XX公司IT共享服务中心建设方案

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XX公司

IT共享服务中心建设方案

XX公司XX部门

2020年5月

目录

一、建设目标 (3)

(一)总体目标 (3)

(二)试点目标 (3)

二、建设内容 (4)

(一)组织架构 (4)

(二)职责划分 (5)

(三)服务内容 (7)

(四)IT共享服务平台 (8)

三、实施方案 (9)

(一)实施策略 (9)

(二)实施步骤 (10)

(三)挑战和措施 (11)

附录:IT共享服务案例 (12)

案例一:埃森哲全球服务中心 (12)

案例二:壳牌共享服务中心 (14)

为贯彻集团公司工作会议精神,落实党组“构建资源优化平台和机制”、“转变总部职能、做实事业部”的要求,根据集团公司总部共享服务中心建设工作方案,现就建立XX公司IT 共享服务中心提出如下建设方案。

一、建设目标

(一)总体目标

结合共享服务发展全球化和一体化的趋势,通过创新服务模式和信息化管理变革,按照“统一规划、分步实施、先易后难、持续改进”的原则,先试点后推广,先区域再整合,逐步扩展IT共享服务的范围和内容,最终将集团公司境内外所有具备条件的IT服务纳入共享服务范围,建成规范和高效的IT 共享服务中心,提供专业化、标准化的IT服务,降低IT运营成本、提高工作效率和服务质量,规范IT服务管理,同时为财务、人事等其他共享服务提供信息技术支撑,促进公司实现“建设世界一流能源化工公司”的战略目标。

(二)试点目标

试点建立区域IT共享服务中心,促进IT服务的规范化和标准化,为试点单位提供具备共享条件的IT服务,降本增效、提升服务水平和服务质量、提高用户满意度。

探索IT共享服务的组织和运行管理模式,逐步合理划分总部信息化管理部、事业部、专业公司、企业和IT共享服务中

心之间的职责界面。总结适合XX的IT共享服务的实施方法,积累经验,为制定总体规划以及全面推广提供必要的支撑。

二、建设内容

(一)组织架构

XXIT共享服务组织作为独立运营和核算的实体,拟在ERP 支持中心和运维支持中心的基础上,适当吸收企业和社会上信息化专业人才进行组建,建议运行初期由一名信息部领导分管。

信息部作为XXIT共享服务中心的归口管理部门,对共享服务进行战略管控和绩效管理,并会同各职能部门、事业部、专业公司和企业(简称“服务需求方”),对共享服务中心进行考核。IT共享服务中心在信息部的领导下,根据与服务需求方签订的服务协议提供专业的IT技术服务。

在IT共享服务中心内部,设立两级服务管理组织,总部层面按照服务内容进行专业划分,协同财务、人事共享服务建立区域服务中心。

图2-1 IT共享服务中心组织架构

在试点区域IT共享服务中心成立并运行平稳后,将逐步按区域进行部署覆盖,并在地域上扩展至海外,以使IT共享服务可以达到全球范围内24小时不间断运行。

(二)职责划分

信息部作为共享服务管理方,主要负责组织制订IT共享服务发展规划,以及配套组织和工作机制建设,组织检查、评估和考核IT共享服务中心工作。

IT共享服务中心根据与服务需求方签订的服务水平协议提供相应服务;在共享服务运作过程中,负责组织制订IT共享服务制度、流程和规范,以及共享服务标准和水平协议等配套办法;负责组织制定共享服务年度工作目标任务和计划安排;负责定期向信息部汇报共享服务运行工作情况,向服务需求方提供服务满意度调查和服务绩效报告。

总部职能部门、事业部、专业公司和企业作为服务的需求方,对IT共享服务中心提出服务需求,并共同制定服务水平协议,并在服务执行过程中完成必要的配合工作,并给与服务反馈。

同时,为了保障共享服务的有效沟通和反馈,在服务需求方设置专人完成相关沟通协调工作。

图2-2 IT共享服务职责界面

同时,IT共享服务中心对于财务、人事共享服务中心而言,三方在服务接入和服务平台统一后,协同对外提供共享服务;三方之间的内部关系为服务提出和服务提供的双向关系,即IT共享服务中心即做为服务提供者为其它职能共享服务中心提供IT相关的支持服务,也可以向其它职能共享服务中心申请服务。

图2-3 IT共享服务中心与其它共享服务的关系

(三)服务内容

IT共享服务中心主要是承接集团、事业部及企业的事务性工作,在信息部的领导下,为总部职能部门、事业部、专业公司和企业提供共享的、全局性和基础性的IT服务。服务内容主要包括各类应用系统的支撑服务、桌面及本地服务、通讯及沟通服务、网络及硬件服务、VIP服务等。

图2-4 IT共享服务内容

在共享服务内容建设过程中,遵循“先易后难,逐步丰富”的原则,阶段性地提供可以实现共享的IT服务内容。

图2-5 试点IT共享服务内容

对应用支持的共享服务细分,则按照“先总部统一推广后企业自建”的原则,根据应用系统的成熟度及标准化程度,逐步纳入共享服务的范围。

图2-6 应用支持服务内容

(四)IT共享服务平台

建立集中统一的共享服务管理平台,包括呼叫中心、服务

台、自助服务门户、服务管理等,实现对财务、人事、IT等共享服务的支撑。

图2-7 IT共享服务管理平台架构

同时财务、人事共享服务也依赖于一系列的应用系统,例如ERP、财务集中、人力资源等,已基本实现全集团的覆盖,这些系统的运维和支持是业务共享服务正常运行的重要保障,建议由IT共享服务中心负责提供统一的服务。IT共享服务是更基础的共享服务,在推进财务、人事等共享服务过程中,同步开展IT共享服务中心和平台的建设。

三、实施方案

(一)实施策略

IT共享服务中心的实施策略为:结合财务和人力资源共享服务的建设进度,规划先行、分步实施,先基础后专业,先试

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