夜场ktv小姐岗位职责描述礼仪技能培训资料-超全实用

夜场KTV小姐岗位职责描述礼仪技能培训资料
KTV服务员岗位职责描述
（1）KTV服务员岗位职责
a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。

c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

e、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

g、各项服务工作做到迅速、准确。

h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

i、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

（2）KTV服务员工作流程图
引领宾客
（3）KTV服务员工作流程图注解分析
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；
2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。

双手呈给客人说；“请慢用。

”（应在女士优先）
6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。

”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单
夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。

如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。

”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：
A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常
Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。

如发现问题，报告该房负责主管。

（如主管不在，报告经理协调解决）
二、营业中：
8：30—10：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价
格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。

并询问客人是否需要精美小食下酒等。

然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。

”
4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。

”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。

随时注意客人的进食程度及房间动向。

做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。

每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。

随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。

（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，
请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。

并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。

”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。

”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。

同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。

”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”
KTV员工基本业务技能培训
送水杯服务
一．需准备之物品及注意事项
1．托盘：干燥，无油渍，水渍
2．水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。

3．水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。

4．话筒套。

5．进场时间单。

二．送水杯之服务流程《实践操作讲解》
1．敲门二至三下，停二，三秒再进入
2．推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。

3．设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向
上。

*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。

4．把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。

5．送水杯时由主位开始递送。

*送完后说：“先生/小姐，请慢用。

”
6．递送进场时间单。

*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。

”
7．拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。

谢谢。

”然后面对客人退出包厢，
轻声关门。

ORDER 单构成及正确开列
一. ORDER 单的构成
1. ORDER 单共分三联:
第一联核算联(白色)
第二联确认联(红色)
第三联存根联(黄色)
二. ORDER 单开列注意事项
1. ORDER 单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。

2. 开单时先开下联,逐上开单。

3. 准确填写ORDER 单中各项内容。

4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。

5. 严禁私自涂改ORDER 单,飞单,毁单。

6. ORDER 单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。

7. 开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。

点餐服务送餐服务流程
一. 需准备物品及其作用
1．点单、及活动宣传手册等
2．点餐便条纸（位于各区STATION）
3．作用：
1）迅速确实的记下客人所点的餐点
2）方便分类开单
3）肯定工作业绩合业务能力
4）根据客人所点餐点，进行有目的促销
二. 点餐服务流程
1．敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点餐服务。

”
2．蹲姿，双手将点单或活动宣传手册递给客人
3．以客人实际情况促销餐点。

4．用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。

5．与客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复一遍，您看是否有遗漏。

”
6．确认无误后，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃，祝您消费愉
快，谢谢。

”
巡回服务
一．准备物品
1．托盘：干燥，无油渍。

2．烟缸：干燥洁净。

3．抹布：干净整洁。

4．水壶：夏冷冬热。

二．巡回流程
1．准备巡回所用之物品。

2．进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。

”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。

利用垃圾筒。

3．收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。

4．将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。

5．确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。

”点放歌状况如何。

服务铃服务
1．当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。

2．然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”
3．当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。

特殊状况报备区域主要负责人（或上报最高上级）。

4．特殊状况处理：
1）服务铃按不掉时
A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。

B 然后查看服务铃本身是否发生问题。

如有马上请工程部进行维修。

C 不要拔下电源。

2）服务铃无效
与主接联系，马上请工程部进行维修。

买单服务流程
一．当客人要求买单时
1．问清现买还是预买。

2．问清有无退酒或寄酒。

二．买单注意事项：不收取支票及外币。

简易机具状况处理
一．点歌键盘无效
状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。

二．特殊点歌无效
状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。

处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。

三．麦克风故障
1．麦克风无声——先按照以下步骤检视：
1）电视机电源是否打开
2）麦克风开关是否打开
3）麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置
4）麦克风线是否有松动，断线等损坏现象
5）麦克风的音头是否存在
若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。

2．麦克风啸叫——产生的原因
1）麦克风与音响之间距离太近
2）麦克风之间距离太近
3）麦克风音量太大
处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦
克风啸叫的状况已处理完毕。

四．服务铃故障
1）服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。

2）服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程
部进行维修。

五．长时间未放歌——处理方式
1．首先查看客人是否压住服务铃。

2．查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。

3．若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。

六．遥控器无效——处理方式
1．查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。

2．在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。

3．若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。

七．电脑无画面——处理方式
1．查看电脑电源是否接上或有松动现象。

2．检查电脑显示器开关是否打开。

3．调节显示器光亮度。

若无以上状况，通知工程部进行维修。

清包作业流程
一．当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。

必要时携带扫除工具。

二．进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损坏或遗失。

三．由上至下，由内向外进行清包作业。

工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。

四．用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。

五．补充包厢内的资产及物资。

六．把包厢整理至规定之状态以备带客。

七．将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。

外场礼貌用语
一．客人进场
1．您好！欢迎光临！
2．请问您有预约吗？
3．请问您一共几位？
二．客人离场
1．谢谢光临！请慢走！
三．走道上
1．您好！
2．请问有什么需要服务吗？
3．麻烦这边请！
KTV小姐培训十四法
1、帮助员工学习他们本职以外的工作
以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。

2、向员工提供许多小册子，请义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。

除非他们会速记，否则就跟不上。

假如你请你的员工记下这些最重要的问题，这会对他们有帮助。

你可能记得以前对员工举行过考试并试图想起关于他们的信息，如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的，那么，现在你就很可能再得到原始记录。

你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。

3、要把培训看成是加速的经验
它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。

初学者要经过下列四个阶段：
1）不自觉的不熟练——不能够做某事，甚至不知道自己的无知。

2）自觉的不熟练——开始知道了。

3）自觉的熟练——学会做某事，但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。

4）不自觉的熟练——能够不费力地完成工作。

4、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。

培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。

从上到下检查每个人的工作成绩，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。

让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。

5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。

做出适当的培训计划，向他们介绍公司，你的部门和他们具体的工作情况。

在新员工即将到来的第一天。

在他们出发前来时做好准备迎接工作。

要亲自欢迎他们，并且要介绍旧有的同事及相关人员。

6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。

不需要对他们再作公司介绍，但必须介绍他们要去的部门和具体工作。

从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。

许多公司都有一项政策，宁愿培养自己的人员，不从竞争对手那去招聘。

注意听新来员工说：“我们”一词，指的是你们公司，而不是他们不久前才离开的先前那家公司。

这是一个重要的里程碑，这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。

7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。

新来员工可以向他求得帮助。

最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似，同他们合得来，使员工觉得他不是他的培训教师，他更像是他们的好朋友。

如果你让有经验的人去教新员工，要让这些人先接受培训，使他们不要散布坏习惯。

菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。

8、技能与知识能够教会，但人的态度只能*榜样的力量才能让人学会。

人的态度是有感染力的。

你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。

9、让员工无拘无束的接受培训
因为，如果他们精神紧张，他们就不能很好学习。

如果他们不懂，鼓励他们大胆提问题，不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。

10、评价培训工作的有效性
它是否达到了你的目的；如果没有达到，原因是什么。

强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较，在你进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认真地向人们作简要通报。

要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。

培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。

11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。

如果不这样做，那些最具有发展前途的员工就会离职而去。

如果你有足够时间去挑选你认为适合的具有更高培训练水平的人，比如说你要的是有三年训练水平的人，而现在有一个适合的但经验并不足三年的人选，您是准备放弃他另找，还是自己培养呢？
12、鼓励有雄心壮志的人
有人采取主动，为了提高专业水平去学习，去读书。

如果你认为一项课程是重要的，至少应该给予资助。

如果你们公司没有一个培训开发中心，应该成立一个，不久它将变成。