服务礼仪

服务礼仪

一、客服电话用语标准

情景一：（如需安装）

（电话接通）

“您好，金光家电”1105号话务员为您服务；

请问你有什么需要帮助的吗？

请稍等我正在为你记录；

X先生（女士），你能确认需要在什么时间内为你上门服务？

X先生（女士），我已经为你做了详细的记录，我们的服务人员将在X时间准时为你上门服务。

您看您还有什么事情需要帮助的？

很高兴为你服务，感谢你的来电，祝你生活愉快。

情景二：（报修电话）

（电话接通）

“您好，金光家电”1105号话务员为您服务；

请问你有什么需要帮助的吗？

1、您好！麻烦你介绍一下具体情况（现象），好吗？

2、非常抱歉给您带来的不便，给你添麻烦了；

3、为了准确为你提供服务，请你将产品型号和购买时间报给我一下，

好吗？

4、X先生（女士），我已经为你做了详细的记录，我们的服务人员会在X时间准时为你上门服务。

5、感谢您选择我们“金光”；

6、很高兴为你服务，感谢你的来电，祝你生活愉快。

情景三：（投诉电话）

（电话接通）

“您好，金光家电”1105号话务员为您服务；

请问你有什么需要帮助的吗？

1、您好！麻烦你介绍一下具体情况（现象），好吗？

2、非常抱歉给您带来的不便，给你添麻烦了；

3、你急切的心情我能够理解，请你消消火，有什么问题我们会尽快为你解决。

4、X先生（女士），我已经为你做了详细的记录，我们会对我们的处理意见及时反馈给你；

5、有什么问题请跟我们联系，我们会尽量让你满意的；

6、如果你对我们的服务不满意，或需要我们改进请拨打我们的投诉电话，电话是：0574-

5、感谢您选择我们“金光”；

6、很高兴为你服务，感谢你的来电，祝你生活愉快。

【如遇见不能马上回复客户（同事）的电话,需明确告之客户（同事），将在确认稍后给客户回复！并在确定以后及时给予回复！】

二、售后安装

上门服务标准：

出发前准：

1、电话联系好客户，并告知客户预计到达时间；

2、整理好各项票据，收费单据等；

3、整理好工具，及其所需配件；

进门前准备：

1、整理仪容：衣服、手套、头发、胸牌适当整理；

2、站姿准备：面向门镜方向，方便客户识别；

3、敲门：轻敲门三下，聆听动静，等待客户开门；5—10秒无动静，再敲三下；

上门服务用语标准：

（敲门自报）

“您好，我是金光家电安装工程师王志光，应邀上门服务”（进门服务流程）

1、进门前穿戴鞋套；

2、礼貌询问安装产品的位置；

3、（维修）详细礼貌的了解产品问题；

4、铺放垫布，整齐摆放工具，保持安装现场整洁，包装整齐摆放；

5、安装产品时，明确告知客户所需要的配件及收费标准；

6、维修检测出问题，明确、准确的告知客户问题原因，及所需要跟换产品价格和需要完成维修的时间；

7、安装、维修完毕后，打扫工作区域的卫生，并用抹布擦拭周围环境；

8、告知教会户使用方式、并让客户了解到三包方式、及其保养常识，；

9、出示服务联系卡，双手递交到客户手上，并告知客户服务电话，及其投诉电话；

10、出门礼貌说“再见，感谢选择金光家电”。