世界500强情景模拟面试题)

基层岗位面试情景模拟题岗位：服务员²测试目的：①播音技巧②处理顾客投诉的能力③心理承受力及服务心态④应变能力²测试时间：5分钟²测试题目及答题要求：1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标准、抑扬顿挫、缓慢得当）2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用，你该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决；）3、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？（提示：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理）4、顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？（提示：首先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将处理结果告知顾客，并加强对员工的培训和管理）5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿（提示：如果顾客的物品是在自动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。

顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并未转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店。

我们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。

协助顾客分析丢失物品的原因；交由防损课和当地派出所进行立案处理）岗位：收银员²测试目的：①反应灵活性②处理顾客投诉的能力③服务心态及服务技巧²测试时间：5分钟²测试题目及答题要求：1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，耐心向顾客做好解释，并带至服务台给予退换货处理；明确表示我们会加强培训和学习，避免下次再发生此类似问题，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作）2、顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼，执意要求收银员多给一个购物袋，该如何处理？（提示：从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用，告诉顾客我们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑似地告诉顾客：下不为例哟！）3、收银台排长队时，该如何处理？（提示：迅速增加活动收银台（后备收银台）；加快收银速度（边扫描过装袋）；及时安排相关人员打包；在服务台广播告知顾客到顾客少的几号收银台买单）4、如果我商场正在进行购物满48元可以赠送纸巾一包，此时一位顾客购物为42元，如果当时正在你的收银台付款，你会怎么做呢？（提示：告知顾客我们商场正在举行的这一档活动内容，询问其是否买满48元商品，并向其推荐与所差金额相当的商品）5、做为一名收银员，如何接待顾客？（提示：顾客到来时，使用礼貌用语：你好，欢迎光临！；唱收唱付；询问顾客是否还有末付款商品；顾客离开时，使用礼貌用语：好走，欢迎下次光临！）6、一位年老的顾客拎着很重的购物篮来到收银台前付款，收银员在买单的过程中发现部分食品散货未称……（提示：如发现未称的散货，及时礼貌地告知顾客去食品秤台称重，并告知具体位置，如是属年纪较大的顾客，可委托就近的防损员或理货员帮忙称重）7、顾客在进行储值卡消费时，突然停电或系统出现故障造成刷卡中断，你该怎么处理？（提示：首先道歉，并请顾客稍等，关闭收银钱箱，立即到后台查询交易是否成功；如交易成功但无法打印交易单据，由电脑室出具证明，并交顾客签字确认已消费；如交易未成功，向顾客表示歉意，跟顾客解释原因，并积极解决以促使成功交易。

8、收银员在扫描时，电脑显示商品不存在，你是如何处理？（提示：跟顾客致歉“由于本公司系统问题，该商品暂时不能付款，待我把其它商品结帐后再为你处理，请你稍等！；在收银员人流量较少时，自己找商品理货员，通知开出库单销售；人流量较多时，通知防损员跟踪服务，确保销售的达成和保证顾客满意）岗位：防损员²测试目的：①处理突发事件的能力②正直与否③服务心态及服务意识④行为举止⑤团队精神²测试时间：5分钟²测试题目及答题要求：1、你在楼面巡逻时，发现三楼一名小孩在游戏时翻越栏杆从三楼跌至二楼，请问该如何处理？（提示：迅速上前检查小防受伤情况，用对讲机告知领班，并要求服务台协助寻找其家人；如受伤严重，先做紧急处理，必要时打120）2、卖场内有顾客挑选商品时，因口误与员工发生争执，在卖场吵闹，请问该如何处理？（提示：应在不偏袒任何一方情况下将双方分离，并带至安静场所（防损办公室），及时通知当天值班负责人，由他们出面处理）3、卖场突然停电，防损员该如何处理？（提示：巡视防损员应在各通道口阻止人员出入卖场；做好顾客的安抚和解释工作，确保不出现骚乱；立即与设备人员联系，确认停电原因和可能通电时间；如遇紧急情况，疏导没有购物的顾客有序离开）4、防损员在卖场巡视时，发现一女性顾客在卖场内吃零食（我超市没有销售该商品）……（提示：防损员上前，有礼貌地说：“小姐，请不要在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会”；该顾客表示所吃的零食不是卖场内商品，且对防损员表示极其不满，并故意继续吃零食，防损员有礼貌地重申：“小姐，不好意思，这只是为了避免不必要的误会，我公司也有相关规定；而且您既然选择来我们超市购物，相信您对我公司的购物环境、相关规定也是认可的，对吗？”顾客表示合作后，防损员致谢。

5、假设你作为门店的一名防损便衣，若在卖场巡视时发现自己的熟人在私藏卖场商品，你该如何处理？（要求：站在熟人角度去提醒他，如仍不知悔改，则站在公司角度秉公办理）6、酗酒者进入卖场闹事怎么办？（提示：入口处防损员发现有酗酒的顾客进入卖场时，应马上提醒巡视防损员的注意，当酗酒者在卖场内闹事时，巡视防损员应在第一时间赶到现场，在控制事态的同量，迅速将其带离卖场。

如不配合，则立即报警处理）7、顾客购物后，出防盗门时报警，但顾客确实已将所有商品买单，防损员如何处理？（提示：防损员拦住顾客，礼貌的询问：“请问您是否还有商品未买单？”顾客表示已经全部买单了；防损员将顾客商品通过防盗门测试，依然发生报警，请顾客稍等，将商品交给收银员检查是否有商品漏扫，或者未取防盗扣。

发现确实未取防盗扣，向顾客致歉。

）8、游戏环节：让8-10个应聘防损员站成一条线，要求他们按身高顺序或体重顺序在1分钟之内进行排列，在排列过程中只能两人之间进行位置交换，且必须有一只脚不能离开线，在中间环节可相互小声沟通（提示：考核应聘者的沟通能力、协调能力、反应力、执行力）岗位：设备维护员²测试目的：①专业技能②服务心态③应变能力²测试时间：5分钟²测试题目及答题要求：1、特意安排设备面试人员到一会议室集中面试，突然停电了，门店一名工作人员去检修开关盒，感叹一声：“为什么会突然没电呢？开关盒没什么问题呀？”然后就走了，通过此情景，观察面试人是否主动会去询问并检修，去探查究竟，如果面试人在并不知道是在偷偷地考察他的情的情况下能主动地服务，这证明他不仅具有专业知识，更具有服务意识。

2、假如生鲜展示岛柜故障导致不制冷，商品即将损坏，如果你是设备维护员，你将如何处理？（提示：迅速检查不制冷的原因，如属可及时修复，则立即修复；如需较长时间，则立即通知商品处长，将商品转移至其它冷柜）岗位：收货员²测试目的：①专业知识②主动服务心态③原则性④敬业精神²测试时间：5分钟²测试题目及答题要求：1、你作为门店的收货员，已经跟送货的供应商建立良好关系，若哪天发现供应商送来的鱼中有几条鱼有些翻肚皮，供应商说鱼还没死，是因为天气太热，运输途中颠跛造成的，并给你递烟（如果你是男士），此时你该如何处理？（提示：按公司收货标准收货，从中体现处事的原则性）2、若一天因配送车运输途中堵车，原本预定在下午4点到货延迟至晚上7点才来，当天你有重要约会，但部门另一同事因身体原因请假，此时你该如何处理？（提示：说明原因将约会推迟，体现敬业精神）3、收货员收散货（散装米）时，供应商与收货员就散货损耗问题进行沟通。

（提示：按照正常的流程进行收货，为维护门店利益，要求扣除一定的损耗，供应商表示不赞同；通过对送货车的检查去寻找损耗的原因；注意沟通的和谐性。

）4、很多时候会碰到这样的情况比如一个供应商送货的时间比另一个供应商要早，但是收货的时候由于后到的供应商是优先的验收商品应该优先收货，但是前到的供应商不同意，从而发生的供应商争吵、打闹的事件应该怎样处理？（提示：首先将其争吵、打闹的供应商劝开，并带离收货区，进行友好的解释，讲明公司的收货原则，优先商品需要优先验收的原因，以及带来的后果，平息供应商与供应商之间的怒火，让其友好的接受公司的规章制度，得以理解收货工作中的困难。

如果在其无法劝阻的情况下，应该及时的上报防损课，交由店面来解决。

）5、供应商馈赠商品、赠品或请客吃饭时怎么办？（提示：应委婉的拒绝供应商，并将公司的一些相关制度耐心地向供应商进行解释。

）岗位：理货员²测试目的：①主动服务意识②爱岗敬业精神③服从性④处事灵活性²测试时间：5分钟²测试题目及答题要求：1、如果你在卖场看到有顾客试吃商品，或看到大小指使小孩偷拿赠品，你如何使顾客保留颜面，同时又保证门店利益不受侵害？（提示：以友好礼貌的语气要小孩不要拿赠品，要求其监护人及时制止，并告知这种行为属于不正当行为，体现爱岗敬业及灵活性）2、当你不当班休息在卖场购物时，发现有一名顾客好像找不到想购买商品的位置，这时你手里的提着一大筐特价商品（比较重）。

面对这种情景，你会怎么做？（提示：放下手中商品，及时引导顾客到想购买商品的位置。

体现主动服务心态）3、当顾客来购物，却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱，你该怎么做？（提示：微笑走上前，询问是否需要帮助，尝试向他所需的东西给予推荐，并告诉他商品的准确位置。

）4、在卖场你发现有顾客打碎了商品怎么处理？（提示：若确实因为顾客自身的原因，则礼貌地向顾客提出买单，并可适当折价；如属商品放置不当造成，则由卖场自行负责。

）5、一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？（提示：认真倾听顾客的意见；理货员热情大方地询问顾客是否正确存放或加工了商品，并介绍相关食品的储存知识；感谢顾客提出的宝贵意见，并表示：以后会在食品的色、香、味、形各方面有所提高，希望顾客继续关注步步高。

）6、顾客购买商品后，查看电脑小票，认为POP售价与实物价格不符，极其不满，收银员带领顾客前来了解情况，理货员如何去做？（提示：查看电脑小票与POP 所标商品是否一致；若不一致，领顾客找到对应商品，确认造成的原因（商品未及时拾零归位/POP放错位置/POP未及时更换/顾客看错），核实商品售价，询问顾客是否确认购买，理货员视顾客态度，带其至服务台进行退、换货或补差处理，并表示歉意；若POP所示商品与实际陈列的商品一致，但POP售价与实物价格不符（调价不及时或调价单出错），理货员带顾客至服务台进行补差，并致以歉意，表示以后会加以改进；及时将情况汇报课长，使问题得以解决。