史上最全的家具导购员行为规范

史上最全的家具导购员行为规范

来源：互联网发布时间：2012-11-3

家具导购员是家具门店销售的灵魂人物，导购员素质的高低直接决定门店销售额的大小。为了提升导购员的素质，家具企业费尽心思为他们做各种各样的家具培训，其实无外乎就是提升他们的行为规范。那么在销售的一整个流程中，到底怎样的家具行为规范是家具导购员们必备的呢？

一．销售前的准备

1．精神的准备：保持发自内心的微笑。

顾客来时要笑脸相迎向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送。

迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是“爱的使者”一生的财富！不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具备这种敬业乐业的精神！

2. 对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决心。任何产品都会有缺点，视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售！

销售一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，就会传递顾客给什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就会有一种自信去说服别人！

3．行为规范

●坐姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。

●站姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到腿侧或虎口交叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。

●目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。

●手势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。

●行走：不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。

●接听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。

●讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要

静静等侯、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。

●递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。你有这样的错误吗？

※表情麻木、萎靡不振……

※背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上………

※抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里……一

※看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌………

※几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗………

※目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，私下评论顾客………

※窜岗、离岗闲逛………

※专注于整理或学习，无暇顾及顾客………

※让顾客长时间等待……．．

※大大咧咧，不打招呼，不说敬语……

※不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安………

4．语言规范

●称呼对方您的皮包／您的衣服／您的意见／您的话／给您送去／给您电话／与您联系

●顾客进入商场先生，您好！／小姐您好！／欢迎光临！／请随便看看／有什么可以帮到您？

●接昕电话时您好，××专卖店

●因故需要顾客等候对不起／抱歉／不好意思，请您稍等一下，我马上就来

●接待等待已久的顾客让您久等了，实在对不起／抱歉／不好意思

●顾客希望看某种商品好，我带您去看／好，请您跟我来

●顾客挑选后表示不买不要紧／对不起，不能满足您的要求／请您看看别的

●顾客所问商品暂时缺货对不起，这款暂时缺货，请留下您的姓名和电话'我们可以为您订货／对不起您要的商品暂时缺货，是否可用××代替呢

●顾客询问问题无法问答对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下／对不起，您提出的问题，要问分管此项工作××部门／请您让我带您去问一下

●顾客致谢请不要客气，这是我们应该做的／我们做的还很不够，请多提宝贵意见。

●顾客赠送礼品多谢您的好意，我们心领了／多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回／（如客人非给不可或干脆丢下拿走）应说：谢谢了！并交专卖店处理

●顾客有意见您的意见很宝贵，我们一定尽快改正／您说的很有道理，我们一定向经理反映／谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见

●顾客不满而生气请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的

●需要顾客让路对不起，请让一让

●顾客离开谢谢光临，欢迎下次再来／您走好／请带好您的东西

●下班顾客仍在挑选商品不用着急，还有时间，请您慢慢挑选

●收款台顾客较多时对不起，先生小姐／请您们按顺序开单交款／麻烦请稍等

●顾客开单时先生／小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单

●顾客开单后先生／小姐，请到收款员这里等候交款

●顾客交款时先生／小姐，请到这里交款

●顾客交完款后先生／小姐，这是找您的钱，请验收

●顾客换有问题的商品时实在抱歉，马上替您解决／替您修理／替您换

●请教顾客时请问贵姓／请您留个地址好吗

◆反思：你一定到过许多大品牌的专卖店，仔细想想那些店内“爱的使者”的形象。你和她们有哪些差距？作为品牌专卖店的“爱的使者”，你一定要从每一个细节做起，训练出符合品牌形象的气质和素养！

5．专业知识的准备

●公司情况：公司历史、公司现状、公司未来、公司形象、公司领导- - - -

●产品知识：品牌影响力、产品定位、风格内涵、原料材质.结构功能、生产工艺、保养常识。

●其他知识：行业现状及前景、相关专业术语、家居布置、流行趋势…一对自己所销售产品的基本特征、性质、参数、价格、库存必须做到了如指掌，任何情况下都能准确回答，这不仅会让你充满信心，也必然会让顾客对你产生高度信任。

找到产品的卖点及特卖点：大家都有的卖点不一定人人都能把它说出来，大家都能说出来不一定人人都能说的好. 把竞品当自己的产品一样研究，知己知彼。没有深厚的专业知识基础，所谓销售技巧就是不负责任的“耍花枪”！家具产品的变化速度相对而言较慢，你每天都在工作岗位上，每天接触产品、接待顾客，多花心思多动脑筋，学产品、找卖点，你一定能做