一汽大众售后服务核心流程
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预约主要通过电话预约完成。 分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户 档案，经 销商主动预 约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
预先通过电话登记预约（以表格形式） •询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用 户数据） • 询问行驶里程 • 询问上次维修时间及是否是重复维修 • 确认用户的需求、车辆故障问题 • 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 • 确定服务顾问的姓名 • 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） • 暂定交车时间(留有余地) • 提供价格信息（既准确又留有余地） • 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、 防盗镙 栓钥匙、维 修记录等）
• 提供详细价格信息 •要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确 定，可以作出声明： “….变速箱修理费用不包括在此报 价 中，只有在变速箱拆卸之后才能确定” •签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 •确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） •足够的停车位，停车区域标识明显 •向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 •安排用户休息 负责人：服务顾问
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前 通知 用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修 理的 项目如果用户不同意修理必须在任务 单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资 料，避免野蛮操作
• 为预约(应邀)作准备 • 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间 • 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别 关注 • 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题， 记录在本次定单上, 以便再次提醒用户 • 估计是否需要进一步工作 • 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 • 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工 具、技术资料） • 根据维修项目的难易程度合理安排人员 • 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 • 重新预约 • 车间使用工作任务分配板 • 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影 响用户信任） •如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备
交车/Fra Baidu bibliotek具发票
• 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） • 准时交车 • 向用户解释发票内容 • 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题, 对 于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户 签字 • 交车时间要充分 • 遵守估价和付款方式 • 给用户看旧件 • 指示用户看所做的维修工作 （续
保证质量准备交车
• 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自 检 •终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） • 路试（技师/工或服务顾问） • 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 • 清洁车辆 • 停车并记录停车位 • 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户 意见调查卡等） •向服务顾问大致说明维修过程及问题 •如果维修质量终检不合格遵守有关手续
预约的注意事项
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没 完没了， • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人 交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约 • 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）
预先通过电话登记预约（以表格形 式）
（续）
• 不仅要排除故障,要查找原因 •做好各工种和各工序之间的衔接 •旧件回收 • 技师在维修工作定单上签字 •遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的 相关手续) •对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 •修理工人为问题要与有关人员联系 负责人：维修人 员，对于疑难问题技术顾问参与
• 如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉 用户你已记下他 的意见，并让用户相信如 果他愿意,有关人员会与他联系 并解决问题， 有关人员要立即处理，尽快回复用户 • 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 •对用户的不合理要求进行合理解释 •回访比例不少于二分之一 •回访对象必须是各种类型（用户类型、定单 类型）的用户 ，对象越多越有代表性；维 修费的多少也可以作为一个衡量标准
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明 确 • 没有预先定好技术方案
• 识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
• 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） • 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销 商的特色服务 • 向用户宣传预约的好处 • 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 • 告别用户 负责人：接车的服务顾问
电话跟踪服务
• 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议 使用标准 语言及标准语言顺序，发音要自然、友 善 •不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机 会回忆 细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 •不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） • 维修一周之内打电话询问用户是否满意 • 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言 技巧 • 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动 高峰(上 午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) （续）
预先通过电话登记预约（以表格形式） •询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用 户数据） • 询问行驶里程 • 询问上次维修时间及是否是重复维修 • 确认用户的需求、车辆故障问题 • 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 • 确定服务顾问的姓名 • 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） • 暂定交车时间(留有余地) • 提供价格信息（既准确又留有余地） • 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、 防盗镙 栓钥匙、维 修记录等）
• 提供详细价格信息 •要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确 定，可以作出声明： “….变速箱修理费用不包括在此报 价 中，只有在变速箱拆卸之后才能确定” •签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 •确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） •足够的停车位，停车区域标识明显 •向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 •安排用户休息 负责人：服务顾问
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前 通知 用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修 理的 项目如果用户不同意修理必须在任务 单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资 料，避免野蛮操作
• 为预约(应邀)作准备 • 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间 • 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别 关注 • 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题， 记录在本次定单上, 以便再次提醒用户 • 估计是否需要进一步工作 • 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 • 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工 具、技术资料） • 根据维修项目的难易程度合理安排人员 • 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 • 重新预约 • 车间使用工作任务分配板 • 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影 响用户信任） •如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备
交车/Fra Baidu bibliotek具发票
• 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） • 准时交车 • 向用户解释发票内容 • 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题, 对 于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户 签字 • 交车时间要充分 • 遵守估价和付款方式 • 给用户看旧件 • 指示用户看所做的维修工作 （续
保证质量准备交车
• 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自 检 •终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） • 路试（技师/工或服务顾问） • 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 • 清洁车辆 • 停车并记录停车位 • 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户 意见调查卡等） •向服务顾问大致说明维修过程及问题 •如果维修质量终检不合格遵守有关手续
预约的注意事项
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没 完没了， • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人 交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约 • 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）
预先通过电话登记预约（以表格形 式）
（续）
• 不仅要排除故障,要查找原因 •做好各工种和各工序之间的衔接 •旧件回收 • 技师在维修工作定单上签字 •遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的 相关手续) •对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 •修理工人为问题要与有关人员联系 负责人：维修人 员，对于疑难问题技术顾问参与
• 如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉 用户你已记下他 的意见，并让用户相信如 果他愿意,有关人员会与他联系 并解决问题， 有关人员要立即处理，尽快回复用户 • 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 •对用户的不合理要求进行合理解释 •回访比例不少于二分之一 •回访对象必须是各种类型（用户类型、定单 类型）的用户 ，对象越多越有代表性；维 修费的多少也可以作为一个衡量标准
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明 确 • 没有预先定好技术方案
• 识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
• 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） • 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销 商的特色服务 • 向用户宣传预约的好处 • 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 • 告别用户 负责人：接车的服务顾问
电话跟踪服务
• 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议 使用标准 语言及标准语言顺序，发音要自然、友 善 •不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机 会回忆 细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 •不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） • 维修一周之内打电话询问用户是否满意 • 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言 技巧 • 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动 高峰(上 午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) （续）