某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU

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▲ 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言 ，发音要自然、友善。
▲ 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细 节，另一方面避免用户觉得你很着急。
▲ 不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。 ▲ 维修一周之内打电话询问用户是否满意。 ▲ 打回访电话要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 ▲ 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午 9:00-11:00 下午4:00-6：30)。 ▲ 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的 意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题 ，有关人员要立即处理， 尽快回复用户。 ▲ 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 ▲ 对用户的不合理要求进行合理解释。
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⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
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▲ 指示用户看所做的维修工作。 ▲ 告知某些备件的剩余使用寿命（制动、轮胎）。 ▲ 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ▲ 向用户宣传预约的好处。 ▲ 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确。 ▲ 告别用户。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不是原来的服务顾问交车。 ▲ 价格超出报价但没有事先通知用户。 ▲ 用户等待交车。 ▲ 不给用户看旧件。 ▲ 不知道停车位。 ▲ 对用户的不合理要求含糊其词。 ▲ 不向用户解释发票内容。 7.跟踪服务：
d.服务科将不定期对培训者实地考核，评定其业务素质，作为维 修站考评条件之一。
2.技术支持： ① 安全方面的故障。 ② 同车型、同部位、同样的故障发生三次以上者。 ③ 售前车辆的故障； ④ 故障修复索赔金额超过500元/件者。 ⑤ 按常规认为不应该产生故障者。 ⑥ 服务中遇到不能根治、无法解决等故障。 ⑦ 该故障在当地产生不良影响，导致严重后果者。 ⑧ 其他需求。 以上均从BYD服务系统以《质量信息反馈》的形式报BYD技术支援 科，通过沟通及时消除车辆故障，满足用户合理的要求，提高用户
时开展,树立比亚迪汽车品牌形象,特制定本规定。
配件供应联系方式：
电话：029-88889999 转 3611、3618、3620、3621
传真：029-85692844
E-mail peijian＠
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经销商 维修站
配件定单
配件供应科
无款 通知维修站
定单审核 查询款项
有款 发销售清单
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▲ 没有预先定好维修方案 3.接车/制单： ⑴ 负责人：服务顾问 ⑵ 要求： ▲ 识别用户需求（用户细分） ▲ 遵守预约的接车时间（用户无需等待） ▲ 预约好的服务顾问要在场 ▲ 告诉用户自己是谁(自我介绍) ▲ 耐心倾听用户陈述 ▲ 接车时间要充足（有足够的时间关照用户） ▲ 当着用户的面使用保护罩 ▲ 全面彻底的维修检查 ▲ 如必要与用户共同试车或利用举升机检查
a.零部件编码和结构图册代码准确。 b.适用车型和产品状态。
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c.定货单位。 d.配件颜色（深、浅）。 e.配件方向（前、后、左、右）。 ② 提货要求： a.维修站（销售商）注册所在地址。 b.约定发货到站地点及发运方式。 c.约定提货联系人。
注：特殊约定须书面传真并加盖单位公章 ⑸ 付款方式：银行汇票； ⑹ 发运方式：铁路快件、慢件、集装箱、公路快件. ⑺ 运费承担：
库管员 按单配货
库管员 复核分类装箱打包
发运员 按规定发运
通知提货
按出库单 审核登帐
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提货单
火车站
货运部 提货
有异议 交涉索赔
无异议 提货
验收入库
登帐 发件
信息反馈 配件科
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维修站信息反馈
配件供应科 落实是否成立
否 答复用户
是 落实情况 提出处理方案
通知用户
落实责任
收集用户反馈意见
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三、售后服务技术支援
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▲ 如果因特约维修站原因不能履行预约，提前通知用户说明原 因，表示道歉并重新预约。
▲ 服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 2. 准备： ⑴ 负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪， ⑵ 硬件支持：草拟配件清单、下达维修任务。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 没通知车间 ▲ 没有备件储备 ▲ 没事先草拟定单 ▲ 各有关部门之间缺乏信息交流 ▲ 工作定单被堆积而没分配下去
1. 技术培训： 企业因新车型、新的结构和功能、新的组织形式和共性问题
等，以及维修站申请等组织集中、分区域、小范围等形式进行培 训。
① 培训对象：有一定的维修服务经验、认真负责，并能热情为 用户服务的、有进取需求的直接从事BYD汽车业务的人员。
② 培训规定：必须按时参加BYD确认的各类培训，遵守培训有 关规定，服从培训安排，配合BYD在指定的时间内完成培训。
16Biblioteka 二、配件供应1. 配件供应细则： ⑴ 供应对象：与公司签定正式协议的特约维修站。 ⑵ 供应价格：所有特约维修站享受公司统一调拨价，用户享受全 国统一零售价。 ⑶ 供应方式： ① 款到发货。 ② 比亚迪汽车公司直接供应，或配件中转库负责所属区域供应。 ③ 通过比亚迪销售、售后服务管理系统订购 ⑷ 定单规范：标准定单格式、定单填写要求、配件计划员签名 ① 定单填写要求：
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7.跟踪服务： ⑴ 负责人：信息员负责打电话及回访内容的统计、分类站长或 服务经理负责分析及制定改进措施。 注意：操作时要声音沉稳、富有同情心、谈吐大方。 ⑵ 回访对象：必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户 ，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。 ⑶ 优点： ▲ 最有效的销售手段之一。 ▲ 征求满意程度、表达感谢、转达关心。 ▲ 得到忠实用户，提高了自身形象。 ▲ 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉 别人或不再惠顾。 ▲ 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视 。 ⑷ 注意事项：
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★ 用户有需求，服务无边界。 ★ 凡用户要求的，我们一定尽力做到。 ★ 用户没想到的，我们努力替他们做到。 ★ 需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一 时间开始行动。 ★ 服务始于规范，宗旨是满意。 2.以用户满意为核心的3个控制标准体系： ⑴ 服务态度： ★ 诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉。 ★ 倾心：关注全程、全力解决。 ★ 耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒。 ★ 细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务 的品质与用户满意。 ★ 贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我 们的关注与体贴。
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▲服务顾问不检车将车交给车间（按用户的陈述制单）。 ▲ 接车时匆匆忙忙，用户感觉到是被应付。 ▲ 车间没有现成修理工位。 ▲ 对非质量担保内容没有正确解释。 ▲ 长时间找不到故障原因。 ▲ 维修不使用保护罩。 4.检查维修： ⑴ 负责人：维修人员、技术顾问参与检查。 ⑵ 要求： ▲ 爱护用户车辆。 ▲ 遵守接车时的安排。 ▲ 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容。 ▲ 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户。 ▲ 定单外维修需争得用户签字同意。
③培训时间、地点和食宿由BYD统一安排，食宿费、交通费等 自理。
④ 培训考核： a. 经统一考核，合格者发合格证，录入BYD培训信息库。 b. 参加培训者需要对其单位的其他员工开展培训，共享知识
点，做好培训记录备查。
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c.经BYD培训者不得随意调离服务岗位，如确需调离须先征得BYD 同意，并以书目上报服务科，收回相关培训证件。
BYD F3 售后服务核心流程
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一、BYD售后服务要求
1.BYD售后服务一个理念、二个使命、三个控制、四个不漏、 五个服务观念： ▲ 一个理念：消除用户的烦恼，塑造BYD汽车形象。 ▲ 两个使命:把每一次维修变成塑造品牌信任的机会；把每一 次为用户服务，变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士。 ▲ 三个控制：服务态度要好、服务品质要优、服务效率要高。 ▲ 四个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录好用户反映的 意见、 一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理结果、 一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关 部门。 ▲ 五个服务观念：
① 每月一次正常定货、两次紧急定货的运费由比亚迪汽车有 限公司承担。
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②每月超出三次定货的运费由定货单位承担。
③ 特殊要求 的定货运费由定货单位承担。
2.配件供应业务流程：
⑴ 配件供应流程
⑵ 维修站提货入库流程
⑶ 信息反馈处理流程
3.配件订货管理规定：
根据比亚迪汽车发展需求,为保证比亚迪汽车售后服务的及
1.预约： ⑴ 负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程 、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）、（对于业务量较小的服 务站服务顾问可以兼职）。 ⑵ 硬件支持：预约登记表、预约计划表、车间能力安排计划表 （最好使用计算机）。 ⑶ 注意事项： ▲ 一定注意兑现对预约用户的承诺,否则将影响工作的开展。 ▲ 从保养用户及提醒服务开始，开展主动的预约工作。 ▲ 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修。
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二、核心流程的内容：
预约
跟踪
交车/结算
准
备
工 作
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
销售服务店或特约维修站内部过程