顾客关系分析

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顾客关系与顾客满意

顾客实际体验是指顾客在购买和使用产品或服务过程中的实际感受和体验。包括产品的质量、性能、服务的质量、交货期、价格等方面的体验。
顾客满意度的衡量指标
顾客满意度指数
通过调查问卷收集顾客对产品或服务的满意度评价，然后计算出满意度指数。这个指数可以用来衡量企业业绩和改进方向。
重复购买率
顾客是否愿意重复购买某个产品或服务也是衡量顾客满意度的重要指标。如果顾客对产品或服务非常满意，他们将更愿意重复购买。
参与公益活动，树立企业形象，赢得社会认可。
关注顾客需求和反馈
建立有效的顾客反馈机制，收集顾客的意见和建议。
分析顾客反馈数据，发现产品或服务的不足之处，针对性地进行改进。
了解顾客需求，倾听顾客反馈，是提高顾客满意度的关键。
及时响应顾客投诉，解决问题，消除不满情绪。
创新营销方式和手段
传统营销方式已经不能满足现代消费者的需求，需要创新营销手段。
提升企业形象
良好的顾客关系有助于提升企业的形象和声誉，使消费者对企业产生信任和好感。
顾客关系的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业需要为每个客户提供个性化的服务，以满足客户的特殊需
求。
数字化营销
数字化技术的发展使得企业可以通过互联网、社交媒体等渠道与消费者进行更紧密的互动。
建立严格的质量控制体系，确保产品从研发到生产、再到销售的每个环节都符合标准。
培训员工，提高服务态度和技能水平，确保优质的服务体验。
增强品牌形象和口碑
品牌形象是企业在顾客心中的印象，良好的品牌形象可以增强顾客的信任和忠诚度。
打造独特的品牌文化，与顾客产生共鸣，提高品牌认同感。
通过广告、宣传、公关等手段提升品牌知名度、美誉度和口碑。

海底捞客户关系管理分析报告_

Word格式经济与管理学院客户关系管理课程报告完美整理目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (4)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (7)四、客户满意度及忠诚度管理 (8)五、海底捞的优劣势分析及建议 (10)5.1、海底捞的优势 (10)5.2、海底捞的劣势及建议 (10)2海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

二、海底捞的客户群及客户区分32.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。

客户关系管理案例分析

知识回顾 Knowledge Review
间的良好关系
2、苏宁配送送货存在不及时现象，没有设立完善的送货追踪系统，造成苏宁配送员有机可乘，降低了顾客对苏宁的信任度
3、苏宁售后系统与服务中心等平台不完善。
1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。
苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：
物流自动化项目
客服中心
平面库拣选作业
B、物流自动化项目物流自动化项目
物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。
20000多个终端
A、客服中心
苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有 CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
客户关系管理
第二小组
公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团” 之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例

成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。

截至2010年3月31日，有31,787名雇员。

在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。

此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。

从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。

KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。

但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。

整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。

KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。

KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。

但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。

在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。

最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。

这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。

客户关系管理对企业竞争力的影响分析

客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。

客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。

本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。

一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。

2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。

忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。

3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。

通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。

二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。

通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。

2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。

提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。

3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。

通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。

4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。

基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。

把握客户关系的小技巧有哪些

在企业销售中唯一不变的就是要抓住客户，提高客户忠诚度。

那么呢下面，就随一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

把握客户关系的五个小技巧：把握客户关系的小技巧一、随身携带记事本拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。

还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

把握客户关系的小技巧二、永远比客户晚放下电话销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。

与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。

永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。

”把握客户关系的小技巧三、与客户交谈中不接电话销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。

不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。

但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。

如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

把握客户关系的小技巧四、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。

向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

把握客户关系的小技巧五、花更大力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。

实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。

案例分析-客户关系管理

• 一对一营销与大众营销有着极大的不同，主要有8 个方面： 1、一对一营销的基础是顾客份额，而不仅仅是市场份额。市场份额——将尽可能多的产品推销给可能会购买的任何一个对象。顾客份额——一次卖给一位顾客尽可能多的产品。
2 、与你的顾客进行协作。注重产品和服务的品质，长期关照每位顾客，将顾客抱怨视为额外的商机，创造与顾客合作的机会。 3、区分顾客，而非仅仅产品。人比产品复杂得多。区分出最佳顾客，并给予奖励和最好的服务。 4 、纵深经济，而非规模经济。规模制造经济会导致随着产量增加边际收益递减，而有关每位顾客的信息纵深经济则会导致随着产量增加边际收益递增。
◆学照相
• 第一天下午学照相。十几台世界上最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员T帮忙照相，并且可能会是世界上最新的照相机。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
◆学包尿布
• 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工静抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
• 这就是客户关系管理的魔力。由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有 1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。

不同类型的顾客建立良好关系的方法

不同类型的顾客建立良好关系的方法
在皮鞋销售过程中，与顾客建立良好的关系是非常重要的。

以下是一些与不同类型的顾客建立良好关系的方法：
1.热情友好：无论面对哪种类型的顾客，都要保持热情友好的态度。

微笑迎接顾客，
主动打招呼，让顾客感受到你的热情和诚意。

2.倾听需求：在与顾客交流时，要认真倾听他们的需求和意见。

了解顾客的需求可以
帮助你更好地为他们推荐合适的产品，提高销售达成率。

3.提供专业建议：作为一名专业的皮鞋导购，要具备丰富的产品知识和销售技巧。

根
据顾客的需求和特点，为他们提供专业的建议和意见，帮助他们做出决策。

4.关注细节：在销售过程中，要关注细节，为顾客提供周到的服务。

例如，为顾客准
备茶水、提供免费的擦鞋服务等，让顾客感受到你的贴心和关怀。

5.建立信任：与顾客建立信任关系是非常重要的。

要诚实守信，遵守承诺，为顾客提
供优质的产品和服务，让顾客对你产生信任感。

6.保持联系：在销售完成后，要与顾客保持联系。

可以通过电话、短信、微信等方式，
询问顾客的使用体验，提供售后服务，让顾客感受到你的关心和重视。

总之，与顾客建立良好的关系需要我们关注顾客的需求和感受，提供优质的产品和服务，建立信任关系，保持联系。

只有这样，才能赢得顾客的信任和满意，提高店铺的销售额和业绩。

(完整版)客户关系管理之案列分析及答案

案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。

同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。

（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。

案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。

调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。

下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。

2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。

为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。

作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。

按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。

然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。

餐饮店如何建立良好的顾客关系

餐饮店如何建立良好的顾客关系餐饮行业竞争激烈，如何建立和维护良好的顾客关系对于餐饮店的长期发展至关重要。

良好的顾客关系能够吸引更多顾客、增加复购率、提高口碑和品牌形象。

本文将讨论如何建立良好的顾客关系，从服务质量、沟通交流和营销手段等方面进行探讨。

一、提供优质的服务质量优质的服务质量是建立良好顾客关系的基础，只有通过确保食品质量和提供专业、礼貌的服务，才能赢得顾客的信任和满意度。

以下是一些提高服务质量的关键点：1. 食品质量：确保食材新鲜、卫生，做到食品美味、卫生、安全。

餐饮店可以通过建立供应链管理体系、严格执行食品安全标准来保证食品质量。

2. 服务态度：员工应友善、乐于助人，并具备专业的知识和技能。

培训员工礼貌待客、积极沟通交流的能力是确保服务质量的关键。

3. 注重细节：注重餐厅环境、桌面卫生、餐具摆放等细节，让顾客感受到舒适和整洁。

二、加强与顾客的沟通交流建立良好的顾客关系需要主动与顾客进行沟通交流，了解他们的需求和意见，并作出积极的回应。

以下是一些增进沟通交流的方法：1. 顾客反馈：餐饮店应设立咨询台或提供在线渠道，让顾客可以轻松地提出建议和意见。

店家应及时回复并采取措施解决问题，以展示对顾客关注的态度。

2. 调研活动：通过开展调研活动，收集顾客对菜品口味、服务体验等方面的反馈和意见，以便改进和完善。

3. 社交媒体：利用社交媒体平台与顾客进行互动，提供最新的菜单信息、活动优惠、新店开业等消息，增加与顾客的互动和关联。

三、巧妙运用营销手段利用合适的营销手段，既可以吸引新顾客，也能够留住老顾客，为餐饮店赢得更多的业务。

以下是一些常见的营销手段：1. 会员制度：建立会员制度，为顾客提供积分、优惠券、生日礼物等特别待遇，激励顾客持续消费。

2. 电子邮件营销：通过定期发送电子邮件或短信，向顾客提供最新优惠活动和菜单推荐。

这样不仅可以吸引顾客下次光顾，还能增加品牌的曝光度。

3. 合作活动：与周边商家合作举办促销活动，吸引更多的顾客。

4则客户关系管理案例分析

4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。

以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。

1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。

同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。

2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。

同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。

3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。

万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。

万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。

同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。

4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。

与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。

总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。

他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。

客户关系管理案例分析题

客户关系管理案例分析题【篇一：客户关系管理案例分析题】1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7、消费价值：客户在一定使用情境中对产物属性、产物功效，以及使用结果告竣（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、XXX1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因。

要掌握企业客户流失，可采纳哪些对策？原因：（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行动作梗。

对策：（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。

喜之郎客户关系管理分析

………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写喜之郎客户关系管理分析摘要：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向客户为中心的服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户关系管理服务企业客户满意度一、企业背景简介对于果冻行业来说，儿童市场是一个热门市场，喜之郎果冻刚进入市场就准确的切入到儿童市场，随着企业的壮大，其市场范围扩大成整个果冻消费市场消费者在不同的年龄段有不同的需求。

儿童有其消费需求，青年也是如此，中老年亦是………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写如此。

同时果冻是一种老少皆宜的食品，人们在不同的年龄段也存在不同的需求。

所以主要细分为以下两个主要市场： 1、儿童市场：对于果冻来说，儿童市场一直是个最热、最大的市场，所以，喜之郎的最基本的市场定位就是该市场。

喜之郎在果冻市场上率先推出的儿童透明塑料背包包装、果冻散装的销售方式，得到了市场的认可。

2、青年市场：看惯了情人间鲜花、巧克力、现代的年轻人更希望体验一种与众不同的浪漫，都想给自己的爱人一份更别样的礼物，1998年初，机会来了。

热门大片《泰坦尼克号》在国内上映，“喜之郎”广告如法炮制，推出“水晶之恋”，“水晶之恋”借助《泰坦尼克号》电影在全国的推广，迅速成为少男少女的时尚信物。

客户关系：忠诚四度分析法

忠诚度的最高体现是彼此的依存程度。一个
如果能够和企业站在一条船上，他就会把企业看成是自己的战略伙伴。自然愿意也会把自己的资源拿出来与企业一起分享，企业也会把资源与进行有效互补，这个时候的忠诚度是最高的，即达到了彼此依存。
1cf0f4c7a1 淘宝开店教程/Play/show/id/4420980
复选择一个或少数几个品牌，很少将其选择范围扩大到其它品牌。这种消费者在一段时间甚至很长时间内重复选择某一品牌，并形成重复的倾向，被称为品牌忠诚。
品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映
在路上，别人会以为那是个男孩。于是，从初中到高中，木子从来不会奢望袁慕
出一个顾客转向另一个品牌的可能程度，是企业重要的竞争优势。全球性家电惠而浦执行总裁惠特万曾表示，“大部分的企业家都将注意力集中在怎样围绕生产、成本和质量进行最优良的运作上，然而他们发现这并不足以产生非凡收益。因而，有必要改变一下游戏规则„„如果我们拥有
在路上，别人会以为那是个男孩。于是，从初中到高中，木子从来不会奢望袁慕
明和销售人员承诺等。满意度还体现在对销售服务和售后服务上面。销售服务就是在校后过程中，销售人员表现出来的对产品讲解、安装等的耐心程度。还包括销售人员对待的友好、礼貌、尊重程度。售后服
务则是体现在使用产品后，销售人员是不是定期回访，是不是特别注重维护关系等。满意度的大体现是对企业文化的认同。如果
对企业文化深深认同，那幺么个的满意度就是很
高的。因此在对出售产品的同时，也不能忽略了
在路上，别人会以为那是个男孩。于是，从初中到高中，木子从来不会奢望袁慕
企业文化的灌输。 2、忠诚度在现实生活中，可以发现一种有趣的现象，那就是相当一部分消费者在品牌选择上呈现高度的一致性，即在某一段时间甚至很长时间内重

如何与顾客建立良好的关系

如何与顾客建立良好的关系在商业社会中，顾客是企业的“血液”。

只有将顾客的需求和心理全面理解，并且善于与顾客建立起良好的关系，企业才能在激烈的竞争中获得更大的市场份额。

所以，如何与顾客建立良好的关系是商业成功的重要一环。

一、关注顾客体验良好的顾客体验是建立良好客户关系的最重要的因素之一。

在如何提供良好体验的问题上，每个企业都有其独特的做法，但是可以从以下方面着手：1.认真倾听顾客需求和反馈。

这样可以让顾客感受到他们的意见和需求得到关注和重视，从而提升他们对企业的满意度。

2.给顾客提供周到灵活的服务。

例如支付方式多样灵活、退换货政策明确等等。

3.关注顾客的感受和情感。

如果顾客不仅仅是享受产品或服务，而是与企业之间建立了情感联系，这样在竞品相似的情况下，顾客更愿意选择的是他们感到自己被认同和尊重的企业。

二、建立稳固的信任关系建立稳固的信任关系是与顾客建立良好关系的另一个因素。

知道企业可以毫无保留地信任，顾客会更快地购买他们的产品或服务，也会更愿意不断地向朋友宣传。

要建立起这种关系，需要从以下几个方面着手：1.提供高质量的产品和服务。

企业需要确保他们的产品和服务能够满足顾客的需求和期望。

同时，企业还应该有严格的品质控制和售后服务，让顾客感到即使出现问题，也能够得到及时的解决。

2.尊重顾客的决策。

企业应尊重顾客的选择和决策，如果顾客的决策与企业的利益有些冲突，企业要给予妥善处理，所以顾客能够更坚定地信任企业。

3.透明的交流。

企业应该确保顾客能获得有关产品和服务的所有信息，哪怕是负面的信息也应该被透明地公布。

这样可以让顾客得到更全面、客观的认识，从而也能更加信任企业。

三、建立情感联系建立情感联系是与顾客建立良好关系的重要因素之一。

如果企业与顾客之间只有冷冰冰的买卖关系，顾客可能很快就会选择离开，但如果企业能够与顾客建立情感联系，顾客会更愿意留在企业，把企业视为自己的一部分。

如何建立情感联系，可以从以下几个方面着手：1.寻找相似点。

客户关系管理的体系框架分析

客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。

本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。

客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。

客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。

客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。

在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。

客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。

在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。

客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。

在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。

营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。

它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。

例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。

企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。

市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。

企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。

例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。

4则客户关系管理案例分析

4则客户关系管理案例有哪些?客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户,慢慢公司会积累下一大群客户资源。

跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。

一、客户关系管理案例分析:忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。

这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。

在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。

这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。

因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物.据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90％以上。

在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。

上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。

其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等.大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回,该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。

事实上，她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。

如此一来，对该公司而言,真是一举多得。