机场地勤服务经典案例分析PPT
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民航地勤服务案例分析
特点
专业性、细致性、高效性、安全性。
民航地勤服务的重要性
提高旅客出行体验
提供高效、便捷、贴心的服务， 满足旅客的出行需求，提升旅客
的满意度和忠诚度。
保障飞行安全
民航地勤服务是保障飞行安全的重 要环节，从行李托运到登机口管理， 每一个环节都涉及到安全问题。
提高机场运行效率
民航地勤服务是机场运行的重要组 成部分，通过科学的管理和调度， 提高机场的运行效率，保障航班正 点率。
问题分析
操作失误是导致行李丢失的主要原因，这反映了地勤人员在工作中 的疏忽和缺乏专业性。
解决方案
加强地勤人员的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识，确 保在工作中能够准确、熟练地完成任务。
案例二分析
案例概述
01
某航班因天气原因延误，地勤人员未能及时通知旅客，导致大
量旅客滞留机场。
问题分析
02
地勤人员未能及时通知旅客，反映出在信息传递和应急处理方
民航地勤服务的现状与发展趋势
现状
随着民航业的快速发展，民航地勤服 务需求不断增加，服务质量不断提高 ，但仍存在一些问题，如服务质量不 稳定、服务流程繁琐等。
发展趋势
智能化、个性化、专业化是民航地勤 服务未来的发展趋势，通过引入先进 的技术和管理理念，提高服务质量和 效率，满足旅客日益增长的需求。
02
行业法规与政策影响
01
法规完善
随着行业发展和技术进步，相关 法规需不断完善，以规范地勤服 务市场。
政策支持
02
03
国际合作与交流
政府应出台相关政策，鼓励技术 创新和服务模式创新，促进地勤 服务行业健康发展。
加强国际合作与交流，共同制定 行业标准和规范，提升全球竞争 力。
专业性、细致性、高效性、安全性。
民航地勤服务的重要性
提高旅客出行体验
提供高效、便捷、贴心的服务， 满足旅客的出行需求，提升旅客
的满意度和忠诚度。
保障飞行安全
民航地勤服务是保障飞行安全的重 要环节，从行李托运到登机口管理， 每一个环节都涉及到安全问题。
提高机场运行效率
民航地勤服务是机场运行的重要组 成部分，通过科学的管理和调度， 提高机场的运行效率，保障航班正 点率。
问题分析
操作失误是导致行李丢失的主要原因，这反映了地勤人员在工作中 的疏忽和缺乏专业性。
解决方案
加强地勤人员的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识，确 保在工作中能够准确、熟练地完成任务。
案例二分析
案例概述
01
某航班因天气原因延误，地勤人员未能及时通知旅客，导致大
量旅客滞留机场。
问题分析
02
地勤人员未能及时通知旅客，反映出在信息传递和应急处理方
民航地勤服务的现状与发展趋势
现状
随着民航业的快速发展，民航地勤服 务需求不断增加，服务质量不断提高 ，但仍存在一些问题，如服务质量不 稳定、服务流程繁琐等。
发展趋势
智能化、个性化、专业化是民航地勤 服务未来的发展趋势，通过引入先进 的技术和管理理念，提高服务质量和 效率，满足旅客日益增长的需求。
02
行业法规与政策影响
01
法规完善
随着行业发展和技术进步，相关 法规需不断完善，以规范地勤服 务市场。
政策支持
02
03
国际合作与交流
政府应出台相关政策，鼓励技术 创新和服务模式创新，促进地勤 服务行业健康发展。
加强国际合作与交流，共同制定 行业标准和规范，提升全球竞争 力。
民航地勤服务案例分析PPT课件
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机 场办理值机，离港值机工作人员多次按该 旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一 直回复该旅客未找到，因此值机员没有对 该旅客进行值机操作，也一直未能打印登 机牌，造成旅客无法登机。
【内容完整】机场地勤管理工作汇报PPT模板
前台问讯后台行政快速上网查询 呼叫后台支援服务日语、韩语等小语种旅客 后强点线面联动充当问讯员
过渡页
TRANSITION PAGE
第二章
对标国际一流 行业标杆
坚持“走出去”
精细化管理体系
香港 机场
韩国 仁川
日本 羽田
编制
《客服标准化培训手册》 《现场问询服务标准手册》 《蓝馨现场问询服务图册》
对标国际一流行业标杆
机场地勤管理工作汇报PPT模板
某某机场护港机场管理（上海）有限公司
精
致 精
细 精
品
目录页
CONTENTS PAGE
01
创新精致旅 客服务体验
02
03
对标国际
打造
一流行业标杆 “蓝天下最温馨的港湾”
过渡页
TRANSITION PAGE
第一章
创新精致旅客 服务体验
“蓝馨”现场问询班组
主要负责
为某某机场旅客提供航班查询、方位 指引、交通信息等现场问讯服务。
礼仪培训
15°鞠躬
A、鞠躬，韩国、日本都是60°向旅客鞠躬 B、结合自身文化，我们问候时进行15°鞠躬
手势
A、不论指引距离的远近 B、直臂式和曲臂式
对标国际一流行业标杆
韩国的化妆技术
A、特聘了韩国化妆师 B、结合我们问询员的脸型、肤色 C、简单高效的“上岗化妆技巧”
化妆培训
过渡页
TRANSITION PAGE
任
用爱心回馈社会
感
让“蓝馨”现场问讯班组的影响力
走出机场走向社会
用心服务却跨越国界
使 命 感
责 任 感
语言、文字是有国界 心与心的交流，用心服务却可以跨越国界
过渡页
TRANSITION PAGE
第二章
对标国际一流 行业标杆
坚持“走出去”
精细化管理体系
香港 机场
韩国 仁川
日本 羽田
编制
《客服标准化培训手册》 《现场问询服务标准手册》 《蓝馨现场问询服务图册》
对标国际一流行业标杆
机场地勤管理工作汇报PPT模板
某某机场护港机场管理（上海）有限公司
精
致 精
细 精
品
目录页
CONTENTS PAGE
01
创新精致旅 客服务体验
02
03
对标国际
打造
一流行业标杆 “蓝天下最温馨的港湾”
过渡页
TRANSITION PAGE
第一章
创新精致旅客 服务体验
“蓝馨”现场问询班组
主要负责
为某某机场旅客提供航班查询、方位 指引、交通信息等现场问讯服务。
礼仪培训
15°鞠躬
A、鞠躬，韩国、日本都是60°向旅客鞠躬 B、结合自身文化，我们问候时进行15°鞠躬
手势
A、不论指引距离的远近 B、直臂式和曲臂式
对标国际一流行业标杆
韩国的化妆技术
A、特聘了韩国化妆师 B、结合我们问询员的脸型、肤色 C、简单高效的“上岗化妆技巧”
化妆培训
过渡页
TRANSITION PAGE
任
用爱心回馈社会
感
让“蓝馨”现场问讯班组的影响力
走出机场走向社会
用心服务却跨越国界
使 命 感
责 任 感
语言、文字是有国界 心与心的交流，用心服务却可以跨越国界
机场地勤服务经典案例分析.ppt
• 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心 已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐 瞒不报也造成了领导的工作被动。
• 请根据案例，分析最优的改进方案细则？
案例分析五：
• 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出 行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上， 而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的 登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件， 我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证 件号并苦苦哀求。
• 请问该值机员犯了什么错误？ • 该如何改进工作？
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞 好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安 排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不 可分割的关系。
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析：
民航地勤服务案例分析
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
旅客leecandykayui在机场办理值机离港值机工作人员多次按该旅客leecandykayui的护照号424237040提取旅客信息以进行值机操作时系统一直回复该旅客未找到因此值机员没有对该旅客进行值机操作也一直未能打印登机牌造成旅客无法登机
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
（三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
旅客leecandykayui在机场办理值机离港值机工作人员多次按该旅客leecandykayui的护照号424237040提取旅客信息以进行值机操作时系统一直回复该旅客未找到因此值机员没有对该旅客进行值机操作也一直未能打印登机牌造成旅客无法登机
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
（三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
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表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小 组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识 提出合理的改进意见。 • 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析 讲解（每组2-3个案例） • 三、小组讨论结构展示。 • 四、其他同学提问。
LOGO
• 5．产生的后果： • 代理人输入旅客护照号时的违规操作导致 机场值机人员在使用正确护照号提取旅客 信息时，没有检索到该旅客，无法办理值 机手续。
• 6．如何避免此类事件的发生? • 初次输入的旅客护照信息应为正确无误的 护照信息，不含有字母和特殊符号。出票 后不能修改旅客的护照信息，否则会导致 系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登 机。
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
• 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客 人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机 票没有问题就是皆大欢喜。 • 如：他订票时出现了些差错，来了安检不 允许通过客人把责任归咎于我们，或者服 务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
案例分析六：
• 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续， 旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打 包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅 客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的 行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的 旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系 行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的 旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导 协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原 的航班运出。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件：
• 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场 无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按 时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场 办理值机，离港值机工作人员多次按该旅 客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提 取旅客信息以进行值机操作时，系统一直 回复该旅客未找到，因此值机员没有对该 旅客进行值机操作，也一直未能打印登机 牌，造成旅客无法登机。
办理乘客登机手续 登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票
（二）安排座位
（三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办 理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅 客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要 客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅 客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时 间为12：34.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客 到海航售票处办理退票改签手续。
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• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
• 请问该值机员犯了什么错误？ • 该如何改进工作？
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞 好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安 排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不 可分割的关系。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后 进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码， 此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下： • 代理人在出票后将假护照号CAAC004修 改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析： • 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为 CAAC004（请注意，该护照号中含有字母）， 该护照号码为假护照号，代理在出票后修 改了该假护照号，该操作为违规操作，可 能导致旅客值机信息错误。
• 2．旅客订座记录如下： • 代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输 入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间 0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了 一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号 为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照 号424237040。
• 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心 已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐 瞒不报也造成了领导的工作被动。
• 请根据案例，分析最优的改进方案细则？
案例分析五：
• 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出 行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上， 而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的 登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件， 我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证 件号并苦苦哀求。
• 案件判例-法制网 • /legal_case/con tent/201204/16/content_3499644.htm?node时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未 在购票时出示相关证件，当在离港系统中 增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP 登机时，登机口信息与登机牌信息不符造 成旅客不满。
• 请提出工作的失误之处及改进措施。
LOGO （三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李 牌等。
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小 组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识 提出合理的改进意见。 • 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析 讲解（每组2-3个案例） • 三、小组讨论结构展示。 • 四、其他同学提问。
LOGO
• 5．产生的后果： • 代理人输入旅客护照号时的违规操作导致 机场值机人员在使用正确护照号提取旅客 信息时，没有检索到该旅客，无法办理值 机手续。
• 6．如何避免此类事件的发生? • 初次输入的旅客护照信息应为正确无误的 护照信息，不含有字母和特殊符号。出票 后不能修改旅客的护照信息，否则会导致 系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登 机。
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
• 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客 人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机 票没有问题就是皆大欢喜。 • 如：他订票时出现了些差错，来了安检不 允许通过客人把责任归咎于我们，或者服 务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
案例分析六：
• 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续， 旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打 包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅 客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的 行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的 旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系 行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的 旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导 协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原 的航班运出。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件：
• 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场 无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按 时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场 办理值机，离港值机工作人员多次按该旅 客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提 取旅客信息以进行值机操作时，系统一直 回复该旅客未找到，因此值机员没有对该 旅客进行值机操作，也一直未能打印登机 牌，造成旅客无法登机。
办理乘客登机手续 登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票
（二）安排座位
（三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办 理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅 客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要 客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅 客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时 间为12：34.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客 到海航售票处办理退票改签手续。
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• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
• 请问该值机员犯了什么错误？ • 该如何改进工作？
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞 好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安 排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不 可分割的关系。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后 进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码， 此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下： • 代理人在出票后将假护照号CAAC004修 改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析： • 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为 CAAC004（请注意，该护照号中含有字母）， 该护照号码为假护照号，代理在出票后修 改了该假护照号，该操作为违规操作，可 能导致旅客值机信息错误。
• 2．旅客订座记录如下： • 代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输 入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间 0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了 一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号 为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照 号424237040。
• 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心 已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐 瞒不报也造成了领导的工作被动。
• 请根据案例，分析最优的改进方案细则？
案例分析五：
• 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出 行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上， 而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的 登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件， 我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证 件号并苦苦哀求。
• 案件判例-法制网 • /legal_case/con tent/201204/16/content_3499644.htm?node时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未 在购票时出示相关证件，当在离港系统中 增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP 登机时，登机口信息与登机牌信息不符造 成旅客不满。
• 请提出工作的失误之处及改进措施。
LOGO （三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李 牌等。