民航地勤服务案例分析共29页
民航服务案例分析题及答案
民航服务案例分析题及答案民航服务案例分析一2007年7月某日mu5142航班(太原—上海)，一位旅客投诉:“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解,旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间,到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得_上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析:乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸,请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时,乘务员应首先以身作则。
民航服务案例分析二2007年7月某日执行mu5634 (乌鲁木齐- -上海)航班，在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡视客舱，24f的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员:“现在飞到那了?”乘务员回答:“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:“你是吃啥饭的!”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么,于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客:“先生您刚才说什么，有什么事吗? ”于是旅客就说:“你是吃啥饭的?你白干这工作的?”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
案例分析:乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说:我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道,这样很容易让旅客产生不满的情绪。
尤其是后面的发展,作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客,这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。
地面工作人员未离机案例
地面工作人员未离机案例地面工作人员未离机案例：标题：一个地面工作人员的不平凡经历第一段：引言地面工作人员是航空公司中不可或缺的一部分，他们负责协助旅客登机、行李运输和航班维护等工作。
然而，在这个快节奏的行业中，有时地面工作人员也会遇到一些特殊情况，他们需要在紧张的工作环境中冷静应对各种挑战。
第二段：突发情况的处理某天，地面工作人员小李正在执行行李运输任务，突然接到紧急通知，一名旅客的行李在登机前遗失。
小李立即联系机场安全部门，并尽快找到了丢失的行李，并将其送至正确的航班。
他的高效和专业让旅客感到非常满意，也让航空公司对他的表现赞不绝口。
第三段：旅客协助与服务地面工作人员不仅仅是行李运输的执行者，他们还负责协助旅客登机和提供必要的服务。
有一次，一位老年旅客在登机过程中感到不适，小王立即上前询问情况，并帮助他联系医疗人员。
在医疗人员赶到之前，小王一直陪伴着这位旅客，给予他安慰和关怀。
最后，旅客的状况稳定下来，他感激地对小王表达了感谢之情。
第四段：航班延误的应对航班延误是地面工作人员常常面对的挑战之一。
一天，一架航班因天气原因被迫延误。
地面工作人员小张接到通知后，立即通知旅客并提供相关信息。
他还安排了餐食和住宿，确保旅客能够得到合理的安排。
虽然面临巨大压力，小张始终保持着耐心和友好的态度，赢得了旅客的理解和赞赏。
第五段：协助航班维护地面工作人员不仅要协助旅客，还要确保航班的正常运行。
一次，一架航班在起飞前发现了一个机械故障，地面工作人员小刘立即联系了维修人员，并协助他们迅速修复故障。
他的果断和敬业精神使得航班能够按时起飞，保证了乘客的安全和舒适。
第六段：紧急疏散的应对地面工作人员在紧急情况下的应对能力也是至关重要的。
一次，一架航班在起飞过程中发生了机舱起火的情况，地面工作人员小陈迅速组织了乘客的疏散，并协助机组人员灭火。
他的勇敢和冷静使得事故没有进一步扩大，保障了乘客的安全。
第七段：协助失联旅客的寻找有时候，旅客可能会在机场失联，这时地面工作人员需要尽快找到他们并提供帮助。
民航地勤服务案例分析
专业性、细致性、高效性、安全性。
民航地勤服务的重要性
提高旅客出行体验
提供高效、便捷、贴心的服务， 满足旅客的出行需求，提升旅客
的满意度和忠诚度。
保障飞行安全
民航地勤服务是保障飞行安全的重 要环节，从行李托运到登机口管理， 每一个环节都涉及到安全问题。
提高机场运行效率
民航地勤服务是机场运行的重要组 成部分，通过科学的管理和调度， 提高机场的运行效率，保障航班正 点率。
问题分析
操作失误是导致行李丢失的主要原因，这反映了地勤人员在工作中 的疏忽和缺乏专业性。
解决方案
加强地勤人员的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识，确 保在工作中能够准确、熟练地完成任务。
案例二分析
案例概述
01
某航班因天气原因延误，地勤人员未能及时通知旅客，导致大
量旅客滞留机场。
问题分析
02
地勤人员未能及时通知旅客，反映出在信息传递和应急处理方
民航地勤服务的现状与发展趋势
现状
随着民航业的快速发展，民航地勤服 务需求不断增加，服务质量不断提高 ，但仍存在一些问题，如服务质量不 稳定、服务流程繁琐等。
发展趋势
智能化、个性化、专业化是民航地勤 服务未来的发展趋势，通过引入先进 的技术和管理理念，提高服务质量和 效率，满足旅客日益增长的需求。
02
行业法规与政策影响
01
法规完善
随着行业发展和技术进步，相关 法规需不断完善，以规范地勤服 务市场。
政策支持
02
03
国际合作与交流
政府应出台相关政策，鼓励技术 创新和服务模式创新，促进地勤 服务行业健康发展。
加强国际合作与交流，共同制定 行业标准和规范，提升全球竞争 力。
民航服务真实案例和解决方案
民航服务真实案例和解决方案案例一：航班延误引发的旅客不满。
有一次我在机场工作，遇到一个航班因为天气原因延误了。
候机大厅里有一位大哥，脾气特别火爆。
他本来是要赶去参加一个很重要的商务会议的，这下被延误了，就特别生气。
他在值机柜台前大声嚷嚷着：“你们这什么航空公司啊，说好了时间的，现在让我怎么办？我的会议可不能耽误啊！”周围的旅客也都被他这一闹弄得有些烦躁不安了。
我赶紧走上前去，脸上堆满笑容，对大哥说：“大哥，您先消消气儿。
我知道您着急，这天气就像个调皮的孩子，突然就耍起小脾气来了，航空公司也不想这样的呀。
咱现在有几个办法，我先给您看看有没有其他航班能让您尽快赶到目的地。
要是实在没有合适的航班，我帮您联系一下您会议那边，给他们解释一下情况，您看行不？”然后我就迅速地查询其他航班信息，同时安排同事给大哥拿了一杯水和一些小点心。
幸运的是，发现一个临近机场有一班飞机可以转机到达目的地，虽然会稍微折腾一点，但是能赶得上会议。
我详细地给大哥说明了转机的流程和时间安排，大哥的脸色这才慢慢缓和下来，还一个劲儿地跟我道歉说刚刚太冲动了。
案例二：特殊餐食的乌龙事件。
有位旅客在订票的时候就特意预定了一份素食餐，因为他是素食主义者。
结果飞机上餐食发放的时候，乘务员却给他发了一份正常的含肉餐食。
旅客当时就很不高兴，他对乘务员说：“我都提前预定好素食餐了，你们怎么还能弄错呢？”乘务员也有点懵，不知道怎么就出了这个差错。
乘务长听到这个情况后，立马过来给旅客道歉：“这位先生，真是对不住您啦。
这肯定是我们哪个环节出了岔子，就像一场接力赛，有人不小心掉棒了。
您看这样行不，我们飞机上还有水果和蔬菜沙拉，我再给您拿一些面包，先凑合吃点儿。
下了飞机之后，我们一定会好好调查这个事情，给您一个满意的答复。
”然后乘务长亲自去准备了一份临时拼凑起来的素食餐食给旅客，还送了一小盒精美的巧克力作为补偿，旅客的情绪也就慢慢好了起来，还笑着说：“行吧，谁还没个犯错的时候呢，你们这处理态度还不错。
民航地勤服务案例分析PPT课件
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机 场办理值机，离港值机工作人员多次按该 旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一 直回复该旅客未找到，因此值机员没有对 该旅客进行值机操作，也一直未能打印登 机牌，造成旅客无法登机。
机场地勤服务经典案例分析
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旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调 免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？
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案例分析四：
CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值 机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班 ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李 以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了 指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行 李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修 整免责行李牌航班号。
请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？
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（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机 秩全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
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（三）行李托运 行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。
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此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响， 当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。
请根据案例，分析最优的改进方案细则？
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案例分析五：
天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个 旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要 求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们 不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。
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改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢 喜。
机场地勤服务经典案例分析
为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照
号424237040。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后
进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，
此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下：
•
代理人在出票后将假护照号CAAC004修
谢谢大家
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
• 2．旅客订座记录如下：
•
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输
入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间
0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了
一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
地勤案例报告
地勤案例报告近年来，随着航空业的快速发展，地勤工作作为保障航班安全和顺利进行的重要一环，也备受关注。
本报告旨在通过分析一个地勤案例，探讨地勤工作中可能出现的问题以及解决方法，为提高地勤工作效率和质量提供参考。
案例背景：某地勤公司在一次航班起飞前，发现飞机机翼上有一处异常，需要进行紧急维修。
地勤人员需要在短时间内完成维修工作，以确保航班按时起飞。
问题分析：1. 时间压力，由于航班起飞时间紧迫，地勤人员面临着巨大的时间压力，需要在有限的时间内完成维修工作。
2. 安全风险，在紧急情况下进行维修，存在着一定的安全风险，需要谨慎操作以避免意外发生。
3. 协调配合，地勤人员需要与飞行员、机务人员等其他部门密切配合，确保工作顺利进行。
解决方法：1. 制定详细计划，地勤人员应当根据维修工作的具体情况，制定详细的工作计划，明确每个环节所需时间和人员分工，以提高工作效率。
2. 安全第一，在紧急情况下，地勤人员必须时刻将安全放在首位，严格按照操作规程进行维修，避免因匆忙操作而导致意外发生。
3. 加强协调沟通，地勤人员应当与其他部门保持密切沟通，及时汇报工作进展并寻求协助，确保各个环节的协调配合。
案例结果：经过地勤人员的紧急维修，飞机成功起飞，航班顺利进行。
地勤人员的高效工作得到了航空公司和乘客的一致好评，展现了地勤团队的专业素养和团队协作能力。
结论：地勤工作作为航空业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
在面对紧急情况时，地勤人员需要保持冷静，高效应对，以确保航班的安全和顺利进行。
通过本案例的分析，我们可以看到制定详细计划、安全第一、加强协调沟通是地勤工作中解决问题的关键。
希望通过本报告的分享，能够为地勤工作提供一些借鉴和启示，进一步提升地勤工作的质量和效率。
机场地勤服务经典案例分析共31页
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回6、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
地勤服务部案例汇总
地勤服务部案例汇总文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]华北地区运输服务案例汇总单一、案例标题:航班取消后积极为旅客安排行程【案例简述】：2016年7月，由本站飞往北京的航班由于航空公司计划取消，大部分旅客已妥善安排并给予相应补偿，有两名旅客由于有急事，急需当天下午赶到北京，机场较市区较远，且没有前往北京的动车，经过与航空公司的积极协调，旅客得以顺利出行。
【案例评析】：此次不正常航班的安排，体现了真情服务的民航理念，在最短的时间内，为旅客提出了最佳的解决方案。
得到了旅客的认可。
在不正常航班服务旅客时，倾听旅客的需求，及时为旅客做出反馈，旅客在得到关注时，普遍较认可工作。
【处理建议】：我部员工与东航山西分公司积极联系，得到可以为旅客安排由太原出行到北京的航班的消息，为了争取时间，由旅客自行前往太原，为旅客积极争取200元的交通补偿。
在旅客前往太原的途中，工作人员为旅客办理客票的更改手续，同时，电话提醒旅客尽量随身携带行李以及随身行李的限制物品，告知旅客航站楼与值机柜台位置，同时为旅客安排了绿色通道，旅客得以顺利出行，对行程安排表示非常满意。
二、案例标题：办理乘机手续时，因旅客证件遗失未能及时找到引起的投诉【案例简述】：旅客白先生在山西吕梁机场乘坐吕梁到北京的航班，在办理乘机手续时，由于值机工作人员工作失误，将旅客身份证遗失在柜台，随后先后四次为旅客查找未果，其间旅客一直在柜台等候，工作人员第五次为旅客寻找时，在值机柜台电脑键盘下发现遗失的旅客证件，随即交还旅客，旅客当即情绪非常激动，工作人员向旅客做出正式道歉，旅客表示接受。
【案例评析】：1、事件中工作人员在未能及时找到证件时应及时向旅客致歉并承诺尽快为其查找，而不能简单回应找不到。
2、在第一次寻找未果时，应及时请求相关部门进行协助，如公安，通过影像资料，可以还原事情真相，也可以减少旅客长时间焦急等待造成的不满情绪。
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61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！பைடு நூலகம்