沟通技巧培训-沟通技巧

沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。
沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●正确提问的价值观 ——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助；
——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。
沟通技巧
——明确价值观是有效沟通的基 础
有效沟通的基础——价值观
●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？
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——契合—沟通的最高境 界
如何建立契合
●关于摹仿（3） ——找出摹仿对象的主要储ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； ——三种常用的储忆系统； a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；
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——契合—沟通的最高境 界
如何建立契合
●关于摹仿（4） ——视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高， 经常耸肩伸颈； ——听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩； ——触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。
沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
什么是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
沟通技巧
——沟通概论
沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。
——沟通概论
消除沟通障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
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——沟通概论
消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。
——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●对接收的信息之准确性加以确认（1）
——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
●聆听痛苦（2） ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！
——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；
——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
——如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
正确地提问
●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 ●用“如何”问句取代“为何”问句
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
●终结架构问句： —— “我想怎么做呢？”
—— “我的目的是什么？” —— “我到底是为了什么？” —— “我能为你做些什么呢？” —— “我该为自己做些什么呢？
——契合—沟通的最高境 界
伴随与引导
●所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变；
●永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
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——沟通概论
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
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——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？
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——契合—沟通的最高境 界
如何建立契合
●善于摹仿（1）
——若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。
——摹仿是一种技巧，需要反复地练习。
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——契合—沟通的最高境 界
如何建立契合
●关于摹仿（2） ——摹仿的四点要求 a) 敏锐的观察； b) 利用一切机会练习； c) 不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
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——如何让信息明确地传递
明确表达的重要性
●语言是人类所用过的最有效的药。 ●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使
●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。
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——契合—沟通的最高境 界
契合的力量
●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现；
●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； ●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他
觉得你了解他，你与他休戚与共。
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解；
● 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。
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——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。
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——如何让信息明确地传递
所有的？每一位？从来都不？ 如果你能做，会怎么样？
有多具体？ 是谁、是什么？
跟什么相比？
泛称 应该，不应该，必须、不能 动词 名词
太多、太贵
左手
右手
明确表达模式
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
给你的措辞下定义（2）
●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？”
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
●肢体语言案例——官态 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。
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——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？
●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应；
●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 ●价值观的冲突是一切矛盾的根源；
沟通技巧
——契合—沟通的最高境界
契合与冲突
●据《辞海》，契合就是意气相合之意 ●差异太多，必然造成冲突
——如果你想和谐，就别只看差异之处； ——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。
●聆听应注意的事项（1） ——和说话者的眼神保持接触；
——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的；
其 能呈现出真实的地貌。
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
明确表达的重要性
●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的
藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
给你的措辞下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
性格模式与有效沟通
●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。
●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 ●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果
你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
性格模式的分类
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——如何让信息明确地传 递
●对接收的信息之准确性加以确认（2）
——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；
——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的习惯。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●聆听痛苦（1） ——面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话 的人！” b) 埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛” c) 否认和强辩。
沟通技巧
——契合—沟通的最高境 界
●领袖的契合力量 ——良好的仪表； ——杰出的表达能力（用词／语气／肢体语言）； ——言行一致，表里如一； ——能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。
沟通技巧
——契合—沟通的最高境界
●建立契合最大的障碍是：
——要求别人跟你的看法一致，观点相同。
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沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（1）
H 扶持型
指导型
与职员的沟通程度
委托型 命令型
L
H
管理职员的程度
H
M
L
职员的工作经验和工作积极性
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——沟通概论
管理模式与沟通（1）
●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
沟通技巧
——沟通概论
沟通模型
传递者 愿意
编码
传递 符号
接受 反馈
媒介
接收 符号
传递 反馈
接收者 理解
译码
沟通技巧
——沟通概论
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
要求的五原则（1）
●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
要求的五原则（2）
●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；
●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。