酒店基础知识(修订版)
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
酒店管理的基础知识
酒店管理的基础知识酒店是一个提供住宿、餐饮、娱乐等服务的顾客服务业。
作为酒店管理人员，了解和掌握酒店管理的基础知识是至关重要的。
本文将介绍酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
一、酒店组织结构酒店的组织结构有助于明确各个部门的职责和权责，并促进酒店的高效运营。
通常，酒店的组织结构包括总经理办公室、人力资源部、财务部、销售部、前台部、客房部、餐饮部、保安部等。
每个部门都有自己独特的职能和职责，需要相互协作才能保证酒店的正常运营。
二、前台管理前台是酒店的门面，也是酒店与客户之间的重要接触点。
前台管理是酒店管理中不可或缺的一部分。
前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地解答客户的问题并提供帮助。
同时，前台还需要熟悉酒店的预订系统和客房分配情况，确保客人的住宿需求得到满足。
三、客房管理客房是酒店最重要的经营资源之一。
客房管理包括客房清洁和客房维护两个方面。
客房清洁要求工作人员保持客房整洁、干净，并及时更换床上用品、洗漱用品等。
客房维护则需要工作人员随时检查客房设施的运行状况，如有问题应及时维修或更换，以确保客人的居住体验。
四、餐饮服务餐饮服务是酒店的重要业务之一。
餐饮部门需要提供早餐、午餐、晚餐以及宴会等服务。
在餐饮服务中，工作人员需要注重餐厅的卫生和食品安全，并能够提供专业的服务，以满足客人的需求。
此外，餐饮部门还需要合理管理食材和成本，保证餐饮业务的盈利能力。
五、市场营销市场营销是酒店管理中的重要环节。
酒店需要通过市场营销策略吸引客户和提高知名度。
市场营销工作包括制定价格策略、推广活动、广告宣传等。
酒店管理人员需要了解市场动态、分析客户需求，并制定相应的市场营销策略，提高酒店的竞争力。
以上是酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
了解和掌握这些基础知识，对于成功管理一个酒店至关重要。
酒店管理人员应不断学习和提升自己的专业知识与管理能力，为酒店的发展做出贡献。
酒店基础知识
一、现代酒店的定义现代酒店应具备的以下条件 1.他是一坐现代的、设备完善的高级建筑物2他和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外3他必须有完善的娱乐设施和健身设施4他必须比一般的旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高准的服务5他是盈利的6他以满足社会需要为前提。
二、酒店的种类现代酒店的种类特别多根据起所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为以下几1按用途分2按停留目的分3按酒店特点分4按拥有权及管理分可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营的酒店5按大小分199个房间以下称为小型酒店200至699个房间称为中型酒店700个房间以上称为大型酒店。
6按计价方式分酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、百慕达计价酒店。
欧式计价酒店欧陆式计价酒店美式计价酒店计房租时包括早、午、晚餐在内。
百慕达计价酒店美式早餐。
2、什么叫酒店管理所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店不可不知的国内外知名酒店超豪华知道全世界最贵的酒店在哪里吗店在哪里吗迪拜。
世界知名五星级酒店品牌希尔顿国际饭店公司、香格里拉国际饭店、雅高集团、凯莱国际酒店、半岛酒店集团、喜达屋饭店集团、凯宾斯基集团等等。
香格里拉国际饭店——1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始理集团之一。
雅高集团——法国雅高集团创建于1967年大的旅游和企业服务集团、世界500强喜达屋集团——总部设喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、福福朋饭店和W饭店我国知名酒店北京心瑞士酒店、东方君悦大酒店、京瑞温泉国际大酒店达酒店及会议中心、泰达国际酒店暨会馆、天保国际酒店、金皇大酒店天鹅宾馆、广州鼎龙国际大酒店、东莞凤岗金凯悦大酒店客人进入下面是关于前厅部、客房部和餐饮部的一些相关知识前厅部的主要任务1前厅的首要任务就是销售客房。
在参与酒店的预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
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2020/9/9
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社会餐饮 社会餐饮其实就是酒馆的带名词，是专门用来宴请、聚会的 场所，是从酒店功能中分出来的产物，整个行业称之为餐饮 业。目前社会餐饮分成甲、乙等多个级别，以来区分和规定 硬件和软件的要求。
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酒店级别
B类餐饮
酒水员
B类餐饮
收银员
酒店基础知识
B类餐饮
传菜员
薪资
备注
8000至 15000元
5000至 8000元
12000左右
B类店总经理一般为 老板
3500左右
1800至 2500元
1800左右
1200左右 1000元加提成 850元加提成
提成为海鲜、菜肴 类
提成为酒水饮料类
1000元 1000元
850元
2020/9/9
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与酒店合作要点 1、必须要有运营商安排的营养顾问人选 2、必须由酒店服务人员配合开展销售 3、必须要和酒店服务人员搞好人际关系 4、营运商必须要有专职督导人员到终端巡视
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酒店基础知识
• 酒店的档次 • 酒店的生意 • 酒店的信誉 • 酒店的知名度 • 酒店的地理位置 • 酒店的性质
25000以上
B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮
总经理 副总经理 厨师长
5000左右 2500至 3500元 2000元左右
1500左右
1200元加提成
B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮
餐饮部经理 餐厅经理
采购部经理 领班
点菜员
1000元加提成
酒店行业--酒店基本知识完整版
四 、酒店产品的基本特性
（一 ）无形性 （ 二） 生产与消费的同步性 （三） 不可贮藏性 （四） 产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
• （ 1） 总经理决策层 • （2） 部门经营管理层 • （3） 主任部长督导层 • （4） 服务员操作层
按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店 ， 客房在300间以下； ②中型酒店 ， 客房在300—600间之间； ③大型酒店 ， 客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级 、二星级 、三星级 、 四星级 、 五星级 、 白金五星 ， 星级越高 ，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
二、酒店发展历程
• 中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
• 明清时代以前 • 新中国成立以前 • 新中国成立后 • 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
• 客栈时期 • 大饭店时期 • 商务饭店时期 • 新型饭店时期
三 、酒店的分类
按功能分类
• 商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
一、酒店基本概念
• 酒店就是利用空间 、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿 、 饮食 、娱乐 、购物 、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
• 1. 它是一座设备完善的 、众所周知的 、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足社会需要为前提。
酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训第一章酒店基础知识第一节酒店基础知识HOTEL INN MOTEL 英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。
“HOTEL”一词来自法语，最初是指招待贵宾的乡间别墅。
在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。
本店选择中文“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。
准确地说，酒店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。
好处。
经济实体。
二、星级酒店的分类和分级；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。
旅游饭店的档次和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。
旅游酒店是指可以接待游客、商务客人、度假客人和各种会议的酒店。
旅游涉外酒店分为五星级：一星级，以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。
目前，世界上最高星级的酒店是五星级酒店。
星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。
六项质量评价标准和客人意见评价标准的实施。
酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。
第二节酒店服务及基本设施1、酒店服务；1、前台服务；门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品寄存服务, 残疾人服务等2、客房服务项目；客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。
3、餐厅服务项目；零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。
酒店行业--酒店基本知识
二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
③保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人 性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私 密性等.
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原 则.微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要.
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要. B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
客人主宰我们的经济命脉.要想生活得更 好,就必须为他们付出我们的辛勤劳动,做到 想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需.
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你,而顾客始终在你 左
右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
2.服务用语,首先必须注意礼貌性.
五声：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声
3.行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动 让道,主动帮助,注重礼节等.做到三个一致即前后 台一致、内外一致与上下一致.
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 １商务型酒店 ２度假型酒店 ３长住型酒店 ２．按建规模分较通行的做法是以客房数量为划分
展、遵守合同和契约. 维护企业信誉——树立产品质量意识；重
酒店行业基本知识
培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
酒店服务质量管理基础知识
酒店服务质量管理基础知识1.酒店服务质量管理的核心概念酒店服务质量管理是确保为客人提供高质量住宿体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 客户需求识别准确识别客户需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听客人的要求和偏好•观察技巧：通过观察客人的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解客人的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析客人的核心需求案例：某五星级酒店的前台接待员小李在接待一位商务客人时，运用了以上技巧：1.仔细倾听客人对房间的要求，注意到客人提到需要安静的环境2.观察到客人携带笔记本电脑，判断可能需要工作空间3.通过提问了解到客人将在酒店举行商务会议4.综合分析后，为客人安排了高层安静区域的商务套房，并主动提供会议室预订服务小李的做法不仅满足了客人的实际需求，还提高了客人满意度和额外消费。
为了提高团队的需求识别能力，酒店采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织客房和设施参观，确保员工熟悉酒店的各项服务3.建立客人偏好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验员工的需求识别能力通过这些措施，该酒店的客户满意度从88%提升到96%，显著提高了回头客比例和客房收入。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•预订：准确高效的预订系统和流程•入住：快速、友善的登记和引导服务•客房服务：及时、专业的客房清洁和维护•餐饮服务：多样化的餐饮选择和高质量的用餐体验•退房：高效、准确的结账和离店服务案例：某国际连锁酒店在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位员工熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•客人等待时间减少40%•投诉率下降60%•客户满意度提升18%•员工工作效率提高25%为持续改进服务流程，酒店还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线员工提出改进意见2.定期分析客户反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如自助入住系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁酒店的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
酒店基础知识
企业的'价格具有较大的影响和制约。例如，杭州和萧山仅隔一条钱塘
3、点饮料服务“Excuse me ,would you like something to drink
江，但萧山的餐饮企业的价格水平要比杭州餐饮企业高 10%以上。
first?”
三、餐饮企业的价格水平在很大程度上受到当地人民平均生活水平
ห้องสมุดไป่ตู้
4、点菜服务“Excuse me, may I take your order now?”
的影响。
5、收位服务“Excuse me, may I take the plate away?”
四、气候对餐饮消费者的影响是较大的。
6、递送帐单“Excuse me, would you like one bill or separate
性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
上和物质上的享受。
②度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、
风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设
备。
③长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房
多实行家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有
魏
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务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城
点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅
区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的改变。商务
游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神
五、本钱毛利率=〔产品毛利/产品本钱〕*100%
check?”账单式分单“Excuse me,here is your bill.”
酒店管理基本知识共33张
酒店管理基本知识共33张1. 酒店管理的定义和目标酒店管理是指通过有效的组织和协调，对酒店业务进行规划、组织、领导和控制，以实现酒店运营目标的管理活动。
2. 酒店的组织结构和职责分工酒店的组织结构包括总经理办公室、部门主管、中层管理人员和基层员工。
不同部门的职责分工涉及房务、前厅、食品与饮料、销售与市场、财务、人力资源等。
3. 酒店管理中的市场营销策略酒店管理需要制定合适的市场营销策略，如市场细分、定位、产品设计、价格策略、销售渠道管理等，以满足不同客户的需求并获得竞争优势。
4. 酒店客房管理酒店客房管理包括客房预订、入住登记、客房清洁与维护、房间分配和客房巡查等工作，以确保客人在酒店的住宿体验。
5. 酒店前台服务酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责处理客人的入住、退房、咨询和投诉，提供高质量的客户服务和建立良好的客户关系。
6. 酒店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理涉及餐厅运营、食材采购、菜单设计、厨房组织和卫生管理等，以提供丰富多样、安全卫生的饮食服务。
7. 酒店销售与市场推广酒店销售与市场推广包括制定销售计划、开发销售渠道、组织促销活动和建立合作伙伴关系等，以提高酒店的知名度和市场份额。
8. 酒店财务管理酒店财务管理涉及预算编制、成本控制、财务报表分析和资金管理等工作，以确保酒店财务运作的稳定和利润的最大化。
9. 酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括招聘、培训、薪酬管理、绩效评估和员工关系管理等，以提高员工素质和满足员工的需求。
10. 酒店安全与危机管理酒店安全与危机管理涉及消防安全、食品安全、客人安全和突发事件处理等，以保障客人和员工的人身安全和财产安全。
11. 酒店绿色环保管理酒店绿色环保管理包括节能减排、资源回收利用和环境保护等措施，以减少对环境的负面影响，倡导可持续发展。
12. 酒店品牌管理与品牌建设酒店品牌管理与品牌建设涉及品牌定位、品牌传播、品牌形象塑造和品牌维护等工作，以提升酒店的品牌价值和竞争力。
酒店前厅管理基础知识
酒店前厅管理基础知识作为酒店前厅管理的基础知识，这里需要涵盖的内容非常多，包括酒店前台的角色与职责、工作标准的制定与执行、顾客服务的策略与技巧、房间预订与分配、结账与账务等等。
本文将从几个重要的方面来展开阐述。
1. 酒店前厅的角色与职责酒店前厅是所有酒店业务的集散地，负责为来访的客人提供服务、为客人提供咨询、预订、登记、安排房间、帮助翻译、接待客人、结账、支付及集成门卡等服务。
在此过程中，酒店前台还要保持高水平的客户服务和提供必要的信息，提高客户满意度，赢得客户信任，增加酒店的收入。
2. 工作标准的制定与执行酒店要具备良好的管理机制，遵循现代化的管理理念，制定和执行相应的工作标准。
在酒店管理中，标准化的管理是具有普遍性和长期性的，它不但可以规范酒店业务流程，也可以提高服务质量。
而且，酒店前厅工作人员应该在工作中始终保持专业化，规范化，高效化和系统化，以保障酒店的整体运营。
3. 顾客服务的策略与技巧为了赢得客户的信任和满意度，酒店前厅应该制定相应的服务策略和使用技巧。
其中最重要的一点便是为客人提供高效率和优质的服务。
酒店前厅工作人员应该在每一个细节上关注到客人需求和感受，并且使用正确的技巧来解决问题。
同时，尊重客人、耐心地聆听他们的意见、及时地提供帮助和解决问题也是一个良好客户服务的关键。
4. 房间预订与分配房间预订是酒店销售的重要环节，可以通过多种途径预订酒店房间。
酒店前厅工作人员需要仔细了解客人的具体需求，包括房间的类型、价格、特殊要求以及入住的具体日期，然后进行有效的安排和调度。
此外，要保证酒店房间的资源利用率和客人流动性，进行房间满足率的管理。
5. 结账与账务酒店前厅工作人员应该熟知酒店的收入与支出，能够独立完成结账和记账等工作。
在酒店前厅管理中，收支的平衡和账务的准确性非常重要，这也是酒店管理层关注的重点之一。
酒店前厅工作人员应该根据相关规定，认真记录酒店的支出和收入，并且及时向上级领导进行汇报和反馈。
酒店基础知识
酒店基础知识酒店基础知识酒店是一种为游客、商务旅客、度假者、会议及活动参与者等提供住宿、用餐、商务及娱乐服务的场所。
作为现代服务业中的一个重要组成部分，酒店业需要建立高效的管理和运营体系，提供高质量的服务，与时俱进的发展和创新，以适应市场需求和消费者的需求和期望。
以下是酒店基础知识的简介。
一、酒店营运管理酒店营运管理主要包括前台管理、客房管理、餐饮管理、市场营销管理、成本控制管理、人力资源管理、财务会计管理、投资管理及工程维修管理等。
酒店管理需要关注客户满意度、服务质量、经营效益、风险防控、人员管理、环境维护等多个方面，以保证持续发展和创造更大的价值。
二、酒店房型及价格分类酒店房型通常包括单人间、豪华单人间、双人间、豪华双人间、家庭套房、行政套房等。
价格分类通常包括标准房价、优惠房价、团队房价、会员价、钟点房价等，价格的制定需要考虑市场需求、季节性、节假日等因素。
三、酒店设施与服务酒店设施通常包括客房设施、餐饮设施、会议设施、健身娱乐设施、商务中心及洗衣服务等。
服务包括接待服务、商务服务、会议服务、旅游服务、餐饮服务、健身服务、娱乐服务、洗衣服务及安全服务等。
四、酒店品牌与星级评定酒店品牌是指以品牌为核心，有特色的设计、装修、设施和服务的一个系列酒店产品。
星级评定是指以酒店公共区域和客房的装修、设施、服务以及管理水平为标准评定酒店质量等级。
常见的星级评定有五星级、四星级、三星级等。
五、后勤管理及环保酒店后勤管理主要包括清洁、消毒、保洁、维修、供应、垃圾处理等。
环保主要包括节能减排、废物利用、环保宣传等。
后勤管理及环保是酒店经营中至关重要的一环，除了满足客人需求和维护酒店环境，还需要遵守国家相关法律法规和行业标准，保证经营合法合规。
综上所述，酒店基础知识是酒店经营管理的基本要素，任何一个酒店都需要建立健全的管理体系，提供高质量的服务，以实现自身的市场竞争优势和价值创造。
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福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
2、观光型饭店地理位置：在旅游胜地附近建造的酒店接待对象：旅游团，观光旅游的游客酒店特点：1、酒店标间设置比例较大；2、提供旅客娱乐、休闲的场所；3、旅游商品的销售3、度假型饭店地理位置：酒店于海边、著名山区、温泉附近。
远离市区，但必须交通方便。
接待对象：休假及调养身心的客人；酒店特点：1、酒店受季节影响较大；2、拥有良好的休闲场所及轻松的服务氛围，尽情享受度假之乐；3、食疗的搭配；4、长住型饭店接待对象：办事处、公司、社会机构等长住酒店的客人。
酒店特点：1、因长住，故房价比较优惠；2、客人服务上的要求比较少；3、设配配置：厨房及配套用具，清洁设备等。
5、过境型饭店地理位置：酒店设在机场、码头、火车站、汽车站附近接待对象：因过境暂时逗留的客人酒店特点：1、客房设备比较简约，讲究方便、舒适；2、客房价格比较适中；6、特色型饭店接待对象：专为满足好奇、求异心理的客人的需求。
酒店特点：1、酒店风格独特，与众不同；2、服务项目根据酒店的特色的需要相应调整，使特色的主题更加明确。
（三）按酒店等级分类1、一星级饭店（经济型）2、二星级饭店（标准型）3、三星级饭店（标准型）4、四星级饭店（豪华型）5、五星级饭店（豪华型）附：星级酒店评定的内容：（1）设施设备及服务项目（2）设施设备的维修保养及清洁卫生评定（3）服务质量的评定（4）服务及管理制度（四）商务精品酒店及经济型酒店的介绍1、商务精品酒店的特点：（1）网络在商务中充当着越来越重的角色；如：为客人提供免费上网服务为卖点。
（2）功能特点：A、色调活泼、跳乐的西餐厅B、特色装修的客房C、便捷的会议服务D、简化娱乐设施：在“睡”和“吃”上下了大功夫（3）价位适中：符合长期出差的商务人士报销额度。
2、经济型酒店（1）经济型酒店的定义：经济型酒店是一种与国际标准接轨的，专业化、品牌化、连锁化发展的酒店。
（2）经济型酒店的特点：功能简化：它把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精。
餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。
（称为B&B）性价比高：卫生、简约、清新、温馨、舒适等融入客房，为客人提供价格适中、物有所值的服务。
在能源、人工、用品等方面高度节省：如：人工这项：星级酒店客房与员工的比例通常在1:1.2上，经济性酒店仅为 1:0.5。
（3）经济型酒店的发展情况A、2006中国经济型酒店的前十强中，锦江之星、上海如家、7天。
B、截至2006年底，中国经济型酒店连锁品牌已达100家，已开业店数超过1000家。
C、民族品牌仍占据较强的主导地位。
民族品牌有：上海如家、锦江之星等国际品牌有：美国圣达特集团－速8、法国雅高集团－宜必思等六、中国酒店发展的思考（一）中国酒店集团化发展拯待进一步革命1、从现代酒店在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到本世纪末每个客房开始设置网络接口并向管理个性化方向发展的历史，可以说是二十世纪酒店业发展的标志性革命。
2、随着酒店业竞争的加剧和酒店同质化水平进一步发展，集团化作为一个趋势已经进入到我们的视野，并将进一步改变中国酒店业的格局。
注：集团化发展不是目的，走集团化的道路是我们面对“适者生存”法则的选择。
3、建立现代企业制度是我国国有酒店应对竞争的首要问题。
◎明晰的产权制度◎经营权的专业化◎完善的企业结构调整（二）中国酒店业发展需要进行特殊的修炼第一个方面：技术革命对酒店业的支持会转化为良好的服务。
◎技术转化为生产力◎网络销售的普遍推广第二个方面：酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工。
◎酒店集团会越来越少，但会越来越大，这将是下一个世纪酒店业在激烈和残酷的竞争过程中的必然结果。
◎通过收购、兼并、合作等方式扩大酒店集团的市场分额，创立酒店集团的品牌◎效应将使酒店业市场分割演变得更加激烈和悲壮。
第三个方面：酒店经营管理真正从标准化管理向个性化管理方向发展。
◎随着消费者越来越成熟，他们面临的选择越来越多，他们不再只需要满足他们的一般需求，他们会更注重酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。
◎有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行第四个方面：文化要素起到重要作用。
◎从酒店外观设计到客房设计，以及装饰物的布置都将愈来愈显出对文化底蕴的要求。
◎酒店经营理念的文化因素愈加渗透到饭店的整体氛围营造中去。
（三）中国民族酒店品牌需要兴盛◎中国酒店集团化发展只有十几二十年的历史。
时间会证明，再过若干年，中国的品牌酒店集团会发展得更好。
◎新时期，我们将利用许多良好资源同中国民族酒店品牌企业一道共同创造出中国酒店业发展的新境界第二章行为规范一、酒店仪容仪表的规范：（一）员工穿着制服的规范：——在试穿制服时尽可能做到合身得体。
——制服保持清洁、笔挺、完好。
——衣物有污渍、汉臭应及时换洗。
——下班后把衣物挂与衣柜内以免压皱。
——注意衣服领子、袖口、衣袋、脚线有无破损。
——按酒店规定穿着制服：不可挽袖口、裤褪、衬衣领口、袖扣要扣紧；男员工的衬衣的下摆应放入裤内；穿西装要系领带，西装不可随意脱掉。
（二）员工穿着鞋袜的规范：——皮鞋应经常上鞋油保持光亮。
——布鞋应经常换洗保持清洁。
——工作时统一穿着酒店发放的鞋子。
——平常应注意保养鞋子，不可将工作鞋穿出酒店，有破损应及时更换。
——除酒店有发放工作袜的岗位外，所有未发放袜子的岗位男员工只可着深色的袜子女员工着肉色连裤袜。
——女员工穿着袜子时袜口不可露于裙外，穿旗袍的应着连裤袜。
——袜子应经常换洗以免脚臭。
（三）佩戴饰物的规范：——员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。
——员工只能佩戴一只结婚或订婚戒指，餐饮部前台人员和厨师不能佩戴戒指。
——项链应放在制服内不可外露。
——不能佩戴耳环、手镯、手鏈。
——如戴领夹应夹与不现眼处。
——前台服务员工作时不能戴框架眼镜。
——佩戴手表以不抢眼为宜。
（四）员工头发修饰的规范——保持头发整洁清爽。
——保持头发防止头屑飘落的现象。
——男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。
——女员工的刘海不可过长，以免挡住视线影响工作。
——长发女员工必须用酒店统一发放的发网套住长发。
（五）面部及表情的规范——经常清洗面部保持清爽。
——工作时不可面戴醉意、倦意，要始终保持容光焕发。
——工作时要面戴微笑，即不呆板又不过分喜怒于色。
——女员工上岗前宜淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用浓味的化妆品或香水。
（六）牙齿的清洁规范——养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿洁白。
——工作前不可喝、吃有异味的食物。
（七）双手的清洁规范：——保持双手的干净。
——定时修剪指甲。
——不可涂抹指甲油。
——上厕后应清洗双手。
（八）皮肤的清洁规范：——经常洗澡，更换衣物。
——保持皮肤清洁，避免汉臭。
二、站立端坐行走时的礼遇规范：（一）站立时的礼遇规范1、两眼正视前方、头微上仰。
2、女士双手交叉于腹前或交叉于背后；男士双手交叉于背后。
3、男士双脚平行分开，于肩同宽或略宽，双脚脚尖稍稍朝外。
女士双脚并拢。
（二）端坐时的礼遇规范：1、座式平稳，不要趴在桌子上或斜靠在沙发上。
2、女士双脚并拢，双手手掌叠放在膝间；男士双膝平行、双手平放在大腿上。
双膝不可向外打开，两脚也不可直伸向前方或把脚缩在坐位下面，双手不要不停的作小动作。
（三）、行走时的礼遇规范：1、挺胸收腹，不要大幅度的左顾右盼和摆肩，或低头看地。
遇见上司、同事和客人应随时点头问候。
2、双手自然前后摆动，肘关节几乎不弯曲，手指略收，双手摆动幅度不宜过大，摆动时应注意尽量平行。
3、双腿自然交替迈出，略用脚尖力量走路，可显得更加轻松自然，而富有弹性。
不要给人以僵硬、做作的感觉。
三、社交中的礼遇规范：（一）指示方向的规范：1、拇指弯曲，紧张贴食指，将四指并拢伸直，切不可用一个手指来指引方向。
2、手臂伸出，指尖朝着所指的方向。
（二）握手的规范：1、握手时，应伸出右手，同时欠身。
不得带手套或帽子，握手时要注意对方的眼睛，并可同时问候对方；2、女士于男士握手时，一般由女士先伸手，只需伸手轻触，而不要用力握住。
（三）递送名片的规范：1、要用双手呈送或接受名片。
送名片时，字的正方朝对方。
2、接过名片的同时，应轻声的念出对方的职务和姓名。
3、对方的名片要放在口袋或名片夹里收存，不可随意丢放。
（四）入室的规范：1、进门之前要先敲门。
2、如果门是关着的，可每隔三秒钟敲两下。
3、即使门已敞开，也要先敲门，在得到容许后入室。
（五）乘坐电梯时的规范：1、站在电梯门旁等待电梯时。
向客人微笑、目光接触；2、电梯门开时，用靠进电梯门的手按住电梯眼，不使电梯门关闭。