东风日产服务礼仪培训
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
东风日产服务礼仪学员用书课件
服务质量评估
定期对服务质量进行评估，发现存 在的问题和不足，制定改进措施并 落实。
创新与优化
鼓励员工提出创新性的服务理念和 方案，不断优化服务流程和提升客 户体验。
03
员工形象管理
Chapter
着装规范
总结词
整洁得体、专业大方
详细描述
员工在工作中应穿着整洁、得体的服装，避免过于随意或暴露。根据不同岗位 和场合，选择合适的服装款式和颜色，展现专业、大方的形象。
04
高效务实
提高服务效率，注重 实际效果，确保客户 获得高效、实用的服 务。
02
东风日产服务理念
Chapter
客户至上
客户满意度是服务的核心
始终关注客户需求，提供超越期望的 服务，确保客户满意度。
主动服务
主动与客户沟通，提前预见并解决可 能出现的问题，确保客户体验顺畅。
倾听客户需求
积极倾听客户的声音，了解他们的期 望和需求，提供个性化的服务方案。
以确保信息的准确传递。
服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，微笑服务，让客户感受到 尊重和关注。
专业精神
在提供服务时，要表现出专业精神，以专业的态 度和技能满足客户的需求。
耐心细致
在解答客户问题或处理客户投诉时，要耐心细致 ，不要急躁，确保问题得到妥善解决。
应对投诉
接受投诉
在面对客户的投诉时，要虚心接受，不要与客户发生争执，要理 解客户的情绪。
03 04
车辆检查
技师对车辆进行全面检查，详细 记录问题和故障，与客户确认维 修方案和费用。
交车服务
向客户详细说明维修内容和费用 ，提供车辆清洁服务，并询问客 户是否还有其他需求。
2024年司机服务礼仪培训总结(2篇)
2024年司机服务礼仪培训总结____年的司机服务礼仪培训是一个全面提升司机素质和服务水平的培训活动。
通过培训，司机们在礼仪、服务态度、沟通技巧等方面得到了有效的提升，进一步提高了乘客对司机的满意度和信任度，推动了整个行业的发展。
一、培训内容1. 礼仪培训：培训内容包括仪态端庄、言谈举止得体、穿着整洁等方面。
通过学习礼仪知识和实践训练，司机们了解到礼仪在驾驶服务中的重要性，学会如何在不同场合下恰当地展示出自己的礼貌和专业。
2. 服务态度培训：培训内容包括热情、耐心、细致等方面。
通过培训，司机们明白了服务态度对乘客体验的重要性，学会在工作中保持积极向上的态度，以及如何主动关心乘客需求，提供更好的服务。
3. 沟通技巧培训：培训内容包括口头表达、非言语沟通等方面。
通过培训，司机们学会如何准确地表达自己的意思，以及如何倾听和理解乘客的需求，有效地进行双向沟通，提高工作效率和服务质量。
4. 安全知识培训：培训内容包括交通法规、危险预防等方面。
通过培训，司机们加强了对交通安全的认识，学会如何预防事故和处理突发事件，确保乘客的安全和舒适。
二、培训方法1. 理论学习：通过讲座、课堂教学等形式，向司机们传授专业知识和技能，使其全面了解与服务礼仪相关的内容和原则。
2. 情景模拟：通过模拟实战场景，使司机们能够在真实的环境下进行实践，提高其解决问题和应对挑战的能力。
3. 视频展示：通过播放相关的服务示范视频，让司机们亲眼目睹优秀的服务案例，学习借鉴他人的经验和技巧。
4. 小组讨论：通过小组讨论的形式，司机们可以分享彼此的经验和问题，并由专业导师对问题进行分析和指导，实现知识的互动和共享。
三、培训成果1. 提升了司机的服务水平：通过培训，司机们在礼仪、服务态度、沟通技巧等方面得到了有效的提升。
他们更加注重自己的仪态和言行举止，能够更好地满足乘客的需求，给乘客留下良好的印象。
2. 增强了乘客对司机的满意度：司机们的服务水平的提升，使乘客对他们的满意度得到了提高。
东风日产NSSW培训教材
STEP5．试车
演练9 •运作方式 : 个人作业 、讲师点名的回答 ・目 ・步 的 : 关于试车的意义和有效实施试车的方法 骤
25
STEP6．协商
关键点
避免让客户产生担忧
关键行动
・在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客 户需求的预算书。 ・由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一 定要谨慎行事。
＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或
预约／让客户放松的对话／招待服务
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STEP2．接待
电话接待
演练 2
•运作方式 : 角色扮演 (接听电话) •场景设定 : 展示厅－客户自家客厅 •步 骤 、评估重点
•观察者做出4点评价和反馈
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STEP2．接待
展示厅内的接待
演练3 •运作方式 : 角色扮演 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放9Fra bibliotekTEP2．接待
关键点
消除客户的疑虑
关键行动
・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。 ・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。
效 益
・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集 必要的信息。
10
STEP2．接待
电话接待的准则
→ 行为准则 1-12 ＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则 → 行为准则 13-34
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STEP3．咨询
演练4 •运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例C”） •场景设定 : 展示厅 •步 骤 、评估重点
•观察者做出５点评价和反馈
16
STEP3．咨询
演练5 •运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D”） •场景设定 : 展示厅
东风日产服务礼仪培训课件
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
路漫漫其悠远
•13
第二节 仪容仪表
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
路漫漫其悠远
•14
第二节 仪容仪表
• 有人通知何时预约下次 服务(78%)
• 维修服务前提供费用估 算(84%)
• 服务的时间和您的期望 时间比(14%)
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及提 车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
(76%) • 解释完成的维修保养项
目(91%)
服务质量
路漫漫其悠远
•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物称则范来自路漫漫其悠远仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度
课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
路漫漫其悠远
4S店礼仪标准培训教材(PPT 107页)
日 产 服 务 顾 问 教 育 计 划
欢迎参加
4S店礼仪标准培训
（日产教育计划）
课程
SA课程
pp-2
向我们做一下自我介绍！！
- 您的姓名？ - 您来自哪家经销商？ - 您的职务？ - 您的工作年限：
.....在汽车行业 .....作为服务顾问 - 您遇到的最大问题是什么？ - 您希望通过这次培训达到什么目标？ - 您的个人信息（家庭、爱好等）
pp-12
日 产 服 务 顾 问
第一节 礼仪的重要意义 教 育 计 划
• J.D.Power SSI因子与要素
舒适的环境 是否轻松看车 产品信息充分 性
销售启动
专营店设施 交易条件 书面文件
销售推动是否妥当 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理 解 销售人员的外表 销售员对客户的关注 度 是否兑现所承诺的
站姿—下身 1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双 脚自然开立与肩同宽；
2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左 脚向前伸出半个脚掌距离。
SA课程 29
pp-30
站姿
日 产 服 务 顾 问 教 育 计 划
注意事项： 1、不要两腿交叉 2、手不宜插在腰间及衣裤袋中 3、不要扭动身体，不要东张西望
女士
上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一 条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄， 恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美
男士
步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美
pp-32
仪容仪表的礼仪规范—仪态
蹲姿
1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在 前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并 靠紧双腿
东风商用车服务接待员的培训资料(
服务接待员应具备的条件
良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练掌握东风商用车公司相
关标准 乐观的工作进取精神
服务接待员的工作职责
• 积极主动的推行双向预约工作 • 负责建立并完善客户服务档案 • 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 • 认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、
管理的时间
邮资
员工所花 费的时间
和精力
打电话
直接邮寄
广告
顾客满意度推动顾客忠诚
• 一组有趣的数字
–吸引新客户的成本是保持老客户费用的5 倍。 –一个负面的印象需要12个正面印象纠正。 –当客户对服务不满意时，75.3%人要么停止购买，要么减少
购买。
–每一个不满的客户会转告8-10人，产生群体效应。 –顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿 美元
服务的定义
服务就是具有无 形特征并可给人带来 某种利益或满足感的 一系列活动。
顾客满意
服务质量
产品质量
价格
不可控因素
满意与服务质量
客户满意 服务质量
可靠性
响应性
安全性
移情性
有形性
服务的质量维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料
角色：客户、接待员 工具：《预约服务管理表》、《预约服务公告版》
《客户档案》 要点：1、推行双向预约
2、客户档案的建立和补充 3、电话礼仪规范
预约的意义
• 对于顾客的意义
汽车行业服务礼仪课件
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。
专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•18
第二节 仪容仪表
头脑风暴 在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？
东风日产服务礼仪培训•来自9第三节 仪态没有规矩不成方圆
• 文雅、沉稳、老练
• 自由奔放，张扬个性
• 规范，中规中矩
• 夸张，随意
• 展示教养，风度
• 充分展示个性
• 讲究形式
• 不拘形式
东风日产服务礼仪培训
•20
第三节 仪态
分享
还有哪些常出现的礼仪问题？
东风日产服务礼仪培训
•10
第一节 礼仪的重要意义
J.D.Power相关因子介绍
服务启动
服务顾问
专营店设施
SOP
• 收到提醒去保养的电话 /短信(37%)
• 通过预约安排服务 (18%)
KPI
• 合适地称呼您(99%)
• 着装整洁(98%)
• 复述您提出的每一项要求 确保您所有的要求都已被 了解(91%)
仪态的价值
个人的仪态行为体现了企业的服务精神
给顾客创造宾至如归的氛围 顾客觉得与自己身份地位相符 体现满足客户需求的服务精神 利于员工之间互尊互爱 反映企业管理水平和服务质量
东风日产服务礼仪培训
•8
第一节 礼仪的重要意义
服务礼仪的作用
展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象， 赢得对方的尊重
有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础
满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重， 从而提高工作效率
东风日产服务礼仪培训
•9
第一节 礼仪的重要意义
工作中常出现的礼仪问题
东风日产服务礼仪培训
•13
第二节 仪容仪表
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
成功人际交往的“通行证” 代表企业的整体形象 给顾客感官上的愉悦
东风日产服务礼仪培训
•14
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——头发
理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及 提车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
(76%) • 解释完成的维修保养
项目(91%)
服务质量
• 第一次就维修保养好 (99%)
• 维修结束后，有人与您 联系(73%)
• 在接受回访时，是 否反映过维修保养 后车辆出现的问题 (73%)
指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨 检查，及时修剪
指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查， 及时用牙签清洁指甲缝
女士可以涂透明或无色的指甲油
东风日产服务礼仪培训
•17
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——着装
按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 ······
东风日产服务礼仪培训
• 维修前，详细地解释要进 行的维修或保养的项目 (90%)
• 让您了解车辆的维修保养 进度(91%)
• 有人告诉您的车会在什么 时候维修保养好(94%)
• 维修保养工作开始前提供 工单(91%)
• 客户休息区干净(99%) • 营业时间便利(98%)
• 完全关注您和您的需求 (89%)
• 提供有帮助的建议(89%)
• 车辆维修保养后干 净(70%)
• 维修/保养结束后3 天内联系的(60%)
•11
第一节 礼仪的重要意义
分享 每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义
东风日产服务礼仪培训
•12
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
东风日产服务礼仪培训
服务后交车
• 您的车是在之前承诺 的时间内维修保养好 (95%)
• 当您的车维修或保养 结束时，有人通知您 (98%)
• 维修/保养结束后，有 人向您解释费用明细 (89%)
• 有人通知何时预约下 次服务(78%)
• 维修服务前提供费用 估算(84%)
• 服务的时间和您的期 望时间比(14%)
利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
东风日产服务礼仪培训
•15
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——面容
面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇
膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须
东风日产服务礼仪培训
•16
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——手部
双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后 擦涂润肤霜，保持手部滋润
东风日产 服务礼仪培训
东风日产服务礼仪培训
课堂纪律
东风日产服务礼仪培训
•2
培训目标
了解服务礼仪在工作中的重要性 建立以专业形象培养客户信赖感 了解J.D.Power关键考核点，并通过强
化礼仪学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客
户对售后服务专业的满意度 有效提高客户基盘，减少客户流失
东风日产服务礼仪培训
•4
东风日产服务礼仪培训
•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物
称
则范
仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度
• 在将车辆送去维修前，对车 辆进行环车检查(88%)
• 服务顾问了解您车辆以前维 修/保养的情况(81%)
• 有人告诉您的车会在什么时 候维修保养好(73%)
• 与您一同检查车辆已完成的 维修/保养工作(87%)
• 等待被服务顾问接待(72%)
• 儿童活动区(13%) • 免费食物(30%) • 饮料小点心(65%) • 电视(89%) • 上网(58%)
东风日产服务礼仪培训
•6
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
高
优雅 学识、磨练、性格、情趣
职
职业
务
专业化，职业化
规范
仪容、仪表、仪态、沟通
规矩 没有规矩不成方圆
低
行为
高
东风日产服务礼仪培训
•7
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
良好的第一印象来自于
形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意
•3
课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
东风日产服务礼仪培训