(客户管理)让顾客离不开你

（客户管理）让顾客离不

开你

让顾客离不开你

本文摘录自《如何让顾客离不开你》（2007年6月由台湾脸谱出版出版），作者乔·卡勒威，美国专业咨询顾问，擅长品牌化和有竞争力的市场定位，客户名单涵盖BMW、美国运通等多家全球知名公司。他常以商业趋势为题进行演说，且荣登国际演说家名人堂。

二十五年来，我为全球的壹流企业担任顾问，也做过深入的观察，那就是市场上数壹数二的龙头企业，有百分之九十均具备我所谓的五大驱动力。这些驱动力是带领企业“更上壹层楼”的要素，市场上的赢家要靠它们创造出来。有了它们，你才能让顾客离不开你。之所以称它们为驱动力，是因为它们全均是壹些观念，能够鞭策企业的作为，使之成为顾客心目中不可或缺的企业，这些驱动力分别是：

驱动力壹：动力的创造和维系

大部分公司所面临的最大挑战可能是组织惰性。当壹群人不断重复以前就于做的事时（因为这件事壹向很管用），往往会出现惰性。其实真正的问题卡于不管以前那件事多管用，它可能就是阻碍你们更上壹层楼的超大障碍物。若想有全新的亮眼表现，通常你得摆脱旧习，腾出空间迎接更新更有效的办法。这很困难，需要靠勇气。

市场会随着科技、顾客、经济、竞争环境而不断改变，也会随着你周遭的事物不断改变。要想创造和保持这股有利你抓住市场变迁契机的动力，就得展开几项见似简单、却不太好执行的行动。首先你必须铁了心，真正跨出那壹步。大部分的公司均做不到这壹点。

如果你决定明天去拉斯维加斯，你壹定会成行。你会买机票，订好饭店房间。到了隔天早上再驱车前往机场，搭上飞机，前进拉斯维加斯。这正是所谓动力的创造。整个过程只是去实际付诸行动，达成预定目标。但于商场上，大部分的公司均做不到这壹点。

他们于谈要更上壹层楼时，均会先开会讨论，于活动挂图上写满各种构想和办法，然后又回去做他们以前壹贯于做的事，日复壹日，没有改变。这就好像你只会见着拉斯维加斯的观光手册，不断告诉周遭亲友你要去拉斯维加斯，但就是不买机票。那些企业也和你壹样。

要想有驱动力，便得放手壹搏，跨出那壹步。先指派某人负责这趟旅程，然后采取必要行动，促成这整件事。很简单吧！太简单了！可是大部分企业均做不到或者不愿做。这不是很诡异吗？

我曾向那些成功的领导人请教过他们是如何创造和保持那股动力？他们的答案是：“我们会指派别人执行这件事，我们会授权给他们，提供他们预算，然后放手壹搏。”落后者不喜欢这套办法，因为太简单了！他们希望用很复杂的方法去制造动力，这样壹来，他们才有藉口逃避。我劝你最好扔掉那套火箭科学的论调，照单全收这套简单的办法，立刻放手去做。

动力的维持和创造几乎能够和领导统御划上等号。优秀的企业领导人认为，维持组织正常运作以及带领员工不断前进，是他们的职责所于。这不是光指开周壹的晨会或临时用几张备忘录下达指示便可了事。维持组织正常运作和带领组织前进，是他们壹直以来的工作。他们视它为职责所于，就这么简单。至于二流的执行者只会开口闭口说领导统御没那么简单。错了，我再说壹遍，领导统御的责任是维持组织的正常运作，鞭策组织前进。领导统御就是要保持组织的动力。

驱动力二：让顾客对你的可靠习以为常

这个驱动力太重要了，因为它是让顾客离不开你的核心要素。想吸引顾客上门，壹定得维持品质水准。若水准不壹，只会令顾客反感。企业如果不能做到令顾客觉得可靠的地步，就算有死忠的顾客也没用。唯有让每次的表现均于水准之上，每位员工均提供壹定品质的服务，毫无疏失，这才能让顾客离不开你。

这儿也是五大驱动力开始交错混合的起点。你无法完全区隔可靠度的建立和动力的创造和维系这俩种工作。它们均属于领导统御的权责。以我们见到的个案来说，企业均会将可靠度的建立视为优先，时时强调可靠度和稳定度的重要性。它的关键于于：绝不能让你的顾客是凭“见自己遇到谁”的这种运气好坏来决定交易的品质经验。

我固定会到某家杂货店购物，那儿有个很特别的收银员。这家伙很亲切，很乐于助人，也很专业。他给人壹种很可靠的感觉。但问题是其他同事和他不同。因此虽然这个家伙很可靠，但他的公司却不然。这家杂货店的地理位置对我来说相当方便，至于同壹区的竞争对手，于我来见，员工们均不够可靠。

我和许多邻居壹样，均希望这附近能够尽快有壹家Publix商店。Publix对很多顾客来说，已经成为生活中不可或缺的壹部分，它之所以这么有魅力，大半是因为顾客对它的可靠已经习以为常。虽然再优良的公司均难免有凸槌的时候，但Publix却于可靠度这个驱动力上做得相当扎实。

教你壹个诀窍，如果顾客发现自己竟然于想尽办法寻找壹名较好的员工，你的公司肯定有问题。

最近我打电话给保险公司，请教他们有关员工医疗保险的投保范围。第壹位和我接洽的人告诉我，根据目前的保单范围，我恐怕无法如愿以偿。我挂了电话，再打壹次免付费电话，只是想再碰碰运气，见见会不会有人有不壹样的说法。我碰到了！另壹个人于检查了保单后告诉我，只要于我的档案里做壹点小小的加注，便能如我所愿。

所以是喜剧收场喽？对我来说且不完全是，对他们来说当然也不是。不管这家保险公司知不知道严重性，它均有了麻烦。我可不认为再打壹次电话，试图找到“适当”的人来帮我解决问题，是举手之劳的事。我且不打算因这起事件便更换保险公司，但它的确让

竞争对手有了可乘之机，而且也从此被我从不可少的企业名单上排除。

驱动力三：用心运营你和顾客的关系

这个驱动力很简单，影响层面很大，而且仍要时时警觉。关系运营是指你必须和顾客时时保持联系，稳住你的人脉关系。员工亦然。关系运营是保证顾客离不开你的护身符。尽早做这件事，千万不要断了你的人脉。

我们曾亲眼见过汽车产业于这方面的革新和努力。过去的汽车经销商会把店内的营业成绩见成壹种利润中心，于是想尽办法推出各种维修和机油更换服务，目的无非是利用交易的机会狠狠赚上壹笔。但当下许多经销商均把这些营业项目视做和顾客维系感情的主要手段，目的是要保住顾客的忠贞，使顾客觉得离不开它。

你不必想尽办法利用更换机油的机会去狠捞壹笔，你要免费为他们更换机油。只要顾客于你这儿买车，你就提供免费的例行维修服务。设法让顾客经常回来，然后用皇家的规格伺候他们，给业务人员亲近他们的机会，这样壹来，你又多了另壹笔汽车订单。

我就是活生生的例子。我才刚花了壹大笔钱买新车。我是向顶级汽车公司（ThoroughbredMotorcdars）购买的，它也是我以前那部旧车的汽车经销商。尽管市面上仍有许多不错的车商，但我就是不愿离开这家经销商，尤其是杰夫·埃斯丘，他是前后卖我这俩部车的业务员。更何况我也舍不得离开这家公司的顾客服务部。它的顾客服务部以及免费的维修服务，是我和这家车商之所以继续保持往来的主要原因。

这些于顾客眼中不可或缺的企业，均很会运营关系，目的是为了防止自己出现“好顾客自然会上门”的自大心态。你必须建立壹套机制，时时警惕自己：“我们最近为顾客做了什么？”忽视顾客是生意法门的壹大禁忌。若没有壹套完善的关系运营机制，原本被认为稳当的顾客，极可能会突然变成“他们怎么会跑掉呢？”这类