加强医务人员职业道德修养,提高服务意识资料讲解
提升医务人员职业道德的培训方案
提升医务人员职业道德的培训方案作为医学领域的从业者，医务人员承担着巨大的责任和使命感。
他们需要具备高度的职业道德，始终保持专业、可靠和尊重患者的态度。
然而，随着医疗环境的不断变化和医务人员的职业压力不断增加，提升医务人员的职业道德水平成为了重要的课题。
为此，制定一个有针对性的培训方案，有助于提高医务人员的职业道德，保障患者权益，进而提升整个医疗行业的质量和声誉。
一、背景介绍医务人员的职业道德不仅关乎个体的行为准则和价值观，也直接关系到医疗行业的可持续发展和社会公信力。
当前，医患矛盾日益突出，医疗纠纷频发，医患关系紧张，亟需通过培训方案加强医务人员的职业道德建设。
二、培训目标1. 强化医务人员的职业操守和道德观念，增强责任意识。
2. 学习和遵守职业道德准则，尊重患者权益和个人隐私。
3. 培养团队协作精神，提高沟通能力和职业形象。
4. 建立高效的医患沟通和纠纷解决机制，预防和化解医疗纠纷。
三、培训内容1. 职业道德理论知识培训包括医德医风的解读、医疗伦理、患者权益保护法律法规等内容，通过讲座、案例分析等形式，使医务人员深入了解职业道德的内涵和应用。
2. 专业技能与沟通培训包括医学知识更新、临床技术培训以及医患沟通技巧等。
通过模拟训练、角色扮演等形式，提高医务人员的沟通能力，培养耐心细致的服务态度。
3. 心理健康和压力管理培训这一培训内容旨在增强医务人员的心理适应能力，解决职业压力和情绪管理问题。
通过讲座、心理咨询等方式，教导医务人员积极应对工作压力，提升心理素质。
4. 医患关系与纠纷解决机制培训培养医务人员的医患沟通技巧，通过个案分析、角色扮演等训练方式，使他们了解如何与患者进行良好的沟通，提高纠纷解决能力。
四、培训方法1. 理论讲座通过请专家学者讲授职业道德理论知识，介绍国内外医疗行业的典型案例，引导医务人员深入思考和反思职业道德的内涵。
2. 角色扮演设计医患交流、纠纷解决等情境，邀请专业演员扮演患者角色，让医务人员身临其境，学习和应对各种医患关系场景。
医务人员职业道德医德医风培训PPT课件(带内容)
十、传染病疫情管理报告制度 1.医师要认真填写门诊日志，对初诊病人确诊为传染病的，实行首诊负责制，必须正确 及时填写传染病报告卡。 2.责任报告单位和责任疫情报告人发现甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非 典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感的病人或疑似病人时，或发现其他传染病 和不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病报告卡通过网络报告；未实行网络直报的责 任报告单位应于2小时内以最快的通讯方式（电话、传真）向当地县级疾病预防控制机构报 告，并于2小时内寄送出传染病报告卡。 3.对其他乙、丙类传染病病人、疑似病人和规定报告的传染病病原携带者在诊断后，实 行网络直报的责任报告单位应于12小时内进行网络报告；未实行网络直报的责任报告单位 应于12小时内寄送出传染病报告卡。 4.其他符合突发公共卫生事件报告标准的传染病暴发疫情，按《突发公共卫生事件信息 报告管理规范》要求报告。
10.护理工作要严格执行查对制度，治疗时思想集中，认真负责（“三查”、“七 对”）。
11.严格执行无菌操作规程，操作时戴口罩、帽子、药液现配现用，输液要贴输液卡， 对需做药物过敏试验的，必须按规定做过敏试验。
12.无菌物品定期消毒，每天监测消毒液的有效浓度并做好记录。 13.保持治疗室的整洁，每日用1:200“84”消毒液擦拭台面，拖地面，紫外线空气消毒 并做记录。 五、治疗室工作制度 1.保持环境整洁，落实消毒措施，每天定期紫外线空气消毒。 2.工作人员进入治疗室要衣帽整洁，各种治疗须严格执行无菌技术操作规程。 3.清洁区与污染区要相对分开，有菌与无菌物品严格分柜放置，器械与药品要分开放置， 口服药与外用药分开放置。 4.严格各种注射技术操作规程，按常规对致敏药物做过敏试验，并做好过敏反应的应急 准备。 5.严格消毒隔离制度：各种诊疗器械严格消毒灭菌，消毒浸泡液按要求更换，污物按要 求及时无害化处理。
提高医护人员职业道德素养,增强服务意识
提高医护人员职业道德素养，增强服务意识2023年，随着社会的发展和进步，医疗事业也日益取得了长足的发展。
但是，我们也不得不面对一些突出的问题，比如医疗服务质量不高，缺乏医护人员协调和合作，医闹事件频发等问题。
这给患者带来了极大的伤害，也给医疗机构带来了不小的损失。
因此，提高医护人员的职业道德素养，增强医护人员的服务意识，不仅是医疗机构的责任，也是每个医护人员的责任。
首先，提高医护人员职业道德素养，需要建立更加完善的职业道德体系。
医疗机构应该着重于加强医护人员的职业培训，提高医护人员的医德医风，并建立完善的职业医德考核制度，落实医德考核结果的相关奖惩措施，形成职业道德的制约和激励机制。
只有这样，才能够保证医护人员的职业道德素养不断提升。
其次，要增强医护人员的服务意识，在医疗服务中发挥更大的作用，应该注重严格的服务标准和服务流程。
建立起服务质量和量化指标，监督医护人员不断改进服务，增加患者的满意度。
另外，也需要落实好“以病人为中心”的服务理念，把病人放在第一位，在服务中要注重细节。
第三，对于医护人员协调和合作的问题，应该建立起团队协作机制，减少因个人之间的矛盾和不协调而导致的各种问题。
另外，应该通过医疗机构内各部门之间的交流和沟通，建立各个专业之间的协作机制，协作配合，消除可能出现的矛盾，形成合作优势。
相信这样，能更好地解决医护人员协调和合作的问题。
最后，要想在未来持续提升医护人员的职业道德素养，关键是要全面加强医疗行业的监督和管理工作。
建立起全方位的监管机制，让医疗行业更加规范化，德高望重的医生，朝气蓬勃的护士，不断涌现。
在加强监管的同时，还应该注重医疗行业的人才培养，只有培养更多更优秀的医护人员，才能在未来更好地满足广大患者的需求。
总之，提升医护人员职业道德素养，增强医护人员的服务意识，需要从医疗机构、医护人员自身和监管机制等多个方面着手，多措并举。
相信只有这样，医疗行业才能够持续健康发展，让更多的患者从中受益。
加强医务人员职业道德修养提高服务意识
医务人员应不断优化服务流程，提高服务效率， 为患者提供便捷、高效的服务。
强化服务技能
医务人员应不断提高自身的专业技能和服务能力 ，为患者提供专业、精湛的服务。
增强服务情感，营造服务氛围
关注患者情感
医务人员应关注患者的情感需求，尤其是对于重症患者、弱势群 体和特殊人群，要给予更多的情感关怀和照顾。
不收受患者红包、不接受吃请，保持医者清廉形象。
01
医务人员职业道德修养的 考核与监督
建立健全医德考核制度
制定详细的医德考核标准，涵 盖医务人员的服务态度、职业 操守、廉洁自律等方面。
定期进行医德考核，确保考核 结果客观、公正。
将医德考核结果与医务人员的 晋升、评优、奖励等挂钩，激 励医务人员自觉遵守医德规范 。
传播榜样力量
通过各种渠道宣传和推广 医德榜样的先进事迹，传 递正能量，发挥榜样的引 导作用。
践行医德行为
鼓励医务人员在实际工作 中践行医德规范，做到言 行一致，以良好的医德行 为服务患者。
强化医德实践，提升医德品质
实践医德规范
通过实践锻炼，使医务人员将 医德规范内化为自身的行为准 则，真正做到以患者为中心。
及时回应患者疑问和诉求。
以患者为中心
医务人员应将患者需求放在首位 ，从患者的角度出发，提供贴心
、周到的服务。
尊重患者权利
医务人员应尊重患者的隐私权、 知情权和自主权，保护患者的合
法权益。
注重服务细节，提高服务质量
规范服务言行
医务人员应注重服务言行举止，使用文明用语， 耐心解答患者问题，给予患者关爱和温暖。
明确医德规范
引导医务人员了解并掌握 医德的基本规范，如诚实 守信、尊重患者、廉洁自 律等。
增强医德意识提高医疗服务水平
增强医德意识提高医疗服务水平2023年，作为医生，我们的任务不仅是治疗病人，还要关注医德意识，以提高医疗服务水平。
随着医疗技术的不断发展和医学综合素质的不断提高，医生们需要不断地学习和进步，不断完善医德意识，提高服务水平。
首先，什么是医德意识？医德意识是指医师在医学工作中所应具备的职业道德素养，其根本是尊重生命并为患者谋福利的价值取向。
医德意识是医师的自我约束和社会责任的体现，能够保障病人的利益和尊严，是医师人格形成和发展的关键。
其次，为了增强医德意识，我们需要做什么？首先，教育是提高医德意识的关键。
在医学教育中，应该加强对医德意识的培养，让医学生认识到自己身为医生的责任和义务。
其次，医院应该建立健全的医德规范和制度，如医疗服务标准、医德宣誓和医生操守等，让医生们明确自己的职责和行为准则。
此外，应当加强医学伦理教育，使医生不仅具有专业知识，更具有道德觉悟，懂得如何面对人生和死亡，如何平衡病人和家属的心理和精神需求。
在提高医疗服务水平方面，我们也需要做很多工作。
首先，推进医疗卫生体系建设，加强医共体建设，推进医疗联合体和综合医疗服务组织的发展，形成以公立医院为主体，各类医疗机构合作共谋发展的新型医疗服务格局。
其次，加强医务人员的队伍建设，提高医生的专业技能水平，提高医护人员的服务质量。
此外，应加强医患沟通，提高病人的健康知识水平，增强病人自我管理能力。
总之，只有医生具备了强烈的医德意识，才能更好地服务于病人。
只有提高服务水平，医疗才能得到更多病人的信任和满意，医生才能得到更多社会的尊重和认可。
在这一过程中，我们需要不断地学习和进步，提升自身的技能和职业素养，为构建一个健康和谐的社会做出应有的贡献。
医院 加强职业道德建设 诚实守信服务群众
加强职业道德建设诚实守信服务群众随着建设社会主义社会的步伐，加强职业道德建设，成为建设社会主义精神文明的必经之路，对于开创我国经济转型期社会主义精神文明建设的新局面和筑牢拒腐防变的思想道德防线都有重大意义。
而且，诚实守信服务群众更是职业者应尽的职责，更能体现党为人民服务的宗旨。
所谓职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和,它既是对本职人员在职业活动中行为的要求,同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
无任从事任何职业都有着各自的职业道德，而职业道德都有着职业道德的规范，职业道德的规范是职业人员在处理职业活动中的各种关系、矛盾行为的准则，是职业人员在职业活动中必须遵守的道德规范，只要增强了职业道德意识，才能提高加强职业道德修养的自觉性。
但是，由于历史和现实等方面的原因，目前职业道德建设的现状还不尽如人意，各种不正之风、腐败现象等与存在的一些不良倾向相互渗透、相互影响。
现在在市场经济条件下，要通过深化改革，完善配套措施，加强法制教育，堵防各种漏洞。
从体制上清除腐败现象产生的土壤，提高职业者的积极性，加强职业道德的建设，创造一个良好的社会环境。
加强职业道德的建设，还必须继续广泛深入地进行职业道德教育，不断地充实新内容，使职业者认清形势，明确职责，增强信心继续制定和完善职业道德规范，使其透明度高、操作性强，让职业者都能在职业规范约束下工作，养成良好的职业习惯。
同时必须反腐倡廉，加大反腐败、反不正之风的力度，决不姑息养奸。
并利用宣传媒体，大力宣传职业道德方面的先进典型，公开“曝光”不道德行为，使全社会都来参与和监督职业道德建设。
加强职业道德建设，必须具备职业道德的基本要求，是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
1、爱岗敬业。
是社会主义职业道德最基本、最起码、最普通的要求。
爱岗，就是热爱自己的工作岗位，热爱自己的本职工作。
敬业，就是以极端负责的态度对待自己工作。
加强医疗专业人员的良好行为与职业道德培养培训课件
医疗事故的预防与处理
探讨医疗事故的预防措施、处理程序及责任追究。
医疗事故处理与责任追究
医疗事故概述
介绍医疗事故的定义、分 类及危害。
医疗事故处理流程
详细讲解医疗事故的报告 、调查、处理及整改等流 程。
医疗事故责任追究
阐述医疗事故中相关责任 人的法律责任及追究方式 。
领导力提升与角色定位
领导力培养
通过培训和实践，提升医疗专业人员的领导力，包括决策能力、 组织能力和协调能力等。
角色认知与定位
帮助医疗专业人员清晰认识自己的角色和定位，明确在团队中的 职责和作用。
激励与引导团队成员
培养医疗专业人员激励和引导团队成员的能力，提高团队士气和 凝聚力。
构建高效医疗团队
团队目标与愿景
职业道德教育常态化
未来，职业道德教育将成为医疗行业培训的常态内容，贯 穿医疗专业人员的整个职业生涯，以不断提高其职业道德 水平。
多元化培训方式
为适应不同医疗专业人员的培训需求，未来培训方式将更 加多元化，包括线上学习、实践模拟、案例分析等。
持续学习与发展建议
持续学习专业知识
医疗专业人员应不断关注行业动态和最新研究成果，持续学习专业 知识与技能，以保持其专业竞争力。
给予患者适当的心理安慰和鼓励，帮 助患者缓解负面情绪。
识别患者需求
通过观察和沟通，及时发现患者的实 际需求，提供个性化服务。
建立和谐医患关系
尊重患者
尊重患者的人格尊严和隐私权， 保护患者的合法权益。
建立信任
通过诚信、专业和负责任的态度 ，赢得患者的信任和配合。
加强沟通
与患者保持持续、有效的沟通， 及时了解患者的反馈和意见，不
医务人员服务意识与敬业精神
02 03
表达能力
医务人员需要清晰明了地表达自己的意见和看法，以便患者及其家属 能够理解并接受。同时也要善于倾听和理解患者及其家属的意见和要 求。
情绪管理能力
医务人员需要学会控制自己的情绪，避免因工作压力和患者的不理解 而产生负面情绪，从而影响与患者的沟通效果。
与患者及其家属的沟通技巧
建立信任
医务人员应通过真诚、耐心的态度和专业的服务技能，建立起与患者及其家属之间的信任 关系。避免过度承诺和行为不一致，以免失去患者的信任。
建立良好的激励机制
建立良好的激励机制，对那些具备优秀服务意识和敬业 精神的医务人员进行表彰和奖励，激励更多的人积极提 升自己的服务意识和敬业精神。
THANKS
谢谢您的观看
意度。
增加服务设施
03
提供舒适的候诊环境、便捷的医疗设施等，可以提升患者的就
医体验。
患者需求为导向
关注患者需求
医务人员应积极关注患者的需求和问题，以提供 符合患者期望的医疗服务。
尊重患者意见
医务人员应尊重患者的意见和反馈，及时改进自 己的服务方式和方法。
提供个性化服务
根据患者的特殊需求，提供个性化的诊疗方案和 服务，以满足患者的需求。
团结协作
医务人员应具备团结协作的精神，与同事和患者 建立良好的合作关系，共同为患者的健康和生命 安全努力。
医务人员服务意识与敬业精神的培养与提升
强化职业素养培训
通过职业素养培训，提高医务人员的服务意识和敬业精 神，让他们更加注重患者的需求和权益。
树立榜样
树立榜样，让其他医务人员有学习的目标和榜样，从而 不断提高自己的服务意识和敬业精神。
关注患者需求
医务人员应关注患者的需求和感受，了解患者的病情、病史和生活习惯等信息，以便为患 者提供更加精准的医疗服务。同时也要关注患者及其家属的情绪变化，及时给予关心和支 持。
浅谈医务人员职业素养和职业能力的提升
浅谈医务人员职业素养和职业能力的提升医务人员无论在道德认识和道德情感方面，还是在道德信念和道德意志方面都有很高的要求，作为一名合格的医务人员，不仅要有过硬的医术，治病救人，还必须学会如何与患者情感交流，沟通病情，懂得站在患者的角度上换位思考问题，这样才能更好的提供更加优质的医疗服务，还要有良好的心态，面对病人的不理解，加强医院内部科室的团队合作，避免医疗纠纷。
我们每一个医务人员要做到这些，需要得到一些认知上的提升，并逐渐把这些理念用到我们的工作中去。
一、职业道德不断提升：医务人员职业道德的思想基础是“救死扶伤，实行革命人道主义”的神圣职责，每一位医务人员都要树立“一切以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急”的服务理念，最大程度的理解病人，当然也会存在病人的无理取闹使我们很无奈，但是只要我们认真无私的对待病人，就会创造医患关系和谐的大环境，使医院的物质文明、精神文明建设处于有序发展的状态，保持和谐的医疗秩序和医疗环境，这既是新形势下医院发展的基本前提，也是医院发展的基本目标。
二、职业心态逐渐提高：良好的职业心态要求我们有稳定的情绪反应，开朗的性格特征，以阳光的心态去对待工作、生活，发自内心地关爱患者，创造更加和谐的医患关系。
这就要求我们每一位医务人员要敬业，在做好点滴工作，在提高自身素质中得到价值的实现；每一位医务人员都要有自信，既不好高骛远，也不好大喜功；每一位医务人员有使命感，同时还应该始终保持一颗平常的心，要有乐观积极的生活态度。
不断提高自身素质，培养稳定性格，寻找有效的压力发泄方式，及时进行心理疏导，做一个品德高尚，敬业爱岗，技术高超无私奉献的白衣天使。
三、要高效管理时间：看过一本书上说，大多数人有三种忙碌：一种状态的忙碌，是尚未学会管理自己的时间，这些人常常会感觉被近乎疯狂的时间表逼疯；另一种一种看似是忙碌，但已经学会应对与取舍；第三种则是假装出来的忙碌，因为我们几乎已经开始把忙与成功、闲和失败联系到一起。
加强医务人员职业道德修养,提高服务意识 ppt课件
加强医务人员职业道德修养,提高服务意 识
爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热 爱自己的本职工作，用一 种恭敬严肃的态度对待自 己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精 神的具体化，是人们对从 业者工作态度的普遍要求。
加强医务人员职业道德修养,提高服务意识
爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。2、爱岗 敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
诚实守信的意义 诚实守信是各行各业的生
存之道。
诚实守信是维系良好的市 场经济秩序必不可少的道德 准则。
加强医务人员职业道德修养,提高服务意 识
诚实守信的基本要求：
要诚信无欺 要讲究质量 要信守合同
加强医务人员职业道德修养,提高服务意 识
办事公道
公
正
平பைடு நூலகம்
义
办事公道的意义
办事公道有助于社会文明程 度的提高。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好的行 业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状况的具体表现。
加强医务人员职业道德修养,提高服务意识
卫生部颁发的医德医风管理制度
1. 认真学习贯彻卫生部发布的医务人员医德规范，每年至少 对医务人员开展一次医德教育，加强医德医风建设。
2. 将医德教育和医德医风建设纳入目标管理的重要内容，作 为衡量和评价科室工作的重要标准。
加强医务人员职业道德修养,提高服务意识
医务人员医德规范及实施办法
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医 德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立 医德考核档案。
（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 （五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与
医务人员服务意识和仪表礼仪
医务人员服务意识和仪表礼仪医务人员服务意识和仪表礼仪自觉主动做好医疗服务工作的一种观念，它发自医疗护理人员的内心，代表了医院的整体素质。
医疗护理岗位只有分工的不同，没有高低贵贱之分。
（挂号收费、药房、门诊、病房）等医务人员在接待同一位病人时，都要以本岗位要求的最好的服务接待他，在他的眼里只有服务好与不好之分，没有服务人员身份高低之分。
提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养，不是简单的以形式上改变工作方式，而应该是首先从认识上改变，其次在行动中改变。
一、基本服务程序：医疗卫生服务人员的一言一行都时刻体现出个人的修养与素质，其又分为内在素质与外在素质。
两个方面：内在素质：受家庭，社会相互影响的，集中一体也就是个人的思想道德观念现今社会各行业看待人员的品行要比能力重视的多，一个人、一个集体健康向上，那么他们的理念也是积极向上，对一个医院来讲才会有一个长远发展的前景“品行”，总结出也就是三个字“真”“善”“美”（真诚、善良、心灵美）。
外在素质：体现在一个人的仪容、仪表、行为举止、言谈、待人接物及其它一些礼节之上，它给予的是一个人的第一感观印象，下面具体规定。
（一）、仪容仪表根据不同的场合，进行适当的穿着与整理妆容。
1.仪容：1）工作中根据岗位要求穿着、化妆、工作服整洁无折皱、破损、丝袜统一无脱丝、工鞋要统一光亮、无破损。
2）注意个人卫生、经常洗澡、洗头发、长发挽起喷打吐嗜喱应没有碎发、油腻及头屑、统一佩戴头饰、不允许佩带任何首饰（环、戒指、项链、手链等）。
妆容适宜不可过浓或过淡、须涂红色口红、定时要补妆。
2.仪表：精神饱满、面带微笑、身体挺直、声音热情、极积向上的心态。
1）站：昂首、挺胸、抬头、目光平视、双手自然架于身后、双手并齐靠拢、双脚呈“V”形站立、不可前后、左右晃动、用脚掌/脚跟调整身体重心、静态中做到静中有动。
2）走：昂首、挺胸、目光平视、上身挺直、步子适中、脚尖向前、脚间距离适中、不可东摇西晃、严禁跑、跳、踮脚及扭动腰部、走路尽量右行、开右侧门、超过别人时应示以歉意。
全面提升医务人员服务水平和服务能力资料
全面提升医务人员服务水平和服务能力一、服务水平方面（一）深刻理解优质医疗服务的概念随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。
医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。
所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。
优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。
医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。
“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。
（二）牢固树立优质医疗服务的意识一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。
优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。
试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。
当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。
所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。
人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。
（三）多层次开展优质医疗服务1.礼仪规范古人所说的“不学礼无以立”。
医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。
不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。
医护人员的服务意识和沟通素养提升知识交流
医护人员的服务意识和沟通素养提升主讲：闫明一、培训背景：随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体系改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。
除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。
良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。
因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，从而建立一种多元化、社会化的医患关系。
二、培训目的：1、提高医护人员自身修养和服务意识2、完善医院员工个人形象3、改善医、患、护三者之间的关系梳理4、提升医院服务品牌形象，增强医院市场竞争力三、培训对象：医院的全体人员（领导层、医生、护士等服务人员）四、时间：1—2天（1天6小时）五、课程大纲（根据客户的实际需求适当的调整）第一讲：医护人员的服务意识和价值一、为什么医院要提供高品质的服务才能生存1、医院提供的是服务？还是专业技术？2、服务的本质意义3、医护人员的价值来源4、患者（客户）是医疗市场的主宰，决定着医护（医院）的成败兴衰二、医、患、护角色认知和关系管理1、矛盾就是角色的重叠。
（角色—职责—能力匹配—承担责任）2、医、患、护三者之间的信任基础（爱—理解—包容—沟通—信任<协作>—共赢）3、就医模式发生变化（昔日，病人来‘求’医：如今，病人选择医院（医生））选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%第二讲：医护人员的服务体系构建和理念一、认知正确的服务理念1、‘一切以病人为中心’2、‘服务无小事’3、‘人人是形象品牌的窗口’（责任不能传递）4、‘服务的品质，决定了价值的体现’5、‘专业创造价值、服务留住人心’二、服务的满意模型1、客户满意度模型一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。
加强医务人员职业道德修养提高服务意识
01 Chapter目的和背景编制依据国家相关法律法规卫生部门相关规章制度医院内所有区域包括病房、手术室、药房等重要设施适用范围02 Chapter负责组织现场灭火、救援、疏散等工作。
指挥机构现场指挥组医院火灾应急指挥部消防灭火队义务消防队灭火行动组疏散指挥员疏散引导员疏散引导组医疗救护组医疗急救队后勤保障队其他职责通讯联络组负责火场通讯联络，确保信息畅通。
安全保卫组负责火场安全保卫，维护现场秩序。
03 Chapter发现火警通知消防部门通知医院相关部门030201接警与通知启动消防系统紧急疏散协助消防部门灭火救援现场疏散明确疏散路线根据火情，明确疏散路线，确保人员有序撤离。
疏散患者优先疏散患者，确保他们安全撤离。
疏散员工疏散员工，确保他们安全撤离并告知患者和家属。
启动急救系统根据需要，将患者转运至安全区域并进行救治。
转运患者提供急救设备医疗救护与转运清点人员清点人员，确保所有患者和员工已经安全撤离。
确认火势熄灭确认火势已经完全熄灭，解除警报。
进行总结对整个应急响应过程进行总结，评估响应效果，总结经验教训，为未来提供参考。
结束响应与总结04 Chapter干粉灭火器二氧化碳灭火器水基灭火器灭火器灭火器应放置在易于取用的位置，且不影响安全疏散。
对于重点防火区域，如手术室、重症监护室等，应增加灭火器的配置数量。
每个楼层至少配置2个灭火器，且每100平方米应配置1个灭火器。
灭火器配置要求01020304适用于存储干粉或泡沫灭火剂。
灭火器桶用于集中存放和管理灭火器。
灭火器箱适用于扑灭各类火灾，包括固体、液体和气体等。
消防栓适用于扑灭固体和液体火灾。
泡沫灭火器其他灭火器材与装备05 Chapter标识与引导紧急疏散方案出口数量安全出口与疏散路线了解建筑结构了解医院建筑的结构特点，如楼梯、走廊、出口等位置。
避免恐慌与混乱在火灾发生时，应保持冷静，听从指挥，有序撤离，避免恐慌和混乱。
使用湿布防烟在逃生过程中，应使用湿布捂住口鼻，以减少吸入有毒烟雾。
加强医务人员职业道德修养提高服务意识
培养医务人员良好的职业道德情感和意志
培养同理心
教育医务人员关注患者的 情感需求，培养同理心， 真诚地关心和尊重患者。
激发责任感
明确医务人员的职业责任 和使命，强化他们对患者 健康负责的意识和决心。
锤炼意志品质
通过实践锻炼等方法，培 养医务人员面对各种困难 和挑战时保持坚定的意志 品质。
塑造医务人员良好的职业道德行为习惯
树立行业榜样
表彰和宣传优秀医务人员的典 型事迹，树立行业榜样，引导 其他医务人员向他们学习。
规范行业行为
制定严格的医疗行业行为规范 ，明确各类医疗活动的道德要 求，使医务人员有章可循。
加强内部监督
建立医疗机构内部的监督机制 ，对医务人员的职业道德行为 进行监督和检查，及时发现并
纠正识
研究目的和意义
• 本研究旨在探讨如何加强医务人员的职业道德修养，提高其服务意识，为患者提供更好的医疗服务。通过文献综述和实 证研究，本研究将分析当前医务人员职业道德和服务意识方面存在的问题及其原因，提出相应的对策和建议，以期为医 疗行业提供有益的参考和借鉴。
02
医务人员职业道德修养概 述
职业道德的定义和内涵
提高医务人员服务意识的实践案例分享
案例一
某医院开展“关爱患者，从心做起”活动，通过培训和引导，使医务人员更加关注患者的需求和感受，提高了服务质量。这 个案例说明了通过培训和活动提高医务人员服务意识的有效性。
案例二
某医疗机构引入患者满意度评价系统，定期收集患者反馈，对医务人员进行考核和激励，从而提高了医务人员服务意识和 质量。这个案例说明了通过评价系统激励医务人员提高服务意识的成功性。
案例二
某护士在工作中始终保持耐心和细心，特别是对老年患者和儿童患者，经常给予额外的照 顾和关怀，使患者在病痛中感受到了温暖和安慰。这个案例体现了护士的职业素养和人性 化关怀。
加强医务人员职业道德修养提高服务意识
团结协作，共同发展
医务人员应树立团队协作意识，注重沟通协调， 形成优势互补的团队合力，共同推进医疗卫生事 业的发展。
医务人员职业道德修养的重要性
提高医疗服务质量
医务人员职业道德修养是提高医 疗服务质量的重要保障，它能够 增强医务人员的责任感和使命感 ，从而为患者提供更加优质的医 疗服务。
医务人员要注重与患者及其家属的沟通，了解患者的病情和需求，增强患者的信 任感和满意度。
学习运用适当的语言和肢体动作，以及有效的沟通技巧和方法，提高医患沟通效 果。
建立监督机制，保证服务质量
建立完善的监督机制，对医疗 服务质量进行全面监测和评估 。
通过患者满意度调查、第三方 评估等方式，收集和分析医疗 服务质量的反馈意见和建议。
对医疗服务中的不足和问题及 时进行整改和改进，保证医疗 服务质量的持续改进和提高。
05
结论
研究成果总结
研究表明，பைடு நூலகம்务人员的职业道德 修养对医疗服务质量和患者满意
度有显著影响。
医务人员的职业道德修养包括诚 信、严谨、负责、公正、廉洁等 方面，这些方面相互关联、相互
促进。
研究发现，部分医务人员存在职 业道德修养不足的问题，需要加
价值观。
通过职业道德教育，培养医务人员的 职业操守和行业道德，提高其道德素
质。
严格遵守行业规范，提升服务质量
严格遵守医疗行业 的各项规范和制度 ，确保医疗服务的 安全性和有效性。
重视医疗服务的细 节管理和流程优化 ，提升医疗服务品 质和效率。
加强医疗技术和设 备的质量控制，提 高诊断和治疗水平 。
医院服务礼仪-医护人员服务意识提升
医院服务礼仪-医护人员服务意识提升医院服务礼仪-医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。
对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
第一讲：医护人员服务意识提升1、要做好服务先有足够的服务意识1）服务人员自我肯定与定位2）影响他人先有自我满足与成就感3）服务是个性化和无止境的2、优秀的服务人员需要具备的综合素质第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象医院服务礼仪-医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声1、有风度的体态塑造(针对男性）2、有气质的体态塑造(针对女性）3、健康笔挺的体态训练1）坐姿要领与训练2）站姿要领与训练3）走姿要领与训练4）蹲姿要领与训练5）鞠躬要领与训练4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万1、面部表情――眼神的应用1）注视的部位2）注视的角度3）注视的技巧4）注视的时间2、面部表情――微笑的魅力1）微笑的要领2）带着微笑出现在患者面前3）微笑训练第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧1、舒心的问候1）标准式2）实效式2、正确的称呼方式3、服务过程中常用的礼貌用语4、语音、语调的标准化训练1）唇部力量训练2）普通话标准训练第六讲：医护人员服务技巧培训1、倾听――先让患者说，自己听明白2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜4、灵活――服务一定是个性化的5、确认――不因为经验丰富而过于自信医院服务礼仪-医护人员服务意识提升总结更多医院关于礼仪方面的内容尽在中华医院培训网：相关文章阅读：医院柜台服务礼仪与技巧培训：/140006.htm文章来源于：/153446.htm。
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第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作 为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好 坏的重要标准。
第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注 重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育， 使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热 爱自己的本职工作，用一 种恭敬严肃的态度对待自 己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精 神的具体化，是人们对从 业者工作态度的普遍要求。
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。2、爱岗 敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
的服务技能。
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
奉献社会 奉献社会是一种无私忘我 的精神，是职业道德的出 发点和归宿，是 有助于培养社会责任感和 无私精神。 能充分实现自我价值。
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
奉献社会的基本要求
把公众利益、社会效益摆 在第一位,这是每个从业者 职业行为的宗旨和归宿。
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
第三条 医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想， 千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职 业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、 关心和体贴病人。
“你不奉献， 我不奉献，谁 来奉献? “你也索取， 我也索取，向 谁索取?”
徐虎
检验职业道德的最终标准
“是否有利于发展社会主义社会的 生产力，是否有利于增强社会 主义国家的综合国力，是否有 利于提高人民的生活水平”。
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医德医风
何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职业道德。 它所对的受众是患者，医德受经济、政治、文化的制约。 医务人员的职业道德品质与广大病员的切身利益密切相关。
办事公道是市场经济良性运 作的有效保证。
办事公道的基本要求：要客观公正，要照章办事。
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
服务群众 服务群众就是全心全意地为人民服务，一切以人民的利益为
出发点和归宿。 服务群众是为人民服务思想在职业活动中的具体表现，它表
明了社会主义职业活动的目的。 服务群众的意义： 人生价值在服务群众中得到实现。 市场经济呼唤服务，精神社会文明需要服务精神 。 服务群众的基本要求：要热情周到、要满足需要、要有高超
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医 德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立 医德考核档案。
第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、 科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患 者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
诚实守信的意义 诚实守信是各行各业的生
存之道。 诚实守信是维系良好的市
场经济秩序必不可少的道德 准则。
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
诚实守信的基本要求：
要诚信无欺 要讲究质量 要信守合同
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
办事公道
公
正
平
义
办事公道的意义
办事公道有助于社会文明程 度的提高。
爱岗敬业的基本要求 1、要乐业；2、要勤业；3、要精业。
爱岗敬业 即干一行，爱一行，钻一行，精一行。
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
诚 实 守 信 诚实守信是为人处世的基本 准则，是中华民族的传统美 德，是从业人员对社会、对 人民所承担的义务和职责， 是人们在职业活动中处理人 与人之间关系的道德准则。
（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 （五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与
秘密。 （六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 （七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知
识，提高技术水平
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
（１９８８年１２月１５日卫生部）
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好的行 业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状况的具体表现。
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
卫生部颁发的医德医风管理制度
1. 认真学习贯彻卫生部发布的医务人员医德规范，每年至少 对医务人员开展一次医德教育，加强医德医风建设。
2. 将医德教育和医德医风建设纳入目标管理的重要内容，作 为衡量和评价科室工作的重要标准。
加强医务人员职业道德修养,提 高服务意识
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
职业道德定义 所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职
业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和， 它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职 业对社会所负的道德责任与义务。 职业道德基本规范是所有从事职业活动的人们必须遵守的 基本职业行为准则。 职业道德基本规范内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会。
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务 人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全 意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称 “规范”）
第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具 备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之 间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的 思想和行为的准则。
3. 制定医务人员医德医风考核办法，建立医德医风档案，每 年底进行考核评价。
4. 机构新成员必须进行医德医风岗前教育，未参加培训不得 上岗。
5. 建立医德医风自我评价、社会评价、科室考核和上级考核 制度。经常听取患者和社会各界意见，接受社区群众监督 。
6. 医务人员医德考核结果，应作为应聘、晋升评优的重要条 件。