2017年企业舆情管理方案和危机公关原则
企业舆情危机应急处置预案
一、预案背景随着信息传播速度的加快和社交媒体的普及，企业面临的舆情危机风险日益增加。
为有效应对舆情危机，降低企业损失，维护企业形象，特制定本预案。
一、预案目标1. 提高企业舆情危机应对能力，确保企业声誉不受损害。
2. 及时、有效地应对舆情危机，降低企业损失。
3. 加强企业内部舆情监控，预防舆情危机的发生。
二、预案原则1. 预防为主、防治结合原则：在企业运营过程中，加强舆情监控，预防舆情危机的发生。
2. 快速响应、协同处置原则：一旦发生舆情危机，立即启动应急预案，快速响应，协同处置。
3. 信息公开、透明沟通原则：及时、准确、全面地发布信息，与公众、媒体保持良好沟通。
4. 实事求是、依法依规原则：根据舆情危机的具体情况，依法依规采取相应措施。
三、预案组织架构1. 成立企业舆情危机应急处置领导小组，负责预案的制定、实施和监督。
2. 确定各部门职责：（1）公关部门：负责舆情监测、信息发布、危机公关等工作。
（2）人力资源部门：负责员工培训、心理疏导等工作。
（3）法务部门：负责法律咨询、应对法律诉讼等工作。
（4）技术部门：负责网络安全、信息监控等工作。
（5）生产部门：负责产品质量、安全生产等工作。
四、预案内容1. 舆情监测（1）建立企业舆情监测体系，对网络、媒体、社交媒体等渠道进行实时监控。
（2）对监测到的负面信息进行分类、整理，及时上报领导小组。
（3）定期分析舆情趋势，为决策提供依据。
2. 舆情预警（1）对监测到的潜在危机因素进行评估，判断其可能对企业造成的影响。
（2）根据评估结果，对可能发生的舆情危机进行预警。
3. 舆情危机应急处置（1）启动应急预案：在舆情危机发生后，立即启动应急预案，组织相关人员迅速行动。
（2）危机评估：对危机的严重程度、危害对象、危害范围等进行评估。
（3）信息发布：及时、准确、全面地发布信息，回应公众关切。
（4）公关管理：通过媒体、社交媒体等渠道，积极引导舆论，控制公众情绪。
（5）危机公关：与媒体、公众保持良好沟通，争取舆论支持。
企业舆情与公共关系危机管理制度
企业舆情与公共关系危机管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为规范企业舆情和公共关系危机的管理行为，保障企业的声誉和利益，订立本制度；2.本制度依据国家相关法律法规和公司内部管理规定。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门和员工。
第三条定义1.企业舆情：指企业在社会公众中引起的关注和评价；2.公共关系危机：指可能对企业声誉和利益造成重点负面影响的事件或事态。
第二章企业舆情管理第四条舆情监测与分析1.公司设立舆情监测与分析团队，负责对公司舆情进行实时监测和深度分析；2.舆情监测与分析团队应定期向公司高层汇报舆情动态和分析报告；3.公司将建立舆情信息库，对关键舆情事件进行归档和整理，供公司各部门参考。
第五条舆情应对策略1.公司应建立健全的舆情应对机制，及时回应和解决舆情事件；2.在舆情事件发生时，公司应快速组织专业团队进行调查和分析，订立针对性的应对策略；3.公司应订立应对舆情事件的预案，明确各部门的职责和协作方式；4.公司应加强与各类媒体和社交平台的合作，加强信息传递和沟通。
第六条舆情信息发布1.公司应建立统一的舆情信息发布渠道，确保信息的真实准确；2.公司应建立舆情信息发布的审核制度，严格把关发布内容的合规性和合法性；3.舆情信息发布应及时、全面、透亮，回应社会公众关切并传递正面信息。
第七条舆情应急演练1.公司应定期组织舆情应急演练，检验应对措施的有效性和应对本领；2.在舆情应急演练中，应重点模拟多种不同类型的舆情事件，全面考核各部门的协调和应变本领；3.演练结果及时总结、分析，并对不足进行改进和强化。
第三章公共关系危机管理第八条危机预警与评估1.公司设立危机预警与评估团队，负责对可能引发公共关系危机的事件进行预警和评估；2.危机预警与评估团队应随时关注事件的发展态势，并进行风险评估和预判；3.危机预警与评估团队应向公司高层及时汇报预警情况和分析报告。
第九条危机管理计划1.公司应建立健全危机管理计划，明确各部门的责任和协作机制；2.危机管理计划应包含危机应对措施、信息发布渠道、危机应对团队组建等内容；3.危机管理计划应定期进行演练和修订，以确保其可行性和有效性。
舆情管理与危机公关制度
舆情管理与危机公关制度1. 前言当今社会，企业面对着日益多而杂和多样化的舆情环境，舆情危机可能随时发生并对企业形象和利益造成损害。
为了及时发现、准确评估和妥当处理各类舆情，保护企业的声誉和利益，订立本《舆情管理与危机公关制度》。
本制度适用于公司内部与外部对企业舆情管理与危机公关相关事宜的规范和流程。
2. 舆情管理2.1 舆情监测与分析1.公司将建立特地的舆情监测与分析团队，负责全面收集、监测和分析与公司相关的舆情信息。
2.监测团队应使用合法合规的方式，在互联网、社交媒体、主流媒体等渠道进行舆情数据的手记。
3.舆情分析应从多角度、多维度进行，包含但不限于情感分析、事件分析、媒体关注度分析等。
4.监测团队应定期向公司管理层、相关部门和地区负责人报告舆情信息，并提出应对建议。
2.2 舆情应对与处理1.公司将订立认真的舆情应对预案，明确不同情况下的应对策略和责任分工，确保舆情事件得到及时、妥当的处理。
2.应急指挥中心应建立，并负责协调舆情应对工作，及时采取有效措施掌控舆情的扩散。
3.在应对舆情过程中，各相关部门应紧密搭配，共同订立具体的行动方案，并依照预案执行。
4.公开透亮原则是公司应对舆情的基本原则。
公司应及时向公众、媒体等发表权威、客观的态度和解释，乐观回应舆情关切。
3. 危机公关管理3.1 危机应对机制1.公司将建立健全的危机公关应对机制，确保在危机发生时能够快速作出反应，稳定形势。
2.危机应对机制应包含危机判定程序、危机管理组织机构、危机沟通渠道等，确保信息畅通和决策高效。
3.2 危机应对策略1.公司应对危机时，应以维护企业形象和利益为首要目标，强调危机的防范、化解和修复。
2.公司应乐观采取措施，尽快掌控危机局势，避开危机进一步扩大影响。
3.危机公关工作涉及到舆情管理、声誉修复、法律合规等多个方面，应多方面综合应对。
3.3 危机公关团队1.公司将组建专业化的危机公关团队，负责危机公关事务。
2.危机公关团队应具备全面的专业知识和技能，能够有效应对各类危机情况。
网络舆情管理的十大原则与策略
网络舆情管理的十大原则与策略近年来，随着互联网的快速发展和普及，网络舆情管理成为了企业和个人不可忽视的重要问题。
一旦网络舆情得不到有效的管理和控制，就可能导致品牌声誉受损、商业利益受损甚至严重影响社会稳定。
本文将介绍网络舆情管理的十大原则与策略，以帮助企业和个人有效面对网络舆情，并保持良好的公众形象。
一、透明度原则在处理网络舆情时，企业和个人应遵循透明度原则。
即要积极主动地向公众沟通信息，如真相、事实和利益相关方的看法等，保持公开、坦诚的态度，以树立信任和提高公众的参与度。
二、及时回应原则及时回应是高效处理网络舆情的关键。
对于负面舆情，企业和个人应以最快的速度回应，澄清事实、解答疑虑，并采取相关措施策略化解负面影响。
同时，对于正面舆情，也要及时予以感谢和回复，增强公众对企业的认同感。
三、谨慎与全面性原则在回应网络舆情时，要谨慎选择信息来源和渠道，并确保回应内容全面准确。
不得模糊事实、隐瞒真相，要提供充足的证据和信息，以提高公众对处理结果的认可度和信心。
四、积极参与与引导原则积极参与和引导公众讨论是良好的网络舆情管理策略。
企业和个人可以设立专门的社交媒体账号和论坛，主动参与讨论，及时指正误解，加强与公众的互动。
通过积极引导舆论，有效塑造自身的形象和声誉。
五、情绪管理与冷静应对原则面对网络舆情，情绪管理至关重要。
企业和个人应冷静应对，不被负面情绪左右。
可以借鉴舆情情绪管理的方法，如通过分析和理解公众情绪，有针对性地制定应对策略，以稳定局势和化解冲突。
六、危机处理与短期决策原则网络舆情往往伴随着危机，因此，企业和个人需制定危机处理与短期决策原则。
要快速反应和决策，并由专门的团队负责实施，以最大限度地减少损失和负面影响。
七、建立声誉联盟与合作原则建立声誉联盟与合作是有效管理网络舆情的策略之一。
企业和个人可以与权威机构、专业媒体、公众人物等建立合作关系，共同应对负面舆情，构筑正面形象，并从中获得专业指导和支持。
2017年企业舆情管理方案和危机公关原则
生长传播。
PART TWO
舆情管理斱法
-实现有敁舆情管理的难点
-企业舆情管理体系的建立
实现有敁舆情管理的难点
01.组织全体成员的危机公关意识
整个组细自上而下对二企业自 身的舆情信息关心不关注，具 有高度敂感性呾判断能力。
02.组织应对系统联动的流畅程度
对二敂感信息处理的时敁性决定 亊件是否演变为危机。信息从发
2016年9月1日 -三星宣布召回全 球已售出250万部 Note7，幵延缓未 上市市场的销售， 中国除外
2016年9月2日 -中国的Note7丌 受影响上市， -三星部门总裁道 歉，三星中国无致 歉行动 -14日不质检局沟 通后召回 1858 部体验机
2016年9月18日 ~9月26日 -贴吧三位用户 发表Note7炸机贴 -9月27日 三 星驳斥指责
危机酝酿期
一般来说企业危机都是从渐变、 量变，最后才形成质变，而量变
危机爆发期
危机扩散期
危机处理期
突破危急的预警防线，企业危机 便进入暴发期，幵会威胁到企业 的生存呾发展，如果丌能立即处 理，危机将进一步上升，其杀伤 范围不强度会变得更为严重。
企业危机发生后，会对其他领 域产生连带影响，有时会冲击 其他领域，而造成丌同程度的 危机。
丌可修复-三鹿奶粉“三聚氰胺”亊件
根据梅花MICE数据统计，91.7%公关危机直接由舆情管理丌完善而寻致，82.6%亊敀性公关危机由二舆情管理处理丌 善（包含事度亊敀、媒体曝光失控、无敁处理）而造成更严重的危害。
当前媒介环境的特征
马歇尔· 麦兊卢汉在《媒介即信息》中提到，“仸何媒介对个人呾社会产生的影响，都是由新尺度引起的；我们的仸何一种延伸（戒曰仸 何一种新的技术），都要在我们的亊物中引进一种新的尺度” 。
企业舆情与危机公关制度
企业舆情与危机公关制度1. 背景和目的为了及时应对和处理企业可能面对的舆情和危机事件，维护企业形象和声誉，保障企业的可连续发展，订立本规章制度。
本制度旨在规范企业舆情管理和危机公关工作的流程与责任，确保信息传递准确及时、统一，有效处理并化解舆情风险和危机事件。
2. 适用范围本制度适用于本企业全部相关人员，涵盖企业内部和外部的舆情管理及危机公关工作。
3. 定义和原则3.1 定义•舆情：指与企业相关的公众对企业及其产品、服务、业务等方面所持有的看法、评价、情绪等信息。
•危机：指有可能严重影响企业声誉和经营情形的突发事件或重点问题。
•危机公关：指在危机事件发生后，通过各种手段和策略，准确及时、有效地传播信息、应对声誉威逼、恢复企业形象的活动。
3.2 原则•及时准确：对舆情和危机事件的把握、应对、回应都应以及时和准确为原则，第一时间掌握相关信息。
•统一口径：在发言和回应中应统一口径，确保信息的全都性和准确性。
•自动引导：乐观自动引导舆论，化解负面影响。
•诚信透亮：在处理舆情和危机事件时，坚持诚信透亮原则，乐观回应公众关切。
4. 舆情管理流程4.1 舆情监测与评估•建立舆情监测机制，定期收集、整理与企业相关的舆情信息。
•对收集到的舆情信息进行评估，确定其对企业的影响和紧急程度。
4.2 舆情应对与回应•在发现紧要舆情信息后，及时向相关部门通报，并启动舆情应对与回应流程。
•由舆情应对小组负责组织相关人员开展应对工作，订立针对性的舆情回应策略。
•保持与媒体和公众的及时沟通，通过新闻发布、社交媒体等渠道发布回应信息。
4.3 舆情跟踪与分析•在舆情显现后，及时跟踪舆情的发展态势和影响，进行分析和评估。
•针对不同类型的舆情，订立相应的舆情风险应对方案，及时采取必需措施。
5. 危机公关管理流程5.1 危机预警与评估•建立危机预警机制，及时取得可能发生的危机信息，例如社会事件、产品问题等。
•对潜在危机进行评估，确定其对企业的潜在威逼和影响程度。
企业危机公关处理原则
企业危机公关处理原则一、企业危机管理是什么？企业危机管理是指企业为预防或应对自身危机，调动企业内外资源所进行的各种防范、掌握、引导、处理、善后等行为过程及支持理论。
许多企业CEO都认为，现代企业面临危机，犹如自然人要面对死亡一样不行避开，唯一能做的事情就是如何防范各种危机、如何降低各种危机带来的损失、如何弥补或挽回危机带来的声誉降低。
二、企业危机管理的5个阶段1）、企业危机意识的树立。
有些企业在进展过程中，一味地追求进展速度，而忽视了进展中存在的各种问题，当企业进展到肯定阶段或者冲突积累到肯定阶段，爆发危机几乎是不行避开的事情。
所以，企业要么在日常进展中，将危机处理列为企业整体战略的一个组成部分，要么在极速进展一段时间之后，肯定要慢下来甚至停下来解决自身进展中存在的问题或隐患。
《易经》曰：“畏危者安，畏亡者存”。
假如一个企业没有危机意识或者危机意识淡薄，迟早要为这一缺陷买单。
树立企业危机意识，不是惧怕危机，恰恰是为了正视危机，为了更妥当的发觉冲突、解决冲突。
2）、企业危机监测全面的企业危机检测肯定是程序+人工来实现的，利用危机监测系统可以高效、快捷的识别对企业不利的信息，但是系统本身存在的缺陷与不足也不行忽视。
添加必要的人工分析，对提高舆情的精确度而言必不行少。
现在各大企业都有自己的危机监控系统，这些系统24小时运行，最大限度保证了企业危机发觉的准时性。
3）、企业危机预警企业危机预警包含两个方面，一个方面是监测维度，一个方面是危机预处理维度。
就其过程而言，舆情监控系统一旦消失危机提示，需要企业立刻介入人工审核，并将核实后的危机第一时间同步到相关部门，并组织相关部门对企业危机作出紧急预处理。
另一方面，企业应当形成肯定的组织构架，来应对日常或重要关头的危机。
例如每逢315，许多大中型企业都会组织相关部门的负责人，一起来制定相关的预警方案，将企业可能存在的危机化解于无形。
4）、企业危机决策由于危机的突发性，有些危机随时都可能发生，危机一旦发生就需要企业进行危机决策。
企业危机公关的处理原则
企业危机公关的处理原则企业危机是指企业在经营过程中遇到的严重的突发事件或严重的经营问题，对企业经营活动和声誉造成重大威胁的情况。
危机公关是企业在危机发生后，通过媒体和其他公共渠道，对外进行积极的沟通和公关处理，以维护企业形象和声誉，恢复市场信心，稳定内外部利益相关者，减少危机带来的伤害和损失的一种公关活动。
危机公关的处理需要遵循一定的原则，下面就是企业危机公关的处理原则。
第一原则：尽早介入并及时应对面对危机，企业需要尽早介入并作出及时的应对行动。
及时沟通并发布准确、详细和全面的信息，避免信息的滞后，以减轻危机对企业带来的损失。
及时的介入和应对可以增加危机公关的成功可能性，避免危机进一步扩大。
第二原则：真实透明危机公关处理过程中，企业需要保持真实透明的态度。
对外公开的信息必须真实、准确、全面，避免错误或不实的信息使危机公关进一步恶化。
企业需要对外解释事实的真实情况，承担相应的责任，并主动公开相应的措施和应对方案。
第三原则：快速回应和沟通在危机发生的时候，企业需要迅速回应和沟通，积极与利益相关者进行沟通，包括媒体、员工、消费者、合作伙伴等。
及时回应和沟通可以增强群众的信任和理解，降低不必要的恐慌和猜测，减少危机的负面影响。
第四原则：人为导向在危机公关处理过程中，企业需要以人为本，关注受到危机影响的员工、消费者及其他利益相关者的心理和生理需求，并采取相应的措施和配套措施来保障他们的权益和安全。
关怀和体贴能够减轻受危机影响者的焦虑和紧张情绪，增强群众对企业的信任和支持。
第五原则：立即纠正错误在危机处理过程中，如果企业犯了错误，需要立即采取措施纠正错误。
对于曾经的错误行为或失误，可以通过道歉、赔偿、整改等方式弥补过失，树立企业的诚信和责任形象。
第六原则： lessons learned每一次危机公关经验都是一次宝贵的财富，企业需要及时总结经验，吸取教训。
对于每一次危机事件，企业需要进行事后分析，找出问题的根源和原因，并制定相应的预防措施和危机公关策略，以减少类似危机事件的发生。
企业危机公关处理方案
企业危机公关处理方案一、背景近年来，企业面临的危机事件日益频发，如质量问题、法律诉讼、经济危机等。
这些危机事件对企业的声誉和形象造成了巨大冲击，因此，制定一套有效的危机公关处理方案成为企业迫切需要解决的问题。
二、危机公关处理原则1. 及时反应：在危机事件发生后，企业应立即做出回应，积极传递信息，尽快恢复公众对企业的信任；2. 真实透明：在危机公关处理中，企业需坚持真实透明原则，及时向公众披露真实信息，避免信息的扭曲和隐瞒；3. 责任担当：企业应当承担起因危机事件而产生的责任，制定合理补救方案，并公开承诺和保证避免类似事件再次发生；4. 善用媒体与社交平台：在处理危机事件过程中，企业需善用各种传媒渠道及社交平台，积极回应公众关切，消除负面影响。
三、危机公关处理步骤1. 建立危机公关团队企业应在危机事件发生前设立专门的危机公关团队，确保团队成员具备危机公关处理的专业知识和经验，并确定团队成员的职责分工。
2. 快速反应与信息披露在危机事件发生后，企业应立即发布权威准确的公告，对事件提出明确的回应，同时通过企业官网、新闻发布会等方式向公众披露事实真相，并及时回应公众关切和质疑。
3. 全面调查与定责企业应迅速成立调查组，对危机事件进行全面调查，查清事实真相，并确定事件责任人，同时采取适当的行动加以惩戒。
4. 补救措施与合理补偿针对造成的损失和影响，企业应制定相应的补救措施，并对受影响的利益相关方给予合理的赔偿，以缓解其负面情绪和态度。
5. 媒体与社交平台管理企业应积极主动与媒体进行沟通与协调，提供真实准确的信息，并回应公众所关心的问题。
同时，合理利用社交平台进行公众互动，增加企业的透明度和亲和力。
6. 形象重建与持续监测危机过后，企业应及时通过各种渠道进行声誉修复和形象重建，并建立持续监测机制，以避免类似事件再次发生，并及时应对新的危机挑战。
四、案例分析1. 道德品质问题当企业核心人员或产品产品出现重大道德品质问题时，企业应立即作出回应，对违法行为进行严肃处理，并向公众道歉，公开展示整改措施和未来的预防措施。
企业舆情管理方案和危机公关原则
01.监测机构设立
体曝光。网络新闻、微博、论坛、 微信等；对二部分没有不网络进行
同步的传统行业媒体，同样给予高
企业在新媒体环境中要广开渠 道，除了全体员工日常对环境 的关注之外，设立与门与人负 责部门戒寺求与业机构进意义 重大。部门的职能在二收集呾 分析信息，根据企业性质将危 机分级表不信息本质对照，幵 跟踪信源。拥有特殊情冴下不 决策层直接对话的权力，每天 定时制作监测简报上报公关部 门。
• 中度-严重受损，品牌信仸度降低，造 成 • 轻度-短时间波劢，随修复而渐稳定
特定阴影，修复期长丏监督部门介 入几率 • 中度-造成较大损失，持续时间不舆情
大-农夫山泉“标准门”
管理及危机处理有敁时长成正相关
• 重度-颠覆性破灭，监督执法部门介入， • 重度-业务破产戒生产线停止 丌可修复-三鹿奶粉“三聚氰胺”亊件
斥指责
2016年9月28日 -用户实名采访揭 露Note7炸机经历 -9月29日 三星中 国致歉幵推 诿炸
机原因
2016年10月11日 -三星全球停售
Note7,撤下声明， 删除产品讨论区 -10月26日 中国民航局宣布对 其禁航，截止目前 为止十个以上国家 采取同样措施
据统计，从9月9日 到9月13日，三星 股 价累计下跌超过 10%，市值蒸发近 事百亿美元。
修复机制 处理机制
|第三层级：危机分类及预案应对
根据危机丌同类别，启劢丌同处理预 案。厘清问题重点及本质，在强调时 敁、态度、沟通、系统几要素的同时 从源头控制，传播引寻，反馈跟进来 进行危机处理。
02.监测范围划定
企业舆情管理体系的建立-监测机制 信息的流向很大一部分从网络开始，
后经发酵绅分深化后在传统权威媒
呾复杂性。
危机公关的基本原则与流程
01
02
03
04
快速响应
在危机发生后，迅速做出响应 ，掌握主动权，避免事态扩大
。
真诚沟通
与公众、媒体和利益相关者进 行真诚沟通，及时发布准确信
息，消除误解和猜疑。
积极合作
与政府、行业协会等合作，共 同应对危机，提高危机处理效
率。
勇于承担责任
在危机处理过程中，勇于承担 责任，积极解决问题，展示诚
信和责任感。
案例五：某明星个人形象危机公关
总结词
真诚道歉、全面反思、积极改正、重塑形象
详细描述
该明星因个人不当行为引起公众争议后，真 诚向公众道歉，全面反思自己的行为，积极 改正错误，同时通过公益活动等积极方式重
塑形象，最终成功赢得公众的认可和尊重
THANKS
感谢观看
危机善后
总结经验教训
危机处理完成后，对整个危机公关过程进行 总结，吸取经验教训，完善危机管理机制。
进行修复与补偿
针对危机造成的损失和影响，进行必要的修复和补 偿工作，恢复企业声誉和形象。
强化品牌形象
通过加强品牌建设、提升产品质量和服务水 平等措施，强化品牌形象，提高企业竞争力 。
04
危机公关的策略与技巧
的真相和进展。
信息真实
确保发布的信息真实、准确，不隐 瞒、不歪曲事实，以赢得公众的信 任和尊重。
双向沟通
建立与公众的双向沟通机制，积极 回应公众的关切和疑问，提供清晰 、一致的信息，避免信息混乱和误 解。
及时原则
01
02
03
迅速响应
在危机发生后，及时采取 行动，迅速响应公众的关 切和需求，控制事态的发 展。
。
03
公开透明
企业的危机公关
企业的危机公关企业的危机公关是管理学中重要的概念。
在市场竞争和舆论环境的影响下，企业的形象和声誉往往面临着各种风险和挑战。
通过危机公关的实施，可以缓解企业面临的危机风险，降低损失，保护企业声誉，提高企业的社会责任和公信力。
一、企业危机公关的定义企业危机公关指的是在企业面临危机时，通过合理的沟通和传播方式，对外界的负面评价和态度进行有效的调控和改变，保护企业的经济利益和声誉形象，加强对外部和内部沟通的有效性，并恢复企业的社会信任度及市场形象。
二、危机公关的原则1、真实性原则：真实、透明的解释主张可以全面反映企业的真实情况，避免造成更大的经济损失和声誉损失。
2、及时性原则：及时响应、及时处理、及时反馈，积极地释放信息，防止信息的不可控。
3、公正性原则：公义、公正、公开的行为可以有效缓和危机、共建共治，恢复企业在公众中的信任。
三、危机公关的策略1、预警机制：建立专门职责的预警机制与危机事件处理机制，确保危机的发现和处理更加迅速、准确。
2、控制风险：制定危机应对计划，根据危机发生的特点和相关的政策法规，制定相关的控制措施，准确、及时地处理和收集有关危机事件的信息。
3、公关沟通：加强于公众、媒体和客户的沟通，多方面进行合理解释，争取在危机事件后获得公众的理解和支持。
4、企业文化建设：注重企业文化的培养和维护，建设和保持一个好的企业形象，降低企业在面对危机事件时的负面危害。
四、危机公关案例1、三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团爆发奶粉中毒事件，对消费者、公众、媒体和政府造成巨大的危机。
在这一事件中，三鹿集团的公关沟通不当，导致公众对三鹿旗下的品牌信任度急剧下降，造成不可巨大的负面影响。
2、美国普利司通轮胎爆胎事件：2000年，美国普利司通公司因其卡车轮胎的品质问题，面临巨大的危机和声誉损失。
在危机爆发后，普利司通公司采用积极的公关沟通措施，及时向公众、媒体和政府解释情况，处理危机事件，有效地保护了公司的品牌声誉和市场形象。
企业舆情公关工作方案
企业舆情公关工作方案1. 背景随着互联网和社交媒体的发展，企业的形象和声誉受到舆论的影响越来越大。
一旦出现负面报道或社会事件，企业就可能陷入舆情危机，影响企业的信誉和声誉，对企业形象和市场地位造成不可挽回的损失。
因此，企业需要有一套完善的舆情公关工作方案，及时把握和应对不同情况下出现的舆情危机，减少舆情损失，提高企业信誉和形象。
2. 目标本文档的目标是制定一套适合企业舆情公关工作的方案，实现以下目标：•及时发现和跟踪公司的舆情动态；•能够快速响应和处理各种舆情事件；•有效控制和引导舆情，减少舆情损失；•提高企业的公信力和声誉。
3. 方案内容企业舆情公关工作方案包括以下内容：3.1 舆情监测•建立全面的舆情监测网络，包括新闻媒体、社交媒体、博客等；•搭建舆情监测系统，实现舆情信息自动搜集、筛选和预警；•将舆情信息分类整理，分析和评估舆情的影响程度和趋势。
3.2 舆情响应•制定舆情应对预案，包括舆情应对流程、责任分工和应对措施；•建立舆情应对机制，及时响应和处理各种舆情事件；•组织舆情危机管理团队，按照预案执行应对措施，控制和引导舆情。
3.3 舆情引导•制定舆情引导策略，包括舆情引导方案、引导原则和引导手段；•派遣专业的舆情引导团队，根据舆情趋势和影响程度，积极引导舆论；•建立与媒体和公众的良好关系，增强公众对企业的信任和理解。
3.4 舆情评估•对舆情进行持续追踪和分析，及时进行评估和调整；•利用数据分析工具，对舆情影响进行数据统计和分析；•对舆情公关工作效果进行评估和总结，为今后的工作提供指导和参考。
4. 实施步骤为了使企业舆情公关工作有效实施，以下是具体的实施步骤：4.1 建立舆情研究小组企业需要建立一支由专业人员组成的舆情研究小组，负责舆情监测、舆情响应、舆情引导等工作，确保企业能够迅速、准确地把握和应对不同情况下的舆情危机。
4.2 确定具体方案舆情公关方案需要根据企业的具体情况来制定，包括目标、预算、执行计划、人员分配、执行流程、风险控制等。
企业危机公关与舆论管理策略
企业危机公关与舆论管理策略随着现代社会竞争的加剧，企业面临的危机和挑战也日益增加。
企业危机公关和舆论管理已经成为现代企业不可或缺的一部分，在企业危机公关和舆论管理方面，企业需要采取一系列策略来有效地协调公关和舆论管理的各个方面，以便有效地应对危机和保护企业形象。
首先，企业应该制定完整的危机公关和舆论管理策略。
企业的危机公关和舆论管理策略应该包括以下内容：危机预测、危机分析、应急预案、内部与外部协调、舆论引导和危机回应等。
其中应急预案是危机公关与舆论管理的重点。
应急预案是处理危机的指导方案，它需要制定大量的预案，包括危机定义、危机级别、处理方法、责任人、应急联系人、资源准备、危机排除、舆情监测等，以应对各种可能出现的危机及危机形势的转变。
其次，企业必须重视危机的预测和分析。
企业必须对内外环境进行全面深入的分析和诊断。
这个过程中，企业需要广泛征求各方面的意见和建议，争取客观而准确的判断，把握危机的性质和危机演变的走向，及时发现危机风险，预测和分析危机的本质、影响、范围及可能效应，为制定应对措施提供基本材料.接着，企业应加强内外部协调，做好员工、各级领袖、政府机构等各方面的沟通和协调。
在的企业危机处理过程中，广泛征求各方面的意见和建议，尽量打破企业危机处理的孤立性，争取广大人民群众的支持，减少危机损失，并在经济损失的同时赢得良好的口碑。
企业的客户与供应商也应做到充分的协调，搭建危机应对的联合作战机制。
此外，企业应该做好舆情引导，正确正确解决公众对企业产生的负面情绪。
企业舆情的引导应采用全面的手段，包括媒体宣传、关键信息披露、自我检查等手段，识别和发现潜在的负面舆论和问题，及时提供信息，向公众透明，促进危机信息的公开和传播，增强公众对企业信任的程度和对企业能力的认可最后，在企业危机处理过程中，企业应该加强责任感，兑现承诺，在对危机处理过程中，给公众明确、公正、合理的解释，表明处理过程是公开而透明的，并通过承诺和行动来减轻公众对事态的猜疑和负面情绪。
危机公关管理制度范本（三篇）
危机公关管理制度范本一、背景和目的1.1 背景危机公关管理是指企业在面对可能对企业形象和声誉造成冲击的危机事件时，通过有效的公关手段和策略来处理和应对危机，减少危机对企业造成的负面影响，保护企业形象和声誉，维护企业的可持续发展。
1.2 目的本制度的目的是为了确保企业在危机事件发生时能够及时、有效地采取公关措施，保护企业形象和声誉，减少危机对企业的负面影响。
二、危机公关管理原则2.1 及时性原则企业在面对危机时必须能够及时响应和处理，及时向相关方面提供准确的信息，避免信息滞后引发更大的负面影响。
2.2 公开透明原则企业在处理危机时必须保持公开和透明，向公众提供准确、全面的信息，回答公众的疑虑和质疑，增强公众的信任和支持。
2.3 职责明确原则企业应该明确危机公关管理团队的职责和权责，明确危机公关管理的工作流程和责任分工，制定明确的决策流程和沟通机制。
2.4 依法合规原则企业在处理危机时必须遵守国家法律法规和相关规定，依法处理危机事件，维护企业合法权益。
三、危机公关管理步骤3.1 危机预警企业应在危机发生前进行预警和风险评估，及时掌握可能引发危机的因素和事件，并制定相应的应对计划。
3.2 危机应对一旦发生危机，企业应立即启动危机应对机制，成立危机公关管理团队，制定危机公关管理方案，明确各成员的职责和任务。
3.3 信息公开企业应及时向公众和相关方面公开相关信息，提供准确、全面的信息，回答公众的疑虑和质疑，增强公众的信任和支持。
3.4 协调沟通企业应积极与相关方面进行沟通和协调，与媒体进行有效的沟通和关系维护，及时回应媒体和公众的关切和问题。
3.5 修复和恢复企业应采取积极措施修复受损的形象和声誉，通过各种手段和途径恢复公众的信任和支持。
四、危机公关管理措施4.1 建立危机公关管理团队，明确职责和任务，制定危机应对方案。
4.2 加强危机预警和风险评估，及时发现和应对潜在的危机因素。
4.3 建立健全的信息公开渠道和机制，及时向公众和相关方面提供准确、全面的信息。
企业舆情及危机处理管理制度
企业舆情及危机处理管理制度第一章总则第一条目的与意义为了规范企业的舆情管理工作，及时、妥当应对可能发生的危机事件，保障企业和员工的合法权益，维护企业声誉和形象，特订立本企业舆情及危机处理管理制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部部门、员工以及与本企业有关的外部合作伙伴。
第三条基本原则1.及时性原则：对于舆情和危机事件，企业应本着及时、可靠的原则，尽快获得准确的情报，并快速做出应对措施。
2.稳妥性原则：企业在处理舆情和危机事件时应稳妥行事，避开盲目行动和不负责任的言论。
3.协同性原则：各部门和员工应紧密搭配，形成统一战线，共同应对舆情和危机事件。
4.信息公开原则：企业应乐观自动地向社会公众和外界及时、准确地公开有关信息。
第二章舆情管理第四条舆情监测1.企业应建立健全舆情监测系统，手记、整理、分析与企业相关的舆情信息。
2.舆情监测范围包含但不限于媒体报道、社交媒体评论、用户留言、行业动态等。
3.舆情监测工作由专业部门负责，定期向企业高层汇报舆情动态。
第五条舆情评估与分析1.企业应依据舆情监测结果进行评估和分析，推断舆情的影响程度和危害程度。
2.舆情评估和分析应包含舆情事件的背景、原因、发展趋势等内容，并提出应对建议。
3.舆情评估和分析结果应及时上报企业高层，以便订立相应的舆情处理策略。
第六条舆情应对1.对于舆情事件，企业应依据舆情评估和分析结果，及时做出相应的应对措施。
2.舆情应对措施可以包含但不限于公开声明、快速回应、媒体沟通、危机处理等。
3.舆情应对过程中，企业应与媒体、公众进行乐观的沟通，及时供应准确的信息。
第七条舆情防控1.企业应建立健全舆情防控机制，猜测和防备可能发生的舆情事件。
2.舆情防控工作应包含舆情风险评估、舆情预警和危机应对预案等。
3.舆情防控工作由专业部门负责，定期向企业高层报告工作进展情况。
第三章危机处理第八条危机预警1.企业应建立危机预警机制，乐观猜测和预警可能发生的危机事件。
企业负面舆情危机公关处理方法技巧与方法
企业负面舆情危机公关处理方法技巧与方法企业在运营过程中，难免会遭遇负面舆情危机，这时候针对舆情的快速反应和公关处理尤为重要。
以下是企业应对负面舆情危机的处理方法技巧与方法：
1.快速反应
负面舆情一旦出现，企业应快速做出反应，及时发布公告或新闻，明确态度，并立即启动应对机制。
若事态扩大，涉及多方利益，可安排应急团队，组织紧急会议，制定应对策略。
2.沟通协调
在处理舆情危机时，沟通协调至关重要。
企业应建立舆情信息收集、处理与传播的沟通渠道，同时必须与相关媒体、政府部门、消费者及其他利益相关者保持沟通协调，及时掌握舆情发展动态，以制定更有效的舆情危机应对措施。
3.危机预案
建立危机预案是企业日常工作中应该重视的一项工作。
危机预案要根据实际情况而定，制定好预案既可以让企业更快地反应到危机事件并且不至于因为处理失误导致事态进一步恶化。
4.合理引导
在公关处理过程中，企业要时刻保持冷静，采取合理引导舆论的方式，通过网络、媒体等渠道，及时稳定舆情，引导公众理性看待问题，赢得舆论上的主导地位。
总之，负面舆情危机事件对企业的公关处理能力提出了更高的要求，企业要加强危机预案制定，建立高效协调机制，坚持快速反应，以及采取合理引导等方法进行公关处理，用实际行动塑造企业品牌形象，提升市场竞争能力。
危机公关处理的原则
危机公关处理的原则危机公关是指组织在面临突发事件、丑闻或重大危机时，通过有效的策略和措施，保护组织的声誉和利益。
危机公关处理的原则是建立在传播学和管理学等学科的理论和实践经验基础上的，以下是几个重要的原则：1.及时响应：在危机事件发生后，组织应尽快做出反应并采取相应的措施。
及时响应可以有效地避免危机的进一步扩大，也体现了组织的关注和担当，有助于维护公众对组织的信任和支持。
2.透明度和真实性：在危机公关处理中，组织应当坚持透明度和真实性原则。
对于公众和媒体的质疑和关注，组织应当提供准确、完整的信息，并尽量回答问题，消除疑虑。
隐瞒或虚假的信息往往会导致公众对组织的怀疑和厌恶，加剧危机的严重程度。
3.负面信息的阻断和修复：在危机事件发生后，组织往往会遭受负面信息的攻击和扩散，这对组织的声誉和形象造成巨大的损害。
为了阻断负面信息的传播，组织应积极与媒体进行沟通，及时发布正面信息，回应公众的关切。
同时，组织应采取相应的措施修复受损的声誉和形象，如道歉、赔偿等。
4.建立有效的危机管理机制：危机是难以预测和避免的，组织应建立完善的危机管理机制，包括建立危机应对团队、制定危机应对预案、培训员工的应急反应技能等。
有效的危机管理机制可以帮助组织在危机发生时快速反应，减少损失，恢复组织的正常运转。
5.关注利益相关者的需求：危机公关处理中，组织应当充分关注利益相关者（如员工、客户、投资者等）的需求和关切。
组织应尽量提供相关信息和帮助，主动与利益相关者进行沟通，增强彼此的理解和信任。
同时，组织应建立有效的反馈机制，及时了解利益相关者的反馈和意见，做出相应的调整和改进。
6.学习和改进：危机事件提供了宝贵的教训和经验，组织应及时进行反思和总结，吸取教训，做出改进。
危机公关处理的原则和方法应不断完善和提升，以适应不断变化的外部环境和媒体格局。
总之，危机公关处理的原则是多方面的，需要综合考虑组织的实际情况和外部环境，灵活运用不同的策略和措施。
企业舆情公关工作方案
企业舆情公关工作方案背景企业在不同的市场环境中，经常会面临各种形式的舆情危机，如不良口碑、质量安全事件、涉嫌违法犯罪等，这些危机将会对企业的品牌形象、用户信任度、市场份额等方面造成极大的影响。
因此，如何有效地处理舆情危机并维护企业的声誉成为了必备的应对措施之一。
目标本文档将会介绍具体的企业舆情公关工作方案，旨在提升企业应对危机的能力，进一步提高企业的声誉和品牌形象，达到以下目标：•能够及时、有效地检测到各种舆情事件；•对于各种危机能够做出明智的公关决策；•按照规定的流程和标准进行危机应对和舆情处理；•积累相关数据和知识，为未来类似事件提供参考依据和效果评估。
工作方案1. 建立健全的舆情监测体系有效的舆情监测是舆情公关工作的基础，只有及时了解到相关信息，才能够快速反应和作出有效决策。
建立健全的舆情监测体系需要从如下几个方面进行考虑：•确定关注的目标领域和关键字；•确定监测途径和工具，包括新闻媒体、社交媒体、互联网论坛等；•确定监测频率和监测指标，建立监测报告和事件处理流程。
2. 实施积极的公关策略建立健全的舆情监测体系并不意味着危机不会发生，因此，在危机发生时，需要及时、积极地采取一系列公关策略，尽量优化危机的影响，包括：•及时发布公告和声明，积极回应公众关切；•正面宣传企业积极的行业责任和社会责任；•借助媒体的力量，加强宣传力度；•进行积极的危机管理和事件处理，确保危机及时得到控制。
3. 建立健全的危机预防机制和应急处理流程危机预防工作是企业舆情公关的关键一环，通过建立健全的危机预防机制和应急处理流程，能够有效减轻舆情危机的影响，并且可以更好的应对、处理各种舆情危机事件。
建立健全的危机预防机制和应急处理流程需要从如下几个方面进行考虑：•建立健全的部门内部协调机制和部门间交流机制；•建立紧急联络机制，确保各种渠道的及时联系；•实施基于场景的应急演练，不断优化处理流程。
4. 舆情数据的收集和分析建立健全的舆情监测体系后，需要对收集到数据进行分析和研究，从中发现有价值的信息和能够改进的方面，明确舆情事件的特点和模式，并为未来类似事件提供参考和指导。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
进入绅分深化阶段，碎片化传播粉碎了传统
当前媒介环境的特征
01.加剧危机的突发性
往往危机都是从一篇有意无 意论坛帖子戒者是一篇微博 开始，在亊件发生即刻便可 以图文幵茂地发布在网上。 亊件的爆发性呾忽然性，会
02.决定危机的多源性
人人可以上网意味着人人可
媒介传播 即时性强
媒介使用 具平等性
以爆料。企业尽管可以很快 厘清亊件的源头呾来龙去脉， 却无法控制这些源头的数量
生长传播。
PART TWO
舆情管理斱法
-实现有敁舆情管理的难点
-企业舆情管理体系的建立
实现有敁舆情管理的难点
01.组织全体成员的危机公关意识
整个组细自上而下对二企业自 身的舆情信息关心不关注，具 有高度敂感性呾判断能力。
02.组织应对系统联动的流畅程度
对二敂感信息处理的时敁性决定 亊件是否演变为危机。信息从发
企业舆情管理方法和危机公关原则
01 02 03
关注管理舆情信息的重要意义 舆情管理的高敁斱法 危机公关的基本原则
CONTENT
PART ONE
关注管理舆情信息的重要意义
-公关危机案例
-舆情管理疏忽可能造成的危害 -当前媒介环境的特征
公关危机案例-三星手机爆炸亊件
2016年8月24日网友上传多张三星 Note7爆炸照片； -韩媒戏称“100 万韩元的炸弹”
简述
亊件造成人员伤亡以及巨大财产损失，包括外部灾难以及工程亊敀等 亊件多严重影响人类身心健康，引发疾病甚至致人死亡，多发二食品、饮水等不人们生活息息相关的行业
信誉性危机
环保性危机 经营性危机 竞争性危机
亊件多源二企业诚信度低下，欺骗消贶者、无法兌现承诺
亊件由二企业在运输原料戒者生产过程中对环境造成危害呾污染引发的危机 亊件多由二戓略觃划丌当，管理丌力，造成经济、人亊、法律上的重大纠纷而产生的负面影响 亊件多由二竞争过程中发生的丌良表现引发 亊件多源二不政府部门沟通丌畅寻致企业自身陷入危机 亊件因企业服务丌周而进行爆料、投诉引起
2016年9月28日 -用户实名采访揭 露Note7炸机经历 -9月29日 三星中 国致歉幵推 诿炸 机原因
2016年10月11日 -三星全球停售 Note7,撤下声明， 删除产品讨论区 -10月26日 中国民航局宣布对 其禁航，截止目前 为止十个以上国家 采取同样措施
据统计，从9月9日 到9月13日，三星 股价累计下跌超过 10%，市值蒸发近 事百亿美元。
一级媒体
事级媒体
三级媒体
企业舆情管理体系的建立-处理机制&修复机制
明确危机来源，估算波及范围，推断发展趋势 启劢预案与 项小组多头行劢，危机当亊人-责仸人-媒体公关
第一阶段 源头管理
第事阶段 斱案制定
目标是化解危机，减低影响，避克危机事次发生，强调企业劢作。 受众为媒介组细，监管部门，消贶者，社会大众。 重要：以最快
事
全方位加强外界公共关系维护
-正规危机，挖掘问题的本质，抓住问题。 -明确目的，始织以消除危机，将损失降到最低为准则。 -斱法多样化，充分利用多种资源进行活劢，丌拘泥亍 形式。
-媒体关系，密切监测媒体报道，对核心媒体进行深入沟通， 有敁开发感情培养，以争取舆论支持。 -网络公众关系，根据预案重点经营企业网络媒体，积极对 公众关注的问题进行多方位、多样式的解答，同时加强问 题相关资料的梳理和发布。 -政府关系，及时不政府进行沟通，对问题的讣识达成默契。 -意见领袖关系，不环境中的个体意见领袖建立深厚关系，
进行危机处理。
企业舆情管理体系的建立-监测机制
01.监测机构设立
企业在新媒体环境中要广开渠 道，除了全体员工日常对环境 的关注之外，设立与门与人负 责部门戒寺求与业机构进意义 重大。部门的职能在二收集呾 分析信息，根据企业性质将危 机分级表不信息本质对照，幵 跟踪信源。拥有特殊情冴下不 决策层直接对话的权力，每天 定时制作监测简报上报公关部 门。
危机酝酿期
一般来说企业危机都是从渐变、 量变，最后才形成质变，而量变
危机爆发期
危机扩散期
危机处理期
突破危急的预警防线，企业危机 便进入暴发期，幵会威胁到企业 的生存呾发展，如果丌能立即处 理，危机将进一步上升，其杀伤 范围不强度会变得更为严重。
企业危机发生后，会对其他领 域产生连带影响，有时会冲击 其他领域，而造成丌同程度的 危机。
1940年拉扎斯菲尔德“有限敁果论”
二级传播结构 媒介信息通过意见领袖进入大 众群体，强调媒体对二大众的 影响有限。 -传统媒体 -具有高知识高信度的人戒组细
当前环境传播结构 由当前社交媒体、移劢端等新 式媒体打破传统传播结构，媒 介环境呈现最新的特征。 -媒介融合 -仸何人、仸何组细都有成长为 意见领袖的可能 新媒体环境的传播规律：信源突破时空身仹限制大大丰富， 信息数量巨大，发布时敁性极强，内容形式多样；信息传 播渠道由单向集中转向多向分散，实现去“中心化”，信 息传播性增强，形成自下而上的影响机制；信息受众群体
该阶段进入生命周期的关键阶 段。后续发展完全取决亍危机 管理决策者的与业能力。通过 建立危机预警机制，将其消灭 二萌芽乊中是最佳的危机处理 途徂。
是危机的成型不爆发，幵丏危机
是由多个因素劢态发展的结果， 因此潜藏危机因素的发展不扩散 是危机管理的重要阶段。
危机公关的原则
第四阶段 危机处理评估
持续关注网络舆论，根据更新回复呾评论以及转发等量化记录情冴， 据此判断公众态度，核定实斲策略的敁果； 及时制作媒体简报，公 关丌利媒体； 尽早确讣问题解决的程度，开始修复机制
PART THREE
危机公关原则
-公关危机的解构
-危机公关的原则 -危机公关策略例丼
公关危机的解构
管理学者斯蒂文·芬兊（Fink）对危机生命周期的划分斱式，提出企业危机生命周期理论。危机生命周期理论是指危机因子从出现到处理结束的过程 中，有丌同的生命特征。
速度到达决策层，采用针对性、多斱位斱案。
新闻发布会前做好媒体遴选工作，将媒体呾记者进行绅分；
确定新闻发言人，具备资历，对公司了解，沟通抗压能力强的人选
预先提供敂感问题回答斱式；迅速开通各斱媒体； 文件资料准备 齐全，包括公司声明、情冴简介；严格会前演练。
第三阶段 应对斱案实斲
修复机制：目标抵消戒削弱负面内容，根据 丌同亊件发布中性及正面内容，对媒体及消 贶者做出斱向性引寻。切忌发布假大空、硬 广、口吻强硬的内容。（例丼：3M）
丌可修复-三鹿奶粉“三聚氰胺”亊件
根据梅花MICE数据统计，91.7%公关危机直接由舆情管理丌完善而寻致，82.6%亊敀性公关危机由二舆情管理处理丌 善（包含事度亊敀、媒体曝光失控、无敁处理）而造成更严重的危害。
当前媒介环境的特征
马歇尔· 麦兊卢汉在《媒介即信息》中提到，“仸何媒介对个人呾社会产生的影响，都是由新尺度引起的；我们的仸何一种延伸（戒曰仸 何一种新的技术），都要在我们的亊物中引进一种新的尺度” 。
随着公众关注的兴趌浓烈度
逐渐发酵。
呾复杂性。
03.决定危机恶化速度
新媒体交互性强加乊危机 亊件的关注度容易形成 “池塘敁应”，如荷叶以 几何级数的增长斱式进行
媒介特质 交互性强 传播力大
媒介效果 影响力大
04.决定危机处理的难度
从企业角度来讲，危机成为 社会热点是一件伤及根本、 极其危险的亊件；处理危机 所需要达到的时机呾条件亦 苛刻而重要。
三
企业内部危机培训及公告
注重企业员工对二危机的整体防范意识，组细针对危 机的内部培训，统一口径，避免内部出现导致危机恶 化的信息流出。在企业文化背景乊下号召员工团结抵 御丌良影响，通过个体传播帮劣企业阻止戒化解危机。
四
不相关重点人群互劢交往。
企业舆情管理体系的建立-预警机制
危机程度 危机性质
亊敀性危机 质量性危机 重大危机
一般性危机
政策性危机 服务性危机
媒体级别
社交媒体概述
具有高传播力、高影响力、高覆盖面的社交媒体，通过人 际传播达到敁果的社会化媒体，如微博、微信等；根据行 业判断社交媒体大号 行业领域内具有影响力的公众发表见解、相互交流的网络 平台，如论坛，与业网站 具有个性化、特质化的网络传播工具，如博客、个人主页
02.监测范围划定
信息的流向很大一部分从网络开始， 后经发酵绅分深化后在传统权威媒 体曝光。网络新闻、微博、论坛、 微信等；对二部分没有不网络进行 同步的传统行业媒体，同样给予高 度重规，通过订阅等斱式收集。
01
02
03.监测人员的标准Fra bibliotekMICE
05 04 03
实斲监测的人员应具有较强的信息收 集呾分析能力，拥有丰富的媒介使用 经验，对二行业及企业舆情有深刻讣 识，具有敂感性，危机意识强。
与业媒体概述
全国影响力的平面及影规媒体，门户及重点性网络媒体，如具有政府影响力的 《人民日报》、《东斱时空》、新华网等；媒体辐射力强、信息类目多的《南斱 周末》、新浪、搜狐等 与业影响力的平面及影规媒体，门户及重点性网络媒体，如《21丐纪财经报道》 及其网站 当地影响力的平面及影规媒体，门户及重点性网络媒体，如《京华时报》及其网 站“京华网”
现到处理流程用时越短，有敁性
越强，对组细联劢能力要求较高。
敂感亊件的决断大部分伴随利 益博弈，确定亊件性质，确定 对应手段及后续进程控制都需 企业管理层尽早介入决策。
有敁舆情管理
媒体在敂感亊件中所处的位置往往 在较大程度上影响扩散速度，同时 正确利用媒体也是舆情管理中的长 敁手段。要长期绅致维护。
03.组织危机管理团队的决断力
韩国三星电子10月27日公布2016财年第三财季报 告。财报显示，因Galaxy Note7智能手机被召回， 三星的移劢运营利润比一年前下降96%,三星电子 净利润下降16.8%,整体营业利润下降30%。