客户关系管理研究进展及其未来发展方向
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所示）。
以关系为导向的营销理念在过去１５年得到了快
速推广（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９４；Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，２００２ｂ；Ｗｅｂ－ ｓｔｅｒ，２００２；Ｖａｒｇｏ＆Ｌｕｓｅｈ，２００４）。关系营销理论认
为，建立并维系与客户的稳定持续关系是企业营销的
核心理念（Ｍｏｒｇａｎ
ａｎｄ Ｈｕｎｔ
１９９４；Ｗｅｂｓｔｅｒ １９９２）。因
界的广泛关注（Ｓｈｅｔｈ，２００２）。然而，尽管学术界对
客观关系管理进行了大量深入研究，但到目前为止对 于到底什么是客户关系管理，以及如何有效实施客户 关系管理并没有取得广泛一致的认识。 由于“客户关系管理”源于２０世纪９０年代中期 信息技术环境下的卖方策略，它主要用于描述基于信 息技术的客户解决方案（比如销售自动化等）。因此 有学者指出“客户关系管理”和“关系营销”常常 是可以相互替代的（Ｐａｒｖａｔｉｙａｒ＆Ｓｈｅｔｈ ２００１）。Ｒｙａｌｓ ＆Ｐａｙｎｅ（２００１）则强调，在信息技术情境下，客户 关系管理使用更普遍，因此他们将其描述为“基于信 息技术的关系营销”。与他们的观点保持一致，ｚａ— ｂｌａｂ，ｅｔ ａｌ（２００３）也强调了客户关系管理与关系营 销两者之间的密切联系。总体来讲，现有关于客户关 系管理内涵的理解可以从以下几个方面展开（如表１
ｔｏｎｅｒ
Ｋｒａｆｆｔ＆Ｈｏｙｅｒ（２００４）也强调当前学术界从战略层面
开展客户关系管理研究的缺乏，他们也认为客户关系
管理存在两个层面的理解，即从狭义战术层面来讲，
客户关系管理是一种特殊技术解决方案在营销领域的 应用；而从广义战略层面来讲，客户关系管理则是以
Ｇｒｏｕｐ认为：ＣＲＭ是企业的一种商业策略，它
关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程 中图分类号：Ｆ２７２．３ 文献标识码：Ａ
Ａｎ Ｏｖｅｒｖｉｅｗ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ＬＵ Ｔａｏ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
Ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ
（Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｘｉ＇ａｎ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ－舡ａｎ ７１００４９。Ｃｈｉｎａ）
７Ｓ
始从各个视角对客户关系管理进行了深入研究，也产 生了许多有价值的研究成果。截至目前，在营销核心 期刊《Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ）和《Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ
收稿日期：２００８一Ｏｌ一０８
（１９８３）首次提出了关系营销概念，并将其定义为
“吸引、保持和强化客户关系”，这一营销理念使得企
针对不同利益主体关系的管理，但客户关系管理的核 心还在于对客户关系的有效管理（Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，
２００２）。
等人（１９９４）立足于客户关系，提出“关系营销就 是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系， 并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各 方利益要求的经营理念”。Ｓｔｏｎｅ等人（２００１）开发了 由吸引、欢迎、熟悉、账户管理、特别呵护、顾客流 失组成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾 客忠诚——顾客价值矩阵。Ｂｏｌｔｏｎ（１９９８）剖析了顾 客满意与顾客关系的互动关系，并论证了顾客满意对 顾客关系的决定性影响。Ｐｅｐｐｅｒｓ等人（１９９９）探讨 了“一对一营销”模式，开发了基于顾客识别、细 分、互动和定制的关系管理模型。“一对一营销”强 调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销 模式下客户和供应商进行合作生产过程，实现利益共
享（Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ＆Ｌｅｏｎｅ，２００３）。
最近，营销研究学者开始构建模型通过借助客户 保持和客户生命周期价值等中介变量将客户关系和关 系营销联系起来（Ｒｅｉｎａｒｔｚ＆Ｋｕｍａｒ，２００３）。Ｏｄｅｄ Ｎｅｔｚｅｒ ｅｔ．ａｌ（２００７）进一步构建Ｍａｒｋｏｖ模型，分析 了客户关系的形成机理及其对客户购买行为的影响。 三、客户关系管理的内涵及其演进 客户关系管是基于关系营销的基本思想发展起来 的，被视为现代营销领域的重大突破，并得到了学术
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｔｈｅ
ｃｕｒｒｅｎｔ
ｏｎ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｈａｓ ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｒａｐｉｄｌｙ ｉｎ ｔｈｅ ｌａｓｔ ｄｅｃａｄｅ．Ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ．ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｒｅｖｉｅｗｓ ｔｈｅ ｓｔｕｄｉｅｓ
ｏｆ
户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，
客户关系管理进行了大量深入研究，国内学者对这一 领域还较少关注。特别是由于不同学者研究视角和研
ＣＲＭ）就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。 客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定 与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异
表１ 作 者
已有研究中关于客户关系管理内涵的界定 核
心 观
点
狭义战术层面
Ｋｈａｎｎａ（２００２）
ＣＲＭ是电子商务在营销领域的应用。 ＣＲＭ就是数据驱动的营销方式。 ＣＲＭ可以被视为定制化营销和关系营销的应用，以便对个体客户的需求做出反应。 ＣＲＭ就是利用客户信息来提高客户服务和公司获利能力。 ＣＲＭ是用于管理客户关系的方法、技术和电子商务能力的组合。 ＣＲＭ包括许多方面，但其核心理念是让企业变得更加以客户为中心；方法主要是基于 Ｗｅｂ和网络的工具使用。
ｏｎ
ｄｉｓｐｕｔｅｓ
ｏｖｅｒ
ｉｔ ｆｒｏｍ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
ｍａｎａｇｅ・
ｍｅｎｔ
ｉｎ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｆｏｕｒ ａｓｐｅｃｔｓ：ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ－ｔｈｅ ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ ｏｆ
此，许多关系营销文献都强调多利益共同体的核心作
用（Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ，Ｒａｙｎｅ＆Ｂａｌｌａｎｔｙｎｅ，１９９１；ＫＯＴＬＥＲ， １９９２；Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，１９９９；Ｍｏｒｇａｎ＆Ｈｕｎｔ，１９９４）。
Ｂｏｖｅ＆Ｊｏｈｎｓｏｎ（２０００）分析了顾客与员工互动关系对 顾客忠诚的影响。Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ（２００３）深入分析了如 何避免员工离职对顾客关系所产生的消极影响等。 Ｒｙａｌｓａｎｄ Ｐａｙｎｅ（２００１）则认为尽管关系营销涉及到
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓ
一、引言
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ｝上，也形成了以“Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
管理大师彼德・德鲁克强调，“企业经营的真谛 是获得并留住顾客”。知识经济时代，随着企业间竞 争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化 特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐
按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为
中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并
以此来最大化企业的获利能力和客户满意度的战略行 为。在这一定义中，Ｃｕｓｔｏｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ还明确指出ＣＲＭ
管理客户关系为切人点来创造股东价值的整体战略。
随着对客户关系管理内涵理解的不断深入，学术界开
始更多的从战略层面来探讨客户关系管理及其价值。
略视野的整合。
Ｐａｒｖｉｔｉｙａｒ＆Ｓｈｅｔｈ（２００１） Ｂｕｔｔｌｅ（２００１） Ｓｉｎｇｈ＆Ａｇｒａｗａｌ（２００３）
Ｋａｌｅ（２００４） Ａｄｒｉａｎ＆Ｐｅｎｎｉｅ（２００５）
万 方数据
・５４・
商业研究
２００８／ＩＤ７
根据表１的相关研究可以发现，现有关于客户关 系管理内涵的理解主要包括两个层面，即战略层面和 战术层面的理论。客户关系管理理论的首创者Ｃｕｓ．
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ－ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ａｎｔｅ．Ｉｔ ａｌｓｏ ｐｏｉｎｔｓ
ｏｕｔ
ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｏｍｐａｎｙ ｐｅｒｆｏｒｍ－
ｔｈｅ ｌｉｍｉｔｅｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｆｕｔｕｒｅ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｃｏｎｃｅｒｎｅｄ．
客户关系管理研究进展及其未来发展方向
陆
涛
（西安交通大学管理学院，陕西西安７１００４９）
摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等 方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客 户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系 统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。
期、双向互动关系的重要保障（Ｚａｂｌａｈ，
Ｂｅｕｅｎｇｅｒ＆Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，２００３）。过去十多年来，客户关 系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，２００６
年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到４７０亿
美元（Ｇａｒｔｎｅｒ，２００３）。 随着客户关系管理实践的日益风靡，许多学者开
理论。关系营销起源于２０世纪８０年代，Ｂｅｒｒｙ
渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ”为关键词的独立研究领域（王永贵， ２００５）。据统计，２００２年到２００７年五年间，在营销 核心期刊（Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ）和（Ｊｏｕｒｎａｌ
பைடு நூலகம்
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ｝两本期刊上就发表了以客户关系管理为 主题的论文１５篇。但需要指出的是，尽管国际上对
图１描述了客户关系管理内涵的延伸。
广义战略层面 理解ＣＲＭ
是商业策略，而不是ＩｒＩ＇技术。事实上，Ｒｅｉｎａｒｔｚ，
狭义战术层面 理解ＣＲＭ
ＣＲＭ是一种特 殊技术解决方 案的应用
ＣＲＭ是一系列以 客广ｌ为导向技术 方案的应用
ＣＲＭ是管理客，、戈 系以创造股东价值 的整体战略
图１
ＣＲＭ内涵延伸
Ｋｕｔｎｅｒ＆Ｃｒｉｐｐｓ（１９９７） Ｐｅｐｐｅｒｓ＆Ｒｏｇｅｒｓ（１９９９） Ｃｏｄｄｗｅｌｌ（１９９９） Ｓｔｏｎｅ＆Ｗｏｏｄｃｏｃｋ（２００１） Ｇｏｓｎｅｙ＆Ｂｏｅｈｍ（２０００） 广义战略层面 Ｇｌａｚｅｒ（１９９７） Ｈｏｂｂｙ（１９９９）
Ｓｗｉｆｔ（２００２）
ＣＲＭ试图在信息技术和营销策略间搭建战略性桥梁，以便建立长期客户关系和获利能 力，这需要信息战略。 ＣＲＭ是一种通过管理客户关系以便辨识、吸引和增加顾客保持的管理战略。 ＣＲＭ是一种通过发展与关键客户关系来增加股东价值的战略路径：客户关系管理联合运用 潜在的关系营销战略和Ⅱ技术来创造与客户和其他关键利益主体的长期盈利性关系。 ＣＲＭ是有针对性地获取、保持客户并与他们一道为企业和客户创造价值的综合战略。 ＣＲＭ就是发展与维持与部分重要客户的长期性共同利益关系的策略。 ＣＲＭ是覆盖组织内部各个领域的组织创新。 ＣＲＭ的关键包括确认在企业和顾客之间发生的所有战略进程。 ＣＲＭ不仅仅是用于获取和培育客户基础的简单ＩＴ技术应用，它还涉及到更深层次的战
化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长
究出发点等方面的差异，他们的研究结论不同，甚至
是相互矛盾。因此，笔者将在一个统一的框架下对该 领域现有研究成果进行系统综述，既有利于辨析该领 域理论研究的发展脉络，也有利于结合中国特定情境 提出国内学者未来在该领域可能的研究趋势，为国内 学者提供借鉴。 二、客户关系管理的理论基础 客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销
ＣｏＭＭＥＲＣＩＡＬ ＲＥｓＥＡＲＣＨ 商业研宄 恐０８／Ｑ７ 惠第３７５朝 ＝：＝：＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 文章编号：１００１—１４８Ｘ（２００８ｌ ０７－００５２—０４
业营销战略重心实现了从产品生命周期到顾客及顾客
作者简介：陆涛（１９６５一），男，江苏常熟人，博士研究生，研究方向：客户关系管理。
万 方数据
总第３７５期
陆涛：客户关系管理研究进展及其未来发展方向
・５３・
关系生命周期的转移。到了９０年代，关系营销理念
在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。Ｓｔｏｒｂａｃｋａ
以关系为导向的营销理念在过去１５年得到了快
速推广（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９４；Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，２００２ｂ；Ｗｅｂ－ ｓｔｅｒ，２００２；Ｖａｒｇｏ＆Ｌｕｓｅｈ，２００４）。关系营销理论认
为，建立并维系与客户的稳定持续关系是企业营销的
核心理念（Ｍｏｒｇａｎ
ａｎｄ Ｈｕｎｔ
１９９４；Ｗｅｂｓｔｅｒ １９９２）。因
界的广泛关注（Ｓｈｅｔｈ，２００２）。然而，尽管学术界对
客观关系管理进行了大量深入研究，但到目前为止对 于到底什么是客户关系管理，以及如何有效实施客户 关系管理并没有取得广泛一致的认识。 由于“客户关系管理”源于２０世纪９０年代中期 信息技术环境下的卖方策略，它主要用于描述基于信 息技术的客户解决方案（比如销售自动化等）。因此 有学者指出“客户关系管理”和“关系营销”常常 是可以相互替代的（Ｐａｒｖａｔｉｙａｒ＆Ｓｈｅｔｈ ２００１）。Ｒｙａｌｓ ＆Ｐａｙｎｅ（２００１）则强调，在信息技术情境下，客户 关系管理使用更普遍，因此他们将其描述为“基于信 息技术的关系营销”。与他们的观点保持一致，ｚａ— ｂｌａｂ，ｅｔ ａｌ（２００３）也强调了客户关系管理与关系营 销两者之间的密切联系。总体来讲，现有关于客户关 系管理内涵的理解可以从以下几个方面展开（如表１
ｔｏｎｅｒ
Ｋｒａｆｆｔ＆Ｈｏｙｅｒ（２００４）也强调当前学术界从战略层面
开展客户关系管理研究的缺乏，他们也认为客户关系
管理存在两个层面的理解，即从狭义战术层面来讲，
客户关系管理是一种特殊技术解决方案在营销领域的 应用；而从广义战略层面来讲，客户关系管理则是以
Ｇｒｏｕｐ认为：ＣＲＭ是企业的一种商业策略，它
关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程 中图分类号：Ｆ２７２．３ 文献标识码：Ａ
Ａｎ Ｏｖｅｒｖｉｅｗ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ＬＵ Ｔａｏ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
Ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ
（Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｘｉ＇ａｎ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ－舡ａｎ ７１００４９。Ｃｈｉｎａ）
７Ｓ
始从各个视角对客户关系管理进行了深入研究，也产 生了许多有价值的研究成果。截至目前，在营销核心 期刊《Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ）和《Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ
收稿日期：２００８一Ｏｌ一０８
（１９８３）首次提出了关系营销概念，并将其定义为
“吸引、保持和强化客户关系”，这一营销理念使得企
针对不同利益主体关系的管理，但客户关系管理的核 心还在于对客户关系的有效管理（Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，
２００２）。
等人（１９９４）立足于客户关系，提出“关系营销就 是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系， 并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各 方利益要求的经营理念”。Ｓｔｏｎｅ等人（２００１）开发了 由吸引、欢迎、熟悉、账户管理、特别呵护、顾客流 失组成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾 客忠诚——顾客价值矩阵。Ｂｏｌｔｏｎ（１９９８）剖析了顾 客满意与顾客关系的互动关系，并论证了顾客满意对 顾客关系的决定性影响。Ｐｅｐｐｅｒｓ等人（１９９９）探讨 了“一对一营销”模式，开发了基于顾客识别、细 分、互动和定制的关系管理模型。“一对一营销”强 调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销 模式下客户和供应商进行合作生产过程，实现利益共
享（Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ＆Ｌｅｏｎｅ，２００３）。
最近，营销研究学者开始构建模型通过借助客户 保持和客户生命周期价值等中介变量将客户关系和关 系营销联系起来（Ｒｅｉｎａｒｔｚ＆Ｋｕｍａｒ，２００３）。Ｏｄｅｄ Ｎｅｔｚｅｒ ｅｔ．ａｌ（２００７）进一步构建Ｍａｒｋｏｖ模型，分析 了客户关系的形成机理及其对客户购买行为的影响。 三、客户关系管理的内涵及其演进 客户关系管是基于关系营销的基本思想发展起来 的，被视为现代营销领域的重大突破，并得到了学术
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｔｈｅ
ｃｕｒｒｅｎｔ
ｏｎ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｈａｓ ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｒａｐｉｄｌｙ ｉｎ ｔｈｅ ｌａｓｔ ｄｅｃａｄｅ．Ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ．ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｒｅｖｉｅｗｓ ｔｈｅ ｓｔｕｄｉｅｓ
ｏｆ
户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，
客户关系管理进行了大量深入研究，国内学者对这一 领域还较少关注。特别是由于不同学者研究视角和研
ＣＲＭ）就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。 客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定 与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异
表１ 作 者
已有研究中关于客户关系管理内涵的界定 核
心 观
点
狭义战术层面
Ｋｈａｎｎａ（２００２）
ＣＲＭ是电子商务在营销领域的应用。 ＣＲＭ就是数据驱动的营销方式。 ＣＲＭ可以被视为定制化营销和关系营销的应用，以便对个体客户的需求做出反应。 ＣＲＭ就是利用客户信息来提高客户服务和公司获利能力。 ＣＲＭ是用于管理客户关系的方法、技术和电子商务能力的组合。 ＣＲＭ包括许多方面，但其核心理念是让企业变得更加以客户为中心；方法主要是基于 Ｗｅｂ和网络的工具使用。
ｏｎ
ｄｉｓｐｕｔｅｓ
ｏｖｅｒ
ｉｔ ｆｒｏｍ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
ｍａｎａｇｅ・
ｍｅｎｔ
ｉｎ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｆｏｕｒ ａｓｐｅｃｔｓ：ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ－ｔｈｅ ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ ｏｆ
此，许多关系营销文献都强调多利益共同体的核心作
用（Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ，Ｒａｙｎｅ＆Ｂａｌｌａｎｔｙｎｅ，１９９１；ＫＯＴＬＥＲ， １９９２；Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，１９９９；Ｍｏｒｇａｎ＆Ｈｕｎｔ，１９９４）。
Ｂｏｖｅ＆Ｊｏｈｎｓｏｎ（２０００）分析了顾客与员工互动关系对 顾客忠诚的影响。Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ（２００３）深入分析了如 何避免员工离职对顾客关系所产生的消极影响等。 Ｒｙａｌｓａｎｄ Ｐａｙｎｅ（２００１）则认为尽管关系营销涉及到
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓ
一、引言
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ｝上，也形成了以“Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
管理大师彼德・德鲁克强调，“企业经营的真谛 是获得并留住顾客”。知识经济时代，随着企业间竞 争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化 特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐
按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为
中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并
以此来最大化企业的获利能力和客户满意度的战略行 为。在这一定义中，Ｃｕｓｔｏｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ还明确指出ＣＲＭ
管理客户关系为切人点来创造股东价值的整体战略。
随着对客户关系管理内涵理解的不断深入，学术界开
始更多的从战略层面来探讨客户关系管理及其价值。
略视野的整合。
Ｐａｒｖｉｔｉｙａｒ＆Ｓｈｅｔｈ（２００１） Ｂｕｔｔｌｅ（２００１） Ｓｉｎｇｈ＆Ａｇｒａｗａｌ（２００３）
Ｋａｌｅ（２００４） Ａｄｒｉａｎ＆Ｐｅｎｎｉｅ（２００５）
万 方数据
・５４・
商业研究
２００８／ＩＤ７
根据表１的相关研究可以发现，现有关于客户关 系管理内涵的理解主要包括两个层面，即战略层面和 战术层面的理论。客户关系管理理论的首创者Ｃｕｓ．
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ－ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ａｎｔｅ．Ｉｔ ａｌｓｏ ｐｏｉｎｔｓ
ｏｕｔ
ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｏｍｐａｎｙ ｐｅｒｆｏｒｍ－
ｔｈｅ ｌｉｍｉｔｅｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｆｕｔｕｒｅ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｃｏｎｃｅｒｎｅｄ．
客户关系管理研究进展及其未来发展方向
陆
涛
（西安交通大学管理学院，陕西西安７１００４９）
摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等 方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客 户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系 统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。
期、双向互动关系的重要保障（Ｚａｂｌａｈ，
Ｂｅｕｅｎｇｅｒ＆Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，２００３）。过去十多年来，客户关 系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，２００６
年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到４７０亿
美元（Ｇａｒｔｎｅｒ，２００３）。 随着客户关系管理实践的日益风靡，许多学者开
理论。关系营销起源于２０世纪８０年代，Ｂｅｒｒｙ
渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ”为关键词的独立研究领域（王永贵， ２００５）。据统计，２００２年到２００７年五年间，在营销 核心期刊（Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ）和（Ｊｏｕｒｎａｌ
பைடு நூலகம்
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ｝两本期刊上就发表了以客户关系管理为 主题的论文１５篇。但需要指出的是，尽管国际上对
图１描述了客户关系管理内涵的延伸。
广义战略层面 理解ＣＲＭ
是商业策略，而不是ＩｒＩ＇技术。事实上，Ｒｅｉｎａｒｔｚ，
狭义战术层面 理解ＣＲＭ
ＣＲＭ是一种特 殊技术解决方 案的应用
ＣＲＭ是一系列以 客广ｌ为导向技术 方案的应用
ＣＲＭ是管理客，、戈 系以创造股东价值 的整体战略
图１
ＣＲＭ内涵延伸
Ｋｕｔｎｅｒ＆Ｃｒｉｐｐｓ（１９９７） Ｐｅｐｐｅｒｓ＆Ｒｏｇｅｒｓ（１９９９） Ｃｏｄｄｗｅｌｌ（１９９９） Ｓｔｏｎｅ＆Ｗｏｏｄｃｏｃｋ（２００１） Ｇｏｓｎｅｙ＆Ｂｏｅｈｍ（２０００） 广义战略层面 Ｇｌａｚｅｒ（１９９７） Ｈｏｂｂｙ（１９９９）
Ｓｗｉｆｔ（２００２）
ＣＲＭ试图在信息技术和营销策略间搭建战略性桥梁，以便建立长期客户关系和获利能 力，这需要信息战略。 ＣＲＭ是一种通过管理客户关系以便辨识、吸引和增加顾客保持的管理战略。 ＣＲＭ是一种通过发展与关键客户关系来增加股东价值的战略路径：客户关系管理联合运用 潜在的关系营销战略和Ⅱ技术来创造与客户和其他关键利益主体的长期盈利性关系。 ＣＲＭ是有针对性地获取、保持客户并与他们一道为企业和客户创造价值的综合战略。 ＣＲＭ就是发展与维持与部分重要客户的长期性共同利益关系的策略。 ＣＲＭ是覆盖组织内部各个领域的组织创新。 ＣＲＭ的关键包括确认在企业和顾客之间发生的所有战略进程。 ＣＲＭ不仅仅是用于获取和培育客户基础的简单ＩＴ技术应用，它还涉及到更深层次的战
化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长
究出发点等方面的差异，他们的研究结论不同，甚至
是相互矛盾。因此，笔者将在一个统一的框架下对该 领域现有研究成果进行系统综述，既有利于辨析该领 域理论研究的发展脉络，也有利于结合中国特定情境 提出国内学者未来在该领域可能的研究趋势，为国内 学者提供借鉴。 二、客户关系管理的理论基础 客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销
ＣｏＭＭＥＲＣＩＡＬ ＲＥｓＥＡＲＣＨ 商业研宄 恐０８／Ｑ７ 惠第３７５朝 ＝：＝：＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 文章编号：１００１—１４８Ｘ（２００８ｌ ０７－００５２—０４
业营销战略重心实现了从产品生命周期到顾客及顾客
作者简介：陆涛（１９６５一），男，江苏常熟人，博士研究生，研究方向：客户关系管理。
万 方数据
总第３７５期
陆涛：客户关系管理研究进展及其未来发展方向
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关系生命周期的转移。到了９０年代，关系营销理念
在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。Ｓｔｏｒｂａｃｋａ