医院礼仪培训医院服务及礼仪训练完整版
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院文明礼仪培训范例
千里之行，始于足下。
医院文明礼仪培训范例医院作为一个特殊的公共场所，对于医务人员的文明礼仪要求非常高。
只有通过培训，加强医务人员的文明意识和礼仪修养，才能更好地服务患者，提升医院整体形象。
下面是一份医院文明礼仪培训范例，供参考。
一、培训目的：通过本次培训，提升医院工作人员的文明意识和礼仪修养，进一步提高对患者的服务质量，优化医院整体形象。
二、培训内容：1.文明用语：a.掌握常用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
b.避免使用侮辱、挑衅等粗俗用语和脏话。
c.积极用语，以鼓励和安慰患者，树立正能量形象。
2.仪表整齐：a.着装规范：医务人员应穿着整洁、舒适的工作服，遵守医院着装规定。
b.个人卫生：保持清洁干净的容貌，保持口气清新，勤洗手，戒烟限酒。
3.言行得体：a.面带微笑：接待患者时，面带微笑，给予患者温暖和安慰。
b.换位思考：在与患者交流中，设身处地为患者着想，理解患者的需要和感受。
c.注意个人形象：注意姿态，不大声喧哗，不吃东西、嚼口香糖等不雅行为。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4.服务态度：a.热情服务：积极主动为患者提供帮助，主动询问需求。
b.尊重患者：不轻视、不嘲笑患者，在对待患者时，要坚持平等、尊重原则。
c.耐心倾听：倾听患者的需求和痛苦，提供专业建议和安慰。
5.处理投诉：a.耐心倾听：对于患者的投诉，要耐心倾听，不要打断或打断对方。
b.积极解决：及时向主管反馈投诉信息，积极配合解决问题，确保患者满意度。
三、培训方法：1.理论授课：介绍医院文明礼仪的重要性和基本知识，讲解培训内容。
2.案例分析：通过实际案例，分析讨论医院工作中出现的礼仪问题，学习如何正确处理。
3.角色扮演：设置情景，由参训人员扮演医务人员和患者角色，进行实战演练。
4.小组讨论：将参训人员分成小组，讨论医院文明礼仪培训的感悟和建议。
四、培训效果评估：通过以下几种方式对培训效果进行评估：1.问卷调查：向参训人员发放问卷，了解培训效果和改进意见。
医务人员服务礼仪
医者仁心
用语文明 礼貌待人
互学互尊 团结协作
爱护公物 公私分明
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希波克拉底誓言
我郑重地确保自己要贡献一切为人类服务。 我将要给我师长应有崇敬及感戴；我将要凭我良 心和尊严从事医业；病人健康应为我首要顾念； 我将要尊重所寄托给我秘密；我将要尽我力量维 护医业荣誉和高尚传统；我同业应视为我手足； 我将不允许有任何宗教，国籍，种族，政见或地 位考虑介于我职责和病人间我将要尽可能维护 人生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将 不利用我医学知识去违反人道。我郑重地，自主 地而且以我人格宣誓以上约定。
医务人员服务礼仪
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医护人员职业仪态训练
站姿 坐姿
医务人员服务礼仪
轻稳正
目光凝视规范 与视线控制
递物、接物、手势
蹲姿
培养良好举止礼仪 11/15
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指导 正确请、让、送实操训练及操作 告辞、送别礼节、礼貌及操作
医务人员服务礼仪
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微笑服务礼仪
•文化涵养、护理理论和 人文科学知识 •实践技能、敏锐观察能 力和分析能力 •健康心理，乐观开朗稳 定情绪，宽容豁达胸怀， 健壮体魄和规范言行举止
医务人员服务礼仪
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医护人员服务形象基本要求
基本仪容 端庄、整齐、稳重
工作装SPO标准
整齐合体，典雅大方 头发；帽子； 护士服； 护士鞋。
修饰适度
保持自然美； 淡妆上岗； 修剪指甲，不染甲； 不宜戴戒指和手镯。
医务人员服务礼仪
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第三讲：优质服务意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众利益诉求出 发，完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、 科学简化服务流程，力争实现合规、高效、人性化。
2024年医院服务礼仪培训一
2024年医院服务礼仪培训一一、引言医院服务礼仪培训的目的是帮助员工提高服务质量，传递出专业、温暖、关怀的形象，让患者在医院就诊时感到舒适和满意。
本次培训将重点讨论2024年医院服务礼仪，旨在激发员工的职业动力与责任感，提升医院整体形象与患者满意度。
二、专业仪容仪表与语言技巧1. 仪容仪表员工应统一着装，穿着干净整齐的工作制服，佩戴明确的身份证明，如工作牌、名牌，体现医院的专业与形象。
例如，医生应穿白大褂，护士应穿工作制服，并保持良好的个人卫生。
2. 语言技巧（1）用语得体：员工应使用专业术语与患者交流，但避免过于复杂的医学术语，应简洁明了地解释患者所需了解的内容。
例如，医生可以对患者说：“您的血压稍微偏高，可能是因为情绪较为紧张，请您放松心情，我们会采取相应的措施进行治疗。
”（2）措辞注意：员工要使用客观、温和的语气与患者进行沟通，避免过于严厉或威胁性的措辞。
例如，医生可以对患者说：“您的身体目前状况还处于稳定状态，我们会继续关注您的情况，帮助您尽快康复。
”三、沟通技巧1. 倾听与理解：员工应倾听患者的需求与意见，并给予应有的尊重与理解，避免出现急躁、不耐烦等不良态度。
例如，护士可以对患者说：“非常感谢您的意见，我们将尽快处理您的问题，并改进我们的服务。
”2. 问诊技巧：员工应善于发现问题，有针对性地向患者进行问诊，了解其需求与病情，以便提供更好的医疗服务。
例如，医生可以向患者提问：“您最近有没有感到乏力或食欲不振的症状？”四、服务规范与礼仪1. 安排与引导：员工应在第一时间为患者提供准确的信息，包括就诊流程、医生排班等，并指引患者前往相应的科室。
例如，前台接待员可以指引患者说：“您可以去二楼的儿科科室，医生会为您进行进一步检查。
”2. 预约与排队：员工应合理安排患者的预约时间，为患者节省等待时间，并按照规定的先后顺序排队。
例如，医生可以对患者说：“因为您预约了特定时间段，所以可以直接进入诊室，不需要等待。
医院文明礼仪培训范例
医院文明礼仪培训范例
医院文明礼仪培训范例
主题：医院文明礼仪培训
目标：通过培训，提升医院员工的文明礼仪意识，提高服务质量，增强医院形象。
时间：2小时
培训内容：
1. 了解医院形象的重要性
- 分享医院的愿景、使命和价值观
- 强调提供优质服务对于医院形象的关键作用
2. 文明礼仪在医院工作中的重要性
- 解释为什么文明礼仪对于医务人员是必要的
- 强调文明礼仪对于患者和家属感受的影响
3. 基本的行为规范和礼仪
- 穿着整洁、工作服装规范
- 客户沟通技巧：微笑、问候、尊重对方隐私
- 细节注意：不吃零食、化妆、佩戴私人物品等
4. 与患者和家属的交流技巧
- 主动倾听：给予患者和家属足够的时间和关注
- 温暖的语言：用友好、耐心的语言交流，避免使用冷漠或夸张的说话方式
- 解答疑问：提供准确、易懂的解释和建议
5. 应对不同情况下的礼仪要求
- 处理不满意的患者：保持冷静、谦和，解决问题而不是争辩
- 处理紧急情况：行动迅速、专业、冷静
6. 医疗器械和环境的整洁与安全
- 保持医疗器械、仪器设备的整洁
- 保持医院环境的清洁与卫生，减少交叉感染的风险
7. 角色扮演和案例分析
- 利用角色扮演和案例分析的方式，让员工在模拟情景中学习和实践文明礼仪技巧8. 结束语和总结
- 回顾培训内容和重点
- 强调员工对于文明礼仪的重要性和应用
备注：在讲解每个内容时，可以结合实际案例进行说明和讨论，让员工更好地理解并形成行动计划。
培训结束后，可以通过考试或问卷调查评估员工的学习效果和对培训的反馈，以进一步改善培训内容和方法。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
服务(医务)礼仪培训
2. 划价\收费
• 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操 作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联 系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮 助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提 供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经 治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、 我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验； 二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗 了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎 么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规 定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专 科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价 局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔 要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样 减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注 意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出 错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好 交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。 如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿 或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时 给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做 到的可靠性。
医院礼仪培训范文
医院礼仪培训范文简介医院作为一个重要的公共场所，对礼仪的要求尤为严格。
良好的医院礼仪可以提升患者的就诊体验，增强医院的形象，提高医院的竞争力。
因此，医院礼仪培训是非常有必要的。
本文将介绍医院礼仪培训的内容、方法和效果，以及如何针对不同角色进行个性化培训。
一、医院礼仪培训的内容1.基本礼仪：传授基本的礼仪知识和技巧，包括问候、握手、行走、站立等基本动作的规范，以及礼貌用语等。
2.沟通技巧：培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解释等。
医院工作需要与患者、家属、同事进行有效的沟通，使患者感到被关注和理解。
3.仪容仪表：加强对职业仪容仪表的培训，传达正确的穿着、发型、妆容和个人卫生等方面的重要性。
4.知识普及：对医务人员进行相关医学知识的培训，提升对专业知识的掌握程度，使其能够更好地为患者提供专业的服务和解答相关问题。
5.团队合作：培养医务人员良好的团队合作精神，通过团队合作的方式提高工作效率和医疗质量，使医疗团队能够更好地为患者提供全方位的医疗服务。
二、医院礼仪培训的方法1.理论培训：通过讲座、培训课程等形式，向医院人员传授相关礼仪知识，加强对礼仪的认识和理解。
2.视频演示：采用录像、演示等方式展示正确的礼仪动作和行为，让医务人员通过观看学习，了解正确的礼仪方式。
3.情景模拟：通过角色扮演等方式，让医务人员在真实的情境中体验和应用礼仪知识和技巧，培养实际操作的能力。
4.经验分享：邀请优秀的医务人员分享自己的工作经验和采用的有效的礼仪方式，通过借鉴和学习，提高自身的礼仪水平。
三、医院礼仪培训的效果1.患者满意度提升：医务人员能够更加关注患者的感受，通过良好的沟通和礼仪技巧，使患者感到被尊重和关心，提升患者的满意度。
2.医院形象提升：通过正确的仪容仪表和职业礼仪，使医务人员呈现出专业、亲切和有序的形象，增强医院的竞争力和吸引力。
3.工作效率提高：通过团队合作的培训，医务人员能够更好地协作配合，提高工作效率和医疗质量，提供更好的医疗服务。
医院礼仪培训内容-朱晴礼仪培训
医院礼仪培训内容朱晴礼仪培训一、培训目的医院作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到患者的就医体验和医院的声誉。
礼仪培训旨在提高医院员工的服务意识和沟通技巧，营造和谐、专业的医疗环境，提升医院整体形象。
二、培训对象医院全体员工，包括医生、护士、行政人员、后勤人员等。
三、培训内容1. 医院礼仪概述（1）医院礼仪的重要性（2）医院礼仪的基本原则2. 职业形象塑造（1）着装规范（2）仪容仪表（3）举止规范3. 服务礼仪（1）接待礼仪（2）沟通礼仪（3）患者关怀礼仪4. 医患沟通技巧（1）倾听技巧（2）表达技巧（3）非语言沟通技巧5. 应急情况处理（1）突发事件应对（2）患者投诉处理6. 团队协作与沟通（1）团队意识培养（2）跨部门沟通技巧7. 职业道德与法规（1）医德医风（2）医疗法规四、培训方式1. 理论讲解：通过案例分析、角色扮演等方式，使员工了解医院礼仪的基本知识和技巧。
2. 实操演练：设置模拟场景，让员工在实践过程中掌握礼仪规范。
3. 互动交流：鼓励员工分享经验，提高团队协作能力。
4. 视频教学：观看礼仪示范视频，加深员工对礼仪规范的理解。
五、培训效果评估1. 理论知识测试：通过笔试或口试，检验员工对礼仪知识的掌握程度。
2. 实操演练评估：观察员工在模拟场景中的表现，评估其实操能力。
4. 患者满意度调查：通过患者反馈，评估医院礼仪培训对提升服务质量的效果。
六、培训周期与频率根据医院实际情况，制定培训周期和频率，确保员工能够持续学习，不断提升礼仪水平。
七、培训师资由具有丰富礼仪培训经验的朱晴老师担任培训讲师，确保培训质量。
八、培训后续支持1. 建立礼仪培训档案，记录员工培训情况。
2. 定期组织礼仪知识竞赛，巩固员工所学。
3. 开展礼仪沙龙活动，促进员工交流。
4. 提供礼仪咨询，解答员工在实际工作中遇到的礼仪问题。
医院礼仪培训内容朱晴礼仪培训九、培训资料准备1. 培训教材：提供系统的礼仪培训教材，涵盖理论知识和实操技巧。
医院导诊服务礼仪培训完整
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38%◆业务相关知识 ——注意率7％
衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。
正装与休闲装区别揭晓：1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含毛。休闲西装的面料种类多样性。2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并可以伴有图案。3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别是：正装西装是套装，两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
导诊服务禁忌
说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；
浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；
小结
对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。
个人仪容仪表、行为举止礼仪
◆神情严谨，动作迅速。◆整洁的着装打扮。◆动人的微笑。◆姿势端正。◆精神饱满、精力充沛。◆声音悦耳、语速稳定。◆谈吐得体。
2024年医院服务礼仪培训精华
2024年医院服务礼仪培训精华医院服务礼仪是指医院工作人员在与患者、家属以及其他相关人员进行沟通和交往时应当遵守的规范和注意事项。
良好的医院服务礼仪能够提升医院的形象，建立良好的医患关系，增强患者的满意度和信任感。
以下是我为您准备的内容：一、沟通技巧1. 使用亲切的语调和温和的语言，给患者以关怀和希望。
例如：不使用冷峻、威严的口吻对待患者，而是以轻松、友好的语气进行沟通，让患者感受到医护人员的关怀。
2. 倾听患者的需求和关注点，并尊重他们的个人空间。
例如：医院工作人员应该耐心倾听患者的病情描述、疑虑和问题，并给予真诚的回应，不打断患者的发言。
3. 清晰表达医学知识和诊疗方案，并避免使用过于专业的术语。
例如：医院工作人员需要将医学知识以易于理解的方式传达给患者，避免使用专业术语，同时关心和重视患者对诊疗方案的理解和接受程度。
4. 善于借助辅助工具和图示，解释诊疗过程和结果。
例如：医院工作人员可以利用图示、实物模型和动画等辅助工具，帮助患者更好地理解治疗方案、手术过程和检查结果。
二、形象仪态1. 注重穿着整洁、规范，佩戴工作证件。
例如：医院工作人员应该穿着整洁、干净，并统一着装。
佩戴工作证件可以提高职业形象的认可度，并增加患者对医护人员的信任感。
2. 谨慎使用香水和化妆品，以避免过敏或引起患者不适。
例如：由于某些患者可能对化学香料等敏感，医院工作人员在工作时应尽量避免使用香水和化妆品，以确保患者的舒适感。
3. 保持微笑和自信的态度，给予患者充分的信任感。
例如：医院工作人员应始终保持微笑和自信的面容，给予患者积极向上的心理暗示，增加患者信任和满意度。
4. 保持良好的仪容仪表，避免个人行为举止不端。
例如：医院工作人员应注意言谈举止，避免擦肩而过、大声喧哗、乱丢垃圾等不文明行为，以展现良好的个人形象。
三、服务技巧1. 主动接待患者，为他们提供友好、周到的服务。
例如：医院工作人员应根据患者的需求，主动出击，及时提供信息、引导，协助办理相关手续，增强患者体验。
医疗礼仪培训内容
医疗礼仪培训内容一、培训目的医疗礼仪是医疗服务中至关重要的一环，它直接关系到患者的用药、诊疗体验以及医生与患者之间的关系。
本次培训的目的是提高医务人员的医疗礼仪素养，增强患者信任和满意度，促进医患良好的沟通和合作。
二、培训内容1. 重视言行举止- 仪容仪表：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，注意个人形象及仪表仪容，展现职业素养。
- 语言礼仪：使用清晰、准确的语言与患者进行交流，避免使用含糊不清或技术性词汇，给予患者足够的解释。
- 身体动作：注重动作规范、动作轻柔，避免言语威胁或不适当的肢体接触。
2. 建立良好的沟通和倾听技巧- 尊重患者：理解每个患者的独特需求，倾听患者的意见和关注，尊重患者的隐私和权益。
- 询问和倾听：运用有效的提问技巧和积极的倾听技巧，了解患者的病情、症状和需求，增强沟通效果。
- 合理解释：对诊断、治疗方案和医疗知识进行合理解释，帮助患者理解治疗过程和效果，消除不必要的恐惧和焦虑。
3. 细致入微的服务- 温馨环境：提供整洁、温馨、安静的医疗环境，创造舒适的就诊体验。
- 及时准确的信息反馈：及时告知患者的检查结果及诊疗计划，解答患者的疑虑，提供必要的信息支持。
- 爱护和关心：关怀和关心患者的身体和心理健康，提供必要的照顾和指导。
4. 紧急情况处理能力- 紧急事态应对：灾难、急救等突发情况下，医务人员应保持冷静，迅速、有效地处理紧急事件，确保患者的安全与生命。
- 急救技能培训：医务人员应定期接受急救技能培训，掌握基本的急救知识和技能，提供紧急抢救。
三、培训方法- 理论研究：通过讲座、培训课程和研讨会等形式，传授医疗礼仪的相关知识和技巧。
- 视频示范：通过观看医患互动的模拟场景，展示正确的医疗礼仪行为。
- 角色扮演：组织医务人员进行角色扮演活动，模拟真实场景，锻炼医患沟通能力。
- 实地观摩：安排医务人员参观优秀医疗机构，研究其医疗礼仪管理经验。
四、培训效果评估- 培训后的答题考核：通过考试，测试医务人员对医疗礼仪培训内容的理解和掌握程度。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院服务礼仪实操培训ppt课件(完整内容)
头发：是否经常整理，是否遮脸？
化妆：是否过浓？
鼻孔：是否有污垢？
耳朵：耳饰合适吗？
护士帽：是否端正、干净？
衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？
袖口：袖口干净吗？
手：手干净吗？涂指甲油了吗？
护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？
丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？
自我形象检查-女士
医护形象
医护视觉语言
一、积极的视觉语言1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情
2
不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。
3
倾听艺术
与患者沟通
内部沟通
与领导沟通
内部沟通
了解你的领导
1、注意格调。2、留意场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳
一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；
岗中接待患者规范
窗口岗位接待
手势禁忌 (一指神功)
递 物: 本、卡、钱、药品......
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......
岗中禁忌
窗口岗位接待
4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考
医院窗口服务礼仪培训
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
请岗中面对参观时的致意。
第二部分
岗中接待 患者规范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”
问有 答声
来有 应声
走有 送声
患者/ 家属到
敬语到
微笑到
“三到”
窗口服务五个一样
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
递接物品： 本、卡、钱、 药品……
常工作；
2、擅离岗位 办私事；
3、在工作场所吸 烟、吃零食或酒
后上岗；
4、串岗、聊天 和在岗上看报；
5、收费人员个人钱 物与收费钱物混淆 甚至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意
与患者相遇的致意。
欠身致意
礼遇礼让患者。
招手致意
与患者在室外相遇咨询时的致意。
鞠 躬（导医等）
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
4、揣摩谈话，探索共同点。
5、步步深入，挖掘共同点
换位思考
➢ 检讨自己！ ➢ 我真的是完全对的吗？
第四部分
在岗服务 文明用语
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
1.规范性： 语言清晰、词义准确、通 俗易懂。
2024年医院服务礼仪培训讲义
2024年医院服务礼仪培训讲义一、引言1.1 目的1.2 背景1.3 益处二、基本礼仪2.1 仪容仪表2.1.1 着装规范2.1.2 个人卫生2.2 语言与声音2.2.1 亲切语言2.2.2 正确发音2.2.3 语速和语调2.3 行为规范2.3.1 明示和隐示行动 2.3.2 礼貌用语2.3.3 空间意识和动作三、沟通技巧3.1 倾听与理解3.1.1 积极倾听和重述 3.1.2 避免中断和批评3.2 幽默与表情3.2.1 适度幽默3.2.2 脸部表情的重要性3.3 解决冲突和投诉3.3.1 冲突解决技巧3.3.2 投诉处理步骤四、专业服务礼仪4.1 患者接待4.1.1 专业问候4.1.2 体贴入微的行动4.2 尊重隐私和保密4.2.1 保护患者隐私权 4.2.2 机密文件管理4.3 协助行动能力有限患者4.3.1 耐心和尊重4.3.2 合理协助4.4 患者权益和合规要求 4.4.1 入院须知4.4.2 肖像权和知情权 4.4.3 诊疗合规管理五、危急情况处理5.1 火灾和紧急疏散5.1.1 灭火器和紧急出口 5.1.2 疏散演练5.2 意外伤害和急救5.2.1 基本急救技能5.2.2 通知相关人员5.3 突发疾病和突发事件5.3.1 心肺复苏和急救流程5.3.2 接警和协助处理六、提升服务体验6.1 提高自身专业素养6.1.1 持续学习和进修6.1.2 与医学专家互动6.2 创造舒适环境6.2.1 良好的室内空气品质6.2.2 清洁整齐的病房和设施 6.2.3 安静的环境和舒适的温度6.3 个性化服务6.3.1 结合患者需求定制服务 6.3.2 灵活应对患者特殊需求七、案例分享7.1 案例一：礼貌的术语表达 7.1.1 服务人员使用对话案例 7.1.2 患者反馈及效果7.2 案例二：处理医患矛盾7.2.1 管理冲突的实际案例 7.2.2 解决矛盾的有效策略 7.2.3 患者满意度的改善八、结论和总结8.1 培训要点回顾8.2 未来发展方向8.3 总结讲义内容。
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医院礼仪培训医院服务
及礼仪训练
集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
培训主题:医院服务及礼仪训练
培训讲师：沈清仪
培训时间：1--2天
培训对象：
医院管理人员及医务人员
培训方式：
讲授法、案例分析法、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准；
通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标；
通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度。
培训大纲：
第一部分医院服务训练
“以优质服务，打造医院品牌力”
第1节强化服务意识，提高服务自觉
1. 中外服务差距30年的根本原因是什么
2. 为什么内部服务品质决定外部服务质量
3. 服务的十大特征及影响服务成功的五大因素。
4. 用心服务的五大要素及如何做到“沟通从心开始”。
第2节如何修炼健康服务心态
1. 为什么说心态决定成败、态度决定高度
2. 快乐服务（能力素养）的五大妙决
3. “心灵盘点”的五大原则和五大艺术。
4. 职业服务人应修炼的十大心态
第3节如何提高服务技能，创造高附加值
1. 服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2. 无形服务有形升值的五大原则
3. 提升服务品质的五把“金钥匙”
4. 一星级至五星级服务的内容标准
5. “服务到家”的五个境界
6. 规范服务的“八大要素”
7. 卓越服务的“九大标准”
8. 一站式服务的“五承诺”
9. 五星级传奇服务的“八大亮点”
第4节感悟服务真谛，用心真诚服务
第5节 1. 感悟服务真谛的二十条服务理念
第6节 2. “顾客永远正确”的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则第7节 3. 顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求“零投诉”
第8节 4. 如何让投诉更顺畅更简单“化怨为机”的十大原则和技巧
第9节
第10节第5节创新服务，彰显魅力
第11节 1. 规范服务、情感服务、人性服务、化怨服务等
第12节 2. 如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？
第13节 3. 创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招
第14节 4. 智能服务十八法---“降龙十八掌”
第15节 5. 如何解决医院的“十大服务痴呆症”
第16节
第二部分医院礼仪训练
“以规范礼仪，提升医院形象力”
一、医院形象工程与礼仪文化
1.现代医院的功能及特征功能：香港——满足社会人群健康消费的需求；特征：科技+人文关怀=现代医院。
2. 社会公众如何认知一所医院或一位职业人
1）人际知觉的形成与第一印象
2）五个切入点：视觉75%、听觉16% 、触觉3%、嗅觉3%、味觉3%；两个尺度：美誉度——道德、知识、社会；知名度——口碑、广告
3．现代医院形象建设员工形象、管理者形象、技术形象、服务形象、环境形象、产品形象等医院形象塑造三大系统。
1）理念识别系统——舒适、快乐；
2）行为识别系统——管理行为、员工行为；
3）视觉识别系统——色彩、标识、职业服装。
二、具有亲和力的医院员工
1．医院员工的基本要求
1）认识“人”：生涯规划——生命历程各个阶段及需求；
2）学会与“人”交往、交流：一对一、一对众、内在系统；
3）社会公众所接纳的职业人：真善美、敬与谦、职业特征鲜明；
4）职业定位：职业人士——中间阶层、技术、科研人员、绅士、淑女形象。
2．医务人员个人形象设计内容及要求
3．1）设计原则：职业与个性的统一、外在与内在的统一、动态与静态的统一；
4．2）仪表：医务人员发型、面容（如：眼神、目光）、表情、妆容、服装；
5．3）仪态：医务人员肢体语言（如：手势、姿态）、医务人员职业行为语言。
6．
7．3．礼仪行为规范
8．1）标准姿态：立姿、坐姿、走姿、蹲姿；
9．2）常用礼节：点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼及其他礼节；10．3）社交礼仪：相遇问候礼仪、办公室待客、迎来送往礼仪、就餐时礼仪；
11．4）医务人员的职业礼仪：不良举止列举及纠正方法。
讲师介绍：
沈清议
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国着名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。