣，我也沒辦法
六、規範服務用語和禁用語……
很高兴让他转怒为喜；
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
难以感知性
互动性
差异性
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
（1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
4、业务处理能力
5、营销能力
流程化
不见面的 服务
二、電話客户服务工作具有的特点
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我/請您相信我們公司。
13、複述用戶問題時 您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需 要我瞭解嗎？
14、用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重複一遍好嗎？
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
三、客户类型
服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的
行为规范和惯例。 服务礼仪的意义 • 有助于提高客服代表的个人素质 • 有助于更好地对客户表示尊重 • 有助于提升服务水平与服务质量 • 有助于塑造并维护中国电信的形象 • 有助于使中国电信创造出更好的社会效益 服务礼仪的具体要求
15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。
六、規範服務用語和禁用語……
16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項……
17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？
18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理
結果回饋給您，好嗎？
19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們，
人，他也许不喜欢我的
客户是来到本企业
发型，而我也许也不喜
的最重要的人，无论是
欢他的着装;
亲自拜访，还是电话来
访，最终为我的工资付
款的人。我的确是在为 他工作;
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只
有短短几分钟，而在此期
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
四、客服代表服务礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态
3、端正的姿态和清晰明快的声音
5、有效电话沟通
4、认真清楚地记 录
6、挂电话前的礼貌
五、电话沟通的礼仪
基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規範用語： 1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應該怎麼稱呼您？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時
一、溝通的定義 二、溝通模型：
編碼過程 資訊發送者
資
訊
與
解碼過程
通
道
資訊接受者
編碼過程
回
饋
解碼過程
噪音
第2部分：電話溝通技巧
1、溝通的障礙：
障礙 主題
障礙 信息
障礙 媒介
障礙 客體
障礙 回饋
研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。
有多少障礙:
一、資訊競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜
鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧
2
客户是一个我不应
当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成 功，也能够使我失败的人，全看
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
我对他的评论作出怎样的反应，
只要我能控制自己的反应就能轻 松地把握自己的命运;
？ 客户是什么
客户是一个像我 一样怀有偏爱与偏见的
六、規範服務用語和禁用語
7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？
8、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！ 10、查詢回來時 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問題一時不能回答時