物管客户服务体系

物管客户服务体系

前言

随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对所购买的产品和服务的要求也越来越高。作为一个为房地产开发提供售后服务的物业管理企业，如何在激烈的竟争中以完善的

服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来说尤为重要。而树立品牌形象，提高服务质量无疑是最快速长久的方法之一，对于消费者来说，信赖并体验这个品牌

带给她的不仅仅是产品，更多的是体验购买和使用全过程中的各种服务。因此，在房地产

物管企业竞争日趋激烈的今天，开发商和物管企业必须通过再造服务流程，完善服务体系，以亲切、细致、周到为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。而作为

物管企业窗口的客户接待工作便是贯穿这项工作中最为重要的一环。

目录

XX物管客户服务中心结构图

客户服务中心管理职责

1. 熟悉公司环境，遵守公司各项规章制度。

2. 熟悉并掌握客户服务工作流程及相

关法律法规。

3. 负责客户服务中心相关工作流程的制订、修改、监督及实施。

4. 负责客户服务

中心工作会议的组织工作。 5. 负责监督各管理处业主日常投诉的处理情况。

6. 负责及时将客户重大投诉事宜向所在公司领导及集团公司客户服务中心汇报，并

积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。

7. 负责对各管理处前台客户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查。 8. 分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》，并按时呈报集团

公司客户服务中心。

9. 负责各管理处报事、报修情况的汇总、分析，对不足之处提出合理化建议，以确

保服务质量的提升。

10. 负责客户服务中心及各管理处业主论坛发言监督、管理。 11. 按公司要求做好

日清周结记录。

12. 具有团队精神，协助同事开展其他工作。 13. 完成公司安排的其他工作任务。

前台管理职责

1. 贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管

理条例等相关规定开展物业服务管理活动。

2. 负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、

整洁、方便、舒适、文明安全的工作和居住环境。

3. 树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业

化服务。 4. 安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良

好的生活状态。

5. 积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社

区活动。

6. 向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。

7. 调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服

务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理

解决。 8. 协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间的各种

关系。 9. 完成上级领导安排的其他工作任务。

管理处前台员工服务规范

1. 目的

为确保“服务是我们的天职；迅速反应，创造感动”的服务理念深入每一个员工心中，进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。 2. 适用范围

各管理处前台工作人员。 3. 职责

3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。 3.3公司信息中心客户服

务部负责监督检查。 4. 程序

4.1员工日常用语 4.1.1问候语:你好!您早!

4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安 4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。 4.2.2 上班前5分

钟打开电脑及各种办公设施的电源。 4.2.3 微笑接待来访业主。

4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，

并关闭电源和门窗。 4.3服务语言 4.3.1面对面

4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

4.3.1.2见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投

诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时

向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不

行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。 4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

4.3.2接打电话

4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX （名字）（例101号张XX）为您服务。

4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮

助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁

说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”

4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

4.3.2.6传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。

4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）

暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。

4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

4.4体态 4.4.1行走

4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。 4.4.2站姿

4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性

右手在外，左手在内。

4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。4.4.3坐姿