银行文明用语和服务禁语模版

文明用语和服务禁语
构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。

使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活加以运用。

一般来说，只要需要客户配合时，都要在语言前面加个“请”字，如“请把单据收好”；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”，如“对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张”；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”，如“谢谢您的配合”。

一、文明用语
（一）当客户前来办理业务时：“您好！请问您办理什么业务”、“您好！请问您存款、取款”。

（二）客户是5000元以下小额取款、代缴话费、转账业务、补登存折、查询明细、查询余额时：“您可以到取款机办理，方便快捷”。

（三）柜员在为客户办理业务或与客户交流时：“您好！……”
（四）客户不遵守“一米线”规定时：“请您在一米线外等候”或“请您排队”。

（五）前面客户办理业务占用较长时间时，对下一位客户：“对不起，让您久等了”。

（六）客户提交的相关资料齐全后：“请您稍候”。

（七）需要客户在相关凭证上签字时：“请您在右下角签名”，同时用手指指明签字位置。

（八）办理业务过程中需和其他柜员交换意见时：“对不起，请您稍等”。

（九）需要客户合作时：“请您¨¨¨”、“请您¨¨¨谢谢”。

（十）当客户出现长（短）款时：“对不起，现金多了××元，请收好”、“对不起，现金不对，请您仔细复点一下”。

（十一）向客户兑付现金时：“这是您的××元，请您核对鉴别收好”。

（十二）向客户递交存单（折）时：“这是您的存单（折），请核对收好”。

（十三）业务办理完毕，客户离去时：“再见”、“再见，欢迎再来”；如遇雨天时：“路滑，请慢走”；如遇身体虚弱或年长的客户：“请慢走”。

（十四）当客户对服务表示谢意时：“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”。

（十五）遇到熟人要求优先办理业务时：“真对不起，现在人很多，请您排队”。

（十六）当客户遗失存单（折）前来办理挂失时：“请别着急，我们马上给您办理”。

（十七）发现客户有疑问时：“请问您有什么问题吗”、“请问您有什么不清楚的”。

（十八）发现有客户在营业厅内吸烟时：“对不起，公众场合请勿吸烟，谢谢您的配合”。

（十九）因为客观原因不能办理业务时：“对不起，网点因……原因，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”、“对不起，网点因……原因，暂时无法营业，请您留下电话号码，恢复营业后我们会联系您”。

（二十）未到营业时间，储户进入营业室时：“请您稍等，我们XX点开始营业”。

（二十一）结账时：“对不起，我们已经结账，如果您办理现金业务，请到
自助银行办理或者明天再来”。

（二十二）接电话时：“您好，银行”。

（二十三）来电话找人时：“请您稍等”。

（二十四）对方所找的人不在时：“×××不在，您有事需要转告吗”。

（二十五）对方打错电话时：“您打错了，这里是银行”。

（二十六）向客户打电话时：“您好，请找×××，谢谢”。

（二十七）得到客户配合时：“谢谢”。

二、服务禁语
（一）储户询问存款利率及有关规定时，禁止说：
1.墙上挂着呢，你不会看吗？
2.我不知道。

3.我不懂（会）。

4.不是告诉你了吗？怎么还不明白？
5.有完没完。

（二）办理业务时，禁止说：
1.存不存、取不取、要存（取）快点。

2.钱太零乱，整理好再递给我。

3.哎，喊你没听见吗？
（三）刚办理存（取）款业务，又要去取（存）时，禁止说：
1.怎么刚存（取）了就取（存），真麻烦。

2.以后想好了再存（取）。

（四）业务忙时，禁止说：
1.急什么，慢慢来。

2.没看见我一直忙着吗？
3.后边等着去。

（五）办理提前支取，存单与身份证姓名同音不同字时，禁止说：
1.你自己写错凭条了，怨谁。

2.回单位写证明去。

（六）储户对所得利息提出疑问时，禁止说：
1.这是电脑算出来的，还能错吗？
2.银行是国家的，还能坑你吗？
3.不信，回家请人算去。

（七）储户取款后又要求调换券别时，禁止说：怎么不早说。

（八）储户存款发现数额有误时，禁止说：拿回去，点对了再来存。

储户不慎填错存（取）款凭条时，禁止说：
1.哎哎，看清楚了再写。

2.不是告诉你了吗，错了，重新填。

（九）储户存款有破损票币时，禁止说：
1.咋搞的，怎么弄成这样。

2.破钞不存，回去粘好了再来。

（十）储户办理辅币存款时，禁止说：
1.怎么都是零钱，不收。

2.太麻烦，上别的地方存吧。

（十一）发现储户假币时，禁止说：
1.假的就是假的，还能坑你吗？
2.怎么看不出来，一眼就看出来了。

（十二）储户对微机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：
1.我有什么办法，又不是我让它坏的。

2.这是电信局的事，有意见找电信局去。

3.我哪知道什么时间能修好？
（十三）未到营业时间，储户进入营业室时，禁止说：还没上班，出去等着去。

（十四）受批评时，禁止说：
1.有意见找领导去。

2.我的态度就这样，你能怎么着。

3.有意见簿，写意见去。

4.愿上哪告上哪告。

（十五）临近下班时，禁止说：
1.别进来了，该下班了。

2.结账了，不办了。

3.怎么不早点来。

三、对不同的客户用不同的称谓
合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握。

对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，要称呼“同志”、“先生/女士”等；对比较熟悉的客户，称呼为：姓氏+称谓，比如“陈先生/女士”。

参考称谓如下：
老年男子：老人家、大爷、师傅
中年男子：先生、师傅、同志
青年男子：先生、同志
老年女子：老人家、阿姨、大妈、师傅
中年女子：女士、师傅、同志
青年女子：女士
学生：同学
小孩：小朋友。