事故车流程

4、接待的注意事项(前台)
❖ 车辆的外观和物品确认 ❖ 有效的联系沟通方式 ❖ 确定维修性质 ❖ 制定合理的维修费用和维修时间 ❖ 维修结算付费方式 ❖ 有效的维修工单确认
二、进行维修工作(车间/仓库)
❖ 前期工作 ❖ 拆解报价过程 ❖ 验损过程 ❖ 确认沟通过程 ❖ 维修工作
1、前期工作(车间/仓库)
时间,及报价时间
5、维修工作
在维修工单签订后，服务顾问通知维修班 组，按照定损单上确认项目，进行车辆修复 过程并与钣喷组长制定维修计划。
维修过程对服务顾问要求：
❖ 掌握内部沟通流程，落实责任 ❖ 确保定损单上，各项目准确，统一，清晰 ❖ 拟定维修过程，合理协调维修班组 ❖ 解决维修技师对维修项目存在异议 ❖ 掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料 ❖ 在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通 ❖ 掌握每天车辆维修动态(早晚) ❖ 对车辆维修负责质检控制 ❖ 交车前一天给车主回电确认交车
维修过程对维修技师要求：
❖ 安定损单上维修项目进行维修 ❖ 制定维修计划和方案 ❖ 了解车辆所需配件和订件周期 ❖ 对车辆做好保护和清洁工作 ❖ 发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈 ❖ 保障维修质量，实施三检 ❖ 控制维修辅料的合理利用 ❖ 保留维修旧件
维修过程中的注意事项：
❖ 各个岗位保障内部流程的有效沟通 ❖ 不同岗位制定不同维修计划，确保维修进度 ❖ 服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人 ❖ 车间主任、钣喷组长必须监控维修进度 ❖ 维修过程中的增减项及时做好内外反馈 ❖ 必须实施三检，确保维修质量 ❖ 实施提前与车主确认沟通取车事宜
交车注意事项：
❖ 维修质量管控（对应话术） ❖ 结算方式和代赔手续的办理过程 ❖ 共同验车的对应话术（外观、质保) ❖ 旧件处理 ❖ 返工处理
四、跟踪回访
在车辆离站后3天内对用户进行跟踪， 调查维修作业完成后，客户对公司总体评 价。（维修质量和服务质量)
回访要求：
❖ 设定回访专员，对回访内容设定话术 ❖ 真实、及时反馈用户反映内容并详细记录 ❖ 及时反映、落实向相关部门责任 ❖ 相关部门及时向用户反馈处理意见 ❖ 引导延伸内容，提高满意度
要求：
❖ 前期准备工作到位 ❖ 客户及保险公司确认同意拆解 ❖ 制定各班组拆解时间 ❖ 掌握车辆受损情况，了解拆解过程 ❖ 准确详细记录车损配件、维修和辅料 ❖ 掌握车损备件情况、车损修复过程 ❖ 核实损失内容责任到人（损和未损受保护） ❖ 及时填报费用报价、维修时间 ❖ 前台预估维修费用
注意事项：
注意事项：
❖ 回访对应话术内容合理 ❖ 及时、准确将问题反映到责任部门并有交接 ❖ 了解客户反映内容，掌握内部维修过程，抓
产生问题的关键点 ❖ 落实责任人，第一时间反馈 ❖ 兑现服务承诺，提高客户满意
问题：信息回访的必要性？
❖ 了解客户对本店事故车维修的满意程度 ❖ 了解车辆使用的基本情况 ❖ 再次对客户进行满意度提升
强化第一印象 ❖ 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 ❖ 掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修
流程 ❖ 适时提供超值服务
3、接待作业要求：
❖ 详细的车辆档案信息（车辆、保险） ❖ 准确的车辆外观、物品确认信息 ❖ 客户喜欢的联系方式、联系对象 ❖ 专业的维修流程和费用报价 ❖ 合理的维修时间 ❖ 最终交车的付款及结算方式 ❖ 最终的维修工单确认
❖ 引导车辆就位 ❖ 协调班组派工 ❖ 确认保险公司并做前期沟通 ❖ 拆解准备
2、注意事项(车间/仓库) ：
❖ 了解车辆性质后，引导停车 ❖ 做好内部沟通，找责认人 ❖ 确认维修时间维修项目及配件情况 ❖ 将车辆进行记录在事故车维修进度看板上 ❖ 内部沟通，钣喷组长进行合理派工 ❖ 对车辆进行拆前准备
事故车维修流程
内容：
一、来店接待(前台) 二、进行维修工作(车间/仓库) 三、交车过程(总检/前台) 四、跟踪回访(客服部)
一、来店接待(前台)
❖ 主动来店 ❖ 被动来店
1、主动来店(前台) :
❖ 车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公 司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。
主动用户接待技巧(前台) :
❖ 受损车辆拆解估损前必须有授权 ❖ 拆解过程必须受控（时间、人员) ❖ 登记损失要准确，维修过程要了解（配件
件、工时、辅料） ❖ 查验损失过程（备件、工时、辅料） ❖ 准确报价（备件、工时、辅料） ❖ 辅助沟通和车辆保护
问题：如何保障拆解报价过程顺利开展
❖ 首先得到客户及保险公司的拆解通知. ❖ 接到拆解工单后立即做好各项拆解准备 ❖ 每辆需要拆解车辆必须责任到人.规定好拆解
谢谢!
Fra Baidu bibliotek
❖ 态度要求热情、关心、主动 ❖ 快速了解车辆信息 ❖ 快速了解车主需求 ❖ 主动积极安抚用户心理 ❖ 快速引导进入维修流程
2、被动来店(前台)
❖ 经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下， 来店送修的用户群体。
被动来店接待技巧(前台) ：
❖ 主动介绍公司背景 ❖ 运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）
3、问题：前期工作的必要性
❖ 有效的节约保险公司的等待时间 ❖ 让客户体会的我们的专业性 ❖ 大大提高了事故车维修进度
4、拆解报价过程(车间/仓库)
在做好前期准备工作，凭维修工单上客 户及保险公司确认维修以后，由服务顾问通 知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损 情况，详细记录需要更换部件、需要维修部 件及相关辅料，并最终确认核实后，将受损 单提供给配件部，协助报价过程。
三、交车过程
在维修工作结束后，通过对车辆总体维修 过程汇总，核对定损单与实际维修情况无异 议，进行检验合格，通知客户，告知结算费 用和方式，共同检验维修合同内容，达成一 致后的交付过程。
交车要求：
❖ 服务顾问内部检验过程（质量、清洁程度、 物品）
❖ 准备维修过程依据 ❖ 核对维修项目、费用 ❖ 通知用户准备取车和结算手续 ❖ 与用户共同验车 ❖ 解释维修费用构成过程（维修项、建议项） ❖ 交费、代赔、旧件说明