《客户需求分析案例》PPT课件
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宝洁公司客户产品分析ppt课件
宝洁“润妍”的历史进程简介
2001年5月：宝洁收购同样 以植物配方为概念的伊卡璐， 表明宝洁已对润妍失去信心， 宣告润妍消亡必然性 。
2002年4月：润妍全面停产， 逐渐退出市场。
链接P&G
“植物一派”的开山祖师——重庆奥妮
1995年，重庆奥妮洗就开始推广奥妮皂角洗发浸膏，植物代表的 天然无副作用特性，迎合了消费者追求健康的心理需要，再加之 奥妮的广告创意不俗，奥妮皂角很快占据了部分市场。 1996年，重庆奥妮隆重推出奥妮首乌洗发露，在洗发水市场刮起了 一股黑色旋风，当年市场占有率上升到7％。 1997年，随着“百年润发”的推出，奥妮的销售额达到了最高点， 奥妮1997年的市场占有率提升至12.5%，仅次于飘柔，位居第二位。 重庆奥妮的迅速崛起，引起了宝洁的警惕。 在奥妮等竞争对手发动的“植物”、“黑发”等中国概念的进攻下，宝洁旗下产 品被竞争对手重新定位，贴上了“化学制品”、“非黑头发专用产品”标签。因 为这些概念根植于消费者的潜意识中，因此宝洁无法还击。 为了改变被动的局面，宝洁从1997年调整了其产品战略，决定为旗下产品中引 入黑发和植物概念品牌。
宝洁“润妍”的开发流程
Step1:请了300名消费者进行产品概念测试, 找准目标消费者的真正需求，研究全球的流行趋势。 Step2：根据第一轮的产品概念测试结果，又反复做了3次概念测试 Step3：产品定位，将目标人群定位为18-35岁的城市高阶女性。 认为，专门用润发露护发的方法已经是全球的趋势 Step4：请消费者做使用测试，并根据消费者的要求，再进行产品改进
宝洁“润妍”开发过程中的失误（五）
润妍沿袭了飘柔等旧有强 势品牌的价格体系，经销 商觉得没有利润空间而消 极抵抗，也不愿意积极配 合宝洁的工作，致使产品 没有快速地铺向市场。
希尔顿酒店CRM案例分析幻灯片PPT
希尔顿的CRM计划
CRM计划的四个步骤
爬行 走路 奔跑 飞行
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括： 设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信
息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别 某个顾客及其个人偏好； 改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个 接触点的过往的服务失误及跟踪补救； 重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店， “最佳客人”都能获得最佳服务； 建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务 失误造成的不快； 增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的 浏览； 酒店级CRM入门培训。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里， 从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔 顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的 秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢 确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾 至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并 通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司 的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断 到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
第一阶段取得的成绩是被 识别的至尊宾客人数增加 了4%，每人的平均消费 房晚增加了1.1到1.7个， 交叉销售的增长率为 21.3%，各个品牌的服务 评分和顾客满意度都有2到 5个百分点的增幅。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括：
CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人 员可以得到弹出账单消息等自动提示；
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
客户关系管理案例分析ppt课件
回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
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可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
《工商银行案例分析》课件
对其他银行的启示
关注客户需求
其他银行应深入了解客户需求，提供个性化 的金融产品和服务。
加强风险管理
其他银行应建立健全风险管理体系，提高风 险防范意识。
科技投入
其他银行应加大科技投入，提升服务水平和 客户体验。
人才发展
其他银行应重视人才培养和引进，打造专业 化、高素质的员工队伍。
对未来金融业发展的展望
户体验。
金融创新
积极探索金融创新，推出更多符合 市场需求的产品和服务，提升竞争 力。
国际化发展
加强国际合作，拓展海外市场，提 升国际化经营水平。
战略规划
加强科技引领
加大科技研发投入，推动金融科技创新，提升数 字化水平。
优化客户服务
以客户需求为导向，优化客户服务流程，提升客 户满意度。
强化风险管理
完善风险管理体系，提高风险防控能力，保障银 行稳健发展。
通过计算工商银行的利润 率指标，如净利润率、毛 利率和营业利润率等，评 估银行的盈利能力。
资产收益率分析
通过计算工商银行的资产 收益率指标，评估银行资 产的使用效率和盈利能力 。
投资回报率分析
通过计算工商银行投资项 目的回报率，评估银行投 资决策的效益和盈利能力 。
资本结构分析
资本充足率分析
产权比率分析
《工商银行案例分析》ppt课件
目录
• 工商银行简介 • 工商银行的经营策略 • 工商银行的财务状况 • 工商银行的未来展望 • 总结与启示
01
工商银行简介
公司背景
成立时间
中国工商银行成立于 1984年，是中国最大的
商业银行之一。
注册资本
注册资本为361亿元人 民币。
公司性质
客户需求分析(完整版)(PPT30页)
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
《网上银行案例分析》课件
安全性分析
招商银行网上银行采用了国际先进的加密技术和安全防范措施，确保客户交易信息的安全性。同时，招商银行还通过多种手段保障客户资金安全，如双重密码认证、动态口令等。此外，招商银行还建立了完善的风险控制体系，有效降低了客户的金融风险。
05
CHAPTER
案例三：工商银行的网上银行
1997年
2000年
业务特点
工商银行网上银行拥有丰富的产品线，满足不同客户需求；提供个性化服务，如定制理财计划、贷款申请等；支持多种支付方式，如网银支付、快捷支付等。
业务范围
工商银行网上银行界面简洁、操作便捷，提供丰富的自助服务功能；支持多种终端设备，方便客户随时随地办理业务；提供在线客服和电话客服，解决客户问题。
工商银行网上银行采用多重安全认证机制，保障客户资金安全；采用国际先进的加密技术，确保数据传输安全；定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时发现和修复安全问题。
特点
20世纪90年代初，随着互联网技术的发展，部分银行开始探索网上银行业务。
起步阶段
成长阶段
成熟阶段
21世纪初，越来越多的银行加入网上银行领域，业务范围和服务内容不断丰富。
近年来，网上银行已经成为银行业务的重要组成部分，各家银行纷纷加大投入，提升服务品质。
03
02
01
客户可以随时随地访问网上银行，不受时间和地点限制。
便利性
客户可以自主完成大部分银行业务操作，节省了排队等待的时间和精力。
自助式服务
网上银行可以根据客户需求提供定制化的服务和产品。
网上银行可以提供更加丰富的信息和数据，有助于客户更好地管理个人财务和制定投资计划。
信息共享
个性化服务
安全风险
由于网上银行涉及到客户的资金和个人信息，因此存在一定的安全风险，需要加强安全措施和客户安全意识的培养。
招商银行网上银行采用了国际先进的加密技术和安全防范措施，确保客户交易信息的安全性。同时，招商银行还通过多种手段保障客户资金安全，如双重密码认证、动态口令等。此外，招商银行还建立了完善的风险控制体系，有效降低了客户的金融风险。
05
CHAPTER
案例三：工商银行的网上银行
1997年
2000年
业务特点
工商银行网上银行拥有丰富的产品线，满足不同客户需求；提供个性化服务，如定制理财计划、贷款申请等；支持多种支付方式，如网银支付、快捷支付等。
业务范围
工商银行网上银行界面简洁、操作便捷，提供丰富的自助服务功能；支持多种终端设备，方便客户随时随地办理业务；提供在线客服和电话客服，解决客户问题。
工商银行网上银行采用多重安全认证机制，保障客户资金安全；采用国际先进的加密技术，确保数据传输安全；定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时发现和修复安全问题。
特点
20世纪90年代初，随着互联网技术的发展，部分银行开始探索网上银行业务。
起步阶段
成长阶段
成熟阶段
21世纪初，越来越多的银行加入网上银行领域，业务范围和服务内容不断丰富。
近年来，网上银行已经成为银行业务的重要组成部分，各家银行纷纷加大投入，提升服务品质。
03
02
01
客户可以随时随地访问网上银行，不受时间和地点限制。
便利性
客户可以自主完成大部分银行业务操作，节省了排队等待的时间和精力。
自助式服务
网上银行可以根据客户需求提供定制化的服务和产品。
网上银行可以提供更加丰富的信息和数据，有助于客户更好地管理个人财务和制定投资计划。
信息共享
个性化服务
安全风险
由于网上银行涉及到客户的资金和个人信息，因此存在一定的安全风险，需要加强安全措施和客户安全意识的培养。
金融产品客户需求分析及销售技巧(PPT36页)
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
谢谢
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.920.11.9Monday, November 09, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。11:46:1211:46:1211:4611/9/2020 11:46:12 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.911:46:1211:46Nov-209-N ov-20 重于泰山，轻于鸿毛。11:46:1211:46:1211:46Monday, November 09, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.920.11.911:46:1211:46:12November 9, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月9日上 午11时 46分20.11.920.11.9 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月9日 星期一 上午11时46分 12秒11:46:1220.11.9 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午11时46分20.11.911:46November 9, 2020 重标准，严要求，安全第一。2020年11月9日 星期一 11时46分12秒 11:46:129 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午11时46分12秒上午11时46分11:46:1220.11.9 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.920.11.911:4611:46:1211:46:12Nov- 20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月9日星 期一11时46分 12秒M onday, November 09, 2020 相信相信得力量，创造应创造的事情 。20.11.92020年11月9日星期 一11时 46分12秒20.11.9
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
谢谢
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.920.11.9Monday, November 09, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。11:46:1211:46:1211:4611/9/2020 11:46:12 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.911:46:1211:46Nov-209-N ov-20 重于泰山，轻于鸿毛。11:46:1211:46:1211:46Monday, November 09, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.920.11.911:46:1211:46:12November 9, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月9日上 午11时 46分20.11.920.11.9 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月9日 星期一 上午11时46分 12秒11:46:1220.11.9 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午11时46分20.11.911:46November 9, 2020 重标准，严要求，安全第一。2020年11月9日 星期一 11时46分12秒 11:46:129 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午11时46分12秒上午11时46分11:46:1220.11.9 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.920.11.911:4611:46:1211:46:12Nov- 20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月9日星 期一11时46分 12秒M onday, November 09, 2020 相信相信得力量，创造应创造的事情 。20.11.92020年11月9日星期 一11时 46分12秒20.11.9
客户的需求分析PPT(共29页)
• 保险计划 – 1.缴费20年期终身寿险10万 – 2.意外险20万 – 3.附加医疗险：高额 – 4.重疾险至少2-4万
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
• 保Байду номын сангаас需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
• 总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收 入的10倍左右。
• “三个基本点”
– 卖给誰？
– 卖什么？
– 怎么卖？
3
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，风险 规划才有针对性并得到客户的认同， 销售才会成功。
客户需求分析
• 1、不同阶段人生风险与保险需求 • 2、不同收入层次客户的保险需求
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 代表性险种 健康保险 健康险、附加医疗险 意外保险 人身意外伤害 保障类 定期寿险 养老保险 长寿养老、年金保险等 投资类 万能寿险、各类分红险 组合保险 各类组合计划
2、按解决方式分类
• 个险解决方式
– 单个险种
• 组合解决方式
– 通过组合方案满足客户需求
• （一）寿险新观念 – 寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； – 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； – 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； – 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
（二）对应需求的产品分类
– 按需求类型 – 按解决方式
1、按需求类型分类
（2）不同收入层次客户的保险需求
– 富翁：高额保障、体现身价； 避税功能、分散投资功能。
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
• 保Байду номын сангаас需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
• 总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收 入的10倍左右。
• “三个基本点”
– 卖给誰？
– 卖什么？
– 怎么卖？
3
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，风险 规划才有针对性并得到客户的认同， 销售才会成功。
客户需求分析
• 1、不同阶段人生风险与保险需求 • 2、不同收入层次客户的保险需求
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 代表性险种 健康保险 健康险、附加医疗险 意外保险 人身意外伤害 保障类 定期寿险 养老保险 长寿养老、年金保险等 投资类 万能寿险、各类分红险 组合保险 各类组合计划
2、按解决方式分类
• 个险解决方式
– 单个险种
• 组合解决方式
– 通过组合方案满足客户需求
• （一）寿险新观念 – 寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； – 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； – 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； – 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
（二）对应需求的产品分类
– 按需求类型 – 按解决方式
1、按需求类型分类
（2）不同收入层次客户的保险需求
– 富翁：高额保障、体现身价； 避税功能、分散投资功能。
客户需求分析案例(仅供参考)
客户需求分析经典案例集背景：业务员小王通过客户小陈约访到蔡先生。
蔡先生一家已经购买过1800元的少儿保险和5000元分红险。
约访时（蔡先生的态度很冷淡。
遇到的最大障碍：见面时客户直接说，保险已经很多了（不会再买了。
有效的解决办法：小王先是称赞他们很有保险意识，收入也不错，接着说从蔡先生的名字也可以看出来他们家的福气很好。
小王把蔡先生的名字在纸上笔划了一下，说蔡先生的名字根据星相姓名学的说法，23划，是大吉大利，各方面发展都会非常好……蔡先生明显有了兴趣。
接着小王从包里拿出一本著名风水师写的姓名与看相的书，和老蔡一家三口饶有兴趣地研究起姓名与看相术，客厅里不时发出啧啧称奇和欢笑声……小王找准时机问“怎么样，老蔡，姓名学还蛮有意思的吧，这东西，不可全信，也不可不信。
自己的事业前程还是要靠自己去打拼的。
小陈告诉我，您的成就完全是靠自己赤手空拳打拼来的，真是我们年轻人学习的榜样，象您这样的部门负责人，平时工作一定忙吧！象您工作这么忙，对于家庭的投资理财又是怎么做计划的呢？”…….顺利导入保险，签了20万健康险。
启示::启示1、面对客户的敷衍和直接拒绝，迂回作战是一种很好的方法。
2、平时各方面的知识积累很重要，在与客户的接触过程中，如能结合客户的兴趣，将自己所掌握的知识学以 用，定能出奇制胜。
背景：钱经理前些日子，遇到这样一个客户，一位出国留学回来的女博士，周女士，50岁，已决定在国内定居，性格较内向，有一个保健品公司，收入丰厚，非常注重保养，有健康意识，家族成员有长寿史。
遇到的最大障碍：经过前期的拜访，周博士在钱经理这儿购买了30份投资连结保险（但保单中没有医疗保障的险种内容（钱经理认为周博士的保险需求点在医疗上还是块空白（如何让客户明白这一点，并接受这份建议呢？有效的解决办法：钱经理在对于如何通过提问，去激发客户的保险需求这方面很有一套。
她当时是这样说的。
钱经理 周大姐，你真是有眼光，选择我们中国人寿公司的投资连结保险。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
客户分群和业务需求分析PPT(共44页)
❖识别出影响用 户购买产品/服 务的关键因子 ❖有助于设计和 优化产品营销
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
《沃尔玛案例分析》PPT课件(2024)
电商冲击
随着电子商务的兴起， 沃尔玛等传统零售业受 到了一定冲击，需要积 极应对数字化转型的挑 战。
29
对中国零售业的启示
2024/1/28
强化供应链管理
中国零售业可以借鉴沃尔玛高效的供应链管理经验，通过 优化物流、采购和库存管理等环节，降低成本并提高效率 。
提升顾客体验
在竞争激烈的市场环境中，中国零售业应注重提升顾客体 验，通过提供个性化服务、增加顾客参与感和优化购物环 境等措施，赢得消费者青睐。
订单处理流程优化
优化订单处理流程，提高订单处理速度和准确性 。
3
客户需求响应能力提升
通过快速响应客户需求，提高客户满意度和忠诚 度。
2024/1/28
14
04
CATALOGUE
沃尔玛营销策略探讨
2024/1/28
15
品牌形象塑造与传播途径
塑造独特品牌形象
通过强调“天天低价”、“一站 式购物”等理念，塑造沃尔玛独
《沃尔玛案例分析》PPT 课件
2024/1/28
பைடு நூலகம்
1
CATALOGUE
目 录
2024/1/28
• 沃尔玛背景介绍 • 沃尔玛经营策略分析 • 沃尔玛供应链管理优化 • 沃尔玛营销策略探讨 • 沃尔玛人力资源管理创新 • 沃尔玛财务管理与风险防范 • 总结：从沃尔玛案例中汲取经验教
训
2
2024/1/28
24
内部控制体系建立健全过程回顾
制定内部控制政策
沃尔玛制定了全面的内部控制政策，明确内部控制的目标、原则、 方法和责任等，为公司内部控制体系的建立提供了指导。
完善内部控制流程
公司建立了完善的内部控制流程，包括风险评估、控制活动、信息 与沟通、监督等环节，确保公司各项业务活动的合规性和有效性。
随着电子商务的兴起， 沃尔玛等传统零售业受 到了一定冲击，需要积 极应对数字化转型的挑 战。
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对中国零售业的启示
2024/1/28
强化供应链管理
中国零售业可以借鉴沃尔玛高效的供应链管理经验，通过 优化物流、采购和库存管理等环节，降低成本并提高效率 。
提升顾客体验
在竞争激烈的市场环境中，中国零售业应注重提升顾客体 验，通过提供个性化服务、增加顾客参与感和优化购物环 境等措施，赢得消费者青睐。
订单处理流程优化
优化订单处理流程，提高订单处理速度和准确性 。
3
客户需求响应能力提升
通过快速响应客户需求，提高客户满意度和忠诚 度。
2024/1/28
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04
CATALOGUE
沃尔玛营销策略探讨
2024/1/28
15
品牌形象塑造与传播途径
塑造独特品牌形象
通过强调“天天低价”、“一站 式购物”等理念，塑造沃尔玛独
《沃尔玛案例分析》PPT 课件
2024/1/28
பைடு நூலகம்
1
CATALOGUE
目 录
2024/1/28
• 沃尔玛背景介绍 • 沃尔玛经营策略分析 • 沃尔玛供应链管理优化 • 沃尔玛营销策略探讨 • 沃尔玛人力资源管理创新 • 沃尔玛财务管理与风险防范 • 总结：从沃尔玛案例中汲取经验教
训
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2024/1/28
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内部控制体系建立健全过程回顾
制定内部控制政策
沃尔玛制定了全面的内部控制政策，明确内部控制的目标、原则、 方法和责任等，为公司内部控制体系的建立提供了指导。
完善内部控制流程
公司建立了完善的内部控制流程，包括风险评估、控制活动、信息 与沟通、监督等环节，确保公司各项业务活动的合规性和有效性。
ppt案例分析模板
ppt案例分析模板一、概述对于不同的行业，不同的客户需求，我们需要依据客户需求定制不同的ppt模板。
因此，我们需要设计不同的ppt模板。
但是，ppt设计从无到有十分耗时，需要不断改进和调整。
而一个好的ppt案例模板，可以帮助我们有效提高工作效率，提高客户满意度。
那么，如何设计一份好的ppt案例分析模板呢？二、模板设计1. 分析首先，我们需要对客户需求进行分析，了解客户的行业、产品、服务及目标受众等。
这是设计一个符合客户需求的ppt案例分析模板的基础。
2. 设计在分析客户需求的基础上，我们需要细心专注地设计出满足客户需求的ppt模板。
设计过程中应该考虑颜色、字体、背景等多个方面，确保ppt的整体风格、专业性和美观性。
同时，我们需要根据客户需求设计模板中的各个版块，让整个ppt文稿呈现出完整的逻辑结构。
3. 创新在模板设计过程中，设计师可参考互联网上各种ppt模板的样式，进行融合创新。
这样做既可以提高模板的专业性和美感，又可以让模板更有个性化，让客户印象深刻。
三、案例分享以下展示一份精美的ppt案例分析模板，从整体设计上呈现出专业、清晰、简洁的效果。
具体案例特点如下：1. 精美的版面设计，文字与图片交替出现。
充分体现出专业性与流畅度的结合。
2. 适合于不同类型的会议主题，颜色搭配得法，整体呈现出清爽、积极的氛围。
3. 使用时间轴的形式，更易阅读，清晰明了。
同时，在演示中可以逐个呈现，引导听众关注重点。
四、总结好的ppt案例分析模板不仅可以提高工作效率，还会让我们的演示更加专业、优秀。
因此，在设计ppt模板时，我们应该多方面考虑，按照客户需求进行设计，创新合适的版式和风格，才能达到最佳的展示效果。
东风风神客户分析课件
客户画像分析
客户群体特征
年龄分布
东风风神的客户主要集中在2545岁之间，这个年龄段的客户 具有一定的购买力和消费需求
。
性别比例
男性客户占据主导地位，但女 性客户比例正在逐年上升，品 牌在吸引女性客户方面需加强 。
地域分布
主要集中在城市地区，其中一 线城市和二线城市是主要市场 ，品牌需关注三线及以下城市 的潜在客户。
品牌形象满意度
客户对品牌形象整体满意 ，但仍需加强品牌知名度 和美誉度的提升工作。
03
客户忠诚度与留存分析
Байду номын сангаас
客户忠诚度评估
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对东风风神品 牌和产品的评价，识别客 户的需求和期望。
客户重复购买率
分析客户重复购买东风风 神产品的比例，以评估客 户忠诚度。
口碑传播
客户关怀活动
组织客户关怀活动，如节日问候、生日祝福、优 惠促销等，增强客户归属感和忠诚度。
客户沟通与互动
建立多渠道沟通平台
通过电话、网络、社交媒体等多种渠道与客户保持沟通，确保客 户能够方便快捷地联系到厂家。
倾听客户需求
在与客户沟通时，要耐心倾听客户的需求和意见，了解客户的真 实想法，以便更好地满足客户需求。
知名度和美誉度，吸引更多潜在客户。
05
客户关系管理
客户关系维护
1 2 3
客户信息管理
建立客户信息档案，记录客户的基本信息、购车 信息、维修保养记录等，以便更好地了解客户需 求和提供个性化服务。
定期回访
通过电话、短信或邮件等方式，定期回访客户， 了解客户的车辆使用情况，收集客户的意见和建 议，提高客户满意度。
线下渠道
客户群体特征
年龄分布
东风风神的客户主要集中在2545岁之间，这个年龄段的客户 具有一定的购买力和消费需求
。
性别比例
男性客户占据主导地位，但女 性客户比例正在逐年上升，品 牌在吸引女性客户方面需加强 。
地域分布
主要集中在城市地区，其中一 线城市和二线城市是主要市场 ，品牌需关注三线及以下城市 的潜在客户。
品牌形象满意度
客户对品牌形象整体满意 ，但仍需加强品牌知名度 和美誉度的提升工作。
03
客户忠诚度与留存分析
Байду номын сангаас
客户忠诚度评估
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对东风风神品 牌和产品的评价，识别客 户的需求和期望。
客户重复购买率
分析客户重复购买东风风 神产品的比例，以评估客 户忠诚度。
口碑传播
客户关怀活动
组织客户关怀活动，如节日问候、生日祝福、优 惠促销等，增强客户归属感和忠诚度。
客户沟通与互动
建立多渠道沟通平台
通过电话、网络、社交媒体等多种渠道与客户保持沟通，确保客 户能够方便快捷地联系到厂家。
倾听客户需求
在与客户沟通时，要耐心倾听客户的需求和意见，了解客户的真 实想法，以便更好地满足客户需求。
知名度和美誉度，吸引更多潜在客户。
05
客户关系管理
客户关系维护
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客户信息管理
建立客户信息档案，记录客户的基本信息、购车 信息、维修保养记录等，以便更好地了解客户需 求和提供个性化服务。
定期回访
通过电话、短信或邮件等方式，定期回访客户， 了解客户的车辆使用情况，收集客户的意见和建 议，提高客户满意度。
线下渠道