名片礼仪及话术

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酒店前台服务礼仪培训

酒店前台服务礼仪培训文/中华礼仪培训网朱晴中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。

酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。

酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。

所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。

酒店服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师【培训时间】：1-2天【培训人员】：基层员工及老员工【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

酒店前台服务礼仪培训课程内容一、前台接待员岗位职责1.礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4.掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6.做好客史档案的统计工作。

7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。

二、前台接待员基本仪容仪表礼仪头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

三、前台接待员礼貌礼仪1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

邀约暨话术规范

邀约暨话术规范一、目标消费群分析（2）二、顾客购买成交的可能性分类（2）三、顾客邀约流程及话术要求（2）（一）顾客邀约的方式（2）（二）顾客邀约流程（2）1、第一类方式：邀请函邀约（3）2、第二类方式：互动性活动收集档案及电话邀约（13）3、第三类方式：外联与有关单位或者部门合作邀约（17）4、第四类方式：利用售后服务平台实现顾客口碑带动式邀约（19）5、第五类方式：其他的邀约或者销售方式（19）会前邀约工作暨话术规范手册一、目标消费群分析我们的目标消费群体要紧以中老年人群为主。

并应具备如下要素：1、有一定的文化素养。

2、有一定的经济条件或者较高的社会地位。

3、有适合我们产品的习惯症状。

4、有较强保健意识。

以上要素之间是或者然关系，即只要符合上述要素之一，就应视为我们的潜在目标消费群。

符合的要素越多，则成为我们消费者的可能性越大。

二、顾客购买成交的可能性分类：根据可能的购买成功率，将顾客分为三类群体：I类：在邀约过程中已有购买意向。

II类：在邀约过程中虽没有明确购买意向，但具备相应的购买条件。

III类：在邀约过程中虽不具备完整购买条件，但有购买的可能。

三、顾客邀约流程及话术要求（一）顾客邀约的方式：1、发邀请函邀约；2、互动性活动收集档案及电话邀约；3、外联：与单位或者部门合作邀约；4、顾客口碑推荐邀约；5、其他邀约方式（二）顾客邀约流程1、邀请函邀约的定义由业务人员对社区采取人员发单、电话联络、上门回访邀约的一种方式。

2、邀约流程（1）发单、收档；（2）提早一二天张贴海报；（3）电话或者登门回访邀约。

3、总体要求（1）举止：彬彬有礼，落落大方，衣冠整洁，谈吐文雅简练，态度谦虚；（2）谈吐：吐字清晰，谈话内容富有逻辑；声音适中，抑扬顿挫；眼神有力，表情丰富；（3）外表：专业性衣着，头发，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件；（4）礼仪：讲话方式，姿态，口气，聆听，微笑，打招呼，尊称的应用，风度大方，点头满意；（5）充分展示公司宣传材料：本人证件、公司证件、委托文书、专家简历、入场券、邀请函、公司企业形象宣传手册、公司要紧荣誉选集画册、公司与名人画册；（6）掌握对方心理，宣传公司形象，适度讲解，时间不宜过久，交谈要有重点，突出对方关心的利益点，自己不明白的不要盲目回答；（7）讲明活动意义、会议程序；（8）主动留下自己的电话，以便取得对方电话；（9）不要在顾客家庭团聚时登门；不要在日落后登门。

商务礼仪-路遥笔记(8-15)

08 高品质仪谈四部曲上仪谈：使用礼仪技巧，提升与他人之间沟通的谈吐关于仪谈的四种感情关注：嗯、啊、哇、咦嗯：文字语言的认同啊：肢体语言、声音表情的认同哇：一个赞美咦：探寻需求开会坐后面给人感受：1、话题不感兴趣；2、来这为了休息；3、混日子、你别管我仪谈中有两个方向：赞同与认同第一种话术要注意：1、不要说转折；2、不要题第三方；3、不要与他人作对比。

两种认同情绪的话术：1、复述对方说的话和对方的感情。

适用场景：平常聊天，对方情绪不很激动。

2、表达理解、表示自己会做同样选择。

适用场景：面临对方指责时。

09、模仿的两个原则：1、只模仿相似动作；2、只模仿正能量肢体语言的模仿口诀：对方情绪不好时不为模仿，对方情绪好转时转为模仿。

如何提高自尊水平？1、要什么夸什么；2、夸他并说为什么。

夸人四部曲（ORID）：1、objective：试试，客观事实。

2、Reflective：感受，客观反射3、Interpretive：思考，事实分析4、decisional：行动，基于事实的下一步行动10、握手和距离亲密距离：0.5米，适合家人、爱人私人距离：0.5-1.55米社交距离：3.66米，必须打招呼。

送别时，在他人走出3.6米后，再转身离开。

送别他人上车时，在车子驶离3.6米后再转身离开。

3.6米以外为公共距离，可打招呼可不打招呼、可听可不听。

讲课、汇报、演讲时，一般对3.6米外的人影响力非常弱。

演讲时，要多与3.6米以外的人进行眼神交流，能烘托气氛。

1米阳光：1、距离1米，和别人保持一样的站姿或坐姿。

2、力量均当或稍加用力，显示热情。

3、隔着桌子这类阻碍物时，需走进握手。

握手礼仪避免五感开关被遮挡1、视觉：眼睛被墨镜、帽檐遮挡；齐刘海遮挡眉毛2、听觉：耳机、耳罩3、嗅觉：口罩4、触觉：手套握手礼仪：第一步：一米阳光。

距离1米，姿势一样，力量均当第二步：应与对方手掌的骨节贴合、掌面相贴第三步：颠两下并打招呼，显自信又尊重11、商务会面礼仪职场社交时，尽量从大（单位名字）、中（职位）、小（自己名字）三个方面介绍自己。

接名片的基本礼仪

接名片的基本礼仪
接名片的基本礼仪如下：
1、用双手接过名片，并仔细阅读上面的信息，以示尊重。

2、确认一下名片上的姓名、职务等信息，如果有不清楚的地方，可以询问对方。

3、将名片放在桌子上时，应该将其正面朝上，方便阅读。

4、在与对方交流时，可以适时地提及对方的名片上的内容，以示对其工作的认可和尊重。

5、在交换名片时，应该站立并保持礼貌的姿势，不要将名片随意地塞进口袋或钱包里。

6、在收到名片后，应该妥善保管，以便后续的联系和交流。

销售接单流程及话术

店面接单流程
黄金三十分钟
接单流程
迎开挑平手确确预自拆活情
宾场选面绘认订算己单动感
30 2 款图图款款报观对压压
秒分式的设式式价看比，单单
钟样设计 30 样第品确第第
品计6 秒品一牌认二三
图 10 分
２）请问您你以前了解过皇室金苹果吗？你的房子开始装修了吗？你有房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格………….，３）陈述…….。４）互动交流…….. ：
正确语术
二、当顾客说：你们卖产品的时侯都说自已的产品好
公式：认同+缓和氛围+资质证明
正确的回答：小姐，您说的这些情况确实也存在，你有这种顾虑我完全可以理解，不过请你放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠口碑和我们皇室金苹果质量取胜。所以皇室金苹果绝对不会拿自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量来获得你的信任，这一点我很有信心……(就产品的主要买点来讲）
终端销售话术
四、当顾客说：这套床的的款式、颜色我都喜欢，就是不太喜欢你们这个设计。
公式：过渡+询问+解释
小姐：请问你刚才看了那几家牌子呢？你有这样的感觉是很正常的，我这里以前有很多顾客一开始都这么认为，但你仔细看一下皇室金苹果面料的颜色、做工…….(牵引到你的专业来），而且皇室金苹果软床还是第一个在湖北省软床行业里通过“中国十环环保认证的产品。
距离
✓与客户最初进店位置保持2.5-3米距离
✓面对客户，向前跨出一步，以示尊重
✓迎宾语：“欢迎光临皇室金苹果家居，您好，我们是专做软床床垫的
销售顾问XX” ✓尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离

会所会员接待流程

2、私人会员参谋在顾客大卡上注明消费金额后让顾客签名确认。
送客
私人会员参谋
前台接待
私人会员参谋送顾客至门口处。
帮客人换好鞋子和穿好大衣后，目送客人离开。
等客人离开后，参谋身体恢复尺度站立姿势，面带微笑，注视客人，直至顾客离开。
私人会员参谋：“王先生，您请慢走，欢迎再次光临！〞
〔前台接待替客人开门，另一手按尺度送客姿势，面带微笑，身体前倾30度。〕
3、时间2分钟内。
会所简介
私人会
员参谋
身体略微前倾的尺度谈话坐姿。
私人会员参谋拿着会所手册，指着图片简单介绍。
1.面带微笑
2.尺度坐姿
私人会员参谋：“王先生，本会所秉承德国贵族SPA水疗文化，融合中医养生精髓，堆积国际先进的健康调度及查抄设备，底子改善人体亚健康状况。在XX是一家综合大型的养生会所。〔网上摘抄〕
1.微笑
2.指引方式
3.尺度坐姿
4.泡功夫茶
私人会员参谋：“王先生，我此刻带您去咨询室，您这边请。〞〔了解试做感受，进行开卡发卖，也可让美疗师协助。〕
新客单次消费开单程序：参谋必需填写收款单上的内容：包罗顾客姓名、会员编号处写上新客试作、日期、效劳工程、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、参谋全名〔顾客签名〕、特批的由经理签名。
收银区交接
私人会员参谋引导顾客至前台收银区。
收银员见到顾客须当即站起来打招呼，收银后私人会员参谋讲解优惠政策及赠送工程。如客人需要食品，参谋需送客人到休闲吧，如不需要食品参谋那么直接送客。
1.微笑
2.鞠躬〔30度〕
3.指引方式
4.尺度站姿
5.尺度走姿
收银员： “您好，欢迎光临！〞。来自私人会员参谋：“XX收银你好！这位是王先生，王先生今天打点XX会员卡，请你打点相关手续！〞。

银行标准化服务流程之礼仪及用语

标准化服务流程★大堂经理1，迎客：·您好，请问您要办理什么业务？（三米内目光交流，面带微笑，语调柔和，声音洪亮。

）2，引导：·请您到那边让专业的理财经理为给您讲解一下。

·为了节省您的时间，两万元以下的存取款业务可以到自助银行办理。

（标准手势指引，掌心向上，手臂平举，语调柔和，声音洪亮。

）3，送别：·慢走，再见。

·欢迎下次再来。

（目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。

）★柜员1，顾客到达窗口：·您好，请问您要办理什么业务？（面带微笑，目光交流，声音洪亮，起立迎客。

）2，办理业务时：·请出示您的身份证件。

·请您在右下角签字。

（标准手势服务，语调柔和，双手递送单据。

）3，顾客离开窗口：·请问还需要办理其它业务吗？·请您收好您的证件/卡/存折。

（目光交流，声音洪亮，起立送客。

）4，发现假钞时：·很抱歉，您的钞票中发现了假钞，请您确认一下。

（教顾客如何识别假币。

）·如果您对钞票真伪有疑问，3个工作日内，请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。

★理财经理1，顾客到达矮柜：·您好，我是桃南支行理财经理XX，很高兴为您服务！（三米内目光交流，热情问候，主动起立，主动递送名片。

）2，与顾客交谈时：（指引顾客填写单据运用标准手势，话术精炼，运用社交目光交流）3，客户离开矮柜：·请问还需要办理其它业务吗？·请收好您的卡/证件/携带的物品。

·慢走，再见。

（起立送别，目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。

）★握手：·一般情况下，握手需要用右手。

·长辈先出手，晚辈后出手。

领导先出手，员工后出手。

女士先出手，男士后出手。

·握手时，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。

·握手的时间以1~3秒为宜。

·忌讳戴着手套和他人握手。

商务礼仪话术

商务礼仪话术篇一：商务接待礼仪商务接待礼仪在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。

我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返？透过学习和培训商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！【课程目标】：1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的接待礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；【课程时间】：一天【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：导购、客服人员需要提升服务素养的人员【课程大纲】故事导入：失而复得订单---某品牌衣柜经典案例第一部分：培养服务意识一、为什么要有服务意识？?激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；?顾客的期望越来越高；?提供优质服务的员工获益良多案例：乔吉拉德的服务秘诀二、顾客是怎样流失的？?68%的顾客流失是因为对服务不满意；案例：被投诉的科龙公司?一个不满的顾客会传播给25个人；?一个满意的顾客会告诉5个人三、顾客要什么？?环境优雅，物美价廉；?售前体验，售后服务；案例：沃尔玛服务?方便快捷，质量保证；案例：海尔服务?专业服务，显示尊严案例：威尼斯人酒店服务四、顾客服务的等级?有问必答--初次接触?保持沟通--潜在ViP案例：无微不至的日式服务?专人负责--ViP?超常服务--VViP案例：香奈儿公司服务?专业顾问--特级VViP?长期伙伴--股东五、礼仪与服务【小结】服务只有起点，没有终点！第二部分：商务礼仪一、仪态礼仪1、展示气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿竭诚为您提供优质文档/双击可除4、洒脱自信的走姿5、微笑的魅力6、眼神的距离7、引领手势语言二、商务礼仪1、如何介绍？2、问候礼仪案例：“小姐”的称呼3、握手有什么讲究?4、名片礼的细节案例：丢失的订单【小结】和谐社会，礼仪先行第三部分：服务接待礼仪案例：平等待客赢商机一、迎客礼二、鞠躬礼三、奉茶礼四、讲解礼五、递送礼六、送客礼【小结】尊重是礼仪的核心第四部分：电话沟通礼仪一、电话礼仪?接电话的礼仪?代接电话礼仪?拨打电话的细节：心态、时间、时长、内容?挂电话礼仪二、标准接待语言?迎接顾客语言?介绍商品语言?请教顾客语言?赞美顾客语言?日常解释语言?失误道歉语言?调解的语言?道别语言【小结】沟通的品质决定成交的品质【课程结束】互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：总结发言篇二：名片礼仪及话术双手递出,手不要压住字,字朝向对方。

接待礼仪及技巧-5S

接待礼仪技巧及话术
—礼仪与礼貌可缩短人与人之间的距离，拉近彼此的关系— 一、要表现出诚恳、亲切的态度→让客户有被尊重的感觉。二、站在客户立场，设身处地为他着想，认真热忱处理工作→产生被信任感。三、注意听客户说话，不要打岔→抓住客户的来意，确定客户所需，事后可以按其约定处理事情。
接待礼仪技巧及话术
九、握手要领：
1.男士对男士→全握，简短有力，注视对方，寒喧问好。 2.男士对女士→半握(虎口不接)。 3.同辈男女是不握手→由女方决定。 4.握手时应站立，不可坐着。 5.女士与平辈或晚辈，可戴手套；男士或女士与长辈握手，则应脱手套。
接待礼仪技巧及话术
十、茶水准备：

原则：以客为尊，小心轻放，每杯七分满

接待礼仪技巧及话术
四、依客户的知识水平、环境背景说话→ 见什么人说什么话。五、说话简明易懂→虽然我们使用专业用语表现出很内行的样子，但也要让客户听懂我们的话。六、不要语意不清→大约来得及；可能会修好；尽快可能处理；最近去访问；随便调整；大致全部检查；有空再说…等如上述模棱两可的话，会给客户不安的感觉。
試車
五、展示室清洁维护：

除于业代值班交接时，利用值班准备点检表由值班主管检查外，须随时保持展示间、展示车、室内、外及洗手间之清洁。客户离开后，须即刻收拾、擦拭桌椅并归定位.
展示間標準銷售流程
完整交車流程融資服務
價格/ 價值協議
離開
接待客戶
評估客戶需求車種選擇產品介紹
成交
舊車抵換

接待礼仪技巧及话术

七、避免和客户争议→赢得争议，输了订单。客户情绪化时，请考虑一下用什么方法，才能妥当处理，确实的说明、解释、简洁、扼要的补充，应是很好的处理方法吧！八、对于过份的要求，以坚决的态度处理。 →对于要求过度的赠送配备、折让或换取不当零件之客户，如果推拖回避，反易造成客户不信任；此时，最好把自己的意见或看法，清楚的告诉客户。

美容服务礼仪标准

美容服务礼仪标准站姿：左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈45度角扇形打开；双腿夹紧，以肛门为中心收腹（腹部前面以肚脐为中心，后面以命门为中心）、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘15度）1、迎宾礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体前倾37度，话术：“您好，欢迎光临！”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一c、身体还原到15度d、还原至标准站姿）2、送客礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体前倾37度，话术：“谢谢光临，请慢走！”语气下降，语速比平时慢三分之一c、身体还原到15度d、还原至标准站姿）3、左手指引礼（分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）4、右手指引礼（分解动作a、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）5、入座礼（分解动作a、右脚迈向椅子前，左腿跟上，小腿腿肚贴椅边b、双手手心向外放于后腰c、反手d、双手下抹扶裤摆同时身体向下前倾37度e、双手顺两侧裤缝下放于双膝上同时入座。

F、手势转换，右手在下，左手在上置于右腿上）6、起身礼（分解动作a、双手手心向外放于后腰b、反手c、双手下抹扶裤摆同时起身身体前倾37度d、标准站姿e、还原）7、纸杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸分解动作a、身体前倾37度b、放杯c、右手指引话术：“您好，请喝水！”d、还原）8、玻璃杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处小指的1/3放于杯子下缘杯子放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸分解动作a、身体前倾37度b、露出杯底1/3的小指垫于杯底c、杯子另一侧45度侧放桌上d、小指移出，放杯e、右手指引话术：“您好，请喝水！”f、还原）9、颔首礼（分解动作a、低头15度目视前方b、微笑话术：“您好”c、还原）10、蹲姿礼（分解动作a、左脚向前迈一小步b、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈45度，右臂伸直，上身保持正直c、话术：“您好，请换鞋！”d、还原）11、递物礼（分解动作a、文字，图片对客人，前端下倾，伸出b、话术：“您好，这是你的XX”c、还原）12、名片礼（分解动作a、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人b、话术：“您好，这是我名片c、还原）。

销售的若干法则

销售的若干法则销售的若干法则销售是公司营销的重要环节。

销售人员的技巧、素质、技能熟练程度、礼仪是决定销售能否成功的关键。

一、技能技能是指专业知识。

包括：公司简介、商业模式、产品知识、问答话术。

1、公司的问答话术要熟悉，要在理解的基础上弄通。

要灵活运用，不死记硬背。

针对客户的不同需求，提供不同的服务方案。

公司提供的服务，商业平台是良好的工具，面对不同需求的意向客户，要有针对性的发挥和讲解。

不要机械说教。

(例如：客户关心当前收益，你要介绍如何立增销售额;客户关心客源，你要重点介绍会员制度和优势。

)2、介绍公司的时候要客观，不要过分吹嘘。

我们是新公司，还存在很对不足，这是客观事实。

在客户还不了解，不熟悉的时候，坦诚讲解是赢得客户信任的基础。

我们的不足包括：知名度低，商品种类不齐全等。

在和客户沟通的时候，永远不要争吵，辩论。

这是一个销售人员基本的素养。

记住：赢了辩论，输了生意。

知名度低是暂时的，所有的大公司都是从小公司成长起来的，这是公司发展必经阶段。

客户是能够认同这点的。

二、技巧：如果说技能是利剑，技巧就是剑术。

1、大数法则告诉我们：没有数量或者有效的数量，就不会有成交不会有质量。

【工作量的层级比例】足够的寻访范围/渠道→月900次沟通量→300个意向商家→100个二次沟通，面谈→50个深度讲解→20个准客户→10个成单→→我们的银子!!一个合格的销售一个月应该有10个以上的成单，也就是说以上的数据全部要翻倍，所以各位，不要再埋怨业务难做，商家难搞 ,先反省下自己有没有达标!你的拜访量是否足够?你的沟通是否到位?你的二次沟通多否?被拒绝后，有没有继续尝试新的可能性?2、及时捕捉销售信号客户的信息分析过程一般是：注意-兴趣-联想-欲望-比较-确信-决定在这一环节中，销售人员要做的是：准确了解客户需求，针对性的讲解;二次拜访换话题讲解;引起客户对我们足够的兴趣，产生盈利的联想和欲望;清晰作出与竞争对手的比较;捕捉客户的成交信号。

《植入式的商务礼仪与沟通》

植入式的商务礼仪与沟通课程背景：随着当今市场经济快速发展，商务往来变得越来越频繁，我们每天也都要面对形形色色的人，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。

在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。

如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，强大的企业软实力是不可或缺的一门技术。

在日常工作中事事合乎规范，处处表现得体，并且掌握客户的心理，分析何种客户对应何种流程及话术、服务岗位需要服务礼仪心理学，销售岗位需要销售礼仪心理学等等，是每位企业员工的必修课，MOT时刻运用礼仪方法达到成交是每位企业员工学习必修课的落地实操工具。

《植入式商务礼仪与沟通》课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。

课程收益：●提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种商务场合。

●塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。

通过培训让学员掌握优质服务的技巧，提升工作效率。

●通过培训帮助员工获得工作中应变的能力与策略；有效促进业务洽谈的成功。

●掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。

掌握会议、庆典、签约等商务场合的礼仪规范。

●提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学课程特点：●配套课件及课件实用工具，留存、转训。

配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

●针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

●主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

办公室礼仪话术

一、接待礼仪1、向客人问好：“您好，请问有什么可以您的。

”让客人稍坐休息，立即通报然后说：“您好！我们领导正等着您。

”并在前面带路。

2、客人早到了，应请示可否提前见面，不能提前，告诉他：“请稍候领导马上就来。

”3、对未事先有约的客人：先请客人休息，通报领导办公室无论谁接电话，要说：“领导办公室吗？”说明有客人来访，领导是否在？4、结束会谈：双方同时站起，握手道别说：“非常感谢您的到来，让我送您出门．”握手致意，亲切相送：“您慢走。

”5、招呼宾客。

一旦有宾客进入你的办公室，即刻用目光注视、微笑及问候宾客：“您好，请问有什么可以帮您的！”您请坐（给对方倒水）二、名片礼仪1、拒绝别人索要名片，可说：“对不起，我的名片用完了”，想得到别人的名片，可以说：“可以给我一张您的名片？”2、想要女士一张名片，可以说：“以后怎么和您联系比较方便？”女士不给，可以说：“您那么忙，还是您联系我吧！”三、电话礼仪（1）打电话1、拔打电话第一句话应说：您好！我是松江国际购物大厦培训部××，请问××在吗？2、如果要找的人不在，可请他帮助叫一下。

“麻烦您帮我找一下培训部××可以吗？”①如果对方同意帮忙：应说：“谢谢麻烦您了。

”②如果被拒绝也应礼貌的说：“好的，谢谢，没关系那我稍后再打过来吧。

”③如果被找之人过来接电话了，我们应再次介绍自己“你好王老师，我是松江国际购物大厦培训部的张老师……。

”(接下来说你打电话的具体事由，尽量多用敬语例如：我有一件事情想请教您可以吗)3、讲完事由听对方意思，如果对方要挂电话我们就可以说：“再见。

”（2）接电话1、按铃响三遍“原则”，即铃响不超过三遍拿起电话：“您好松江国际购物大厦培训部，请问有什么可以帮您！”2、如果铃响超过三声我们应说：“您好松江国际购物大厦培训部，对不起让您久等了，请问有什么可以帮您！”3、代接：①如果被找之人在旁边，应说：请稍候立即转交电话②如果被找之人尚在别处，应说：“请稍候”，我马上帮您去叫他③如果被找之人不在，表示可以代为转告，“需要我帮您留言吗”。

知礼懂礼习礼用礼

知礼懂礼习礼用礼知礼懂礼习礼用礼——您懂多少？孔子云:“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

意为做人没有礼节就不能生活，做事没有礼节就不能成功，治国没有礼节国家就不能安宁。

这三个“礼”字各有各的含义，第一个“礼”字指的就是生活交往中的行为规范；第二个“礼”字指的是规矩、规则；第三个“礼”是指政治法律制度。

中国是文明古国、礼仪之帮，向来讲究礼。

礼教归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理起于俗。

将礼与仪连用始于《诗经》。

郭沫若先生说：“大概礼之起源于祀神，故其字后来从示，其后扩展而对人，更其后扩展而为吉、凶、军、宾、嘉的各种礼制。

”从文献记载看，《通典》上说：“自伏羲以来，五礼始彰；尧舜之时，五礼咸备。

”这种说法不无道理，不过最为学者所公认的说法，还是礼起于三代而备于周朝。

但是无论文明礼仪起源于何时，礼仪作为人类维系社会正常生活而需要共同遵守的最起码的道德规范，经过制度式的宣扬和人们自觉的实践，不仅可以让一个国家几千年的文明之花灿烂盛放，而且可以提高一个民族的总体素质。

良好的服务礼仪可以起到什么作用？第一、可提升企业的竞争力。

第二、有助于塑造并维护企业的整体形象。

第三、可创造更大的经济效益和社会效益。

第四、提高服务人员的个人素质及服务质量。

要注意会让你散财的小动作风水不好可能会散财这个大家都知道，但是你平时无意间的小动作也极有可能会导致你散财哦.今天，我们就为大家介绍一下容易导致散财的小动作，以此提醒大家小心。

有则改之，无责加冕！当然信不信取决于个人！1.摇膝抖腿：摇膝抖腿表示他心里面的个性不定，中国有句俗话：“男抖穷，女抖贱”所以在形象上摇膝抖腿不太雅观！商务上的合作机会就会变少，整个钱财就会慢慢的不见。

2.叹气、吐口水：你常常无故的没有事情就叹气，或者无缘无故的一直吐口水。

宇宙间是有能量的，当你给宇宙负面的意识的时候，负面的能量会围绕着你。

共性服务关键点

共性服务关键点一、仪态环节服务规范及礼仪1、站姿礼仪: 站姿端正，保持良好的精神面貌，嘴角微微上扬，面带微笑，双手叠合放于小腹前，身体微微前倾，眼神关注客户鼻梁处（手拿文件夹时，双手置于身体两侧贴于裤缝，左手拿文件夹，右手指自然弯曲）。

眼神集中关注客户，以表示尊重。

切忌背手或抱手，与客户交谈东张西望，心不在焉。

2、入座礼仪：邀请客户入座时，工作人员要先礼让、指引客户先入座，可移动的椅凳，应主动为客户轻轻拉出椅子，以示对客户的尊重。

遇见多位客户同时入座时，应以长辈优先、女士优先、车主优先的原则，指引客户入座。

切忌：不顾客户先行入座、坐姿夸张、身体后仰、翘二郎腿等不礼貌行为。

3、入座指引：指引客户入座时，工作人员应单手指向座位引领客户入座，另一只手保持自然下垂，伸出的手应五指并拢，手臂向前伸直斜下45度，掌心向身体内侧方向，并说：“请座”。

待客户入座后，自己再入座。

入座后，上体保持挺直、端正。

应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，上身微微前倾。

4、女士入座：女工作人员夏季着裙装入座时，应注意用手稍捋裙摆，然后入座，双膝自然并拢侧放。

二、电话环节服务规范及礼仪1、电话响铃3声以内，工作人员必须接听。

工作人员接听电话时，主动亲切问好，并报欢迎词。

一线岗位话术标准为：“您好，精典汽车XX店/站很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”二线部门接听话术标准为：“您好，精典汽车。

”精典汽车各品牌4S站可根据厂方要求标准执行电话接听标准。

如因事延接，工作人员接通电话后，应主动向客户致歉：话术标准为：“您好，精典汽车XX店/站很高兴为您服务，抱歉让您久等了，请问有什么可以帮到您？”2、通话等待：①短暂等候：在用时较短的情况下，工作人员应礼貌告知客户咨询结果，话术标准结构为（公式展示）：“请稍等，称谓，正在为您核实情况，具体情况是。

”②等待时间：在用时较长的情况下或需要衔接其他部门时，应主动告知客户原因，并承诺回复时间，原则不超过5分钟，同时记录客户联系方式。

(完整版)展厅十步骤流程标准接待话术

1-10 10、是否携带销售手册
销售手册单手拿置于身体一侧或者放于单手侧的胸前；
1-11 11、与顾客沟通时是否时时保持目光接触
目光时刻与客户进行交流，并注意客户的目光走向和聚集点，便于发现客户的兴趣点；
1-12
12、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）
保持与客户的目光平视，不得居高临下跟客户进行商谈、沟通；
并用FBI的销售技能强化产品优势
验”
4-5
5、销售顾问是否主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节
“xx先生，您到车内乘坐一下感受一下xx车型的舒适程度吧”销售顾问拉开车门帮进入车内主驾位置，并半蹲帮客户调整好座椅，然后整得客户同意后坐到副驾位置讲解车型
4-6
6、是否主动打开后尾箱及机舱盖，运用FBI的方式介绍给顾销售顾问需要主动引导客户开启引擎盖、后备箱盖，讲解发动机和后
分级
关键指标
5-1 1、试乘试驾车是否有专门的试驾停车位
标准话术
标准的试驾车车位，车头一律向外，保持试驾车之间最少0.5米的间距
5-2 2、是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌
放置在展厅进门或醒目位置
5-3 3、是否是否主动向客户提供试乘试驾服务
每日夕会总结当日试驾成果
5-4
4、尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足客户 “xx先生，非常抱歉xx车型正在试驾，我可以先带您试驾一下其他车
1-13
13、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话
尽量不要接听电话，如有特别紧急事务需征求客户意见“不好意思先生、我接下电话可以吗？”，接听电话时稍远离客户，并在最短的时间内挂断电话；

企业员工培训标准礼仪、话术

前言中国素有“礼仪之邦”的美称，很早就形成了比较系统、比较完备的礼仪规范。

在现今社会的国际交往中，人们的往来空前活跃与频繁，逐渐形成了蕴含各国、各民族礼仪特点的国际性礼仪。

因此波尔科技有限公司（以下以“公司”简称）以“微笑”理念为核心全面推广公司品牌服务礼仪。

每位工作人员必须学习礼仪的基本知识与规范，通过服务礼仪弘扬中华民族讲文明、重礼貌的优良传统。

树立公司企业文化与国际形象。

本《礼仪手册》结合公司实际，以供广大在职及新入职员工学习与参考，并请大家提出宝贵意见，以便进一步修改、完善和提高。

一、员工礼仪一、仪容仪表1、发式礼仪规范男员工：不允许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。

女员工：不允许梳披肩发，不允许留男式短寸头发，不允许戴夸张性头饰。

2、仪容礼仪规范工作人员不允许着浓妆，不允许佩带夸张性金银首饰，不允许鼻毛外露，保持面部清洁，男员工不允许留胡须。

3、着装礼仪规范工作人员上岗期间必须穿工作服、戴工作帽；胸签和标志牌必须标准地佩带在左胸的正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿浅色袜子；可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。

另外，因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是：①对西装式工作服的要求： A.必须内穿衬衫扎领带； B.衬衫领口以能插入一指大小为宜，下摆必须掖入裤内，领带不宜过短或过长，袖口要系好；C.服装穿前熨平，确保裤线笔挺，上衣平整。

②对大褂式工作服的要求： A.大褂要平整，无褶皱； B.袖口要系好，女式大褂要系好腰带； C.严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务要求的服装；③对短袖工作服的要求： A.不允许内穿过露、过透服装； B.不允许外穿大褂，内光上身。

4、清洁礼仪规范①头发要适时梳洗，确保清洁无异味；②面部要常洗、常修理，确保无污垢、无耳垢、无眼屎；③服装要常洗换，确保无污垢、无油渍、无异味；④养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；⑤确保个人辖区卫生合格。