怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

怎样处理餐厅客人投诉

处理突发事件对客应答

1、客人不小心滑倒，怎么办?

答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗我扶您到旁边休息一下(事情严重

时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗我扶您到旁边坐一会，好吗您需要去医院检查吗我马上为您叫车)。

2、客人喝醉了怎么办?

答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗(问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒

3、客人要求赠送礼品。

答：好的，我去请示我们领导请稍等。

4、客人要求你坐下和他们一起用餐。

答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您!

5、客人要求你敬酒怎么办?

答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。

6、当客人敬你酒怎么办?

答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。

7、当客人拒绝填写意见表。

答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗?

8、上错菜怎么办(上错菜将全额赔偿，应对单上菜)

答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗

菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗(如果客人要留住菜，“好的，谢谢!那我帮您加上它)。

9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办?

答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗?

10、投诉海鲜斤两不对。

答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗?

如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。

确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请

您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗?

11、“哎哟，小姐怎么停电了?”(首先员工自己要保持冷静)

答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。

12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。

答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。

13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。

答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”

B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”

14、小姐，可以多开发票吗?

答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。

15、小姐，您这里有备感冒药吗?

答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗?

16、小姐，你们的菜非常好吃。

答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。

17、汤汁洒在客人身上怎么办?

答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。

B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。

然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。

18、不小心打碎餐具，怎么办?

答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。

B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。

然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。

19、买单时，卡内无钱。

答：(把客人叫到一边，轻声说)先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗?

20、客人没买单往外走。

答：(把客人叫到一边，轻声说)先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。

21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办?

答：A礼貌回答解释。

B介绍其他。

处理客人投诉100个案例

1、对于突然停电事故，应怎样处理。

开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。

·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。

·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。

·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。

·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。

·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。

·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。

2、如何处理宾客损坏餐具的事件。

对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：

·服务人员首先要收拾干净餐具。

·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。

·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。

3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。