网络客户服务实务教学课件
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表 1.1 用 ABC 分类法对Leabharlann Baidu户进行划分
任务一 认识网络客服的含义与类型
(3)按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、 老客户和忠诚客户等。这种分类的客户创造的利润分布可参考图1.1。
图 1.1 不同客户创造的利润分布
任务一 认识网络客服的含义与类型
㈡ 客服
(3)公利客户。公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接地从企业获利 中收取一定比例的费用。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。
任务一 认识网络客服的含义与类型
2.客户的分类 (1)按客户的性质划分，主要有个体型客户和组织型客户。 ①个体型客户，就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常 所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。 ②组织型客户，就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品 或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。 (2)按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，分 别用A、B、C表示。其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1。
任务一 认识网络客服的含义与类型
二、网络客服部门的组织结构
人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构，不同的组织架构又会 影响客服人员工作职责的分配。因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门 的组织架构。
使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分采用售前、 售中、售后的分类架构，具体架构如图1.2所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的 专业化程度提高，问题责任归属明确；其缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨 询售后问题时给予准确回答。
(1)“处变不惊”的应变能力。 (2) 承受挫折打击的能力。 (3) 对情绪的自我掌控及调节能力。 (4) 满负荷情感付出的支持能力。 (5) 积极进取、永不言败的良好心态。
任务二 关注网络客服的素质要求
2.品格素质 一名优秀的网络客服人员，应该对其所从事的客户服务岗位工作充满热爱，要有一个
好的心态来面对工作和客户。 客服需具备的品格素质包括：
(1) 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 (2) 热爱企业、热爱岗位。 (3) 要有谦和的态度。 (4) 不轻易承诺。 (5) 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 (6) 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 (7) 要勇于承担责任。 (8) 要有强烈的集体荣誉感。 (9) 拥有热情主动的服务态度。 (10) 要有良好的自控力。
图 1.2 单一平台企业客服部门基本组织结构
任务一 认识网络客服的含义与类型
使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，其基本架构如图 1.3 所示。 该架构的优点是不同平台客服独立管理，其售前、售中、售后的沟通较顺畅；其缺点是由 于客服人员需要专职专用，因此需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较 多的电子商务企业。
高职高专“十三五”规划教材
网络客户服务实务
目录
➢项目1 ➢项目2 ➢项目3 ➢项目4 ➢项目5 ➢项目6
走进网络客服 网店客户分析 售前客服技巧 售中客服技巧 售后客服技巧 客户关系管理
项目一 走进网络客服
项目任务
任务一：认识网络客服的含义与类型 任务二：关注网络客服的素质要求 任务三：认知网络客服岗位
户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。 客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。
(1)消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客 户”。
(2)中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消 费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。
图 1.3 多平台企业客服部门基本组织架构
任务二 关注网络客服的素质要求
一、客服的基本素质
一个合格的网络客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质以 及其他综合素质等。
1.心理素质 在客户服务过程中，网络客服承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
通常网络客服需具备的心理素质包括：
任务二 关注网络客服的素质要求
3. 技能素质 优秀的网络客服应掌握一定的行业、专业知识以及高超的语言沟通谈判技巧。良好的
沟通是促成买家交易的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保 证交易顺利的关键。一名优秀的网络客服应掌握下列技能素质：
(1) 良好的语言表达能力。 (2) 高超的语言沟通技巧和谈判技巧。 (3) 丰富的专业知识。 (4) 丰富的行业知识及经验。 (5) 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 (6) 敏锐的观察力和洞察力。 (7) 具备良好的人际关系沟通能力。 (8) 具备专业的客户服务语音沟通技巧。 (9) 具备良好的倾听能力。
任务二 关注网络客服的素质要求
4.综合素质 优秀的网络客服不但需要具备客户至上的服务观念，还要善于思考，能够对工作提出
合理化建议，更要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。网络客服应具 备的综合素质具体如下：
(1) 具备“客户至上”的服务理念。 (2) 具备对工作的独立处理能力。 (3) 具备对各种问题的分析解决能力。 (4) 具备对人际关系的协调能力。
⒈客服的概念 客服，简单而言就是从事客户服务工作的人，主要接受客户的咨询，帮助客户解决疑
惑。客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。
⒉客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信提供的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。
目的及要求
1. 掌握客户和客户服务的概念，能区别客服的分类。 2. 领会客服的含义和服务意识。 3. 领会客服的职业技能标准，可模仿客服的基本礼仪。
任务一 认识网络客服的含义与类型
一、理解网络客服的含义
㈠ 客户
⒈ 客户的定义 客户(customer)是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客
任务一 认识网络客服的含义与类型
(3)按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、 老客户和忠诚客户等。这种分类的客户创造的利润分布可参考图1.1。
图 1.1 不同客户创造的利润分布
任务一 认识网络客服的含义与类型
㈡ 客服
(3)公利客户。公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接地从企业获利 中收取一定比例的费用。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。
任务一 认识网络客服的含义与类型
2.客户的分类 (1)按客户的性质划分，主要有个体型客户和组织型客户。 ①个体型客户，就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常 所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。 ②组织型客户，就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品 或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。 (2)按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，分 别用A、B、C表示。其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1。
任务一 认识网络客服的含义与类型
二、网络客服部门的组织结构
人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构，不同的组织架构又会 影响客服人员工作职责的分配。因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门 的组织架构。
使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分采用售前、 售中、售后的分类架构，具体架构如图1.2所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的 专业化程度提高，问题责任归属明确；其缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨 询售后问题时给予准确回答。
(1)“处变不惊”的应变能力。 (2) 承受挫折打击的能力。 (3) 对情绪的自我掌控及调节能力。 (4) 满负荷情感付出的支持能力。 (5) 积极进取、永不言败的良好心态。
任务二 关注网络客服的素质要求
2.品格素质 一名优秀的网络客服人员，应该对其所从事的客户服务岗位工作充满热爱，要有一个
好的心态来面对工作和客户。 客服需具备的品格素质包括：
(1) 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 (2) 热爱企业、热爱岗位。 (3) 要有谦和的态度。 (4) 不轻易承诺。 (5) 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 (6) 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 (7) 要勇于承担责任。 (8) 要有强烈的集体荣誉感。 (9) 拥有热情主动的服务态度。 (10) 要有良好的自控力。
图 1.2 单一平台企业客服部门基本组织结构
任务一 认识网络客服的含义与类型
使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，其基本架构如图 1.3 所示。 该架构的优点是不同平台客服独立管理，其售前、售中、售后的沟通较顺畅；其缺点是由 于客服人员需要专职专用，因此需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较 多的电子商务企业。
高职高专“十三五”规划教材
网络客户服务实务
目录
➢项目1 ➢项目2 ➢项目3 ➢项目4 ➢项目5 ➢项目6
走进网络客服 网店客户分析 售前客服技巧 售中客服技巧 售后客服技巧 客户关系管理
项目一 走进网络客服
项目任务
任务一：认识网络客服的含义与类型 任务二：关注网络客服的素质要求 任务三：认知网络客服岗位
户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。 客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。
(1)消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客 户”。
(2)中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消 费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。
图 1.3 多平台企业客服部门基本组织架构
任务二 关注网络客服的素质要求
一、客服的基本素质
一个合格的网络客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质以 及其他综合素质等。
1.心理素质 在客户服务过程中，网络客服承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
通常网络客服需具备的心理素质包括：
任务二 关注网络客服的素质要求
3. 技能素质 优秀的网络客服应掌握一定的行业、专业知识以及高超的语言沟通谈判技巧。良好的
沟通是促成买家交易的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保 证交易顺利的关键。一名优秀的网络客服应掌握下列技能素质：
(1) 良好的语言表达能力。 (2) 高超的语言沟通技巧和谈判技巧。 (3) 丰富的专业知识。 (4) 丰富的行业知识及经验。 (5) 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 (6) 敏锐的观察力和洞察力。 (7) 具备良好的人际关系沟通能力。 (8) 具备专业的客户服务语音沟通技巧。 (9) 具备良好的倾听能力。
任务二 关注网络客服的素质要求
4.综合素质 优秀的网络客服不但需要具备客户至上的服务观念，还要善于思考，能够对工作提出
合理化建议，更要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。网络客服应具 备的综合素质具体如下：
(1) 具备“客户至上”的服务理念。 (2) 具备对工作的独立处理能力。 (3) 具备对各种问题的分析解决能力。 (4) 具备对人际关系的协调能力。
⒈客服的概念 客服，简单而言就是从事客户服务工作的人，主要接受客户的咨询，帮助客户解决疑
惑。客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。
⒉客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信提供的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。
目的及要求
1. 掌握客户和客户服务的概念，能区别客服的分类。 2. 领会客服的含义和服务意识。 3. 领会客服的职业技能标准，可模仿客服的基本礼仪。
任务一 认识网络客服的含义与类型
一、理解网络客服的含义
㈠ 客户
⒈ 客户的定义 客户(customer)是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客