汽车4S店销售交车回访流程图

展厅接待回访交车流程

展厅接待展厅接待流程：1 、接待前准备（按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行）2 、销售工具（准备充足的名片）3 、随身携带接待夹（笔合同空白纸），随时准备记录4 、一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。

5 、当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，（例如：您好，阿弟汽车千岛湖名车馆，我是XXX销售顾问，很高兴为你服务，有什么可以帮到您的）。

6 、销售顾问自我介绍并主动递上名片，给顾客留下印象。

7 、询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。

电话接待1、准备工作a 、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b 、公司内部电话本c 、有关车型资料、按揭资料、库存信息、促销信息d 、售后服务有关信息2、电话e、电话响铃三声内接听f、自报家门，（例如：您好，欢迎致电阿弟汽车千岛湖名车馆，我是XXX销售顾问，很高兴为你服务，有什么可以帮到您）g、主动询问来电原因h、如需转接，30秒内顺利转接电话i、销售咨询时，主动邀请来店。

（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）j、询问客户联系方式与方法k、给来店者介绍进一步的联络方式l、结束时感谢顾客的来电m、确认顾客是否还有询问（在客户挂线后，方可挂线）n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。

销售回访销售回访流程：一、回访的目的：获取客户更多的信息，协助客户尽快做出购买决定，促二、回访时间严格按客户级别的时间。

（参照下表）经理主管按要求抽查每少回访一次罚款10元，两次20元三次以上不回访客户资料上交主管（展厅经理），与主管跟进。

三、回访的准备工作:1．电话回访:在回访前一定要先看之前的回访记录，与客户沟通的重点要记住，要准备好这次跟客户聊什么话题，每次回访根据级别采取不同的技巧，先培养感情再谈购车，严格按级别进行回访。

2．登门拜访:对没有时间到店看车的的客户，销售顾问与客户约定好时间，带好资料登门拜访，做到仪容仪表整洁、表情自然轻松愉悦，营造自然随和的交流氛围。

3．跟踪回访常遇到的问题：我没时间：这种情况下客户可能在开会、或正在工作，销售顾问要先致歉在约定下次电话联系的时间。

汽车4S店销售流程-新车交付6.6

2013/6/5新建网点总经理赖晓松销售经理刘威参考工具和方法图1-图2图3-图9图10图11图12图13图14-图16图17-图21图22图23图24-图25饮品服务电话预约交车时间 1.与客户预约具体交车时间（建议在10点至3点之间，精确到小时）；2.告知交车时间大约1小时；3.提醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）；4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。

通知相关部门交车通报介绍交车流程交车当天-交车中1.感谢客户购车。

向客户出示交车流程图，向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。

2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：① 客户必须确认的问题,如《客户提车确认单》；② 保修条款；③ 服务站的相关信息；④检查主要的安全配备。

车辆清洁 1.将新车送至洗车房洗车；2.取车后将座椅保护套去除；3.将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确保车辆清洁。

1.检查项目：①外观油漆表面；②灯光；③音响；④随车工具；⑤钥匙、点烟器、烟灰缸、通讯配件等；⑥电动门(天)窗；⑦备胎气压；⑧合格证（防止质押银行）⑨所有电器开关。

2.销售顾问在新车交车前PDI《新车准备检查表》表上签字。

1.交车前一天交车联络函通知相关部门，部门确认回复；2.下班前半小时以短信形式将第二天交车的时间告知对口服务顾问、客服专员、销售经理，再次提醒。

在展厅经理处领取交车礼品并签字。

早上9点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客户准备的资料。

引导客户入座销售流程-新车交付图解，其他销售顾问东风风神武汉东峻店岗位工作标准指导书编号:WHDJ -XSLC-007修订年月修订次数修订原因熟悉时间1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客户。

2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；3.若雨天或酷暑（高于38℃）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接；4.主动向客户点头、微笑并问候客户；引导客户进店。

汽车4S店服务各种工作流程图

用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。

责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。

BYD客户回访流程.pptx

。2020年7月24日星期五上午11时51分50秒11:51:5020.7.24
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午11时51分20.7.2411:51July 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月24日星期五11时51分50秒11:51:5024 July 2020
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2411:51:5011:51Jul-2024-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:51:5011:51:5011:51Friday, July 24, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2420.7.2411:51:5011:51:50July 24, 2020
2．明确回访对象
8．主管领导审阅
7．整理回访记录
6．实施回访
3．制订《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
5．准备回访资料
客户流程图细化
1．查询《客户资料库》客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求
2．明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单
3．制订《客户回访计划》客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时
门
对于单位或者团体的拜访，应拟定定期走访的计划，长期保持联系，以走访未联络感情的纽带可即使掌握与购车信息。
拜访
顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍材料，课考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情的沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充原来没有提到的相关信息，

汽车4S店服务各种工作流程图

起立出门迎接并主动问候用户
请用户就坐后确认用户来意
首先听取用户的要求或故障描述
与用户一起对车辆进行预检
备注
主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容
使用接车登记表及一次性车辆护具
责任人
班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业
维修技术问题
No
技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援
班组进行工位自检Fra bibliotek质量验收服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价
通知班组进行维修保养作业
通知服务顾 No
问安排返修
合格否
Yes
结束
领取备件
责任岗位班组长
对用户表示感谢
待用户放下电话后，再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
用户赴约 Yes
结束
No 对计划作出调整
备注
联系时间和联系方法方法的选择
预约欢迎板，预约工位，备件等
责任岗位
保安服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
接待（迎宾）流程
流程图
用户车辆到达销售服务店门口
向用户车辆敬礼并引导用户停车
服务顾问服务顾问总经理服务顾问
流程图
服务满意度确认并记录
如用户提出车辆问题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理
分析用户不满意原因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建议的用户进行信息反

7.1 奔驰汽车销售流程

Feature 特性
Advance 优点
Benefit 利益
异议处理
利星行
处理异议的方法: 1. 首先发出理解的信号 2.针对于不同情况, 用不同的方法化解
处理异议时应避免的三种方式: 直接反驳教训客户诋毁竞争品牌
利星行
销售准备售后跟踪接待
新车递交需求分析
报价成交产品介绍
试乘试驾
利星行
15 日内客户跟踪回访
拜访客户
记录来访情况
建立客户档案
分类客户类型
再次联系，二次预约
利星行
• 1. 你认为在奔驰卖车容易吗? • 2.销售的关键:人际敏感度 • 3.销售的意义 • a.对公司: 创利 • b.对客户:我们不是在卖车,而是在推崇一种优雅愉悦的生活方式 • c.对个人: 人际关系带来的 (优秀的销售顾问身边有一个无形的展厅) • 实现品牌和自己的双赢
利星行
主动迎接，递资料，让座，倒饮料，打开车门，送别客户
a.关心客户的利益 b.与客户的状态同步（语言同步，动作同步，情绪同步） c.利用相似性原理拉近与客户的关系 e.认同我们的客户 f.与客户之间形成互惠关系
表现你的热情表现你的专业表现你的随和
展示你的客观
1. 可展示对高档车市场行情的了解 2. 可展示你对高档车各个品牌的熟悉 3. 可展示你对汽车专业知识的精通
利星行
销售准备
售后跟踪展厅接待
新车递交需求分析
报价成交
产品介绍试乘试驾
利星行
•销售准备销售准备: 销售准备
1. 职业形象的准备 2. 销售工具的准备名片,产品价格表,计算机,记事本, : 产品资料,公司画册,订购单,媒体报道 3. 展厅准备

汽车销售流程图

将车辆开到指定的地方，保证车辆的清洁！交代车辆行驶的注意事项为用户献花及车钥匙照相
客户跟踪回访
用户买车后应及时拔打回访电话，反迎词，声音一定要洪亮！同时要目视对方！
商品说明
递送资料绕车讲解进驾驶舱体验打开机器盖讲解竞争品牌车型分析在整个过程一定要微笑服务，并且目视对方的眼睛说话，态度真诚，不卑不亢！为用户提供饮水为用户提供购买这辆车的付款总额明细表记录用户详细信息
洽谈价格
商品以外的事情
介绍保险及我公司保险的售后服务优势介绍所选车型应该做的装修项目
挑选车辆
注意将挑好车的底盘号交给库管，由库管安排人去洗车。
交款开票
将挑选好的底盘号告诉库管带领用户去财务室交款用户开完票，将其介绍给保险业务员用户上完保险后，将其引导到装饰部，介绍给装饰部！
交车仪式

4S店交车标准流程图

3、展厅经理在交车之前要检查所交车辆的卫生，不合格的责令重新清洗擦拭。
4、在交车中销售顾问要告知客户首保是免费的，并向客户解释三包期和质保期的准确概念。
5、交车仪式合影市场部前台负责用专业相机进行拍照留念，随后进行P图，全员转发朋友圈
潜客管理笔记
销售顾问
试乘试驾专员
展厅经理
内训师
4、满意度专员在面访时如发现客户存在不满意或是抱怨的情况下第一时间反馈到展厅经理处进行处理解决。
1、《PDI预检单》
2、交车预约管理看板
3、《交车检验表》
销售顾问
试乘试驾专员
展厅经理
内训师
执行流程
执行要点
执行工具
执行人
监督人
1、展厅经理要在客户交车前一天确认客户到店时间，并通知市场部提前预定鲜花。
2、销售顾问在客户到店提车之前一定要检查好车辆，确保车辆完好无损。
执行流程
执行要点
执行工具
执行人
ห้องสมุดไป่ตู้监督人
1、销售顾问在进行客户预约时，一定要提醒客户一些相关的注意事项，带齐相关的手续。
2、带领客户检验完新车以后一定要让客户亲自签字确认，杜绝销售顾问带客户签字的情况。
3、展厅经理要监督销售顾问的客户预约工作是否做到位，交车预约看板是否填写，车辆清洁和PDI预检是否到位。

汽车服务店标准服务、接待流程图

汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

汽车4S店客户回访工作流程

客户回访员再次与客户确认处理时间；
ppt课件
4
回访后主要事项及流程
若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访员处理情况，客户回访员应主动提醒相关负责人；
客户问题处理完毕后，相关负责人告知客户回访员处理方法和结果，客户回访员做好相应记录，再次向客户确认问题处理结果。
ppt课件
5
投诉处理流程
ppt课件
2
回访后主要事项及流程
将客户回访客户反应的问题通知相关部门负责人；
相关负责人不能在当天处理客户问题，应与客户预约处理时间并记录，然后将预约时间告知客户回访员；
客户回访员再与客户确认处理时间；
ppt课件
3
回访后主要事项及流程
若在预约时间客户没有到达，相关负责人应再与客户预约，并将新的预约时间告知客户回访员；
客户回访工作流程细则
ppt课件
1
回访时主要事项及流程
客户服务专员对范围客户回访，统计回访成功率（回访跟踪工作表附表1）；
回访时记录客户意见，客户表示满意或对工作提出表扬用黑笔填写，客户表示不满意或对工作提出意见用红笔填写（客户回访一览表附表2）；
特重大和重大客户投诉做好详细记录，记录中包含客户投诉时的语气和语言（顾客投诉表附表3）；
ppt课件
6
CSI汇总
客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计（问题因子项统计表附表4）；
客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计（满意因子项统计表附表5）；
每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理（EXCEL格式）；
每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的 CSI 汇总分析，分析要求明确到各负责人及各项因子分数；

新车客户回访流程及话术

概述有感于我司目前在新车客户管理方面仍然有许多地方丞待完善，本人花费了好几天的时间专门整理了这篇文档，衷心地希望它能对我司的客户管理工作能有所帮助。

文档主要涵盖了几个方面的内容：1、新车从交车到首保前回访的次数、每次回访的关键时间节点；2、针对于不周的回访节点，注明了回访的目的和意义，并制定了相关表格；3、不同的回访节点提供了相应的回访话术。

当然，本文也仅是一家之言，难免还有许多疏漏和不足之处。

欢迎相关的工作人员一起探讨，为我司客户管理工作献计献策，真正地把客户管理工作做好。

新车客户回访看到客户在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，心中的石头总算落地了，可以长长地吁一口气了，作为销售顾问的你，是否曾经有过这样的感觉？的确，很多销售顾问可能都有过这种经历，说好说歹总算把车给交交出去了，有种如释重负的感觉。

然而，交车只是开始，服务永不停止！★ 客户的车子使用情况怎么样呢，有没有遇到什么问题？★ 前几天的销售过程中客户有没有什么不够满意的地方？还有哪些是我们需要再改进的？★ 新车磨合期内客户知道怎么养护自己的爱车吗？★ 快到首保了，务必提醒客户及时进厂保养。

客户开开心心地把车提走，售后的工作这才真正的刚刚开始。

可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。

客户回访的关键节点新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。

那我在这个时段内我们选择什么时机回访客户会比较合适呢？在“蜜月期”回访，能起到事半功倍的效果。

一般来讲，从客户提车到首保前这个阶段，客户因为提车不久，既有新车的兴奋，又有对新车的使用和服务不太了解的不安，主观方面有需要和4S店沟通愿望，这个阶段客户与4S店的关系处于“蜜月期”，是我们开展客户回访的最佳时期。

除了对客户车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。

而这种提车后不久的回访，能让客户感到我们依然在关注他，不至于产生“人走茶凉”的感觉。

汽车4s店客户回访工作流程

持续改进
根据效果评估结果，对改进措施进行调整和优化，实现持续改进的目标。
05 客户回访的注意事项
尊重客户隐私
确保在回访过程中不泄露客户的个人信息，如姓名、联系方式、住址等。
VS
在回访前应征得客户的同意，并告知回访的目的和内容，让客户有选择是否接受回访的权利。
注意沟通语气和措辞
使用礼貌、亲切的语言，表达对客户的关心和尊重。
重复和总结
在客户回答问题时，适当重复客户的话语或总结客户的观点，以确认理解客户的意图。
及时反馈和跟进
及时反馈
在回访结束后，将客户的反馈和意见及时反馈给相关部门，以便及时改进和优化服务。
跟进处理
对于需要进一步跟进处理的问题，设定跟进时间和责任人，确保问题得到及时解决。
感谢和告别
在回访结束时，向客户表示感谢，并礼貌地告别客户，保持良好的客户关系。
根据回访数据分析结果，制定具体的改进措施和方案。
优化产品和服务
针对产品和服务存在的问题，进行优化和改进，提高客户满意度。
调整营销策略
根据客户反馈和市场变化，调整营销策略，提高销售效果。
跟踪改进效果
实施改进措施
将制定的改进措施付诸实施，确保改进工作的顺利进行。
定期评估效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，检查是否达到预期目标。
汽车4s店客户回访工作流程
目录
• 客户回访概述 • 客户回访工作流程 • 客户回访技巧 • 客户回访的后续工作 • 客户回访的注意事项
01 客户回访概述
客户回访的定义
客户回访是指汽车4S店对已购车客户进行定期或不定期的电话访问，了解客户对车辆使用情况、售后服务满意度以及潜在的再次购车需求。

奔驰4S店销售业务流程图

目的： • 说服客户选择奔驰车
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车，有问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看

丰田接待流程图

是否需要试车 NO
YES 路试
正常保养
保险维修
返工
拆检
总结客户需求，核实客户车辆、信息、确认维修项目
拉开椅子请顾客落座
车门上有划痕，行驶里程是...，油量还有
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
你此次维修项目有保养和XX
更换下来的旧件您需要带走吗? 请顾客在《施工单》上签字确认。 (如果有服务节活动,需告知顾客)
北京凯百隆丰田汽车销售服务有限公司-服务部前台接车流程图
一、等待客户进店
门卫引导至停车位
保养
保险
服务顾问在30秒内主动迎接：话术：你好欢迎光临；我是服务顾问：XX此次我负责接待您，请问您贵姓？
事故定损
yes
你此次保养是否预约过？
NO 请听客户陈述
放置防护物品，登记车辆外观。话术：请稍等我为您放置防护用品、定损环车检查单，话术：请您把保养手册给我、请您收好贵重物品，我将记录您车的行驶里程及仪表功能，请您与我一同确认车辆外观
保养加洗车一共1个半小时左右
逐项说明维修部位
请您稍等我开具施工单
制作委托书，预估价格时间
如果没问题，请在这儿签字确认
这是取车单请您收好、如有其它问题我会通知您
引导顾客至休息区或客户离店
通知车间调度将车开进车间生产

汽车4S店标准销售流程图

销售核心业务流程本章说明 :作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。

销售核心业务流程○1 集客活动○8 回访跟踪○2展厅接待○7新车交付金杯汽车销售○3需求探求八大流程○6 合同洽谈○4商品需求○5 试乘试驾4.1集客活动4.1.1概述销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。

集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。

在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。

集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。

4.1.2客户开发渠道老顾客推荐：金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传播者。

经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式：节日、生日祝福和服务优惠活动；新车上市邀请老顾客试乘试驾；对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励；老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠；老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。

主动开发：汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。

尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方式可多种多样：广告宣传 : 通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息；直邮活动 : 直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅看车；主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车型；电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。

S店销售流程之九跟踪回访 ppt课件

师者授知解惑道者修行论理
1、车辆交付以后不就银货两讫了嘛，为何还要跟踪客户？ 2、你觉得保有客户有责任介绍他的朋友来4S店购车吗？ 3、在什么状况下，保有客户会介绍他的朋友前来购车？
金牌课程学为所用
7
二、售后回访流程要素
1 客户期望（客户心理）
师者授知解惑道者修行论理
我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。
在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。
金牌课程学为所用
11
师者授知解惑道者修行论理
3.4 如果客户对车或销售服务店表示不满，则： • 让客户随意地完全地说出自己的不满。 • 为给客户带来的不便表示歉意。 • 用你自己的话重述一遍客户对你所说的。 • 请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。 • 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员
提示：在每次电话回访前一定要看前面的回访记录，而且要准备好这一次跟客户聊哪些话题。每一次回访根据客户的级别状况采取不同的技巧：乘势追击，或先培养感情再转移洽谈购车。
金牌课程学为所用
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3、登门拜访
1、拜访者应该做到自然轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意在与顾客交流时营造一种自然随和的氛围。
准备: 查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划
• 跟踪文件的准备
3.1 如果客户忙，没时间谈，则：
• 请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。 • 记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。 • 遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。 • 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。 • 请问客户迄今为止销售服务店服务的感受。