民航机场地面服务
机场地面服务管理制度
机场地面服务管理制度一、引言机场地面服务是保障机场正常运行的重要环节，其管理制度的完善与执行直接影响着机场安全、效率和服务质量。
为了确保机场地面服务能够高效运行，并为旅客提供优质的服务体验，制定一套科学、规范的地面服务管理制度是至关重要的。
二、机场地面服务管理职责与机构设置1. 机场地面服务管理职责机场地面服务管理职责主要包括航班引导、旅客服务、货运服务等方面，具体涵盖以下内容：1.1 航班引导：负责航班进出港的顺畅引导，确保航班按时起降；1.2 旅客服务：提供旅客信息咨询、行李搬运、签证辅助等服务，保障旅客舒适出行；1.3 货运服务：协助货物装卸、清关手续办理等，保障货物安全畅通运输。
2. 机构设置为了分工明确、责任到位，机场地面服务管理应设立相应的机构，并明确其职责和权限。
2.1 机场地面服务指挥部：负责协调各部门的工作、统筹资源调配，确保地面服务的正常运行；2.2 航班引导组：负责航班引导、跑道安全等工作；2.3 旅客服务组：负责旅客信息咨询、行李搬运、登机口安排等工作；2.4 货运服务组：负责货物装卸、清关手续办理等工作。
三、机场地面服务管理制度的要求1. 岗位职责明确为了确保机场地面服务的高效运行，制度应明确各个岗位的职责，并明确其行为规范和工作要求。
1.1 航班引导员应熟悉航班进出港流程，掌握相关通信设备的使用，确保航班按时、安全地起降；1.2 旅客服务员应具备良好的服务意识和沟通能力，为旅客提供及时、准确的信息咨询和协助；1.3 货运服务员应具备丰富的货运知识和业务经验，熟悉清关手续办理流程，确保货物安全有序地运输。
2. 紧急情况应急预案机场地面服务管理制度应包含应对紧急情况的相应应急预案，以确保紧急情况下工作人员能够迅速反应，并采取有效措施保障旅客和货物的安全。
2.1 火警应急预案：明确灭火器材的位置和使用方法，规定各个工作岗位的灭火责任；2.2 恐怖袭击应急预案：确立与当地公安机关的协作机制，加强安全管控和人员排查；2.3 天气突变应急预案：建立现场指挥体系，及时通报天气变化信息，采取措施防止相关风险。
飞机场地面服务与设施管理制度
飞机场地面服务与设施管理制度一、引言随着航空业的快速发展，飞机场地面服务与设施管理成为航空公司和机场管理方面关注的重点。
良好的地面服务和设施管理不仅能提升旅客体验，还能保障航班的安全、高效运行。
为此，制定一套科学合理的飞机场地面服务与设施管理制度势在必行。
二、飞机场地面服务飞机场地面服务是指机场内为航空公司提供的各种支援服务，包括地面操作、货物装卸、旅客服务以及特殊服务等。
为了确保地面服务的质量和效率，制度必须细致地规定以下几个方面：1. 基础设施管理机场应对各项基础设施进行全面管理和维护，包括跑道、滑行道、停机坪、航站楼等。
制度应设立相应的检修和保养计划，保证设施的正常运行，并及时处理设施问题。
此外，应制定应急预案，应对突发事件。
2. 航材设备管理飞机场地面服务离不开各种航材设备，如行李处理设备、牵引车辆、货物装卸设备等。
制度应规定设备的选择、购置、使用和维护标准，确保设备性能优良，并进行定期的检修和维护。
同时，还应设立设备故障处理机制，及时修复设备故障。
3. 地面操作流程地面服务需要进行一系列的操作流程，例如航班接纳、交接、登机口协调等。
制度应规定详细的操作流程，并要求相关工作人员熟悉并执行，以确保操作的准确性和高效性。
此外，还需要明确各个操作流程的责任分工和协调机制。
4. 旅客服务优质的旅客服务是提升机场形象的关键。
制度应规定详细的旅客服务标准，包括行李寄存、信息咨询、安全检查等。
同时，还应设立旅客投诉处理机制，及时解决旅客的问题和不满，提高旅客满意度。
5. 特殊服务对于一些特殊旅客，如老年人、残疾人、儿童等，制度应规定相应的特殊服务措施和流程。
并配备专门的服务人员，提供个性化的服务，确保特殊旅客的安全和舒适。
三、设施管理设施管理是指对飞机场内各项设施进行有效、安全和经济的管理。
为了确保设施管理的有序和高效，制度必须细致地规定以下几个方面：1. 设施维护机场设施包括航站楼、登机桥、候机厅等。
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
机场地面服务管理制度和操作规程
机场地面服务管理制度和操作规程简介本文档旨在制定机场地面服务管理制度和操作规程，以确保机场地面服务的安全和高效运行。
本规程适用于所有机场地面服务人员，包括机场地面员工、供应商和承包商。
目标1. 提供准确而一致的地面服务，以满足乘客、航空公司和其他相关方的需求。
2. 确保地面服务操作符合国际和国内航空安全标准。
3. 保障地面服务员工的健康和安全。
4. 提高地面服务效率，降低延误和事故的风险。
管理制度质量管理- 确保地面服务符合国家和行业标准。
- 设立质量检查机制，定期对地面服务进行评估和改进。
- 配备合格而经验丰富的监察员，监督地面服务的执行。
安全管理- 遵循国际民航组织（ICAO）的安全准则和相关法规。
- 制定安全操作规程，包括行李安全、飞机接驳和停机位服务等方面。
- 开展安全培训，提高地面服务人员的意识和应急处理能力。
人员管理- 制定明确的职责和工作流程。
- 提供必要的培训和持证要求，确保地面服务人员具备必要的技能和资质。
- 设立绩效评估机制，激励员工发挥最佳水平。
紧急事故应对- 制定紧急事件应急预案，包括突发事件、恶劣天气等。
- 组建专业队伍，负责应对和处理紧急事件。
- 定期组织演和培训，提高应急响应能力。
操作规程航班调度和航空公司支持- 协调和安排航班到达、起飞和滑行的时间表。
- 提供航空公司所需的支援设施和服务，包括登机桥、行李输送等。
旅客服务- 提供旅客信息服务，包括航班信息、登机口指引等。
- 协助旅客办理登机手续和安全检查。
- 提供行李托运和取件服务。
- 提供航班延误和取消的信息和安排。
地面设施维护- 维护机场地面设施的安全和功能性。
- 定期巡检和保养设备，确保其正常运行。
- 及时修复和处理设备故障。
安全运行- 确保地面车辆和设备的安全运行。
- 严格遵守交通法规，减少意外和事故发生的可能性。
- 提供地面服务人员的安全培训和装备。
结论机场地面服务管理制度和操作规程对于保障机场地面服务的安全和高效运行至关重要。
民航机场地面服务1民用航空概述
• 民用航空的历史与发展 • 民用航空的组织与运营 • 民航机场地面服务概述 • 民用航空的法规与标准 • 民用航空的环境影响与可持续发展
01
民用航空的历史与发展
早期的民用航空
1903年，莱特兄弟 发明了飞机，标志着 航空时代的开始。
20世纪20年代，民 用航空开始起步，主 要用于邮件运输和少 量乘客运输。
机场的分类与功能
机场分类
根据航线网络、客货流量、设施 设备等因素，机场可分为国际机 场、区域机场、地方机场等类型 。
机场功能
机场是航空运输的重要节点，承 担着飞机起降、地面服务、旅客 进出港、货物运输等任务，是地 区和国际航空运输的枢纽。
地面服务的范围与内容
范围
地面服务涵盖了从飞机降落到再次起 飞过程中的一切保障工作，包括旅客 服务、行李托运、安检、机务维修等 。
合作与国际共识
加强国际合作与交流，共 同制定和实施民用航空的 可持续发展目标与措施。
THANKS
感谢观看
各国民用航空监管机构还负责制定和执行民航法规，包括 航空器适航管理、飞行员资质要求、机场运营规定等，为 民航业的发展提供法律保障。
与国际民用航空组织合作
各国民用航空监管机构与国际民用航空组织保持密切合作， 共同制定国际民航标准和政策，加强国际交流与合作。
航空公司与机场的运营
提供航空运输服务
航空公司与机场的运营是民航业 的核心环节，它们提供航空运输
服务，满足人们的出行需求。
确保航空安全
航空公司与机场在运营过程中必 须确保航空安全，遵守国际民用 航空组织的标准和各国监管机构 的规定，采取严格的安全措施。
提高服务质量
航空公司与机场还需要提高服务 质量，包括提供舒适的客舱环境、 高效的航班运营、优质的地面服 务等，以提升乘客的出行体验。
机场地面服务范本
机场地面服务范本尊敬的旅客，欢迎您选择我们提供的机场地面服务。
为了确保您的旅程顺利、舒适，我们致力于提供最优质的服务。
以下是我们机场地面服务的范本，供您参考和了解。
一、接待与引导服务1.1 到达接待服务我们的工作人员将在您抵达机场的时刻，准时迎接您，并提供必要的帮助。
无论您是国内航班还是国际航班，我们都会提供快速、高效的接待服务，以确保您第一时间感受到我们的关怀和热情。
1.2 行李引导服务我们的工作人员将协助您将行李送至指定的地点，确保您的行李安全可靠地送达目的地。
1.3 乘车引导服务如果您需要前往市区或者其他目的地，我们的工作人员将向您提供详细的交通信息以及乘车指引，确保您能够快速、安全地到达目的地。
二、安检服务2.1 安全检查服务我们将提供快速、专业的安全检查服务，确保您的旅行安全。
我们的工作人员将引导您进入安全检查区域，并协助您按照规定进行安全检查。
2.2 便利设施在安全检查区域内，我们提供舒适的等候区、餐饮服务以及充电设施等便利设施，以满足您的不同需求。
三、登机服务3.1 登机手续办理我们的工作人员将协助您办理登机手续，确保您能够准时登机。
不论是值机、自助值机还是移动值机，我们将提供全方位的协助和指导。
3.2 登机口引导服务在登机口附近，我们的工作人员将为您提供准确的登机信息，并协助您找到正确的登机口，以确保您顺利登机。
四、到达服务4.1 行李认领服务我们的工作人员将在您抵达目的地后，为您提供行李认领服务。
我们将确保您的行李安全无误地送达，并协助您找到行李认领区域。
4.2 出口引导服务在机场出口，我们的工作人员将为您提供准确的出口信息，并协助您找到正确的出口，以便您尽快离开机场。
五、其他服务5.1 信息咨询服务如果您对机场的服务设施、航班信息或者其他事项有任何疑问，我们的工作人员将为您提供准确的信息，并协助解答您的疑惑。
5.2 特殊需求服务如果您有特殊需求，例如残疾人士服务、婴儿护理室、母婴室等，我们将为您提供专业的协助和支持。
民航地面服务基础全书教学课件
二、民航地面服务的内容
1. 对旅客的服务
（1）旅客售票服务 （2）旅客值机与行李托运服务 （3）旅客安检服务 （4）旅客登机与中转服务 （5）特殊旅客服务 （6）其他旅客服务
2. 对航班的服务
对航班的服务包括航班进港服务、航班离港服务和不正常航班服务。
3. 对飞机的服务
对飞机的服务主要是针对飞机进港和飞机离港。
4. 环球程
环球程（Round The World Trip，简称 RTW）属于环程的一种，是指从 始发地出发之后，既经过太平洋又经过大西洋然后回到始发地的航程，如北 京—东京—纽约—巴黎—北京的航程为环球程，其中东京到纽约经过太平洋， 纽约到巴黎经过大西洋。
5. 其他航程
其他航程（Other Journey，简称 OJ）是指非单程、来回程、环程的航程。 其特点是全程中含有非航空运输段，即缺口段。航程中出现的缺口段可能是 一个或多个，按照缺口段的位置不同，可分为六种：
通过 CRS，世界各地的销售代理都可以使用网络终端来出售电子客票。 航空公司通过将自己的营运数据投入 CRS 中销售，可在最大限度的区域中 销售自己的航班座位，同时通过有效的座位控制，提高航班座位利用率和商 业利益。
三、电子客票
电子客票（Electronic Ticket，简称 ET）是由承运人或代理承运人销售 的一种不通过纸质机票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证， 是一种电子号码记录。电子客票依托现代信息技术，实现了无纸化的订票、 结账和乘机手续办理等全过程，不仅给旅客带来了诸多便利，也为航空公司 降低了成本。
国内航班号一般由航空公司二字代码 + 四位阿拉伯数字构成，其中第一 位数字是飞机起飞地区所属民航管理局的代号，第二位数字是飞机将要飞往 地区所属民航管理局的代号，第三、第四位数字表示班次，即该航班的具体 编号，末位数字若为单数，表示该航班为去程航班，若为双数，则为回程航 班。例如，CA1202 表示西安飞往北京的航班，“CA”是中国国际航空公司 代码，第一位数字“1”表示北京所属的中国民用航空华北地区管理局，第二 位数字“2”表示西安所属的中国民用航空西北地区管理局，“02”为航班序 号，其中末位数字“2”表示回程航班。
《民航地面服务与管理》项目
《民航地面服务与管理》项目民航地面服务与管理项目是一个为了提升机场地面服务质量和效率的综合性项目。
下面将对该项目进行详细介绍。
一、项目概述：民航地面服务与管理项目旨在改善机场地面服务和管理的水平，优化各项运营流程，提高服务质量和效率。
通过完善设施设备和提升员工培训水平，实现机场地面服务的提升和管理的标准化。
二、项目目标：1.提升地面服务质量：通过改进设施设备和培训员工，使地面服务能够更加专业、高效、便捷，提升旅客的满意度。
2.提高地面服务效率：优化地面服务流程，提升服务效率，减少旅客等候时间，提高机场运营效益。
3.实现地面服务标准化：制定和推广地面服务标准，建立标准操作流程与培训体系，提高服务水平的一致性和可持续性。
三、项目内容：1.设施设备改进：对机场地面服务所需的设施设备进行全面检查和评估，针对不足之处进行改进和升级，以确保设施设备的完善和适应性。
2.培训员工提升：制定培训计划，培训员工在各个环节的专业知识和操作技能，提高员工的服务意识和专业水平。
3.流程优化：对地面服务的流程进行全面评估和改进，简化流程，减少环节，提高服务效率。
4.标准化建设：制定和推广地面服务的标准操作流程和服务标准，建立培训体系，保证地面服务水平的一致性和可持续性。
5.质量控制与监督：建立质量控制和监督机制，定期进行质量检查和评估，及时发现问题，提供改进方案，确保项目的顺利进行和目标的实现。
四、项目实施步骤：1.确定项目组成员和项目负责人，制定详细的项目计划和时间表。
2.开展设施设备的评估和改进工作，调查了解旅客的需求和满意度水平。
3.制定员工培训计划，培训员工在专业知识和操作技能方面，提高员工的服务水平和意识。
4.进行流程优化，分析并改进地面服务流程，减少环节，提高效率。
5.制定并推广地面服务标准操作流程和服务标准，建立培训体系，提高服务水平的一致性和可持续性。
6.建立质量控制和监督机制，定期进行质量检查和评估，及时发现问题并提供改进方案。
空运航班的机场地面服务和设施
空运航班的机场地面服务和设施航空业的持续发展和全球化的进程，使得空运航班成为现代人生活中不可或缺的一部分。
而在这个庞大的供应链中，机场地面服务和设施在确保航班安全、顺利和舒适运行方面扮演着重要角色。
本文将探讨空运航班的机场地面服务和设施，并重点介绍其对旅客和航空公司的影响以及未来发展趋势。
一、航班地面服务的重要性无论是国内航班还是国际航班，航班地面服务都是一个复杂而庞大的系统。
它涉及到航空公司、机场、地面运营商和航空交通管制部门等多个参与方。
航班地面服务包括航班计划制定、机场地面操作、机坪管理、行李和货物处理、加油和维修等多个环节，每个环节的协同运作都对航班的准时性、安全性和舒适性有着直接影响。
1. 旅客体验机场地面服务和设施对旅客的体验至关重要。
例如，顺畅的登机过程、优质的贵宾厅和候机室设施、顶级的餐饮和购物体验等，能够提升旅客满意度，增加航空公司的竞争力。
同时，航班地面服务如行李追踪系统、顺畅的行李提取过程，也能够减少旅客的不便和焦虑，提高整体旅行体验。
2. 航空公司效率航空公司对于准时、顺利运行航班的要求非常高。
机场地面服务的高效运作可以帮助航空公司节约时间和成本，提高运行效率。
例如，准确的飞行计划和航班调度，能够减少等待时间和浪费燃油，提高飞机的利用率；高效的行李和货物处理系统，能够确保行李和货物按时送达目的地，避免延误和丢失。
二、机场地面服务的改进与发展趋势为了满足不断增长的航空需求和提供更好的服务质量，机场地面服务和设施在不断改进和发展。
以下是一些发展趋势和措施的例子：1. 自助服务自助服务的引入提高了服务效率和旅客体验。
例如，自助值机和自助登机通过自动化系统减少了人工操作，加快了登机流程，降低了排队时间。
此外，自助行李办理、行李追踪系统等也减少了旅客对行李遗失的担忧，提高了服务质量。
2. 利用新技术随着科技的进步，机场地面服务也积极应用新技术，提高效率和服务水平。
例如，机场引入自动化导航系统，提高飞机滑行和停机坪操作的准确性和安全性；利用人工智能技术和大数据分析，优化航班调度和资源管理，提高航班准时率和利用率。
中国民用航空局关于运输机场航空地面服务业务运营秩序有关问题的通知
中国民用航空局关于运输机场航空地面服务业务运营秩序有关问题的通知文章属性•【制定机关】中国民用航空局•【公布日期】2024.02.28•【文号】民航规〔2024〕23号•【施行日期】2024.02.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文关于运输机场航空地面服务业务运营秩序有关问题的通知民航规〔2024〕23号民航各地区管理局、各航空公司、各运输机场公司：为进一步规范运输机场航空地面服务业务运营管理工作，保障机场安全和有序运营，根据《民用机场管理条例》以及有关法律法规和规章的规定，就有关事项通知如下:一、在运输机场范围内开展航空地面服务业务的企业，应当与机场管理机构签订书面协议，明确生产运营、机场管理过程中的权利和义务，共同维护机场的安全运营秩序。
二、有关企业使用机场管理机构享有使用权或所有权的场地和设施对外开展航空地面服务经营性业务，应当征得机场管理机构的同意，并与其签订书面协议。
有关企业未经机场管理机构同意，使用相关场地和设施对外开展航空地面服务经营性业务的，机场管理机构应当以合理合法的方式协商沟通，妥善应对，确保机场安全运营秩序。
三、有关企业使用机场管理机构享有使用权或所有权的场地和设施对外开展航空地面服务经营性业务，应当与机场管理机构签订协议，明确安全规范、服务标准等事项。
机场管理机构为有关企业制定安全规范和服务标准，应当坚持公平、合理的原则，并以适当形式征求驻场航空运输企业的意见。
四、有关企业使用机场管理机构享有使用权或所有权的场地和设施对外开展航空地面服务经营性业务，应当与机场管理机构签订协议，明确经营期限和范围、安全和违约责任等事项。
有关企业超出约定的经营期限和范围，或者未履行约定的责任和义务，机场管理机构应当根据协议约定，采取相应的措施，切实维护机场安全运营秩序。
五、有关企业使用机场管理机构享有使用权或所有权的场地和设施对外开展航空地面服务经营性业务，应当与机场管理机构签订协议，明确退出机制、过渡期安排、争议解决方式等事项。
机场地面服务范本详细规定机场地面服务提供商与航空公司之间的服务要求与费用
机场地面服务范本详细规定机场地面服务提供商与航空公司之间的服务要求与费用机场地面服务是旅客从抵达机场到登上飞机的整个过程中所接受的服务。
为了确保服务质量和流程的顺畅，机场地面服务提供商与航空公司之间需要明确的服务要求和费用规定。
本文将详细规定机场地面服务的相关内容。
一、服务要求1. 停机位指引：机场地面服务提供商需为航空公司提供停机位指引，确保飞机能够顺利停靠。
指引要包括停机位的位置、停机位标志、停机位区域的布局等信息。
2. 旅客引导：机场地面服务提供商需指导旅客前往登机口、乘机手续办理区等地点。
同时，提供有关安全检查、行李托运等信息，确保旅客顺利登机。
3. 行李处理：机场地面服务提供商需负责行李的装卸和分发。
确保行李按照航空公司的要求进行处理，避免行李丢失和损坏。
4. 安全服务：机场地面服务提供商需提供安全服务，确保登机手续办理区域的安全。
包括安全检查、协助安检人员工作等。
5. 普通服务：机场地面服务提供商需提供旅客的基本服务，如提供问询处、提供座位、提供餐饮、提供航班信息查询等，以提高旅客的满意度。
二、费用规定1. 停机费：航空公司需向机场地面服务提供商支付停机费用。
具体费用按照停机时间长度和机型大小等因素确定，由双方协商确定费用标准。
2. 行李处理费：航空公司需向机场地面服务提供商支付行李处理费用。
具体费用按照行李数量和重量等因素确定，由双方协商确定费用标准。
3. 安全服务费：航空公司需向机场地面服务提供商支付安全服务费用。
具体费用按照安全服务的提供程度和旅客数量等因素确定，由双方协商确定费用标准。
4. 普通服务费：航空公司需向机场地面服务提供商支付普通服务费用。
具体费用按照服务的提供程度和旅客数量等因素确定，由双方协商确定费用标准。
5. 其他费用：除上述费用外，双方还可以根据实际情况协商确定其他相关费用，如特殊服务费用、附加服务费用等。
三、服务质量监管为了确保机场地面服务的质量和顺畅，航空公司有权对机场地面服务提供商的服务进行监管。
民航机场地面服务第二版教学设计
民航机场地面服务第二版教学设计一、课程简介本课程是针对民航机场地面服务的课程，主要包括地面服务流程、货运服务、安全检查服务等内容。
通过本课程的学习，学生将能够掌握地面服务的基本知识和技能，提高地面服务质量和效率。
二、课程目标1.理解民航机场地面服务的流程和标准；2.掌握货运服务的操作流程和注意事项；3.掌握安全检查服务的操作流程和注意事项；4.提高地面服务的质量和效率。
三、教学内容和方法1. 教学内容本课程主要包括以下几个方面的内容：1.民航机场地面服务的概念和意义；2.地面服务流程和标准；3.货运服务流程和标准；4.安全检查服务流程和标准。
2. 教学方法本课程采取以下教学方法：1.理论授课：通过课堂讲解、PPT演示等方式，讲解地面服务的概念、流程和标准；2.案例分析：通过实例分析，让学生更好地理解地面服务的实际操作流程和注意事项；3.实践操作：通过实地考察、模拟操作等方式，让学生实际操作货运服务和安全检查服务等环节，提高操作技能。
四、教学计划1. 教学时间本课程总学时为36学时，分为理论授课、案例分析和实践操作三个阶段，具体计划如下：阶段时间内容理论授课12学时讲解地面服务的概念、流程和标准案例分析12学时分析实例，让学生更好地理解实际操作流程和注意事项实践操作12学时实地考察、模拟操作等方式，提高操作技能2. 教学进度根据上述教学计划，教学进度安排如下：第几周教学内容教学方法第几周教学内容教学方法第1-4周地面服务的概念和意义理论授课第5-8周地面服务流程和标准理论授课第9-12周货运服务流程和标准理论授课+案例分析第13-16周安全检查服务流程和标准理论授课+案例分析第17-20周实地考察实践操作第21-24周模拟操作实践操作3. 评估方式本课程的评估方式主要包括以下几个方面：1.在课堂上进行的小测验和问答；2.实践操作环节的考核；3.期末闭卷考试。
五、教学资源本课程所需的教学资源包括以下几个方面：1.教材：《民航机场地面服务》第二版；2.课件：配合教材编制的PPT课件；3.实验室设备：提供实地考察和模拟操作的设备和场地；4.人员资源：教学团队和实验室技术人员。
民航 空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容
民航空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容引言民航空乘地勤是民航运行过程中不可或缺的一部分，他们负责乘客舒适和机场地面运营的安排。
本文将探讨空乘地勤所需的技能要求以及地勤服务的内容。
空乘地勤的技能要求空乘地勤需要具备多种技能和能力，以确保航班的正常运行以及乘客的满意度。
以下是空乘地勤的主要技能要求：1. 沟通和人际关系技巧空乘地勤需要良好的沟通和人际关系技巧，能够与乘客、机组人员以及其他地勤人员进行有效的交流。
他们需要善于倾听，并能够以友善和专业的方式回答乘客的问题和解决问题。
2. 团队合作能力在机场的复杂环境中，空乘地勤通常需要与一支庞大的团队合作，包括机组人员、地勤人员和航空管理人员。
因此，他们需要良好的团队合作能力，能够与不同的人员合作，共同完成航班的准备和服务工作。
3. 压力管理能力航空业是一个高压力的行业，航班调度不可避免地会受到各种因素的干扰，如天气、机械故障等。
空乘地勤需要具备良好的压力管理能力，能够在紧急情况下保持冷静，并作出正确的决策。
4. 紧急情况处理能力在紧急情况下，如机上乘客健康问题或飞机故障，空乘地勤需要迅速反应并采取适当的措施。
他们需要接受专业的培训，以应对各种紧急情况，并确保乘客的安全。
5. 服务意识和细节管理能力空乘地勤需要具备良好的服务意识，能够主动帮助乘客解决问题，并提供舒适的旅行体验。
此外，他们还需要注重细节，确保航班的各项服务流程顺利进行。
地勤服务的内容地勤服务是指在航班起飞前和降落后，为航空公司提供支持和服务的工作。
以下是地勤服务的主要内容：1. 航班准备工作地勤人员需要在航班起飞前进行一系列的准备工作，包括检查航空器的清洁和飞行设备的正常运作，为机组人员提供必要的文件和资料，并确保乘客登机手续的顺利进行。
2. 协调航空公司和机场地勤人员需要与航空公司和机场管理部门进行有效的沟通和协调，确保航班的正常运行以及服务的顺利进行。
他们需要在紧张的时刻做出决策，并与各方协商解决问题。
民航机场地面服务
• 自理行李要求与 托运行李合并计 重，超过免费行 李额那部份收取 逾重行李费。
• 随身携带物品完 全是免费的。
3、重量限制不同
• 自理行李重量限 制为10kg。
• 随身携带物品重 量限制为5kg。
4、体积限制不同
• 虽然两种行李的 体积都限制为 20*40*55厘米， 但自理行李可在 允许情况下放松 到：以放入行李 架内或座位底下， 不妨碍客舱服务 和旅客活动。
1. 精密仪器、电器等类物品，如按托运行李运输，必须有妥善包装，且重量不得计算在免费行李额内 2. 体育运动用器械，包括体育运动用枪支和弹药 3. 干冰，含有酒精的饮料，旅客旅行途中所需要的烟具、药品或化妆品等 4. 外交信袋，机要文件 5. 管制刀具以外的利器、钝器，例如餐刀、水果刀、手术刀、剪刀、锤子等，应放入托运行李内运输 6. 航空公司规定的小动物、导盲犬和助听犬 7. 旅客旅行途中使用的折叠轮椅或电动轮椅
人员会对行李进行初步检查，避免旅客携带违禁物品。随后，对行李称重，并对超重 行李收取超重费，游客在目的地机场凭行李牌就可以拿行李了
❖ 机场行李直接送达服务：美国航空推出机场行李直接送达服务，送达地点可以是
旅客自己的家，也可以是酒店或旅行目的地等，为商旅人士及带小孩的家庭旅行而言 是一个福音。
补充：免费行李额
五、逾重行李费
❖ 逾重行李是指旅客所携带的超过其票价所享受的免费行李额的行李（包括托 运行李和自理行李）。逾重部分将按照有关规定计费并向旅客收取，这种费 用叫逾重行李费，并且需要填开逾重行李票。
逾重行李费率（每千克）按填开逾重行李票之日所适用的直达单程成人正常经济舱票价的 1.5%计算，保留两位小数。即，
民航空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容
地面服务技能一．整体概念：民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中,而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务.这种地面服务就属于“地勤”也称为“地面服务”的范畴了。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
其包括一般公司应有职务如:秘书．会计IT，人事．行政．总务．美工．企划等部门外，另有航管理部门．旅客业务部门．航空运输部门．皆属于面服务勤人员二．服务性质民航地面服务服务是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务三．服务内容1售票服务售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节,其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务,满足旅客需求,提高经济效益的重要工作内容。
2、通用服务通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。
通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。
3、值机服务从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理.4、行李服务行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。
航空公司的机场地面服务与运营
航空公司的机场地面服务与运营在现代航空业中，航空公司的机场地面服务与运营是确保旅客顺利出行的重要环节。
乘客在机场的体验，将直接影响其对航空公司的评价和忠诚度。
因此，航空公司必须高度重视机场地面服务和运营，以提供优质的旅行体验。
一、机场地面服务的重要性机场地面服务是指为旅客和航班提供各种支持和服务的工作。
这些服务包括但不限于值机、行李托运、安全检查、登机、航班追踪以及旅客指引等。
机场地面服务的质量和效率，直接影响着旅客的体验和出行效率。
1. 旅客体验的重要因素在旅客的整个旅行过程中，机场地面服务是他们首次接触到航空公司的环节。
一个良好的机场地面服务可以给旅客留下深刻的印象，提高航空公司的形象和声誉。
相反，一个糟糕的服务体验可能导致旅客对航空公司的不满和抱怨，从而对其产生负面影响。
2. 出行效率的关键因素机场地面服务的高效运营，对于提高航班的准点率和旅客的出行效率至关重要。
值机和行李托运等环节的顺畅进行，能够减少旅客等待的时间，提高整个旅行流程的效率。
同时，航空公司还需要与机场协调合作，确保航班按时起降，以保证旅客的出行安排不受影响。
二、机场地面服务与运营的关键要素为了提供卓越的机场地面服务，航空公司需要注意以下关键要素。
1. 人员素质和培训机场地面服务的质量与航空公司的员工素质密切相关。
拥有经验丰富、热心友好的工作人员，能够为旅客提供专业、有效的帮助。
航空公司应注重人员培训，提升员工的技能和服务意识，确保他们能够胜任各种工作任务。
2. 技术支持与设施现代机场地面服务离不开技术的支持。
航空公司应投资于先进的技术设备，例如自助值机柜台、行李跟踪系统和智能导航系统等。
这些设施能够提高服务效率和准确性，减少人员排队等待的时间，并为旅客提供更便捷的服务体验。
3. 合理的流程和协作一个良好的机场地面服务需要良好的流程和协作。
航空公司应与机场各个部门建立紧密的合作关系，确保信息流畅传递和工作协调。
同时，航空公司还需要优化流程，减少冗余和错误，提高整体的效率和准确性。
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❖ 机场行李直接送达服务：美国航空推出机场行李直接送达服务，送达地点可以是
旅客自己的家，也可以是酒店或旅行目的地等，为商旅人士及带小孩的家庭旅行而言 是一个福音。
补充：免费行李额
实际价值
声明价值行李 无免费行李额 ，按逾重行李 收取逾重行李
费
六、声明价值行李运输
❖ 例：
旅客自上海至厦门旅行，申报一件行李，价值为5400元人民币，重量为3kg。 计算逾重行李费和声明价值附加费（SHA-XMN经济舱客票票价为640元）。
解：声明价值附加费=（5400-50*3）*0.5%=26.25（元），应收27元 逾重行李费=3*640*1.5%=28.80（元），应收29元 共计收费= 27.00+29.00=56.00(元）
案例分析
贵重品丢失，未办理声明价值 某航空公司行李查询员在发放由上海浦东至南昌的航班行李时，一位姓程的 旅客来到行李查询室，说他在提取行李时发现行李袋 的拉链被拉开了，里面 的4条软中华香烟不见了，并要求航空公司给予赔偿。行李查询员立即查看 旅客的行李袋，没有发现异常，并且在询问后得知，该旅客在办理托运手续 时没有声明行李价值。 最后，尽管该旅客提出异议，但航空公司只按照每千克最高人民币50元 的标准和丢失行李的重量对他进行了赔偿。
托运行李中不要夹带重要文 件和资料、外交信件、证券、 货币、汇票、贵重物品等需
要专人照管的物品
七、小结
本节介绍了行李的定义及其分类，并对特殊行李进行了详细列举介绍，准确辨 别不同类型的特殊行李并严格按照承运人的运输规定进行运输是本节的重点之一。
本节学习了免费行李额的相关规定，并对逾重行李费及声明价值行李收费的计 算进行了举例练习，对于需要办理声明价值运输的行李，本节还安排了案例分析。
例：某航段经济舱票价为850元，其
逾重行李费率为：850*1,5%=12.75元， 如果旅客托运的行李重量为30千克，那么， 应收逾重行李费=(30-20)*12.75=127.5元，
逾重行李票是收取逾重行李费的依据， 是一种有价票证，是旅客支付逾重行李费的凭证，
也是承运人之间的结算凭证。
应收128元。
逾重行李费率（每千克）按填开逾重行李票之日所适用的直达单程成人正常经济舱票价的 1.5%计算，保留两位小数。即，
每千克逾重行李费率=适用单程普通运价*1.5%
逾重行李费计算：应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额）*适用的逾重行 李费率
国内运输中，逾重行李重量以千克为单位，运费以元为单位，小数点以后的数字四舍五入 。
通过本节的学习，同学们应对办理行李运输的一般规定有初步的认识，并能对 旅客交运的收费行李进行简单计算。
课外拓展
❖ 自助行李托运服务：该服务的推出，能够有效缩短旅客办理行李托运手续的等待
时间，同时简化旅客值机流程，提高出行效率，是立足民航科技发展需求，提升民航 整体科技水平及创新服务的具体体现
❖ 候机楼异地行李托运服务：乘客只需在起飞前3个小时把行李交给候机楼，工作
❖ 声明价值行李的注意事项：
声明价值 行李的对象
声明价值行李 计费重量单位
声明价值附 加费计价单位
声明价值 最高限额
逾重行李费
仅限于托运行李 ，且必须与旅客
同机运出
以千克为单位，不 足千克者应进整
以人民币元为单 位，不足元者进 整；如申报价值 为外币，按当日 银行公布买入价
折算成人民币
最高限额8000 元，且托运行李 的声明价值不能 超过行李本身的
客票的行李栏内 注明托运行李的 件数和重量
<=20*40*55厘米/ 件
要求能放入行李 架内或座位底下 ，不妨碍客舱服 务和旅客活动
<=20*40*55厘米/ 件
二、行李的分类
❖ 随身携带行李与自理行李的区别：
二、行李的分类
❖ 行李种类还有以下几种：
三、特殊行李
❖ 特殊行李是指旅客携带的行李物品超出了行李的定义范围，在一般情况下， 承运人可拒绝运输的行李。
六、声明价值行李运输
❖ 声明价值的条件：国内运输的托运行李每千克价值超过人民币50元时或属国 际运输的托运行李每千克价值超过20美元时。
❖ 声明价值附加费：承运人按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部份价值的 0.5%收取声明附加费。公式如下：
声明价值附加费=[旅客的声明价值-（规定每千克限额即50元*办理声明价值 行李的重量）]* 0.5%
四、免费行李额
❖ 免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免 费运输的行李重量。
五、逾重行李费
❖ 逾重行李是指旅客所携带的超过其票价所享受的免费行李额的行李（包括托 运行李和自理行李）。逾重部分将按照有关规定计费并向旅客收取，这种费 用叫逾重行李费，并且需要填开逾重行李票。
分类定义
旅客交承运人负责 照管和运李
经承运人同意由旅 客带入客舱自行负
责照管的行李
经承运人同意由旅 客自行携带乘机的 零星小件物品，是 旅客在旅途中所需 要或使用而携带的
个人物品
重量限制
<=50公斤 <=10公斤
<=5公斤
体积限制
备注
<=40*60*100厘 米/件
❖ 免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免 费运输的行李重量。行李的重量以千克为单位，不足1kg时，尾数四舍五入。
休息一会儿。。。
谢谢聆听！
民航机场地面服务
试讲:倪利 第六章 值机与行李服务
第二节 行李运输的一般规定
一
行李的定义
二
行李的分类
三
特殊行李
四
免费行李额
五
逾重行李费
六
声明价值行李运输
七
小结
第二节 行李运输的一般规定
学习目标： ❖ 了解行李运输的重要性并理解行李的定义 ❖ 熟悉常见行李的分类及特殊行李的运输规定 ❖ 掌握免费行李额的相关规定及逾重行李、声明价值行李费
用的计算 重难点内容： ❖ 能准确判断旅客的行李是否符合相关的运输规定 ❖ 能按相关规定熟练为旅客办理托运行李
行李运输的重要性
旅客
行李 航空公司
机场
一、行李的定义
❖ 行李的定义—行李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适 或者便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。
二、行李的分类
行李分类 托运行李
三、特殊行李
❖ 3.1 不得作为行李运输的物品：为了保障民用飞机和旅客生命财产的安全， 除特别允许外，民航局规定不能在航空器载运和国家规定的禁运物品。
三、特殊行李
❖ 3.2 不得作为托运行李运输的物品
三、特殊行李
❖ 3.3 限制运输的行李物品：旅客携带的某些行李物品，有可能危害人员和飞行安全或超 出承运人的运输规定（如超过重量或体积限制），这些限制物品（如下）如采取一些 必要措施或在特定的情况下，经承运人允许，可以承运。