任务三旅游服务的采购.
旅行社计调实务-项目三任务3-4
❖ WTO规范团号就是一种标准团号，即通过这个团队的编号，就能够一 目了然地看出它的游览城市、往返交通、人数、团队等级等各方面的信 息。
WTO规范团号
WTO规范团号以国际航空代码为基础，分为中国区域、境外华侨区域、港澳 台区域和国际区域四个区域。
2.设计旅游线路 如果是独立成团，计调就必须根据客人的要求来重新设计旅游线路。计 调在设计旅游线路时，一定要根据客人的要求进行设计，经常与客人沟 通，设计出客人满意的旅游线路。经过双方多次修改，最后设计出客人 满意的旅游线路。
3.4.3 询价、计价、报价
1.询价 1）向各地接社询价 2）向交通部门询价
内容作出真实、准确、完整的说明。 ❖ 签订合同之后，全额收款，交财务部入账，填写交款记录
，成团。
3.4.5 编制团号
❖ 游客签订了旅游服务合同之后，就开始编制团号。 团号，即旅行团的编 号。在给游客上旅游人身意外险的保险公司的单子上、制定组团计划时 的文件上、团队资料存档等方面都要填写，以便和其他团队区分开。
❖ ①首先参照基本代码设定团号，前两位英文大写为区域代码，第一二位XB代表 西北大区，第三位以第一个游览城市的拼音大写组成三位数团号代码，这里银川 是XBY。
❖ ②第四、五位代表游览天数。团队游览时间按照国家规定日期由两位阿拉伯数 表示，八天是08.
❖ ③第六位代表团队的等级。日期之后的字母代表团队的等级，熊晓敏计调实务 中认为H豪华团，B标准团，S散拼团。
项目三 国内组团计调实务
任务3-4 国内组团计调操作流程
3.4.1 接听客人咨询电话
❖ 计调首先是接听客人或者是旅行社服务点的咨询电话，在 接客人的咨询电话时一定要做好电话记录，问清客人的基 本情况和要求。如是散客团还是团队，出团时间、往返大 交通、住宿标准、人数、主要旅游景点、是否需要全陪、 特殊要求。
旅行社运行和管理课程标准
《旅行社运行与管理》课程标准课程性质专业岗位课课程代码060004适用专业旅游管理专业理论课时50学时实践课时10学时总课时60学时课程学分4学分考核形式考试编写时间2016年3月经济管理系（部）旅游管理教研室编一、课程性质与定位《旅行社运行与管理》这门课属于旅游管理专业岗位能力模块课程，是专业主干课程。
二、课程教学目标与任务（一）、知识目标掌握旅行社行业的基本规律和特点，以及旅行社运营程序和旅行社管理方面的相关知识。
（二）、能力目标掌握旅行社设立、产品设计、服务采购、销售、接待等运作程序中的实用技能和初步具有相应的旅行社管理能力。
三、先修及后续课程（一）、先修课程：本课程的先修课程为《管理学》、《旅游法规知识》、《导游服务技能》等课程。
（二）、后续课程：《旅游人力资源管理》四、教学内容与要求项目一筹建旅行社教学内容：任务一旅行社类型与业务任务二旅行社设立的程序基本要求：掌握旅行社类型与业务范围；了解旅行社设立的条件和申办旅行社的具体程序；能够准确区分不同类型旅行社以及业务范围、选择旅行社营业场所的地点和布置旅行社门市部的室内环境；能够较熟练的撰写设立旅行社的可行性研究报告、旅行社章程，较好的完成旅行社的申办任务。
项目二开展旅行社产品开发业务教学内容：任务一储备旅行社产品基本知识任务二策划、设计与开发旅行社产品任务三开发设计旅游线路任务四创新我国旅行社产品基本要求：掌握旅游客源市场和产品市场的预测方法；熟悉客源市场调查研究的意义和作用；能够运用旅行社产品开发理论设计和开发出各种适应目标市场旅游者需要的旅游产品；具有调查和预测旅游产品市场的能力；具有熟练地设计和开发旅行社产品的能力。
项目三开展旅行社产品销售业务教学内容：任务一选择旅行社目标市场任务二分析旅行社定价策略任务三选定旅行社渠道策略任务四分析旅行社的促销策略任务五服务与管理旅行社门市基本要求：掌握产品销售的基本策略和技巧，熟悉旅行社产品销售业务的各种程序和方法；能够为不同的旅行社产品制定价格，根据产品的内容和特点，选择适当的促销策略和方法；具有选择和管理旅游中间商、促销产品、制定销售计划等能力。
项目5旅行社的计调业务
旅行社在销售产品时需要明确产品的内容和范围，并规定其数量与质量。在旅游者到达目的地时，假如由于采购工作的失误，不能完全兑现“已经销售的产品”，例如旅游者搭不上计划中的航班，住不上预期的饭店，欣赏不到旅游协议书中的景点，品尝不了销售时所推销的菜肴时，都会引起旅游者的不满甚至投诉，这将影响旅行社的声誉乃至客源。
【任务导入】分析旅行社与旅游服务供应商的合作基础
01
旅行社向各旅游服务供应商采购旅游服务以满足旅游者旅游活动的需要。旅行社通过与服务供应商广泛的合作构建自己的协作网络，庞大协作网络是体现旅行社实力的重要因素。合作讲究双赢，旅行社在与各服务供应商合作是如何实现双赢的？他们合作的基础又是什么？通过这个计算案例我们可以有所了解。
旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的行业或部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。
*
二、旅游服务采购的任务
保证提供旅游者所需要的各种服务
【任务分析】
02
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【知识卡片】
旅游服务采购的内涵
旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除了包括各种单项服务以外，更多地表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅行社的产品不可避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社自己不生产、不直接经营的服务项目包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。
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任务5-2 旅游服务的采购
【案例导入】分析旅游服务的采购的内容 甲游客等32人分别在1999年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明—版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。 甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准，晚间洗澡热水不足。昆明游览未提供“空调车”等等。甲旅客等人提出要求赔偿。
旅游服务的采购原则和策略
小结一
集中采购的主要目的是通过扩大采购批量， 减少采购批次，从而降低采购价格和采购 成本。 集中采购主要适用于旅游“温点”、“冷 点”地区和旅游淡季。
采购技巧
（二）分散采购 分散采购是指旅行社设法从许多同类型旅 游服务商手中获得所需的旅游服务的一种 采购方式。
分散采购
得点不旅旅 所，能行游 需以储社市 的最存利场 旅小和用供 游的转旅大 服代移游于 务价的服求 。获特务，
集中采购
部采 旅 门购 行 ，活 社 统动 将 一集 各 采中 个 购于 部 。一 门 个的
优业 投 的 旅 惠， 向 某 行 价以 少 种 社 格最 数 旅 把 。大 几 游 一 的个服个 购或务时 买一集期 量个中的 获供起内 得应来所 最企，需
应投游个几 企向服时家 业一务期旅 。家集内行 或中所社 几起需联 家来的合 旅，某， 游统种把 供一旅一
采购技巧
（三）建立协议采购网络 旅行社为了保证供应和降低采购价格及采 购成功的目的，应该通过与其他旅游服务 供应部门或企业的联系与协作，建立起广 泛而且相对稳定的协作网络。
建立采购协作网络必须坚持的三原则
1、协作网络必须比较广泛，覆盖面广。 2、按照经济规律，在互利互惠的基础上长 期合作。 3、加强公关活动，建立良好的人际关系。
淡季市场
旺季市场
游应或旅旅 服企几行游 务业个社市 。获旅无场 得游法供 大服从不 量务一应 旅供个求 ，
降低价格
保证供给
小结二
分散采购策略的采用，可以是旅行社的主 动行为，也可以是旅行社的被迫之举。 在旅游市场供大于求的情况下，旅行社可 以主动采用近期分散采购策略来压低采购 价格。 在旅游市场供不应求的情况下，旅行社为 保证旅游合同的继续执行，旅行社采取分 散采购策略。
3、国内组团计调服务流程
【任务准备】
三、编制团队运行计划表
地接社对于已确认的接待计划，应责成计调部 门在研究团队情况和旅游者个性要求的基础上， 有针对性地编制出团队运行计划表。此表由团队 基本情况(含个性要求)、日程安排、游客名单三个 部分组成。
《旅行社运营操作实务》
【任务准备】
四、编制预算
编制团队《预算单》，注明现付费用、用途， 交由主管审核后报财务部门审核；填写《借款单 》，与《预算单》一并交部门经理审核签字，报 总经理签字后，凭《预算单》、《接待计划》、 《借款单》、《车队的回传确认单》、《房的回 传确认单》等向财务部领取借款。
既定团号：将未成行的团队按已落实的团队编成有出发日期 、内容、人数的旅游线路来对待，常用在散客计划之中 成行团号：为临时、突发性的团号，比如前台或外联临时洽 谈成一个团队，计调即刻按顺序编号，常用在独立成团上。 转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社 代为接待的团号为序，只需加上自己公司的简约代码、组成 转接团号。
24+2/2+1/10+1
《旅行社运营操作实务》
【任务实施】
二、地接计调服务
（一）客户询价 （二）报价 （三）团队跟踪 （四）团队确认 （五）客户回传及相关操作 （六）收集资料、送票、收款 （七）团队运行 （八）售后服务 （九）归档整理
《旅行社运营操作实务》
【任务考核】
根据线路安排表3-8，试完成国内组团计调服务流程和地 接计调服务流程
《旅行社运营操作实务》
【任务准备】
六、跟踪团队
在旅游过程中，地接社计调人员应与导游保持紧密的 联系，时刻把握团队动向，及时解决团队运行中出现 的问题。
《旅行社运营操作实务》
旅游服务要素采购管理
旅游服务要素采购管理前言旅游服务要素采购管理是指在旅游业中，对于各种旅游服务要素的采购与管理的一种工作。
旅游服务要素包括旅游交通、酒店住宿、景点门票、导游等，而旅游服务要素采购管理则是指对这些要素进行合理采购和有效管理的过程。
在旅游业中，旅游服务要素采购管理是非常关键的，它直接影响着旅游产品的质量和价格，对旅游企业的经营和发展具有重要意义。
旅游服务要素采购管理的重要性保证旅游产品质量旅游服务要素采购管理对于保证旅游产品质量起到关键作用。
通过合理采购和有效管理，可以选择到质量好、服务好的旅游服务要素供应商，从而保证旅游产品的质量。
只有提供优质的旅游服务，才能获得更多的客户信任，提高旅游企业的竞争力。
控制成本和提高效益旅游服务要素采购管理对于控制旅游成本和提高旅游效益也非常重要。
通过对供应商的合理选择和谈判，可以降低采购成本，同时通过对供应商的有效管理，提高供应链的运作效率，实现更好的成本控制和效益提升。
确保供应链的稳定性和可靠性旅游服务要素采购管理还能够确保供应链的稳定性和可靠性。
通过对供应商的评估和监控，可以及时发现潜在风险并采取相应的措施，确保供应链的稳定和可靠，避免因供应链问题而影响旅游产品的正常供应。
维护良好的合作关系旅游服务要素采购管理还能够维护良好的合作关系。
通过与供应商的密切合作和交流，可以建立起长期稳定的合作伙伴关系，提高供应商的忠诚度和对企业的支持力度。
与此同时，也能够让供应商更好地理解企业的需求和要求，提供更好的服务和支持。
旅游服务要素采购管理的流程确定采购目标和需求旅游服务要素采购管理的第一步是确定采购目标和需求。
在这步中，需要明确采购的目标是什么，以及需要采购哪些旅游服务要素。
这一步的关键是做好市场调研，了解市场上各个供应商的情况和产品质量，以便做出合理的决策。
寻找供应商并进行筛选确定采购需求后，下一步就是寻找合适的供应商并进行筛选。
通过各种渠道寻找供应商的信息，并对其进行评估和筛选，选择出质量好、服务好的供应商。
旅行社计调业务(第二版)项目三旅游服务采购、线路设计及产品定价
学一学
五、变更接待计划
在接待计划发送到旅游团真正成行可能会有相当长的时间间隔，此期间难免会有一些变化。计调部要马上将这些变化以书面的方式通知到相关部门和单位。如有多次变更，所有变更都要按照时间顺序与原计划存放在一起，以备随时查看，避免出错。 变更接待计划主要有以下几方面：人数增加和减少；因人数变更引起的其他相应变更；抵离航班、时间的变更；因抵航班时间的变更，相应用餐时间和地点的变更；其他内容的变更。
学一学
二、旅游采购服务的内容
旅游活动涉及到食、住、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。
（一）交通服务的采购
1.航空服务采购2.铁路服务采购3.水路服务采购4.公路服务采购
（二）采购住宿服务
（三）采购餐饮服务
(六)计划变更的采购调整
任务2 旅游线路设计
学一学
一、旅游线路的概念
旅游线路是旅游产品的重要组成部分，是为了使旅游者能够在最短的时间内获得最佳的观赏效果，由旅游经营部门利用交通线串联若干旅游点或旅游城市（Байду номын сангаас）所形成的具有一定特色的合理走向。 旅游线路设计是一项技术性与经验性非常强的工作，其对区域旅游资源整合与开发、旅游目的地宣传、旅游企业发展、旅游者参与等都具有重要意义。随着生活节奏的不断加快，多数旅游者希望在舒适度不受影响或体力许可的前提下，花较少的费用和较短的时间尽可能游览更多的风景名胜，而这一目标的实现意味着旅行社计调必须不断提高旅游线路设计的精确度与适应度，同时不断寻求好的旅游线路设计方法。
旅行社经营与管理期末复习
旅行社经营与管理期末复习1.旅行社的职能①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能2.旅行社的基本业务①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务3.旅行社的分工体系①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。
②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。
③混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程①分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。
目标市场的选择是一个动态的过程。
②评估目标市场a.评估各类细分市场的经营业b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素①市场规模与发展潜力②市场结构❖市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。
③旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念①从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。
②从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。
旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。
8.旅行社产品特征①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性9.旅行社服务递送系统①服务过程的三要素：a.服务的易接近性b.顾客与企业的交换过程c.顾客的参与②旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换b.顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响③两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通）④核心产品形式产品附加利益产品10.旅行社产品的主要形态①团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务11.影响旅行社产品开发的因素①外部因素：a.资源禀赋 b.设施配置 c.市场需求②内部因素：a.旅行社的发展战略b.市场定位c.人力资源状况d.财力状况e.市场拓展能力f.接待能力g.协作网络的广度与稳定性③旅行社的综合竞争能力：a.现实生活和动态策划对接b.特色与旅游功能对接c.资源与市场对接d.古老与时尚对接12.产品开发的原则①市场原则②经济原则③旅游点结构合理原则④交通安排合理原则⑤服务设施保障原则⑥内容丰富多彩原则13.旅行社旅游服务的采购①内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅游服务采购方案
旅游服务采购方案一、项目背景旅游服务采购是指为组织内外部人员的旅游需求提供专业的旅游服务，包括旅游行程的策划、酒店预订、交通安排、导游服务等。
在企业、机关团体等组织中，由于时间、人力等原因，往往需要外包旅游服务采购，以提高工作效率和服务质量。
本项目旨在寻找合适的旅游服务供应商，为组织内部人员的旅游需求提供全方位的专业服务，以满足组织成员的需求，并提高对外形象，增强企业文化。
二、采购目标1. 提供全面的旅游服务：包括旅游策划、酒店预订、交通安排、导游服务等，确保组织成员的旅游需求得到全方位满足。
2. 保障服务质量：供应商需要有丰富的旅游服务经验和专业的团队，能够确保旅游行程的安全、顺利进行。
3. 提供合理的价格：供应商需要能够提供合理的价格，不断优化服务，降低成本，提高服务效率。
4. 提供个性化的服务：供应商需要能够根据组织成员的不同需求，提供个性化的旅游服务，以满足不同需求的游客。
三、采购方案为了找到合适的旅游服务供应商，我们将采取以下措施：1. 市场调研：通过网络、研究报告、同行交流等方式了解当前旅游服务供应商的市场情况，了解他们的服务范围、价格、服务质量等情况。
2. 制定采购标准：根据组织成员的需求，制定旅游服务的采购标准，包括服务内容、质量要求、价格等。
3. 招标采购：根据采购标准，通过公开招标的方式，邀请符合条件的供应商参与竞标，以保证公平、公正的竞争环境。
4. 评审供应商：针对竞标的供应商，对其方案进行评审，综合考虑价格、服务质量、资质等方面因素，选取最适合的供应商。
5. 合作协议签订：与选定的供应商进行合作协议的签订，明确双方的权益和责任，以确保合作的顺利进行。
四、预计实施时间1. 市场调研：预计1个月，包括收集资料、分析比较等环节。
2. 制定采购标准：预计2周，包括制定标准、征求意见等环节。
3. 招标采购：预计1个月，包括发布招标公告、报名、提交方案、评审等环节。
4. 评审供应商：预计2周，包括资料审核、方案评审、定性定量评分等环节。
旅行社经营管理期末试题及答案
旅行社经营管理期末试题全卷共六大题,总分100分成绩:一、单选题每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中A 厦门华侨服务社B 中国旅行社C 中国国际旅行社D 中国青年旅行社2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是 .A 旅游市场供应状况B 企业发展战略C 营销目标D 产品特性3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有 .A 导入期,成长期,鼎盛期,衰退期B 初级期,成长期,成熟期,衰落期C 导入期,成长期,成熟期,衰退期D 导入期,成长期,成熟期,衰落期4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门,并设立了财务部、人事部、办公室等机构,该旅行社的组织设计模式属于 .A 按地区进行划分的旅行社组织B 直线职能型C 事业部制D 矩阵制5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于 .A 半包价旅游B 团体包价C 零包价旅游D 单项服务6、中外合资的旅行社的叙述,正确的是 .A 需比一般内资旅行社多交质量保证金B 中外合资旅行社不可设立分支机构C 中外合资旅行社可聘用外国人导游D 可经营特种旅游项目7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是 .A 选择职能B 签约职能C 联络职能D 出景职能8、旅行社产品定价策略不包括 .A 高价策略B 心里定价策略C 低价策略D 品质定价策略9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是 .A 选择职能B 签约职能C 联络职能D 出景职能10、下面不能作为旅行社的注册资本的是 .A 自有资金B 合股集资C 发行股票和债券D 银行贷款二、多选题每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中A 美国通运公司B 美国希尔顿集团C 英国托卡斯库克公司D 比利时铁路卧铺公司2、旅行社的基本业务包括 .A 产品开发业务B 服务采购业务C 产品销售业务D 接待业务3、旅行社的旅游服务采购主要作用有 .A 保证供应B 降低成本C 服务游客D 处理变更事项4、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有 .A 旅行社产品成本B 企业发展战略C 非价格竞争战略D 产品特性5、在我国,旅行社的旅游业务主要包括 .A 旅游者代办出境、入境和签证手续B 徕和接待旅游者C 旅游者提供导游服务D 旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动6、我国目前旅行社普遍存在的状况是 .A 企业规模小B 经营过于集中C 实力弱D 效益差7、上世纪70年代末80年代初,基本垄断中国旅游市场的旅行社有 .A 中国国际旅行社B 国青年旅行社C 春秋旅行社D 中国旅行社8、属于直线职能型组织特征的是 .A 结构高耸 B 标准化程序C 一条指挥的等级链 D 结构扁平9、有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述,正确的是 .A 在成长期,促销重点应注重品牌的形象B 在衰退期,促销重点应注重品牌的形象C 在引入期,应降低促销规模D 在成熟期,促销重点是提高企业知名度10、半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的 .A 旅游景点门票B 导游服务费C 中餐D 晚餐三、判断题：每小题1分,共10分,请把答案填写到以下表格中,正确的打“√”,错误的打“×”2、中外合资旅行社不可设立分支机构.3、全陪费、宣传费、基本汽车费、城市间交通费都属于综合服务费范畴.4、人力资源是能动性、不可再生性和潜在性资源.5、旅行社产品生命周期一般经历导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段.6、旅行社财务管理的唯一目标就是利润最大化.7、计调在变更后的采购所用中“飞机改火车尽量利用晚间,但距离不宜过长”符合计调在对原计划进行调整时,遵循宾客至上的原则.8、旅行社产品的销售渠道包括：直接销售渠道、国内异地市场、间接销售渠道.9、1841年,托马斯库克创造性的利用包租火车载运540人参加禁酒大会,这次活动被后人公认为首次具有商业性质的包价旅游. 10、旅游市场细分必须遵循规模化原则和有效性原则. 四、填空题每空分,共10分,请把正确答案填入以下横线上1、1923年我国的第一家旅行社成立,最初为 设立的一个分部,1927年6月正式更名为 .2、申办旅行社的基本程序： 、 、办理税务登记.3、根据旅行社产品的档次可以分为 、 和标准等旅游.4、旅行社促销包括： 、 、目的地旅行社促销.5、旅行社人力资源管理的特性有 、 、流动性、季节性.6、根据旅行社产品包含的内容,可以分为包价旅游、 和 .7、旅行社的基本业务部门有 、 、接待部、市场部 、其他部门.8、旅行社的组织结构形式分为 、 .9、旅行社的经营原则有 、 、平等原则、诚实信用原则. 10、旅行社促销方法有 , 、旅游广告、公共关系. 五、名词解释每小题5分,共20分 1、计调：2、包价旅游：3、旅行社市场细分：4、旅游服务的采购：六、简答题每小题5分,共20分 1、旅行社设立需要哪些条件2、旅行社产品有哪些基本特征3、旅行社组织设计应遵循哪些基本原则4、旅行社的基本业务有哪些答案一、单选题每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中二、多选题每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中三、判断题：每小题1分,共10分,请把答案填写到以下表格中,正确的打“√”,错误的打“×”四、填空题每空分,共10分,请把正确答案填入以下横线上1、上海商业储蓄银行；中国旅行社2、申请营业许可证；办理注册登记3、豪华等旅游；经济等旅游.4、旅游目的地促销；旅游产品促销5、独立性；分散性6、组合旅游；单项服务7、外联部；计调部8、直线制组织结构形式；事业部制组织结构形式9、公平原则；平等原则10、人员推销；营业推广五、名词解释每小题5分,共20分1、计调：是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务,包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等,以确保旅游活动正常进行.2、包价旅游：是指旅游者在旅游活动开始前讲全部或部分费用预付给旅行社,由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅途中的食,住,行,游,购,娱等活动.3、旅行社市场细分：就是指旅行社将旅游市场上的旅游者或者潜在的旅游者,一句旅游者市场需求特点,购买行为和消费习惯特征进行分类,进而形成若干不同特点子市场的过程.4、旅游服务的采购：是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为.六、简答题每小题5分,共20分1、答：1营业场所2营业设施3经营人员4注册资本5质量保证金2、答：1无形性 2综合性 3同步性 4异质性3、答：1目标原则 2分工协作原则3集权分权原则 4管理跨度原则4、答：1前台业务、旅游信息咨询、单项旅游服务预定、包价旅游产品的销售、旅游接待业务、售后服务.2后台业务、产品的设计与市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制、财务管理.。
旅行社业务课程标准
任务的职业能力，同时使学生具备较强的工作方法能力和社会能力。学生通过本课程的学习， 应达到以下目标：
工作岗位
职业能力分析
能力分类
职业能力分析
旅
专业能力
行
社
各
工
作
社会能力
岗
位
方法能力
能够进行旅行社产品设计 能够按操作流程提供旅行社门市接待业务 能够完成旅行社组团、发团、接团业务。 能够从事旅行社团队及散客业务操作。
项目名称
工作项目 项目描述
工作任务
项目一
旅行社设立是旅行社业务的开始， 熟悉旅行社设立的程序
旅行社设立
主要是按照《旅行社管理条例》和《旅行 准备申报材料
社管理条例实施细则》及公司法的要求： 申领旅行社业务经营许可证
申领旅行社业务经营许可证、工商注册登 工商注册登记税务登记。
记、税务登记。
项目二
旅行社产品开发与销售是旅行社业 旅游线路设计
掌握四种基本的促销手段，制定促销策略
多媒体 多媒体
任务五 外联函电
能够熟练使用函件、电话、传真、电传等通讯工具
多媒体 校内旅行社
课时 26
教学方法 课时 26
项目教学 案例教学
12 分组演练 角色扮演
进行。旅行社的经营管理中，销售部、计
调部、接待部构成旅行社具体操作的三大 旅游服务采购业务
块，计调处于中枢位置，业务连接内外，
旅行社赚不赚钱，盈利多少，全靠计调人
员调度。
项目四
旅行社门市部是旅行社产品的重要 旅行社门市部设立
旅行社门市 销售渠道，旅行社门市销售主要是做好， 门市部接待流程
接待业务
旅行社门市部的设立、掌握门市部接待流 门市部接待技巧
国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2023期末试题及答案(试卷号：2312)
国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2023期末试题及答案（试卷号：2312）国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2023期末试题及答案（试卷号：2312）盗传必究一、单项选择题（每小题2分，共30分）1．旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原则是( )。
A．保证供应 B．保证质量 C．降低成本 D．互利互惠 2．自从广西的大篷车队旅游促销取得空前成功后，这一营销方式迅速在全国大行其道，许多旅游景区和旅行社也加入其中的行列，动不动就开个大篷车队跨省兜风。
这种做法违背了旅行社公关策划的( )原则。
A．创新原则 B．时效原则 C．可行原则 D．道德原则 3．准备接待阶段的管理中，( )是二项重要内容。
A．建立请示汇报制度 B．抽查和监督接待现场。
C．委派适当的接待人员 D．处理旅游者的表扬和投诉． 4．接待计划细节多是( )旅游接待的特点。
A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 5．消费水平较高是( )旅游接待的特点。
A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 6．世界上第一位专职的旅行代理商是( )入托马斯·库克。
A．英国 B．美国 C．德国 D．法国 7．根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。
A．50万元 B．100万元 C．150万元 D．250万元 8．长期以来，我国旅行社业形成了( )一统天下的局面。
A．团体、标准等、全包价、文化观光 B．标准等、度假、全包价、文化观光 C团体、度假、全包价、文化观光 D．团体、标准等、度假、全包价 9．团体全包价旅游产品是指由10名以上的( )组成的包价旅游产品。
A．自费旅游者 B．公费旅游者 C．成年旅游者 D．普通旅游者 10．民航公司根据航班时刻表向旅客提供的飞行服务是( )。
A．旅游包机服务 B．定期航班服务 C廉价包机服务 D．旅游航空服务11．实际接待阶段的管理中，( )是一项重要内容。
旅游服务采购
旅游服务采购旅游作为一种休闲方式和文化交流的载体，已经受到越来越多人的欢迎。
为了提供优质的旅游体验，许多国内和国际旅游企业都开始进行旅游服务采购。
本文将从采购流程、供应商选择、合同签订等方面，探讨旅游服务采购的相关内容。
一、采购流程旅游服务采购的流程通常包括需求调研、供应商选择、合同谈判、合同签订和绩效评估等环节。
首先，需求调研是确定旅游服务采购需求的关键环节，包括目的地、行程安排、旅游项目、酒店住宿等方面的要求。
通过调研，采购人员可以明确自身的需求，为后续的供应商选择提供依据。
其次，供应商选择是选择合适的服务供应商的重要环节。
采购人员可以通过市场调研、招标或询价的方式，筛选出具备一定实力和资质的供应商。
同时，还可以参考其他客户的评价和口碑，选择信誉良好的供应商。
然后，合同谈判是在供应商选定后的环节。
采购人员需与供应商协商合同条款、价格、服务内容等具体细节，并确保达成共识。
在合同谈判过程中，采购人员需要尽职尽责，确保合同的可执行性和合法性。
接下来是合同签订。
在合同签订前，采购人员需要仔细阅读合同条款，确保其明确具体，并与供应商共同确认无误后，签署正式合同。
合同签订后，双方需严格按照合同执行，实现旅游服务的有序供应。
最后，绩效评估是对旅游服务采购的终极检验。
采购人员应在服务提供完成后，对供应商的表现进行评估。
评估内容可包括服务质量、客户满意度、合同履行情况等方面。
通过绩效评估，可以为以后的采购提供参考和改进方向。
二、供应商选择在旅游服务采购中，供应商的选择至关重要。
以下是一些选择供应商的指导原则。
首先，要选择具备良好声誉的供应商。
供应商的信誉和声誉是判断其服务质量和诚信程度的重要依据。
采购人员可通过询问其他客户的体验、查阅相关评价或参考市场调研报告等方式，评估供应商的声誉。
其次，供应商的价格必须合理。
价格要与服务内容和质量相匹配，既不能过高浪费资源，也不能过低妨碍供应商的合理利润。
采购人员可通过比价和谈判等方式，确定价格的合理范围。
初级经济师考试《旅游》内容整理：旅行社经营管理
初级经济师考试《旅游》内容整理：旅行社经营管理初级经济师考试《旅游》内容整理：旅行社经营管理导语：旅行社，世界旅游组织给出的定义为“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。
以下是经济师考试详细介绍。
一、旅行社概述考试目的通过本章的考试，检验考生对旅行社性质、类型、功能、主要业务和特点、旅行社在旅游业中的地位和作用以及旅行社产品的概念和类型的了解、熟悉和掌握程度，以提高其旅行社的基本知识。
考试内容(一)旅行社的性质和类型了解旅行社的发展历程;掌握旅行社的性质和功能;熟悉国内外旅行社的类型;掌握旅行社在旅游业中的地位和作用。
(二)旅行社的业务和产品掌握旅行社产品的概念和产品类型;熟悉旅行社的主要业务领域及业务的主要特点。
二、旅行社产品销售业务考试目的通过本章的考试，考察考生对旅行社产品的销售渠道、中间商选择、产品促销手段和方式、销售业务运作程序以及接待计划的制定与更改的了解、熟悉和掌握程度，以提高其开展旅行社产品的销售能力。
考试内容(一)旅行社销售渠道的选择掌握销售渠道概念、旅行社产品销售渠道的种类和各自的优势与局限性;了解选择旅游中间商的必要性;掌握选择旅游中间商应考察的内容;熟悉与旅游中间商合作的途径和需要调整旅游中间商的几种情况。
(二)旅行社产品的促销熟悉旅行社促销目标的含义和制定旅行社促销目标应注意的问题;熟悉旅游广告的各种传媒及其优势和劣势;掌握旅行社选择不同媒体时应分析的内容和方法以及媒体广告功能、内容和要求;掌握直接营销的主要形式及其利弊以及营销公关和销售推广的主要形式;掌握邀请记者、客户来访考察应注意的问题;掌握参加博览会或展销会应注意的问题。
(三)旅行社产品销售业务的运作熟悉销售计划的制定;掌握业务洽谈的形式与要领;掌握团体包价、半包价、小包价、出境团和国内团报价的内容;熟悉旅行社产品销售确认的形式。
熟悉旅游接待计划的含义;掌握旅游接待计划制定时应考虑的问题以及计划包含的内容与计划变更的情况和调整。
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旅行社餐饮费用结算单
团号 团名 用餐人数
饭店名称
餐标 餐费 陪同签字 备注
用餐时间
类别
早 中完
饭店公章
采购参观及景点服务
1、与旅游资源管理部门或只要有蓝单位及洽谈旅游 团（旅游者）门票记账事宜，对门票单价、殿堂厅园单 价、车进园单价、结账期限等内容进行协商，并签订正 式协议，同时交签约单位两个制定好的“参观游览劵” 样本备案。 2、将签约单位的名称、电话、联系人姓名、带团进 门方向、交票张数、进车路线、停车地点等整理列表附 有关规定或说明打印后分发给有关人员，并报审计、财 务备案。
注意处理好 几个关系
餐饮服务的采购
1、根据国家旅游局规定的用餐收费标准与各餐厅和饭店洽 谈旅游团（旅游者）用餐事宜，对旅游团（旅游者）便餐和风 味餐用餐标准、餐饮范围和各种饮料单价、各餐馆的退餐规定 等内容进行协商并签订协议书。同时交签约单位两个制定好的 “餐费饮料结算单”样本备案。实地查看餐馆的地点、环境、 停车场、卫生设备、单间雅座、便餐和风味餐菜单等。 2、将签约单位的名称、电话、联系人姓名、风味特色、 旅游团（旅游者）的不同等级（标准等、豪华等）、便餐和风 味餐的最低用餐标准、饮料单价等整理列表附有关规定或说明 打印后分发给有关人员，并报审计、财务备案。
小型车是在接待散客或小 团队人数是采用的车型， 这类车轻巧灵活，出依维 柯为前开门外，其他都是 中间开门的设置。使用这 类车作为旅游团队用车有 一点需要特别注意，就是 没有行李箱。所以计调在 安排时接内宾一定要预留 好1—2个，接外宾3—4个 位置给游客放置行李，避 免车厢内过于狭窄拥挤而 引起游客不满，造成团队 质量投诉。
6 通过安检顺利搭乘航班。如需报销可领取“行程单”作为凭证。
机票退订和退购
旅客在客票上列明的航班飞机离站时间24 小时以 前申请退票，需支付原票款的5%的退票费。 在航班飞机离站时间前2小时—24小时以内申请退票， 需支付原票款10%的退票费； 在航班飞机离站前2小时内申请退票需支付原票款的 50%的退票费。 机票变更 旅游者有时不慎将机票丢失，旅行社应 协助旅游者挂失，然后凭机票遗失证明在飞机离站前一 天的下午到航空公司售票处取票并交纳补票费。如果， 在机票购买后旅行计划变更而需要变更航班、日期、舱 位等级时，采购人员必须在原指定的航班
采购公路服务
旅行社在采购汽车服务时应考虑： A、车型----------------? B、车况----------------? C、司机驾驶技术--------? D、服务规范------------? E、准运资格------------?
常用旅游车车型、车况
类别 座位（正座+司机座+副座 车型 长安、昌河铃木（微型客车类） 备注
异地接待服务采购
组团社计调采购地接社选择标准： 1、接待社的资质、实力、信誉？ 2、接待社的体制、管理 3、接待社的报价？ 4、接待社的作业质量？ 5、接待社的接待质量？ 5、接待社的结算（垫付）周期？ 6、接待社的合作意愿？
旅行社旅游服务采购的管理
正确处理保证供 应与降低成本的 关系 正确处理保证集 中采购与分散采 购的关系 正确处理预定与 退定的关系 加强对采购合同 的管理
旅行社
参观游览景点存根 旅行社 时间 团号 人数 景点 旅行社 旅行社 时间 团号 人数 景点 游览券
费用 陪同
备注
费用 陪同
备注
采购娱乐服务
1、与娱乐单位洽谈合作事宜，对电话预定、旅游包场、上门 专场演出等内容进行协商，如需要签订正式协议书。 2、将签约单位的名称、电话、联系人和演出节目的种类、演 出开始的时间、每张票的价格等整理列表打印后分发给有关热暖 和审计、财务备案。 3、随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，主动联系询 价，了解节目内容，所要节目简介并通报给接待部门。
2、火车车厢厢的类型
YZ — 24、25型 （新型、多用）128座 卧铺车厢：66个铺 双层车厢：162座 软卧RW：有32人、36人 动车组 D ：每8节一个组合，这8节车厢都是联通的。
火车票预订单
团号 国籍
人数
组团单位
去 向
乘车日期
人 员 游客 陪同 订票 日期 票务员 联系日期 订票 单位
成人 1.2岁——1.4以 下儿童
_______旅行社变更住房预订单
团号 团名 人数 间数 抵达 离开
酒店名称
费用 旅行社经办 人 预定日期 以上变更为 （ ）间×( ) ×(
星级
)=( )元 大写 酒店接 接受人
要求
变更损失费
变更日期 备注 变更人
采购住宿服务注意事项
1、在选择饭店时，应注意高、中、低各种档次饭店 的合理分布。 2、在订房时，如有重点团或旅行社代理人团或团中 有VIP客人，应事先通知饭店销售部在房中摆放水果 或鲜花等。 3、如进行小型欢迎仪式（小型冷餐会或锣鼓队等） 或挂欢迎横幅，应事先征得饭店同意，应在指定地 点进行，避免影响饭店正常营业。
车次
1.4米以上 儿童
金额合计
开票要求
订票人 车站接收人
采购水路服务
鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等 内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交 通工具。 旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是 做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗 力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、 舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。
任务三
旅游服务的采购
旅游服务采购的内容
交通服务的采购 住宿服务的采购 餐饮服务的采购 参观及景点服务的采 购
娱乐服务的采购 购物商店服务的采购 保险服务的采购 异地接待服务采购
交 通 服 务 采 购 项 目
航空服务 铁路服务
水路服务
公路服务
定期航班的采购
旅游者：
姓名、性别、年龄、 国籍、家庭住址、 联系电话、护照或 身份证号码（特别 要检查护照及签证 是否有效） 同行人数、 旅行目的地、 乘机日期、 支付方式、 特殊要求等信息。
如 何 使 用 电 子 客 票
电子客票使用流程
1 登录网站，查询某次航班的电子客票。 2 填写机票预订内容，务必将乘机人信息填写准确。 3 确认订单后，在线支付票款，在银行网站完成 。
4 “客服人员”将在半小时内电话核实，发送电子客票号到您邮箱。 5 旅客持有Байду номын сангаас身份证件原件到机场电子客票柜台领取登机牌。
4、根据接待计划或订票单实施订票，并将结果转告接待部或 陪同。
采购保险服务
1、从保险公司营业部领取《旅行社游客意外保险条款》、《旅行社旅 客意外保险实施细则》等有关文件认真阅读，熟悉其各条款。 2、与保险公司旧旅行社旅客旅游意外保险事宜签订正式协议书。 3、将协议书上的有关内容（投保金额、赔偿限额、投保手续）整理打 印，分发外联部门，并通知外联部门对外手无保险费。 4、将每一个投保的旅游团的接待通知（按名单）按时送达保险公司作 为投保依据，并注意接收和保存好保险公司的“承保确认书”。 5、按投保的准确人数每季向保险公司缴纳保险费。 6、一旦发生意外事故或与自然灾害，需及时向第一线的陪同了解清楚 当时的情况必要时应亲临出事现场考察并用最快速度于出事当天通 知保险公司。三日之内向保险公司呈报书面报告：“旅行社旅客旅 游意外保险事故通知书”、：“旅行社旅客旅游意外保险索申请 书”。 7、索赔时，需向保险公司提供由医院或有关当局出具的证明以及各种 费用单据。
旅游汽车常用车型计价参考
车型 （座）
5+1
市内用车（80公里内按次按天）计价
通常与出租车公里计价相同，无等候费，1.0—1.2元/公里，高速公 路过桥费通常以0.8—1.0元/公里计，适宜包车租赁 。
通常与出租车公里计价相同，无等候费，1.2—1.6元/公里，高速公 路过桥费通常以1.0元/公里计，适宜包车租赁
住宿服务的采购
计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服 务，并在选择酒店时还应充分考虑以下因素： A、酒店保安 ? B、同级备份 ? C、房况 ? D、酒店销售配合? E、房价及结算 ?
_______旅行社住房预订单
团号 团名 酒店名称 费用 旅行社经 办人 预定日期 联系电话 备注 酒店 旅行社 （ ）间×( ) ×( 人数 间数 星级 )=( )元 大写 酒店接 接受人 抵达 离开 要求
飞机票预订单
团号 国籍
人数
组团单位
去 向
乘机日期
人 员 游客 陪同 订票 日期 票务员 订票 单位
成人
航班
2岁以下儿童 2—12岁儿童 金额合计
要
求
头等舱、经济舱
订票人 民航接收人
联系日期
铁路交通服务采购
1、火车票的种类
A 基本票：指客票包括软座、硬座、市郊、及棚车客票 等。 B 附加票：指加快票、空调票、卧铺票等。
旅 游 者
定 期 航 班 采 购 应 掌 握 的 信 息
航空公司信息
航空公司名称 航班号 飞机机型 客容量 机场地点 抵离时间 机票价格 折扣行情 订票的最后期限 退订和改定机票的 手续费计算方法 机场税。
航 空 公 司
购 买 机 票
国内三种情况仍用纸质票
针对三种情况，也可继续使用部分国内纸质客票： 1、婴儿票、伤残军人等客票； 2、因机场暂时的技术问题仍需使用纸质客票的部分城市， 如：井冈山、满洲里、牡丹江、佳木斯、西双版纳等； 3、航空公司总部向国际航协发出书面通知，需要继续发 放部分纸质客票的。
超公里用车（80公里以外） 计价
旅游团队利用该车型情况较少， 超公里往往选用别克商务或豪华 轿车，故特殊情况另计。
1.2元/公里，高速公路过桥费平均 以1.0元/公里计 1.6元/公里，高速公路过桥费平均 以1.0元/公里计
9+2
接送团（单次，含桥杂费）：150元/次