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民航地勤服务论文
民航地勤服务论文引言民航地勤服务是指在民航运输工作中，负责机场地面服务的一项重要工作。
地勤服务人员在确保航班及乘客安全的基础上，提供行李处理、客舱清洁、安全检查等服务，为乘客提供便捷舒适的旅行体验。
本文将重点探讨民航地勤服务的重要性以及如何提升地勤服务的质量。
1. 民航地勤服务的重要性民航地勤服务在整个航空运输体系中起着不可忽视的作用。
首先，地勤服务是乘客旅行体验的重要组成部分。
良好的地勤服务能够为乘客提供舒适、便捷的旅行环境，增加乘客对航空公司的信任度和忠诚度。
其次，地勤服务直接关乎航班的安全和准时起降。
地勤人员负责协助机组人员进行安全检查、货物装卸、客舱清洁等工作，确保航班安全运行。
最后，地勤服务对于机场的效率和形象也有着重要影响。
高效的地勤服务能够提高机场的运行效率，提升机场的竞争力和形象。
2. 当前地勤服务存在的问题尽管地勤服务的重要性不言而喻，但目前还存在一些问题需要解决。
首先，地勤服务人员的培训和素质不够高，导致服务质量参差不齐。
其次，地勤服务过程中的信息传递不畅，导致工作流程不协调，影响服务效率。
此外，由于地勤服务涉及较多机械设备和物品的操作，安全风险也需要引起重视。
3. 提升民航地勤服务的方法为了提升民航地勤服务的质量，以下是一些可行的方法：3.1 加强地勤服务人员的培训提升地勤服务人员的培训水平是改善服务质量的关键。
应加强对地勤服务人员的岗前培训，包括专业知识培训、礼仪和沟通技巧培训等。
此外，还应定期进行再培训，以跟进行业最新动态和技术发展。
3.2 建立信息共享平台为了提高地勤服务的协同性和效率，应建立一个信息共享平台，方便各个环节之间的信息传递和沟通。
通过信息共享平台，可以及时更新航班信息、乘客需求等，确保服务流程的顺畅和准确。
3.3 引入技术手段提升服务效率现代技术手段的应用可以提升地勤服务的效率。
例如，在行李处理方面可以引入自动化设备，减少人工操作的出错率；在安全检查方面可以采用无人机等技术进行快速而精确的监测。
民航地勤服务课程说课
• （二）校内实训基地 • 我院有专为航空服务专业提供的形体房 化妆间及VIP接待室。有利于学生专业技能 的提高。 • （三）校外实习实训基地 • 我院与新郑机场以及全国各地星级酒店有 着稳固的合作关系 这为学生的实习就业提 供了很大的发展空间。
• （四）近几年建设 • 随着我国民航事业的发展，对民航地勤 人员的需求日益增多。我院加大对航空服 务专业的建设 扩大生源 加强专业特色教材 的建设 创建精品课程 一切正在进行中。
六、教学成效
• （一）学生评价 在每学期的期末 学院组织各班学生对各 任何教师进行评价 • （二）同行评价 通过相互听课，互相取长补短，提高团队 的总体教学水平。 • （三）上级评价 学院、系部组织专家组听课评价，评价教 学团队的教学效果。
七、改革与创新
• 高职教育的最大特点是突出学生操作能力 培养，体现岗位特色，达到专业与社会需求 “零距离”。所以《民航地勤服务》这门课 程在以后的教学过程中能够着重于实践技能 训练，让学生真正能够做到理论与实践良好 的结合。在以后的职业生涯中走的更好更远。
• （三）教材选择 • 我们选用的教材是旅 游教育出版社的国家级 规划教材，本门课程教 材是根据21世纪我国民 航地勤人才培养目标的 要求，基于工作岗位和 工作过程编排的，本教 材紧扣教高16号文件体 现高职特点。
四、教学设计
• （一）教学模式
• 随着我国民航事业的推进，为了给机场 提供更多实用性技能型人才，有针对性地 采取任务驱动、项目导向性等教学模式。
（二）课程性质
《民航地勤服务》是航空服务专业课程体 系中的主干课程与必修课程。学生通过本课 程的学习与训练，能够轻松从事于机场每个 岗位的工作，同时培养学生良好的职业道德、 较高的文化修养、较强的实践技能等等。
《民航地勤服务》电子
等待区 等待停机坪
机场空域 跑道
滑行道系统 登机停机坪
候机楼 进出候机楼车辆环行路
社会车辆停车场 空港道路系统 机场地面出入系统
民航地勤服务
跑道出口到滑行道
飞行 区
地面 运输 区
26
1. 飞行区的构成与功能
机场飞行区是飞机运行的区域，主要 用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部 分和地面部分。
空中部分指机场空域，包括飞机进场和 离场的航路；
民航地勤服务
17
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
从旅客运输的角度，地勤服务企业主要 有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。
机场
军用机场
军用机场 军民合用机场
民用机场
航空港
★重要机场 ★一般机场
通用机场 单位或私人机场
民航地勤服务
18
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和 民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机 场和国内航线机场。
❖ 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目 的地机场。
❖ 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 ❖ 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要
下机换乘另外的航班前往目的地机场。
民航地勤服务
21
5. 备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划 中事先规定的降落机场。当预订着陆机 场由于某种原因而无法着陆时，将前往 着陆的机场称为备降机场。
海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆， 象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业 充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合； 蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五 湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也 被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线 条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
民航地勤服务概论
2、候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼本身以及候机楼外的登机机坪和
旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机
场对旅客服务的中心地区。
候机楼流程
行李提取
飞机 登机门
车辆、旅馆服务
候机楼门 车道 停车场
候机室 安全检察 办理手续
行 李 交 运 候机楼
（1）登机机坪
1.单线式：
飞机停靠在候 机楼墙外，沿 候机楼一线排 开，旅客出了 登机门直接上 机。
维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义角度主要是指航空公司、机场等相关机构为
旅客提供各种服务，如候机楼问询、电话问询、广播、
航班信息发布、值机服务、安检服务、行李服务、引导 服务等。
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、
航空公司以及地勤服务代理企业，目前由专业化的地勤
二、 我国民航业的行业构架
2002年，国务院批准《民航体制改革方案》，决
定民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。目
前，中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。
旅客、货主 航空公司
机场
空管 航空油料 航空销售 飞机维修
其他
（一）航空公司
1、 作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业， 航空公司是中国民航的龙头。
可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。
4、按旅客乘机目的地划分 可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5、备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降
落机场。在我国，哪个机场作为备降机场是由中国民用航 空总局确定的。
《民航地勤服务》电子课件
《民航地勤服务》电子课 件
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
民航地勤服务概论
2.着装
3.通讯设备
4.禁区通行证与工号牌
（二）仪态规范
1.站姿
（1）基本要求
（2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、侧立式、后背式
为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势交换使用。
站姿禁忌：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉开；手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立。
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.手势：基本要求是稳妥、自然、到位。
采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的业务划分。
（三）机场与航空公司的竞争
机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。
第三节地勤服务人员
一、仪容仪表
（一）仪容规范
航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。
1.发型
2.咨询委员会
咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空公司总裁组成。
（二）执行层
一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。
4.供应系统
供应系统是采购与配置系统，它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。
5.基地管理中心
基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排，按照重点地区进行划分管理。
统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。
3.通讯设备
4.禁区通行证与工号牌
（二）仪态规范
1.站姿
（1）基本要求
（2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、侧立式、后背式
为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势交换使用。
站姿禁忌：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉开；手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立。
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.手势：基本要求是稳妥、自然、到位。
采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的业务划分。
（三）机场与航空公司的竞争
机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。
第三节地勤服务人员
一、仪容仪表
（一）仪容规范
航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。
1.发型
2.咨询委员会
咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空公司总裁组成。
（二）执行层
一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。
4.供应系统
供应系统是采购与配置系统，它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。
5.基地管理中心
基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排，按照重点地区进行划分管理。
统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。
民航地勤服务教案3
民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学重点及难点：理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
新课讲授：第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。
２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。
（二）机场客流特征的变化航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
（三）往返机场乘客的分类旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。
（四）往返机场的主要交通方式轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。
（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
民航地勤服务(1)
机场停车场除考 虑乘机的旅客外， 还要考虑接送旅 客者的车辆、机 场工作人员的车 辆及观光者的车 辆和出租车的需 求，因此机场的 停车场必须有足 够大的面积。
民航地勤服务(1)
二、航空公司
执行层
职能层
航空公司 决策层
民航地勤服务(1)
（一）决策层 1、董事长办公室 是董事长的办事机构，负责董事会和懂事长的日常事务 2、咨询委员会 是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、 教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、 在国内外有影响的航空公司总裁组成。
民航地勤服务(1)
1、飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起
飞、着陆和滑行，它分为空中部分和地面部分。
民航地勤服务(1)
（1）.跑道：
是机场的主体工 程，是指机场内 供飞机着陆和起 飞用的一块划定 的长方形区域。
民航地勤服务(1)
（2）滑行道：
作用是连接飞行 区各个部分的飞 机运行通路，它 从机坪开始连接 跑道两端。
民航地勤服务(1)
2、按航线性质划分 可将机场划分为国际航线机场和国内航线机场。
3、按服务航线和规模划分 可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。
民航地勤服务(1)
4、按旅客乘机目的地划分 可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5、备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降
地区销售中心是国际及港、澳、台地区办事处系 统。按照地理位置和客货运输量进行整合，统一负责所 辖地区的客货运输业务。
民航地勤服务(1)
（三）职能层
智能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总 部的智能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。
技术总部
民航地勤服务(1)
二、航空公司
执行层
职能层
航空公司 决策层
民航地勤服务(1)
（一）决策层 1、董事长办公室 是董事长的办事机构，负责董事会和懂事长的日常事务 2、咨询委员会 是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、 教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、 在国内外有影响的航空公司总裁组成。
民航地勤服务(1)
1、飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起
飞、着陆和滑行，它分为空中部分和地面部分。
民航地勤服务(1)
（1）.跑道：
是机场的主体工 程，是指机场内 供飞机着陆和起 飞用的一块划定 的长方形区域。
民航地勤服务(1)
（2）滑行道：
作用是连接飞行 区各个部分的飞 机运行通路，它 从机坪开始连接 跑道两端。
民航地勤服务(1)
2、按航线性质划分 可将机场划分为国际航线机场和国内航线机场。
3、按服务航线和规模划分 可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。
民航地勤服务(1)
4、按旅客乘机目的地划分 可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5、备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降
地区销售中心是国际及港、澳、台地区办事处系 统。按照地理位置和客货运输量进行整合，统一负责所 辖地区的客货运输业务。
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（三）职能层
智能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总 部的智能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。
技术总部
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行李错运。
安检服务
安检服务
是指民航地勤服务中为确保旅客及航空安全而进行的检查工作。
安检流程
旅客完成值机和行李托运手续后，需通过安检通道接受安全检查。安检人员会对旅客及其 随身携带物品进行检查，确保无危险品或违禁品。
安检注意事项
旅客需遵守安检规定，不得携带危险品或违禁品。同时，需配合安检人员的工作，保持耐 心和配合，确保安全通过安检。
登机桥的设计应考虑到旅客的便利性 和舒适性，提供宽敞的通道、平稳的 步道和清晰的标识。
其他辅助设施
其他辅助设施包括机场内的餐饮 、购物、休息等设施，为旅客提
供便利和舒适的环境。
辅助设施的设置应考虑到旅客的 需求和喜好，提供多样化的选择
和优质的服务。
辅助设施的管理和维护应遵循相 关规定和标准，确保设施的完好
行李托运服务案例分析
行李托运服务是旅客出行过程中的重要 环节，负责将旅客的行李运输到目的地
。
行李托运服务案例分析包括：如何处理 行李丢失、行李破损等情况，如何确保
行李安全、快速地到达目的地等。
案例分析有助于提高行李托运服务人员 的应对能力和服务质量，为旅客提供更
加安全、放心的服务。
安检服务案例分析
地勤服务礼仪规范
仪容仪表
地勤人员应保持整洁、得 体的仪容仪表，展现专业 形象。
言谈举止
地勤人员应使用礼貌用语 ，保持微笑服务，与旅客 建立良好的沟通。
服务流程
地勤人员应遵循服务流程 规范，确保服务质量和效 率。
地勤服务安全规范
安全意识
地勤人员应具备高度的安全意识 ，严格遵守安全规章制度。
安全操作
地勤人员应熟练掌握安全操作规程 ，确保各项安全措施得到有效执行 。
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运输周转量 旅客运输量 货物运输量
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
2000 01 02 03 04 05
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
《民航地勤服务》电子
10
（二）我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受 着来自地面运输方式的强烈冲击。
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概 念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作 的总称。
• 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
《民航地勤服务》电子
8
第一章 民航地勤服务概论
【教学目标】 • 知识目标：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临 的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业 的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服 务企业之间相互关系。
君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪
里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同
时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国
传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正
是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友
们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看
待。
《民航地勤服务》电子
HU 海南航空公司
ＨＯ 吉祥航空公司
ZH 深圳航空公司《民航地勤服务》电子3（1）中国航空
•
国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写
的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰
是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
2000 01 02 03 04 05
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
《民航地勤服务》电子
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（二）我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受 着来自地面运输方式的强烈冲击。
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概 念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作 的总称。
• 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
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8
第一章 民航地勤服务概论
【教学目标】 • 知识目标：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临 的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业 的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服 务企业之间相互关系。
君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪
里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同
时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国
传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正
是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友
们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看
待。
《民航地勤服务》电子
HU 海南航空公司
ＨＯ 吉祥航空公司
ZH 深圳航空公司《民航地勤服务》电子3（1）中国航空
•
国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写
的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰
是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来
民航地勤服务教案1
技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。
教学重点及难点： 理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。 了解我国民航业的行业构架；
教学基本内容
方法及手段
课前导入：
回顾民航地勤的相关岗位：值机员、安检员、广播员、售票员、行李查 询员、贵宾室服务员，地面引导，登机服务，到达服务，机务，货运， 免税店，易登机贵宾厅接待，贵宾厅，机场问询等
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。
3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。
4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5. 备降机场
（二）民用机场的类别
（三）机场的功能区域
机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区 三大部分。
候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出 入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心 地
（1）登机机坪区
登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求 能使旅客尽量减少步行上机的距离。
单线式——指廊式——卫星厅式——地面运输式
（2）候机楼功能：旅客服务区、管理服务区。
1. 飞行区的构成与功能
机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行， 它分空中部分和地面部分。
空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；
地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及机场导航设施、 机场地面灯光系统、为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。
2. 候机楼区构成及功能
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民航地勤服务
9
订座应遵循下列基本要求：
1、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票 乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后 方能使用； 2、已经定妥的座位，旅客应在承运人规 定的时限内购票，否则座位不予保留； 3、承运人可在必要时暂停接受某一航班 的订座； 4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等 级提供座位。
LOGO
民航小常识
我国航空公司代码及其标识
代码
航空公司
标识 代码 航空公司 标识
CA 中国国际航空公司
SC 山东航空公司
CZ 中国南方航空公司
9S 春秋航空公司
MU 中国东方航空公司
BK 奥凯航空公司
MF 厦门航公司
EU 鹰联航空公司
3U 四川航空公司
8C 东星航空公司
FM 上海航空公司
KN 联合航空公司
民航地勤服务
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（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
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【本章小结】
1. 我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他 运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务 质量。
2. 广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货 主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司 提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机 构为旅客提供的各种服务。
3. 机场按流量分Ⅰ～Ⅵ共六类；按飞行区等级则有不同的组合类别， 4E级是最高等级。
4. 机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 5. 从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、
执行层和职能层。 6. 航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中
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值机柜台何时关闭及旅客….
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌。
航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定妥 善安排超售、未能按时中转或晚到的旅客。
对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的时间，然后替 旅客办理改签或退票手续，在不影响航班正点的前提下， 可根据现场情况，经值班主任同意后予以办理乘机手续。
在截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填好 业务交接单，上联交平衡人员，下联交行李装卸人员；旅 客登机完毕后，上飞机与乘务人员当面交接旅客人数，待 平衡人员交接完毕，飞机关上舱门后方可离岗。
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电子客票的乘机手续
PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查 看电子客票状态。
型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。 7. 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、
自然。
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订座须知
订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行 李的重量、体积的预留。
旅客应该先订座后购票乘机。 旅客进行订座的途径可以有多种，一般可以
由旅客到航空公司售票处或代理点办理订座， 也可以用电话、网络、电报、信函办理。 办理订座应从方便旅客着想。 办理订座要认真负责，经常核对检查订座记 录，如有错误，及时更正。
核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致， 如不符，不予办理值机手续。
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民航运输空中服务的高质量是其区别于其 他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要 求民航企业将高质量的服务从空中延伸到 地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受 到优质服务。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较 宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的 所有地面服务工作的总称。
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（4）海南航空公司
海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以 “无限空间”为理念定位。 海航创意的独特之 处在于∶以“无限空间”为定位的主构图乃是核 心球体之外的无限空间带。
标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感 和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠 释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间” 之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智 慧，以暖黄色表征希冀与亲和。
海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆， 象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业 充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合； 蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五 湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也 被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线 条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
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（2）东方航空公司
中国东方航空总部设在上海 主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。 其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、 南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。 飞行常客计划：东航万里行 IATA代码：MU ICAO代码：CES 呼号：CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大
HU 海南航空公司
ＨＯ 吉祥航空公司
ZH 深圳航空公司
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（1）中国航空
国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写 的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。 凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古 以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于 东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞 到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰， 同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为 中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意， 正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋 友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾 看待。