第1章餐饮服务管理第一章.pptx
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饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
❖ 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 ❖ 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2620.9.26Saturday, September 26, 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时2分47秒下午6时2分18:02:4720.9.26
谢谢观看
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.2.1 前厅部的组织机构
❖ 大型饭店前厅部典型的组织机构 ❖ 中型饭店前厅部典型的组织机构 ❖ 小型饭店前厅部的组织机构
❖ 大型饭店前厅部典型的组织机构
❖ 中型饭店前厅部典型的组织机构
❖ 小型饭店前厅部的组织机构形态
1.2.2 前厅部主要岗位的设置
❖ 预订处（Reservation） ❖ 接待处 (Reception) ❖ 问讯处（Information） ❖ 礼宾部（Concierge） ❖ 电话总机（Telephone Switch Board） ❖ 商务中心（Business Centre） ❖ 收银处（Cashier） ❖ 大堂副理（Assistant Manager）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:02:4718:02:4718:029/26/2020 6:02:47 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2618:02:4718:02Sep-2026-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:02:4718:02:4718:02Saturday, September 26, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2620.9.2618:02:4718:02:47September 26, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
。2020年9月26日星期六下午6时2分47秒18:02:4720.9.26
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午6时2分20.9.2618:02September 26, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月26日星期六6时2分47秒18:02:4726 September 2020
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
❖ 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 ❖ 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2620.9.26Saturday, September 26, 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时2分47秒下午6时2分18:02:4720.9.26
谢谢观看
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.2.1 前厅部的组织机构
❖ 大型饭店前厅部典型的组织机构 ❖ 中型饭店前厅部典型的组织机构 ❖ 小型饭店前厅部的组织机构
❖ 大型饭店前厅部典型的组织机构
❖ 中型饭店前厅部典型的组织机构
❖ 小型饭店前厅部的组织机构形态
1.2.2 前厅部主要岗位的设置
❖ 预订处（Reservation） ❖ 接待处 (Reception) ❖ 问讯处（Information） ❖ 礼宾部（Concierge） ❖ 电话总机（Telephone Switch Board） ❖ 商务中心（Business Centre） ❖ 收银处（Cashier） ❖ 大堂副理（Assistant Manager）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:02:4718:02:4718:029/26/2020 6:02:47 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2618:02:4718:02Sep-2026-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:02:4718:02:4718:02Saturday, September 26, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2620.9.2618:02:4718:02:47September 26, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
。2020年9月26日星期六下午6时2分47秒18:02:4720.9.26
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午6时2分20.9.2618:02September 26, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月26日星期六6时2分47秒18:02:4726 September 2020