连锁门店突发事件及危机处理手册

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突发事件及危机处理手册

目录

一、危机处理概念

二、服务业危机的特点

三、危机管理的类型

四、危机处理程序制定原则

五、危机处理的原则

六、危机处理小组

七、危机报备及处理流程

八、常见突发及危机事件处理

一、危机处理概念

危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生严重的后果。因此企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。

二、服务业危机的特点

突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使企业声誉受损。如防范、处理不当，将造成企业财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会

公众和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了企业的形象、美誉度受到极大的损害。

三、危机管理的类型

防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的；防范各种自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备有安全隐患的；防范媒体炒作的。

四、危机处理程序制定原则

危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理中必须规定：危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序(人员分工、物资配备、各级的任务)，以争取在第一时间内果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。

五、危机处理的原则

1．及时性原则

危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉。为此，危机一旦发生，不仅是公共关系危机管理小组的成员，而且是企业的所有成员都应立即投入紧张的处理工作。赢得时间就等于赢得了形象。

2．理性原则

危机事件发生后，处理人员应冷静、沉稳和镇静，不要因头绪繁多、关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷、信口开河等等。只有在遇到危机时冷静、沉稳和镇静，只有积极的心理，才能在处理危机事件的过程中应付自如，左右逢源。3．全面性原则

公共关系危机事件可能会涉及或影响企业内部和外部的诸多方面。在处理具体的公共关系危机时，应遵循全面考虑的原则。既要考虑内部公众；又要考虑外部公众；既要注意对公众现在的影响，又要注意对公众未来的或潜在的影响；等等。4．准确性原则

危机事件发生后，特别是在事件初期，由于种种原因，传播的信息容易失真。为

了避免公众的猜测、误解和有关危机事件的谣言造成新的危机事件，公共关系危机管理小组选出的发言人不仅要及时传递有关信息，而且还要使传递的信息十分准确，不隐瞒或省略某些关键细节。

5．公正性原则

要公正处理与受到危机事件影响或危害的公众之间的关系。在处理危机事件的过程中，要排除主观因素，公平而正确，坦诚对待受损害的公众。

6．客观性原则

处理危机时要客观，遵循事实。处理公共关系危机事件的客观性原则包含了很多方面的内容，如事实的真实性、评估的客观性、传递信息的准确性等。

7．灵活性原则

要随客观环境的变化而有针对性地提出有效的措施和方法。由于公共关系危机事件随着情况的发展而会不断地发生变化，可能原定的预防措施或抢救方案考虑不太周全，因此，为使企业的形象和声誉不再继续受到损害，处理工作必须视具体情况灵活运作。

8. 维护声誉原则

公共关系在危机管理中的作用是保护组织的声誉。在危机管理的全过程中，公共关系从业人员都要努力减少危机对企业信誉带来的损失，争取公众谅解和信任。

六、危机处理小组

危机管理小组是在发生危机事件后需要第一时间掌握危机的起因和发展事态的部门，以便更好的辅导和监督危机事件的处理。

（内部）危机管理小组联络单（外部）联络单

危机项目负责人电话危机项目负责人电话

人员/顾客受伤事件事业部

人力资源部火灾119

机器设备故障事件设备维修部急救120

食品安全事件**事业部

品控部治安事件110

媒体采访事件总经理

事业部派出所

供货配送事件事业部

配送部辖区医院

其他危机事件事业部自来水公司

电业局

房东/物业

七、危机报备及处理流程

第一步：第一时间联系上级主管及危机管理小组成员

第二步：根据危机处理程序以及上级主管和危机管理小组建议完成现场操作

第三步：危机处理结束后24小时内填写《事故报告单》上交上级主管和危机管理小组

常见突发及危机事件处理

限电

出现限电的事件后，应立即启动本预案。

1.配合业主和电力部门的工作，关闭不用的设备。

2.根据营业重点调整一些设备的使用时间，避开高峰用电。

3.在尽量不引起顾客抱怨的情况下，调整空调的开启时间和数量。

4.采取一切可行的降温或保温措施。

5.如因关闭部分空调引起门店温度偏高，请在门店内张贴海报告知顾客。

6.使用手电筒协助在洗手间、或其它昏暗地区滞留的人员尽快撤离，不要使用蜡烛等明火照明以免引起其他事故。

预防措施

1.定期关注新闻报纸关于用电的通知，提前做好准备。

2.用电高峰期定期与电力部门沟通，了解限电情况。

3.提前调整好设备和空调的开启时间。

4.需要张贴的告示等应事先准备好，专柜存放并让所有人知晓。

停电

出现停电事件后，应立即启动本预案。

1.停电发生后，先关闭所有开关，依次为：设备开关—墙上开关—配电开关—总配电室开关。

2.向顾客说明停电情况。

3.张贴因停电暂停营业通知，并安排员工在门口向顾客解释。

4.坚守柜台及加工间入口，防止混乱中顾客进入工作区域。

5.做班清与收银员点钞，关闭收银机、打印机、电脑等设备。

7.关闭库房、冰箱及洗手间，并检查后门是否关闭。