“恋爱式”营销方法
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3.要想得到客户的钟爱，就必须有优秀的企业文化 客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业的。 客户信任来源于企业第一线员工。 客户的爱来自企业提供优质的服务和满意。
营销就像谈恋爱
1. 客户购买产品过程 12 步曲
图 1-1 客户购买产品过程 12 步曲
【图解】
这 12 步曲既是恋爱的基本过程，也是实现客户购买的基本过程，在这个意义上说，不会谈恋爱的人就 不会做营销。
【案例】
温暖的眼镜店 老刘从郑州坐火车回北京，下火车的时候不小心把眼镜腿弄断了，于是到附近的眼镜店去修。这家店 的服务非常周到，老刘一进门，服务员就马上请他坐下，并递上一杯水，担心老刘等待的时候寂寞，又陪 着老刘聊天，几分钟修好以后，老刘戴了戴，还是有点不舒服，就再次拿去修……就这样反复戴，反复修， 大概有四五次，最后修好了，一戴很合适，老刘心里很高兴，心想这家店的服务很周到，一定很贵吧？一 问，人家却说免费。这样的服务居然免费？老刘突然感觉外面下了那么大雪，心里却暖乎乎的，因为这种 服务会让每一位顾客都很满意。老刘带了 20 多年眼镜，第一次享受这种免费服务，这种感觉就和平常很不
表 1-1 问题及参考答案
你觉得做这个新姿势时有什么感觉？ 不舒服、不习惯……
你觉得这有点尴尬或不自在？
因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即
使仅仅是一个很小的姿势。
如果只是这么一个小小姿势的改变都可 反感，抗拒改变，讨厌，激烈的反应…… 能引起一些内在的抗拒心理，那么实质上
的身体或思想意识方面的变化会带来什
2.营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解
【案例】
尊重饭店服务生 做营销人员，首先应当要善于沟通，善于理解，我们理解顾客，顾客就会反过来体谅我们，对待工作 要有甘于奉献的精神，对待客户要体现出一个爱字。 我们经常到饭店用餐，但是很多人并不尊重和体谅服务生，所以我们到饭店去吃饭，经常看到服务生 强装笑容来迎接客户。其实，我们作为消费者应该体谅服务生的辛苦劳动，服务生也应该理解消费者来消 费的需求，尊重是双方的，这需要一种沟通，需要一种理解。 我们尊重服务生的劳动，不仅能得到好的服务，而且能得到许多实惠。比如我们到饭店以后，对服务 生说：“又来麻烦你了，不好意思。”这个服务生就会觉得你很尊重她，会对你格外的热情。这样一来，叫 她去别桌服务她都不喜欢走，因为相比之下，她更愿意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说， 快一点。还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。甚至在结账时给你打八五折，要是一般客户的话，对不起，概 不打折。这样你高兴，服务生也高兴，大家都那么高兴，多好。
么样的情绪？
你是否同意“人都是不喜欢改变的” ？为 改变意味着不确定，改变让人感觉恐惧，
什么？
按习惯做事使人觉得舒服省力等。
减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采善于学习新思维、技能，接受新事物，勇
取什么技巧？
于尝试……
3.游戏总结及启示 人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理,因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗 拒心理。尤其是对于负需求客户来说，化解抗拒更为重要，而不是首先展示产品。
4.游戏目的及获得的认识 这个游戏目的就在于演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪，而要 化解这种抵触情绪，就在于改变对客户的观念。我们应该清楚地认识到客户不是上帝，而是 我们的情人、恋人、爱人，对客户要充满爱。
客户是你的“情人、恋人和爱人”
1.爱是一种情感 爱有很多种，包括钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。客户之所以不是上 帝，就因为上帝只是敬而远之的对象，在某种意义上，意味着死去的东西；但客户不一样， 客户是活生生的有情感的人，因此需要我们付出爱心，带给客户温暖的感觉，这样客户就会 接受你，并回报给你他的忠诚。
Байду номын сангаас
一样，这家眼镜店给了老刘很好的印象。 后来老刘向很多人介绍这家店，推荐这家店的服务，而且老刘觉得以后要再买眼镜的时候，首先要到
这家店里去买，要把这个人情还回去。这种感情，这种温暖，使老刘感觉到他们把顾客就当成亲人。
其实，只要营造出温暖的氛围，客户就会喜欢来。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦， 也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮助我们渡过一切难关，让你直达成功的彼岸。如果我 们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至 还能感受到客户的忠诚。
2.适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的
【案例】
婚前与婚后 有一对大学生，即将毕业，经过四年，感觉两个人相处的不错。 这一天男孩说了一句话：“ 姑娘，我爱你。” 这个姑娘心里在说：“ 哎呀，他终于开口了。”一来二去两个人就谈了恋爱，毕业之后两个人就结婚了。 又过了七八年，这男孩终于有一天说：“ 姑娘啊，我不爱你了。” 这姑娘就说：“ 当初你跟我保证了什么？你说爱我一百年，现在我们在一起才七八年，你就不爱我了？ 那不行的！”她又把这个男孩领到小河边，指着小河问男孩：“ 就在这个地方，你跟我说过什么话？你自己
不记得了么？” 男孩没办法，哭丧着脸说：“ 因为你已经不是当年的姑娘了。” 姑娘无语……
这个故事告诉我们：必须适应顾客喜新厌旧的心理，必须满足他，把握客户的心理变化， 将“爱”进行到底。
客户的爱一样很复杂
爱是一种高度的个人化体验，并不是每个人都能接受你的爱。因此需要随时随地进行沟 通，通过沟通来获得一种情感基础。
“恋爱式”营销方法
第一讲 客户不是上帝
学会化解抗拒：一个游戏的启示
1.叉手游戏 合拢双手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇 指在上还是右手大拇指在上），再以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为 右手拇指在上，右手拇指在上的改为左手拇指在上）。
2.问题及参考答案
【案例 1】
矿山机械 老李是一个销售机械装载机的业务员，五十多岁了，第一次做销售工作，但是两年以后，他居然做到 了这个企业的冠军。老李之所以能够创造这样的业绩，就是因为他时刻都在想着客户，时刻怀有对别人的 一种奉献和理解的精神。 有一次他来到一个矿区，晚上就住到矿区招待所。早上退房结账时，就跟服务员进行了简单的沟通。 他夸奖这个招待所卫生干净，服务周到，服务员对顾客很热情等等。服务生一看，心里很高兴，就问老李 装载机是什么？服务生一问， 这就是沟通所带来的效应。
营销就像谈恋爱
1. 客户购买产品过程 12 步曲
图 1-1 客户购买产品过程 12 步曲
【图解】
这 12 步曲既是恋爱的基本过程，也是实现客户购买的基本过程，在这个意义上说，不会谈恋爱的人就 不会做营销。
【案例】
温暖的眼镜店 老刘从郑州坐火车回北京，下火车的时候不小心把眼镜腿弄断了，于是到附近的眼镜店去修。这家店 的服务非常周到，老刘一进门，服务员就马上请他坐下，并递上一杯水，担心老刘等待的时候寂寞，又陪 着老刘聊天，几分钟修好以后，老刘戴了戴，还是有点不舒服，就再次拿去修……就这样反复戴，反复修， 大概有四五次，最后修好了，一戴很合适，老刘心里很高兴，心想这家店的服务很周到，一定很贵吧？一 问，人家却说免费。这样的服务居然免费？老刘突然感觉外面下了那么大雪，心里却暖乎乎的，因为这种 服务会让每一位顾客都很满意。老刘带了 20 多年眼镜，第一次享受这种免费服务，这种感觉就和平常很不
表 1-1 问题及参考答案
你觉得做这个新姿势时有什么感觉？ 不舒服、不习惯……
你觉得这有点尴尬或不自在？
因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即
使仅仅是一个很小的姿势。
如果只是这么一个小小姿势的改变都可 反感，抗拒改变，讨厌，激烈的反应…… 能引起一些内在的抗拒心理，那么实质上
的身体或思想意识方面的变化会带来什
2.营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解
【案例】
尊重饭店服务生 做营销人员，首先应当要善于沟通，善于理解，我们理解顾客，顾客就会反过来体谅我们，对待工作 要有甘于奉献的精神，对待客户要体现出一个爱字。 我们经常到饭店用餐，但是很多人并不尊重和体谅服务生，所以我们到饭店去吃饭，经常看到服务生 强装笑容来迎接客户。其实，我们作为消费者应该体谅服务生的辛苦劳动，服务生也应该理解消费者来消 费的需求，尊重是双方的，这需要一种沟通，需要一种理解。 我们尊重服务生的劳动，不仅能得到好的服务，而且能得到许多实惠。比如我们到饭店以后，对服务 生说：“又来麻烦你了，不好意思。”这个服务生就会觉得你很尊重她，会对你格外的热情。这样一来，叫 她去别桌服务她都不喜欢走，因为相比之下，她更愿意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说， 快一点。还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。甚至在结账时给你打八五折，要是一般客户的话，对不起，概 不打折。这样你高兴，服务生也高兴，大家都那么高兴，多好。
么样的情绪？
你是否同意“人都是不喜欢改变的” ？为 改变意味着不确定，改变让人感觉恐惧，
什么？
按习惯做事使人觉得舒服省力等。
减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采善于学习新思维、技能，接受新事物，勇
取什么技巧？
于尝试……
3.游戏总结及启示 人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理,因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗 拒心理。尤其是对于负需求客户来说，化解抗拒更为重要，而不是首先展示产品。
4.游戏目的及获得的认识 这个游戏目的就在于演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪，而要 化解这种抵触情绪，就在于改变对客户的观念。我们应该清楚地认识到客户不是上帝，而是 我们的情人、恋人、爱人，对客户要充满爱。
客户是你的“情人、恋人和爱人”
1.爱是一种情感 爱有很多种，包括钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。客户之所以不是上 帝，就因为上帝只是敬而远之的对象，在某种意义上，意味着死去的东西；但客户不一样， 客户是活生生的有情感的人，因此需要我们付出爱心，带给客户温暖的感觉，这样客户就会 接受你，并回报给你他的忠诚。
Байду номын сангаас
一样，这家眼镜店给了老刘很好的印象。 后来老刘向很多人介绍这家店，推荐这家店的服务，而且老刘觉得以后要再买眼镜的时候，首先要到
这家店里去买，要把这个人情还回去。这种感情，这种温暖，使老刘感觉到他们把顾客就当成亲人。
其实，只要营造出温暖的氛围，客户就会喜欢来。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦， 也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮助我们渡过一切难关，让你直达成功的彼岸。如果我 们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至 还能感受到客户的忠诚。
2.适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的
【案例】
婚前与婚后 有一对大学生，即将毕业，经过四年，感觉两个人相处的不错。 这一天男孩说了一句话：“ 姑娘，我爱你。” 这个姑娘心里在说：“ 哎呀，他终于开口了。”一来二去两个人就谈了恋爱，毕业之后两个人就结婚了。 又过了七八年，这男孩终于有一天说：“ 姑娘啊，我不爱你了。” 这姑娘就说：“ 当初你跟我保证了什么？你说爱我一百年，现在我们在一起才七八年，你就不爱我了？ 那不行的！”她又把这个男孩领到小河边，指着小河问男孩：“ 就在这个地方，你跟我说过什么话？你自己
不记得了么？” 男孩没办法，哭丧着脸说：“ 因为你已经不是当年的姑娘了。” 姑娘无语……
这个故事告诉我们：必须适应顾客喜新厌旧的心理，必须满足他，把握客户的心理变化， 将“爱”进行到底。
客户的爱一样很复杂
爱是一种高度的个人化体验，并不是每个人都能接受你的爱。因此需要随时随地进行沟 通，通过沟通来获得一种情感基础。
“恋爱式”营销方法
第一讲 客户不是上帝
学会化解抗拒：一个游戏的启示
1.叉手游戏 合拢双手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇 指在上还是右手大拇指在上），再以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为 右手拇指在上，右手拇指在上的改为左手拇指在上）。
2.问题及参考答案
【案例 1】
矿山机械 老李是一个销售机械装载机的业务员，五十多岁了，第一次做销售工作，但是两年以后，他居然做到 了这个企业的冠军。老李之所以能够创造这样的业绩，就是因为他时刻都在想着客户，时刻怀有对别人的 一种奉献和理解的精神。 有一次他来到一个矿区，晚上就住到矿区招待所。早上退房结账时，就跟服务员进行了简单的沟通。 他夸奖这个招待所卫生干净，服务周到，服务员对顾客很热情等等。服务生一看，心里很高兴，就问老李 装载机是什么？服务生一问， 这就是沟通所带来的效应。