客服代表服务礼仪与电话沟通技巧(PPT46页)
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客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件
请问您哪位？&请问您贵姓？ 通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
电话礼仪与客户沟通技巧完整ppt
（五）认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ， 接 具有相同的重要性。 记录既要简洁又要 完备，有赖于 5WIH 技巧。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长 短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式， 并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂 前的礼貌
要结束 交谈时，一般应当由打 的一方 提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束 语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂 上 ，不可只管自己讲完就挂断 。
（二）要有喜悦的心情
“ 对方看着我 ” 的心态去应对。 如果是同事或朋友之间打 ，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。
注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟通的关键。 对方查询本部门其它单位 号码时，应迅即查告，不能说不知道。 或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼仪与客户沟通技巧
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟通的关键。
交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 （六）有效 沟通
影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着 接到责难或批评性的 时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三 部 ，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听 ，以长途 为优先， 最好在三声之内接 听。 铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不 好的印象。即便 离自己很远，听到 铃声后， 附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起 听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这 样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果 铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
电话客服礼仪与技巧培训-PPT
第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇 到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程 中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用 真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户 听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从 而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应
客服代表电话礼仪规范培训教材PPT实用课件(共59页)
话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
7、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 60页)
“对不起，现在跟您谈话是否方便？”
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记
电话服务礼仪与沟通技巧-PPT文档
问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充
……”
骚扰电话 业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种 套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代 表及时内部求助，另外寻求解决方法。
客户使用不文明语言： 客户代表：“先生/小姐，您所反映的问题是……吗？（转移话题聚焦客
沟通从心开始
沟通从 心开始
口乃心之门户 相随心生
喜悦心
目录
心态篇 电话沟通的特点 电话沟通的礼仪 塑造专业的声音形象 习惯表达与专业表达 案例解析沟通技巧
什么是沟通？
沟 通：情绪的转移 信息的传递 感觉的互动
有效沟通：让别人了解你 让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人
——金正昆
电话沟通的特点
语 气（二）
问候语是表示热情的第一步
消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒种的注 意力是最集中的”。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立 和谐氛围的第一步。
“您好，很高兴为您服务”。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气 和微笑传递给客户）
把热情的展现和笑容连在一起。 如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果 你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显 得热情、自信、有朝气。
不同情况下的标准用语
无声电话
客户代表：“很高兴为您服务（停顿5秒后） 您好，很高兴为您服务，（再次停顿5秒后） 由于线路的问题暂时听不到您的声音，请您重新拨打，再见！
听不懂方言
客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？ 客户代表：“您说的是……的问题是吗？用提问和探询性的方式去引导 用户。 （方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普 通话，请其朋友帮助转述用户的问题）
……”
骚扰电话 业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种 套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代 表及时内部求助，另外寻求解决方法。
客户使用不文明语言： 客户代表：“先生/小姐，您所反映的问题是……吗？（转移话题聚焦客
沟通从心开始
沟通从 心开始
口乃心之门户 相随心生
喜悦心
目录
心态篇 电话沟通的特点 电话沟通的礼仪 塑造专业的声音形象 习惯表达与专业表达 案例解析沟通技巧
什么是沟通？
沟 通：情绪的转移 信息的传递 感觉的互动
有效沟通：让别人了解你 让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人
——金正昆
电话沟通的特点
语 气（二）
问候语是表示热情的第一步
消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒种的注 意力是最集中的”。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立 和谐氛围的第一步。
“您好，很高兴为您服务”。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气 和微笑传递给客户）
把热情的展现和笑容连在一起。 如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果 你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显 得热情、自信、有朝气。
不同情况下的标准用语
无声电话
客户代表：“很高兴为您服务（停顿5秒后） 您好，很高兴为您服务，（再次停顿5秒后） 由于线路的问题暂时听不到您的声音，请您重新拨打，再见！
听不懂方言
客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？ 客户代表：“您说的是……的问题是吗？用提问和探询性的方式去引导 用户。 （方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普 通话，请其朋友帮助转述用户的问题）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
六、規範服務用語和禁用語
7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？
8、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！ 10、查詢回來時 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問題一時不能回答時
一、溝通的定義 二、溝通模型：
編碼過程 資訊發送者
資
訊
與
解碼過程
通
道
資訊接受者
編碼過程
回
饋
解碼過程
噪音
第2部分：電話溝通技巧
1、溝通的障礙：
障礙 主題
障礙 信息
障礙 媒介
障礙 客體
障礙 回饋
研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。
有多少障礙:
一、資訊競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜
六、規範服務用語和禁用語……
帶有反問的語氣：
如：難道你不知道……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎麼又問？ 你問我，我問誰？/ 什麼怎麼樣？/ 你的意思不是說……？ 禁止使用習慣性語言、俚語等： 如：啊、呀、嘍、的呀……
禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責 備的口氣等：
如：你要這樣，我也沒辦法
六、規範服務用語和禁用語……
六、需求利益 七、傳遞干擾 八、管道不當 九、沒有回饋 十、光環效應
散漫語氣 憤怒語氣
諷刺語氣
帶有質問的語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？/
不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！
你聽不見嗎？/ 明白嗎？知道了嗎？為什麼？/ 叫什麼名字的？
帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去××/你打××號碼問一下好了。/ 你快……
沒這回事！怎麼這麼煩！請誠實回答！ 我告訴你什麼來著？/你應該做的是…… 你別再問了！/別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須…… 你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！
對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我/請您相信我們公司。
13、複述用戶問題時 您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需 要我瞭解嗎？
14、用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重複一遍好嗎？
您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機！再見！ 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 5、需要使用者記錄相關內容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）
6、用戶誤撥時 對不起，這裡是鼎祥浩文化交易客服中心，請您核實後再撥，再見！
18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理
結果回饋給您，好嗎？
19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們，
15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。
六、規範服務用語和禁用語……
16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項……
17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？
人，他也许不喜欢我的
客户是来到本企业
发型，而我也许也不喜
的最重要的人，无论是
欢他的着装;
亲自拜访，还是电话来
访，最终为我的工资付
款的人。我的确是在为 他工作;
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只
有短短几分钟，而在此期
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。
20、結束語 ××先生/小姐，請問還有什麼業務需要諮詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的
來電，祝您××
六、規範服務用語和禁用語……
常用服務禁用語：喂、什麼、不知道、應該、好像、不可能
服務禁用語氣舉例： 反問語氣 質問語氣 機械語氣
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
四、客服代表服务礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态
3、端正的姿态和清晰明快的声音
5、有效电话沟通
4、认真清楚地记 录
6、挂电话前的礼貌
五、电话沟通的礼仪
基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規範用語： 1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應該怎麼稱呼您？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
三、客户类型
服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的
行为规范和惯例。 服务礼仪的意义 • 有助于提高客服代表的个人素质 • 有助于更好地对客户表示ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ重 • 有助于提升服务水平与服务质量 • 有助于塑造并维护中国电信的形象 • 有助于使中国电信创造出更好的社会效益 服务礼仪的具体要求
很高兴让他转怒为喜；
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
难以感知性
互动性
差异性
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
（1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
4、业务处理能力
5、营销能力
流程化
不见面的 服务
二、電話客户服务工作具有的特点
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧
2
客户是一个我不应
当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成 功，也能够使我失败的人，全看
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
我对他的评论作出怎样的反应，
只要我能控制自己的反应就能轻 松地把握自己的命运;
？ 客户是什么
客户是一个像我 一样怀有偏爱与偏见的
7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？
8、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！ 10、查詢回來時 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問題一時不能回答時
一、溝通的定義 二、溝通模型：
編碼過程 資訊發送者
資
訊
與
解碼過程
通
道
資訊接受者
編碼過程
回
饋
解碼過程
噪音
第2部分：電話溝通技巧
1、溝通的障礙：
障礙 主題
障礙 信息
障礙 媒介
障礙 客體
障礙 回饋
研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。
有多少障礙:
一、資訊競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜
六、規範服務用語和禁用語……
帶有反問的語氣：
如：難道你不知道……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎麼又問？ 你問我，我問誰？/ 什麼怎麼樣？/ 你的意思不是說……？ 禁止使用習慣性語言、俚語等： 如：啊、呀、嘍、的呀……
禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責 備的口氣等：
如：你要這樣，我也沒辦法
六、規範服務用語和禁用語……
六、需求利益 七、傳遞干擾 八、管道不當 九、沒有回饋 十、光環效應
散漫語氣 憤怒語氣
諷刺語氣
帶有質問的語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？/
不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！
你聽不見嗎？/ 明白嗎？知道了嗎？為什麼？/ 叫什麼名字的？
帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去××/你打××號碼問一下好了。/ 你快……
沒這回事！怎麼這麼煩！請誠實回答！ 我告訴你什麼來著？/你應該做的是…… 你別再問了！/別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須…… 你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！
對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我/請您相信我們公司。
13、複述用戶問題時 您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需 要我瞭解嗎？
14、用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重複一遍好嗎？
您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機！再見！ 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 5、需要使用者記錄相關內容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）
6、用戶誤撥時 對不起，這裡是鼎祥浩文化交易客服中心，請您核實後再撥，再見！
18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理
結果回饋給您，好嗎？
19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們，
15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。
六、規範服務用語和禁用語……
16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項……
17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？
人，他也许不喜欢我的
客户是来到本企业
发型，而我也许也不喜
的最重要的人，无论是
欢他的着装;
亲自拜访，还是电话来
访，最终为我的工资付
款的人。我的确是在为 他工作;
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只
有短短几分钟，而在此期
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。
20、結束語 ××先生/小姐，請問還有什麼業務需要諮詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的
來電，祝您××
六、規範服務用語和禁用語……
常用服務禁用語：喂、什麼、不知道、應該、好像、不可能
服務禁用語氣舉例： 反問語氣 質問語氣 機械語氣
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
四、客服代表服务礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态
3、端正的姿态和清晰明快的声音
5、有效电话沟通
4、认真清楚地记 录
6、挂电话前的礼貌
五、电话沟通的礼仪
基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規範用語： 1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應該怎麼稱呼您？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
三、客户类型
服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的
行为规范和惯例。 服务礼仪的意义 • 有助于提高客服代表的个人素质 • 有助于更好地对客户表示ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ重 • 有助于提升服务水平与服务质量 • 有助于塑造并维护中国电信的形象 • 有助于使中国电信创造出更好的社会效益 服务礼仪的具体要求
很高兴让他转怒为喜；
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
难以感知性
互动性
差异性
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
（1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
4、业务处理能力
5、营销能力
流程化
不见面的 服务
二、電話客户服务工作具有的特点
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧
2
客户是一个我不应
当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成 功，也能够使我失败的人，全看
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
我对他的评论作出怎样的反应，
只要我能控制自己的反应就能轻 松地把握自己的命运;
？ 客户是什么
客户是一个像我 一样怀有偏爱与偏见的