100个伟大的销售理念(来自世界500强的全新案例)16.doc

100个伟大的销售理念(来自世界500强的全新案例)16-----------------------------Content 引言理念概说理念1理念2理念3理念4理念5理念6理念7理念8理念9理念10理念11理念12理念13理念14理念15理念16理念17理念18理念19理念20理念21理念22理念23理念24理念25理念26理念27--------理念28理念29理念30理念31理念32理念33理念34理念35引言上帝总是站在强者的一方。

伏尔泰销售活动，作为买卖双方之间的人际互动活动，是整个市场营销过程中的关键环节。

在许多商业活动中，销售是其中的最后一环。

换言之，无论进行何种市场营销活动，从发放产品宣传册到通过邮件进行广告大战，不管它们产生了多大效益，销售活动都对其起着导向作用，即把它变成一种消费者的购买行为。

有时候，销售过程只是一种单一的事件你只需对顾客进行介绍，如果进展顺利，他们便会购买你的产品。

在其他情况下，产品和服务的性质以及顾客的态度意味着营销过程中的一系列活动都要参与其中。

这些活动除了对产品简单的了解到召开一系列的会议，或许还会包括更多的内容（如写出书面建议，做产品介绍等）。

每一个环节都很重要，不管进行哪一项活动，都必须尽善尽美，并且把重点主要放在销售人员和顾客之间面对面的交流上。

完成销售任务的过程是一种既要清楚明了，又要具有说服力的交流活动。

通常，要积极地提供和你的对手不同的服务。

销售过程是极为脆弱的。

笔者的意思是，销售结果会因细微的变故而发生改变不管是变好还是变坏。

例如，在和客户交往中，该用这种言辞而不是那种，或者是该这样描述某种产品而不是那样。

市场极具竞争性，顾客要求苛刻而且态度多变。

所以，不会因为你有优质的产品或能说会道就足以取得销售的成功。

如前所述，在当今的市场中，关键问题是要与众不同，确保你的方法在竞争中能引人注目。

在此，有一点你可能是深信不疑的：如果你采取积极的方法，了解该方法的运做规律，并使用适当的技巧，销售的成功便更有把握。

此外，要考虑到任何可以利用的技巧。

你能让人相信手中拿着三具燃烧的火把而不会把地毯烧个洞吗？或许不能，但却有人能做到。

你和他们之间的区别是什么？或许这种区别仅仅是因为他们琢磨着如何去做，然后做了尝试。

销售活动也是如此。

天生的推销员的确罕见，而优秀的推销员却很普遍。

最优秀的推销员有他们自己的秘诀。

他们深谙买卖之道。

他们按照了解到的情况采取理性的方法，根据每一位顾客或准顾客的特点和他们进行交流。

有时候，需要做的事情是和自己的直觉不一致的。

面对抱怨，许多人不可避免地都会让别人知道，所发生的一切并不是自己的错，尽管这是顾客最不愿听到的。

推销业的总体标准决非尽善尽美，在很多情况下甚至是不恰当的，或者考虑不周，没有为顾客着想。

许多推销员不求上进，认为营销只需要个人魅力而已。

他们认为，只要顾客喜欢自己，就会买他们的商品。

他们有一定的销售业绩（如果产品质量好的话），但却比不上他们竭尽全力所能得到的结果。

这一切意味着什么？它意味着从事销售领域工作的人，只要做得得当，就完全有机会最大限度地扩大销售额，从而积极地影响业务的拓宽和利润的提高。

产品销售是市场运做中最具个性的领域。

你的一言一行，都决定着销售的成败。

本书旨在提供一些销售理念，突出一些销售方法，以此来帮助你提高销售技能，扩大成效。

在这里你并不需要绞尽脑汁。

事实上，推销优秀的推销在很大程度上只是一种常识。

然而，它却是一个复杂的过程。

甚至半小时的销售会议（有些会持续的更长），也会使你收益良多。

此外，同样的解决途径并不适合于每一个顾客，也更不可能适合每一种情况。

相反，你需要寻觅适当的方法，日积月累，和一个个的顾客接触，参加一个个的会议，便会取得进步。

推销是一种动态的过程。

不断变化的市场形势需要采取灵活的应对方法。

优秀的推销员不会生搬硬套，他们不会撰写介绍底稿。

他们永远知道自己所做的每一个细节。

事实上，对特定消费者的关注是销售过程中最基本的，这也是贯穿本书的主题。

（与后文中提到的销售的定义有着内在的关联。

）本书描述了一些单个的销售理念：例如，如何设计销售介绍内容的方方面面从而使它更有说服力。

这些要素包括整个销售过程。

它们并没有按照特别的或是优劣的顺序来安排，当然它们也不能含盖销售工作的每一方面。

不管这些理念涉及什么主题，它们都能够：在你的销售工作中仿效和采纳得到调整和修改，从而在你的销售工作中有利用价值作为催化剂，促进思维、行动和实践方法的转变考虑到市场的动态性和顾客态度的多变性，销售技巧必须灵活使用，因时因地选择恰当的方法。

在追求完美的过程中，任何引发改观，促进技术改进的方法都是有用的。

没有放之四海而皆准的正确销售方法。

重要的是何种方法今天是有用的，有特别的前景，且适合于具体的客户。

到了明天或下一星期，我们得对该方法进行修订，更不用说到来年的情况了。

所以，本书该系列设计得富有启发性。

它有助于及时了解当前形势的进展与变化?对本书的使用也是灵活的，没有必要一口气把整本书都读完（除了快速找出可能提高你的销售技能的方法）。

你可以浏览全书，也可以阅读某些具体的理念，因为每一条理念都是单独介绍的。

你可以考虑它们对你是否具有潜在的利用价值，你也可以考虑如何对它们逐个吸收。

这就使得整个阅读过程易于操作，以防读者阅读时同时关注过多的内容，那样是很难做到面面俱到的。

有些理念你可以立即派得上用场。

其他理念，如前所述，可以促进思维、行动和实践方法的转变。

有些则看似有趣，但暂时没有实用性有时是因为你已经在利用该种方法。

不管怎样，阅读这本书会使你处在建设性的心绪当中。

在销售过程中没有魔法般的公式来保你成功。

如果有一种共同的成功因素的话，就是那些销售业中的成功者有意识地把它看成是一种流动的动态过程：在该过程中，他们用自己的风格和方法来采取适当的技巧，从而得到了更大的成功机会。

本书提供了一种资源，它有助于展开长期的分析和评论，这对于创造优秀的销售业绩是不可或缺的。

帕特里克·弗塞斯试金石培训与咨询公司英国艾塞克斯郡马尔登镇桑特科特曼尔丁斯街28号（邮编：CM94QP）是一些理念导致了此书的成型。

选择这些理念的主要标准是介绍的方法既有意义、起作用，又能够建设性、创造性地考量销售工作。

本书关注的焦点是面对面的销售，尽管其中还包括某位外出推销人员或某位高级经理碰巧和顾客的接触。

毫无疑问，这里的许多理念在不同的机构中有所应用。

虽然某些组织遵循这些观念，但事实上并不是很普遍，也有可能遵循的观念代表某个有创造性的个人的首创精神。

无论情况如何，是因为其有效性才选择它们。

一些理念在形式上和某一行业或产品有直接联系，但只具有实例特性。

关键是这些理念能否助你做出改进，或帮你以不同的方法做事，从而对你的销售结果在数量或利益上产生正面影响。

所以不要因为某一理念来源于你们的行业之外，或因为这一理念被大公司使用，而你的公司是小公司而放弃它（反之亦然）。

你应该弄清楚这一理念（或理念的雏形）会如何影响你的生意，并且准确地搞清楚利用这一理念后你的顾客是如何积极响应的。

这些理念的范围是有意从不同的来源选择的。

具体涉及到的公司有大有小，它们从莱佛士饭店（新加坡）到索尼公司和亚马逊公司。

还有，对其他商业人士和组织的观察也促成了本书的成型，尽管他们和每个实例没有单独的联系。

这包括国泰航空公司和水石书店，以及其他代表各行各业的产品和服务的公司。

还有一些来源于笔者自己对销售的经验，其他的一些来源或丢失或受到了保护。

相信所有这些都可能会给我们一些启示。

100句销售营销人员与客户沟通的经典台词1一、感同身受;1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二、被重视;18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”;22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?27)您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;四、站在客户角度说话;28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;五、怎样的嘴巴才最甜;31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸;六、拒绝的艺术;48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七、缩短通话;57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(彩信)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗?八、如何让客户“等”;59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九、记录内容;65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?。