机场地勤服务经典案例分析
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请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？
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6
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机 秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安 全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
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7
（三）行李托运 行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。
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11
此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响， 当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。
请根据案例，分析最优的改进方案细则？
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案例分析五：
天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个 旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要 求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们 不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。
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8
案例分析三：
值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此时一名旅客 来到柜台，没有排队直接问张某，是这里办理手续吗？张某问他你 是去哪里的，旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是去兰 州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办理乘机手续了，但张某 并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办 理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回 答来不及了，已经加不上了。此时时间为12：34.张某告诉旅客走 不了了，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。
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15
案例分析七： 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未在购票时出示相关证件，当在离港系统中增加VIP系统时，误
操作位额外占座，当VIP登机时，登机口信息与登机牌信息不符造成旅客不满。
请提出工作的失误之处及改进措施。
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（三）值机柜台关闭 航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌等。
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13
改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢 喜。
如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值机人员察觉出来也 要追究我们的责任。
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案例分析六：
值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续，旅客有一件行李 需要托运，值机员告诉旅客去打包处打包，紧接着又来了一位 GS7579的头等舱旅客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的行李误托运到 GS7579大连的旅客身上，GS6601的旅客到达太原后取行李时少一件 行李，这时联系行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的旅 客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导协调大连机场将行李 运至天津，转天最早去太原的航班运出。
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9
旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调 免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？
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10
案例分析四：
CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值 机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班 ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李 以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了 指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行 李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修 整免责行李牌航班号。
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
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1
案例分析过程与要求
一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例） 三、小组讨论结构展示。 四、其他同学提问。
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2
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办理乘客登机手续
登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票 （二）安排座位 （三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
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目录 3
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达 目的地的这段时间里，都有权查验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
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无法正常登机――案例分析
投诉事件： 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场无法正常登机，导致旅客重新购票。 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按时飞行。 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
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19
1E调查分析经过：
1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场办理值机，离港值机工作人员多次按该旅客LEE CANDY KAYUI 的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一直回复该旅客未找到，因此值机员没有对该 旅客进行值机操作，也一直未能打印登机牌，造成旅客无法登机。
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20
2．旅客订座记录如下：
Βιβλιοθήκη Baidu
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输入了一假护照号
CAAC004并出了票，在17MAY07 时间0245+8工作号为38997的代理人为
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4
案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从 SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新 加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
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5
案例分析二：
一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨 尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利 办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返 回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。
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目录 17
评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题_民航新闻_民航资源网 http://news.carnoc.com/list/300/300714.html 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民航新闻_民航资源网 http://news.carnoc.com/list/300/300559.html
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（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机 秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安 全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
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（三）行李托运 行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。
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此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响， 当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。
请根据案例，分析最优的改进方案细则？
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案例分析五：
天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个 旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要 求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们 不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。
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案例分析三：
值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此时一名旅客 来到柜台，没有排队直接问张某，是这里办理手续吗？张某问他你 是去哪里的，旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是去兰 州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办理乘机手续了，但张某 并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办 理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回 答来不及了，已经加不上了。此时时间为12：34.张某告诉旅客走 不了了，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。
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案例分析七： 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未在购票时出示相关证件，当在离港系统中增加VIP系统时，误
操作位额外占座，当VIP登机时，登机口信息与登机牌信息不符造成旅客不满。
请提出工作的失误之处及改进措施。
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（三）值机柜台关闭 航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌等。
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改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢 喜。
如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值机人员察觉出来也 要追究我们的责任。
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案例分析六：
值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续，旅客有一件行李 需要托运，值机员告诉旅客去打包处打包，紧接着又来了一位 GS7579的头等舱旅客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的行李误托运到 GS7579大连的旅客身上，GS6601的旅客到达太原后取行李时少一件 行李，这时联系行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的旅 客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导协调大连机场将行李 运至天津，转天最早去太原的航班运出。
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旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调 免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？
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案例分析四：
CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值 机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班 ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李 以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了 指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行 李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修 整免责行李牌航班号。
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
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案例分析过程与要求
一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例） 三、小组讨论结构展示。 四、其他同学提问。
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办理乘客登机手续
登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票 （二）安排座位 （三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
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目录 3
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达 目的地的这段时间里，都有权查验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
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无法正常登机――案例分析
投诉事件： 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场无法正常登机，导致旅客重新购票。 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按时飞行。 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
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1E调查分析经过：
1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场办理值机，离港值机工作人员多次按该旅客LEE CANDY KAYUI 的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一直回复该旅客未找到，因此值机员没有对该 旅客进行值机操作，也一直未能打印登机牌，造成旅客无法登机。
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2．旅客订座记录如下：
Βιβλιοθήκη Baidu
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输入了一假护照号
CAAC004并出了票，在17MAY07 时间0245+8工作号为38997的代理人为
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案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从 SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新 加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
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案例分析二：
一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨 尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利 办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返 回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。
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评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题_民航新闻_民航资源网 http://news.carnoc.com/list/300/300714.html 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民航新闻_民航资源网 http://news.carnoc.com/list/300/300559.html