新员工入职客服岗位应知应会pptx
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新员工入职-客服岗位应知应会培训课件pptx
沟通技巧
处理冲突技术： 1、找出异议根源
2、建设性地反对
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四、沟通技巧
沟通技巧 沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时 将我的观点有效地与你交换。
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履职要求
服务规范
告知收费标准
工作要求 收费流程 注意事项 支撑文件
确认收费金额
费用收取
开具票据
客户签字确认
1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑 2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认 3、熟悉POS机操作步骤 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置 1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明 2、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊
接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客
户经理的调配为客户提供便捷的服务。
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二、客服部岗位模型
客户服务岗位模型
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位 注意事项： 1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
1、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等 2、 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理 的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理 3、 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况， 并及时通知客户 2、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则 的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果 3、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有 根有据，维护公司专业形象 《客户需求管理细则 》《回访管理细则》《客 户投诉管理细则》 《鸿翔物业回访管理办法》 记录拜访结果 工具 《客户回访单》《客户需求登记表》 《客户需求处理单》《客户投诉/建议处理登记表》 向客户反馈信息 回访客户
客服岗位新员工入职培训PPT模板
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培训完毕 谢谢大家
客户满意第一 · 客户永远是对的 · 竭力达成客户诉求
想想我们能给客户做什么，能帮助客户达成什么 即使自己不能，不会，也要想办法帮助客户达成，即使失败了，客户也会感谢你
竭力达成 客户需求
即使不会 想法达成
努力行动 感动客户
不气馁 积极面对
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打动客户的技巧
固有特性。以具体指标， 标准体系，考核衡量的服 务。是兑现承诺，满足需 求的工作
在服务中赋予企业文化， 理念层次的精神价值。但 其实过程能急剧提升客户 满意程度
准则02
客户投诉时 办理原则 “客户投诉处理程序”
准则03
客户服务 只有一个原则 “客户满意优于一切”
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司 服务水平的标尺
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事务处理准则
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
01
02
03
原则
原则
原则
客户满意第一
不负韶华 · 只争朝夕
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
好客服工作·获取五星好评
2
1
客服应该具备素质
CUSTOMER SERVICE SHOULD POSSESS QUALITIES
不负韶华 · 只争朝夕
稻壳·客服岗位入职培训
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
五步 03
帮助客户
04 理解客户
成就
满足
客户 一法
的法则
客户 需求
法则
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物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件x
关注员工心理健康和工作压力
新员工建议公司可以关注员工的心理健康和工作压力问题。可以建立心理健康咨询机制，为员工提供心 理支持和辅导；同时合理安排工作任务和时间，避免员工过度劳累和工作压力过大。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
总
和方法。
结
对自己的工作进行总结和
团
反思，不断积累经验和教
队
训，以便更好地应对未来
协
可能出现的问题。
作
06 团队协作与沟通技巧培训
建立良好团队关系的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的团队关系有助于成 员之间更好地协作，减少 摩擦和误解，从而提高工 作效率。
增强团队凝聚力
团队成员之间互相信任、 尊重和支持，有助于形成 强大的团队凝聚力，共同 应对挑战。
检查理解
在传达信息后，通过询问或观察他人 的反应来检查对方是否正确理解自己 的意思。
05 应变能力与解决问题能力 培训
面对突发事件的应对措施
保持冷静
在面对突发事件时， 客服人员首先要保持 冷静，不被情绪左右， 以便更好地思考和应 对。
了解情况
迅速了解事件的基本 情况，包括事件性质、 涉及人员、地点等， 以便做出准确的判断。
01 02
客服岗位职责与工作流程
介绍了客服岗位的主要职责，包括接听电话、处理投诉、提供咨询等， 并详细阐述了客服工作的流程，如接收客户问题、记录问题、解决问题 和跟进反馈等。
客户服务技巧与沟通方法
讲解了客户服务中常用的技巧和沟通方法，如倾听、表达清晰、保持耐 心和同理心等，以帮助新员工更好地与客户建立良好的关系。
促进个人成长
在和谐的团队氛围中，个 人更容易获得成长和进步， 实现自我价值。
新员工建议公司可以关注员工的心理健康和工作压力问题。可以建立心理健康咨询机制，为员工提供心 理支持和辅导；同时合理安排工作任务和时间，避免员工过度劳累和工作压力过大。
THANKS FOR WATCHING
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总
和方法。
结
对自己的工作进行总结和
团
反思，不断积累经验和教
队
训，以便更好地应对未来
协
可能出现的问题。
作
06 团队协作与沟通技巧培训
建立良好团队关系的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的团队关系有助于成 员之间更好地协作，减少 摩擦和误解，从而提高工 作效率。
增强团队凝聚力
团队成员之间互相信任、 尊重和支持，有助于形成 强大的团队凝聚力，共同 应对挑战。
检查理解
在传达信息后，通过询问或观察他人 的反应来检查对方是否正确理解自己 的意思。
05 应变能力与解决问题能力 培训
面对突发事件的应对措施
保持冷静
在面对突发事件时， 客服人员首先要保持 冷静，不被情绪左右， 以便更好地思考和应 对。
了解情况
迅速了解事件的基本 情况，包括事件性质、 涉及人员、地点等， 以便做出准确的判断。
01 02
客服岗位职责与工作流程
介绍了客服岗位的主要职责，包括接听电话、处理投诉、提供咨询等， 并详细阐述了客服工作的流程，如接收客户问题、记录问题、解决问题 和跟进反馈等。
客户服务技巧与沟通方法
讲解了客户服务中常用的技巧和沟通方法，如倾听、表达清晰、保持耐 心和同理心等，以帮助新员工更好地与客户建立良好的关系。
促进个人成长
在和谐的团队氛围中，个 人更容易获得成长和进步， 实现自我价值。
客服基础知识培训ppt
情绪管理
总结
情绪管理对于客服人员至关重要，它关系到客户体验和公司形象。
描述
客服人员应学会控制自己的情绪，避免将个人情绪带到工作中，同时也要善于感知客户的情绪，提供相应的安抚 和解决方案。
PART 03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务态度。
优秀客服的素质与能力
素质
良好的沟通能力、耐心、细心、责任心、专业知识和团队协 作精神。
能力
解决问题的能力、快速反应能力、情绪管理能力、灵活应变 能力等。
PART 02
客服沟通技巧
有效倾听
总结
有效倾听是客服工作中最重要的技巧之一，它有助于理解客户需求、解决问题 并建立良好的客户关系。
描述
有效倾听包括全神贯注地听取客户的问题、不中断客户讲话、回应客户并确认 理解客户的意思。
PART 06
客服案例分享与反思
成功案例
1 2
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务， 提升了客户满意度，增加了回头客的比例。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和解决客户问题 ，减少了客户投诉率，提高了客户忠诚度。
3
成功案例3
某旅游公司的客服团队通过提供专业的旅游咨询 和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
https://
2023 WORK SUMMARY
客服基础知识培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
https://
目录
• 客服概述 • 客服沟通技巧 • 客服流程与规范 • 客服工具与技术 • 客服团队建设与管理 • 客服案例分享与反思
物业客服应知应会PPT共22页
谢谢！
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物业客服应知应会4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物业客服应知应会4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
新手客服培训教材课件(共51页)
2020/9/22
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买家类型——果断型
①：果断型
技 巧 篇
——你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给 少点吧
分析：对这种用"但是"语气的客人要采用说理的方式，"就 是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"就是"之后才是他们的 心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了
2020/9/22
28
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
篇
2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么
引起的？
4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？
2020/9/22
24
技巧篇
2020/9/22
25
议价买家的心理分析
每个买家议价的方式都不同，所以我们先要分析买家的心理，大致有三 种
技 巧 篇
A找心理平衡 跟多家对比、讨价还价来获得“满足感” B爱占小便宜 索要礼物/ 钱款差一点点…… C习惯性议价 我不是买不起，我只是爱讲价
2020/9/22
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关联推荐
关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段
流
对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及 需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品
程
销售。 总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜
新员工客服入职培训ppt
PART 5
产品知识培训
产品线介绍
公司主要产品类型及特点 不同产品线的适用场景和客户群体 产品线的更新换代及未来发展方向 针对新员工的常见问题及解答
产品特点与优势
产品质量高，性 能卓越
价格实惠，性价 比高
外观设计美观大 方
功能齐全，使用 方便
产品使用方法与常见问题解答
产品使用方法：详细介绍产品的操作步骤和使用技巧，确保新 员工能够熟练操作。
公司使命与愿景
公司使命：为 客户提供优质 的产品和服务， 创造价值，满
足需求。
公司愿景：成 为行业内领先 的企业，树立 良好的企业形 象，赢得社会 认可和尊重。
核心价值观： 诚信、创新、 卓越、共赢。
员工行为准则： 以客户为中心， 积极主动，团 队协作，追求
卓越。
价值观与行为准则
客户至上：始终将客户放在第一 位，提供优质服务
沟通技巧与礼仪
有效沟通：清晰、简洁地表达，避免使用专业术语 倾听技巧：积极倾听，理解客户的需求和问题 礼貌用语：使用敬语，保持友好态度 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等
应对特殊情况
了解客户需求，提供个性化解决方案 遇到问题时，及时向客户道歉并寻求解决方案 遇到无法解决的问题时，及时转接给其他客服人员或上级领导 遇到客户投诉时，保持冷静，耐心倾听并积极解决问题
总结与展望
培训考核标准：明确考核标准，确保培训效果 培训效果评估：对培训效果进行评估，总结经验教训 展望未来：对未来客服工作的发展和提升进行展望 持续改进：鼓励员工持续改进，不断提高自身能力
XXX
THANK YOU
汇报人：XXX
汇报时间：2工积极表现 成长计划：制定个人发展计划，提供晋升机会和职业发展空间 培训与学习：定期组织培训和分享会，提高员工技能和知识水平 团队建设活动：举办团建活动，增强团队凝聚力和合作精神
【精品】《客户服务实训教程》PPT项目1--客服岗位认知PPT课件
礼仪辨一辨
一、餐桌礼仪（视频）
礼仪辨一辨之座次礼仪
男主人、女主人
男主宾、男次宾 男、男
女主宾、女次宾 女、女
英美 晚宴 礼仪
礼仪辨一辨之座次礼仪
你宴请
顾客，顾
门
客的作为
应安排在
哪里？
礼仪辨一辨之坐车礼仪
驾驶 副驾 座 驶座
后座
1.若宴会过后，客人表 示要送你回酒店，你应 该坐在哪里？
2.宴会过后，你要送顾 客回酒店，你应该安排 顾客坐哪里？
你怎么那么久都不理我？什 么意思？
雀巢咖啡一盒有多少袋？ 介绍你的产品
雀巢咖啡一盒有多少袋？ 介绍你的产品
现在有没有货？ 了解你的库存
我买了5包薯片，3盒饼 干，4盒咖啡，能不能优惠点？
可以再优惠些吗？有小 礼物送吗？
包邮吗？
什么时候发货？今天能吗？ 什么快递？能指定快递吗？
包邮吗？
什么时候发货？今天能吗？ 什么快递？能指定快递吗？
5.寻求一致，以短补长。
二、客服的职业准则
1.言而有信 2.以客户为中心 3.理解第一 4.忍让为先 5.微笑服务
任务三 客服的基本礼仪
礼仪
1.概念
礼仪是人类社会生活中在 语言行为方面的一种约定成俗 的符合礼的精神，要求每个社 会成员共同遵守的准则和规范。
2.基本 原则
尊重 真诚 宽容 从俗 适度 敬人 自律 平等
思考： 客服应具备怎样的品格素质？
视频：急死活人
品格素质
1、忍耐与宽容 2、热爱企业、热爱岗位 3、要有谦和的态度 4、不轻易承诺 5、于承担责任 8、强烈的集体荣誉感 9、热情主动的服务态度 10、要有良好的自控能力
技能素质
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新员工入职客服岗位 应知应会pptx
目录
一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02 二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04 三、客户服务意识………………………………………………………………………08 四、沟通技巧……………………………………………………………………………17 五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21 六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23 七、投诉处理……………………………………………………………………………26 八、案例分享……………………………………………………………………………31
1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明
2、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊
3、 前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事
《物业费用收取管理细则 》
工具
《缴费通知单》《通联业务取消申请表》 《物业服务费滞纳金减免申请表》
1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。 2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理
支撑文件 《物品出门管理细则 》
工具 《放行条》
确认客户信息
登记客户信息
签署物管协议
发居家服务手册
建立业主档案
《业主卡发放与管理细则 》
业务办理
工具
收费
《业主卡发行记录表》
客户签字确认
二、客服部岗位模型
核实资料及欠费
协助填写放行条
签字确认放行
指引放行通道
给予放行
工作要 物资放行 求
办理
注意事项
1、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行 确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主《办理委托书》，并电话向业主进行确认 2、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》
二、客服部岗位模型
客户服务岗位模型
履职要求
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位
服务规范
注意事项：
1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
告知收费标准
确认收费金额
费用收取
开具票据
客户签字确认
收费流程
工作要求 注意事项 支撑文件
1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑
2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认
3、熟悉POS机操作步骤
4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置
装修资料
核实资料
工具
《钥匙移交记录表》
装修备案手续
办理证件
业主装修档案
工作要求 装修备案 手续办理
注意事项
支撑文件
1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他相关资料，请业主在“业主确认”中填写相关 内容并签字确认
IC卡授权
核实客户资料
IC卡业务 办理
工作要求 注意事项
支撑文件
1、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份 2、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件 1、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项 2、客户补办IC卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户 3、向客户递交票据、资料、IC卡时要核对客户所提供资料是否完整归还
新业主入 住手续办 理流程
工作要求 注意事项
新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更 名时间等
办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清
支撑文件 《集中交付入住作业标准及流程》
二、客服部岗位模型
受理客户需求
登记客户需求
客户需求处置
向客户反馈信息
回访客户
客户需 求及投 诉处理
工作要 求 注意事
项
1、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等 2、 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理 的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理 3、 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况， 并及时通知客户 2、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则 的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果 3、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有 根有据，维护公司专业形象
1、提醒业主装修备案期限为三个月，超期备案事宜 2、工人进出管理（佩戴出入证） 3、装修现场消防安全管理 4、装修时间提示
《装饰装修管理服务协议》、《住宅室内装饰装修管理办法》建设部110 号令、《XX城市建筑垃圾管理办法》、《XX市城市房屋装修结构安全管 理规定》
工具
《装修备案表》 《业主信息台账》《装修管理台账》
一、客户经理服务模式
厦旅武平酒店物业客服服务模式
◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。
管理中心 主任
专属客户经理
行政线
安全管理部
环境维护部
服务线
设施设备维护部
秩序维护员 保洁绿化员 设施设备维护员 虚拟化服务团队
为实现客户经理制的“点对点”、“一站式” 的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的 服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内 均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备 维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除 接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客 户经理的调配为客户提供便捷的服务。
目录
一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02 二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04 三、客户服务意识………………………………………………………………………08 四、沟通技巧……………………………………………………………………………17 五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21 六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23 七、投诉处理……………………………………………………………………………26 八、案例分享……………………………………………………………………………31
1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明
2、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊
3、 前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事
《物业费用收取管理细则 》
工具
《缴费通知单》《通联业务取消申请表》 《物业服务费滞纳金减免申请表》
1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。 2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理
支撑文件 《物品出门管理细则 》
工具 《放行条》
确认客户信息
登记客户信息
签署物管协议
发居家服务手册
建立业主档案
《业主卡发放与管理细则 》
业务办理
工具
收费
《业主卡发行记录表》
客户签字确认
二、客服部岗位模型
核实资料及欠费
协助填写放行条
签字确认放行
指引放行通道
给予放行
工作要 物资放行 求
办理
注意事项
1、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行 确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主《办理委托书》，并电话向业主进行确认 2、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》
二、客服部岗位模型
客户服务岗位模型
履职要求
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位
服务规范
注意事项：
1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
告知收费标准
确认收费金额
费用收取
开具票据
客户签字确认
收费流程
工作要求 注意事项 支撑文件
1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑
2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认
3、熟悉POS机操作步骤
4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置
装修资料
核实资料
工具
《钥匙移交记录表》
装修备案手续
办理证件
业主装修档案
工作要求 装修备案 手续办理
注意事项
支撑文件
1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他相关资料，请业主在“业主确认”中填写相关 内容并签字确认
IC卡授权
核实客户资料
IC卡业务 办理
工作要求 注意事项
支撑文件
1、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份 2、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件 1、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项 2、客户补办IC卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户 3、向客户递交票据、资料、IC卡时要核对客户所提供资料是否完整归还
新业主入 住手续办 理流程
工作要求 注意事项
新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更 名时间等
办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清
支撑文件 《集中交付入住作业标准及流程》
二、客服部岗位模型
受理客户需求
登记客户需求
客户需求处置
向客户反馈信息
回访客户
客户需 求及投 诉处理
工作要 求 注意事
项
1、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等 2、 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理 的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理 3、 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况， 并及时通知客户 2、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则 的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果 3、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有 根有据，维护公司专业形象
1、提醒业主装修备案期限为三个月，超期备案事宜 2、工人进出管理（佩戴出入证） 3、装修现场消防安全管理 4、装修时间提示
《装饰装修管理服务协议》、《住宅室内装饰装修管理办法》建设部110 号令、《XX城市建筑垃圾管理办法》、《XX市城市房屋装修结构安全管 理规定》
工具
《装修备案表》 《业主信息台账》《装修管理台账》
一、客户经理服务模式
厦旅武平酒店物业客服服务模式
◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。
管理中心 主任
专属客户经理
行政线
安全管理部
环境维护部
服务线
设施设备维护部
秩序维护员 保洁绿化员 设施设备维护员 虚拟化服务团队
为实现客户经理制的“点对点”、“一站式” 的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的 服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内 均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备 维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除 接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客 户经理的调配为客户提供便捷的服务。