服务业组织标准化工作指南
GBT24421服务业
分为两个层次：一是适用于一、二、三 产业的根底通用标准；二是针对某一具体效 劳行业的根底通用标准。
内容包括：标准化工作导那么、术语与 缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据 标准、量和单位标准、测量标准等。
包括效劳通用根底标准体系、效劳保障 标准体系、效劳提供标准体系三大体系。
考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行；
服务通用基础标准体系
标
术符数量测
准
语号值和量
化
与与与单标
工
缩标数位准
作
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
效劳通用根底标准体系构造图
服务保障标准体系
五、效劳提供标准
1、定义：为满足顾客的需要，标准 供方与顾客之间直接或间接接触活动过 程 的 标 准 性 文 件 。 〔GB/T 24421.22021〕
2、理解：效劳提供存在于效劳业组 织与顾客的接触过程之中，是效劳业组 织满足顾客要求的接触活动和内部活动 共同产生的一个或一组相互关联的过程。 效劳提供过程强调与顾客接触〔直接的 或间接的〕，包括效劳提供前、效劳提 供中和效劳提供后等环节。所以它不同 于制造业的生产过程。
2、制定标准化工作方案或规划 包括：
1〕制修订企业标准工程的规划、方案； 2〕采用国际标准的规划、方案； 3〕标准化科研的规划、方案； 4〕实施标准的工程方案； 5〕标准化培训方案。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。
服务业组织标准化工作指南解读完整版
服务业组织标准化工作指南（2015年最新解读完整版本）（GB/T24421—2009国家标准宣贯教材）第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。
4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。
服务业组织标准化工作指南_[全文]
![服务业组织标准化工作指南_[全文]](https://img.taocdn.com/s3/m/277c85aa941ea76e58fa04d2.png)
服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。
本部分适用于服务业组织标准的编写。
注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。
本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。
2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。
本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。
3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。
3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而服务业组织的标准化工作更是至关重要。
标准化工作可以提高服务质量、提升竞争力、降低成本、促进行业健康发展，因此，制定一套科学的服务业组织标准化工作指南显得尤为重要。
首先，服务业组织标准化工作需要明确的目标和任务。
在制定标准化工作指南时，需要明确服务业组织的发展目标，以及实现这些目标所需要达到的标准化工作任务。
这些目标和任务应该是具体、可衡量的，能够指导服务业组织的标准化工作向着正确的方向前进。
其次，建立健全的标准化工作体系是关键。
标准化工作需要有一套完整的体系来支撑，包括标准化工作的组织架构、工作流程、标准制定和修订程序等。
只有建立了健全的标准化工作体系，才能够保证标准化工作的科学性和规范性。
同时，制定适合自身发展的标准化工作内容也是非常重要的。
不同的服务业组织在标准化工作上可能存在着不同的需求和特点，因此需要根据自身的实际情况，制定适合自身发展的标准化工作内容。
这样才能够更好地推动标准化工作的实施，取得更好的效果。
此外，标准化工作需要有一支专业的团队来支持。
这个团队需要具备丰富的标准化工作经验和专业知识，能够有效地推动标准化工作的实施。
同时，还需要不断加强团队建设，提高团队的整体素质和能力，以适应服务业组织不断发展的需求。
最后，标准化工作需要不断进行监督和评估。
只有通过监督和评估，才能够及时发现标准化工作中的问题和不足，及时进行调整和改进。
这样才能够保证标准化工作的持续有效性和科学性。
综上所述，服务业组织标准化工作是非常重要的，需要有一套科学的指南来指导。
只有通过明确目标和任务、建立健全的体系、制定适合自身的内容、建立专业的团队、进行监督和评估，才能够推动标准化工作的实施，提升服务质量，推动服务业的健康发展。
希望本指南能够为服务业组织的标准化工作提供一些参考和指导，使得服务业能够更好地为社会和经济发展做出贡献。
服务业组织标准化工作指南 4
4
标准实施评价和标准体系评价
4.2.1.4 确定评价方案 评价前应制定周密的评价方案， 评价前应制定周密的评价方案，以保证 评价结果的准确性。 评价结果的准确性。 评价方案应包括以下内容： 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； 给出评价工作的总体安排；
4
标准实施评价和标准体系评价
4
标准实施评价和标准体系评价
4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和基本条件 4.3.1.1 评价依据 GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 办法。 办法。 4.3.1.2 基本条件 a) 建立了满足本组织服务、经营、管理 建立了满足本组织服务、经营、 要求的标准体系， 要求的标准体系，并在标准体系文件批准 发布后，进行了有效实施； 发布后，进行了有效实施；
3
标准实施
3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标 准的过程中应关注相关标准间的协调性， 准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则 把保证安全、保护环境、 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜， 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注 重失效，实现效益最大化。 重失效，实现效益最大化。
3
标准实施
3.3.2.3 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、 应配齐相应设施设备、服务用品、工具 及与实施标准相适应的环境条件。 及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备 实施一项新标准， 实施一项新标准，当涉及服务技术的改 进时，应进行相应的技术准备， 进时，应进行相应的技术准备，必要时进行 技术攻关和技术改造。 技术攻关和技术改造。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体实力和竞争力。
随着我国经济的不断发展和对外开放的深入，服务业的发展也日益受到重视。
而服务业组织标准化工作，作为提升服务质量、规范服务行为、促进服务业健康发展的重要手段，对于服务业的发展具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
服务业组织标准化工作，可以规范服务行为，提升服务质量，促进服务业健康发展。
首先，通过制定和实施服务业组织标准，可以规范服务行为，明确服务内容、服务流程、服务标准，避免服务过程中出现的混乱和不规范现象，保障消费者的合法权益。
其次，服务业组织标准化工作可以提升服务质量，促进服务业的健康发展。
通过标准化，可以提高服务业的整体水平，提升服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业向高质量发展。
二、服务业组织标准化工作的内容。
服务业组织标准化工作的内容主要包括制定服务标准、规范服务流程、建立服务质量评价体系等。
首先，要制定服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等，为服务提供清晰的指导和规范。
其次，要规范服务流程，建立完善的服务流程和管理机制，确保服务过程的规范和有序。
同时，还需要建立服务质量评价体系，通过对服务质量的评估和监督，不断提升服务水平，满足消费者的需求。
三、服务业组织标准化工作的实施步骤。
服务业组织标准化工作的实施步骤主要包括确定标准制定机构、制定服务标准、推广应用标准等。
首先，要确定标准制定机构，建立健全的标准制定机构和标准制定程序，确保标准的科学性和权威性。
其次，要制定服务标准，根据行业特点和市场需求，制定适应实际的服务标准，为服务提供有力的支撑。
最后，要推广应用标准，通过宣传推广、培训指导等方式，推动标准的广泛应用，提升服务业整体水平。
四、服务业组织标准化工作的重点和难点。
服务业组织标准化工作的重点在于制定科学合理的服务标准，规范服务流程，提升服务质量；而难点在于服务行业的多样性和复杂性，如何针对不同行业、不同服务类型制定相应的标准，是一个需要克服的难点。
服务业组织标准化工作指南(ppt 84页)
4 标准体系总体结构与要求
4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、
服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提
供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系 的完善。
标准的种类
按照标准的适用范围 1、国际标准
“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和 国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定 的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定义3.1） 2、国家标准
“由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3）
6 服务保障标准体系
c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准。
6 服务保障标准体系
6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括
通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、 符号栏、名称栏、说明栏。
标准的种类
按标准涉及的对象类型 3、试验标准
“与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条 款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3）
试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定 详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及 安全警示等内容。
GB/T24421.2—2009
发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体水平。
标准化工作是服务业发展的基础和保障，对于提高服务质量、提升服务水平、促进服务业健康发展具有重要意义。
因此，建立健全的服务业组织标准化工作体系，对于推动服务业转型升级、提高服务质量和竞争力，具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
1. 促进服务质量提升。
标准化工作可以规范服务行为，明确服务标准，提高服务质量，满足消费者多样化的需求。
2. 提升服务水平。
标准化工作可以引导服务机构建立科学的管理体系，提高服务效率，提升服务水平。
3. 促进服务业健康发展。
标准化工作可以规范服务市场秩序，净化市场环境，推动服务业健康有序发展。
4. 提高服务业竞争力。
标准化工作可以提高服务质量和服务水平，增强服务业的核心竞争力，提升服务业在国民经济中的地位和作用。
二、服务业组织标准化工作的基本原则。
1. 依法合规。
服务业组织标准化工作应当依据国家法律法规，遵循标准化工作的相关规定，确保标准化工作的合法性和规范性。
2. 科学规划。
服务业组织标准化工作应当科学规划，结合实际情况，确定标准化工作的发展目标和路径，确保标准化工作的系统性和连续性。
3. 全员参与。
服务业组织标准化工作应当注重全员参与，发挥各方力量的作用，形成合力，确保标准化工作的全面性和多元性。
4. 持续改进。
服务业组织标准化工作应当不断改进，及时调整标准化工作的策略和措施，确保标准化工作的灵活性和有效性。
5. 公开透明。
服务业组织标准化工作应当公开透明，接受社会监督，确保标准化工作的公正性和公信力。
三、服务业组织标准化工作的主要内容。
1. 建立标准化工作机构。
建立健全服务业组织标准化工作机构，明确工作职责和权限，统筹协调标准化工作的开展。
2. 制定标准化工作计划。
结合服务业发展实际，制定服务业组织标准化工作计划，明确工作目标和任务，确保标准化工作的有序推进。
3. 完善标准体系。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南一、引言。
服务业在现代社会中占据着越来越重要的地位，而服务业组织的标准化工作对于提升服务质量、规范服务流程、增强服务竞争力具有重要意义。
本指南旨在为服务业组织提供标准化工作的指导，帮助其建立健全的标准化管理体系，提升服务水平，满足客户需求，推动服务业的健康发展。
二、标准化工作的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化工作可以帮助服务业组织建立起科学、规范的服务流程和操作标准，提高服务质量，降低服务风险，增强服务可靠性。
2. 规范服务流程。
通过标准化工作，可以规范服务流程，明确各项工作的责任和要求，避免人为失误，保障服务的连贯性和稳定性。
3. 增强服务竞争力。
建立健全的标准化管理体系可以提高服务效率，降低成本，提升服务竞争力，赢得客户信赖，树立良好的企业形象。
三、标准化工作的基本原则。
1. 顾客导向。
服务业组织应当以顾客需求为中心，不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 持续改进。
标准化工作是一个不断完善的过程，服务业组织应当不断进行自我评估和改进，确保标准化管理体系的有效性和持续性。
3. 团队合作。
标准化工作需要全员参与，服务业组织应当建立团队合作的意识，强化内部沟通和协作，共同推动标准化工作的落实。
四、标准化工作的关键步骤。
1. 制定标准化管理制度。
服务业组织应当根据自身特点和实际需求，制定相应的标准化管理制度，明确标准化工作的目标、范围、内容和责任。
2. 建立标准化流程。
针对服务业组织的各项服务流程，制定标准化操作规程，明确工作程序、工作要求和工作标准，确保服务流程的规范化和标准化。
3. 实施标准化培训。
服务业组织应当对员工进行标准化培训，提高员工的标准化意识和操作能力，确保标准化工作的有效实施。
4. 设立标准化考核。
建立标准化考核机制，对标准化工作进行定期评估和审查，发现问题及时改进，确保标准化管理体系的持续有效性。
五、标准化工作的实施路径。
1. 确定标准化工作的范围和目标，制定标准化管理制度，明确标准化工作的组织架构和责任分工。
服务业组织标准化工作指南
3、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制 度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规 划，并重点开展以下工作：
四、服务业组织怎样开展标准化工作
（１）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路
一、几个基本概念
服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生 的一系列过程极其结果，其结果通常是无形 的。
服务业：生产或提供各种服务的经济部门或 企业的集合。
标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序， 经协商一致制定并由公认机构批准，共同使 用的和重复使用的一种规范性文件。
一、几个基本概念
标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重 复使用的条款的活动。
（５）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．４《标准的实施及评价》 定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措 施，以不断提高标准化工化工作机制 2、制定目标、方针、规划、计划、方案 3、建立标准体系 4、收集国家相关法律法规、国家标准、行
GB24421.4-2009《服务业标准化工 作指南 第四部分 标准实施及评价》
规定了服务业组织标准实施的基本原则、 实施方法、实施程序；规定了标准实施评 价和标准体系评价的基本原则，标准实施 评价的准备、评价内容、评价报告，标准 体系评价依据、基本条件、机构和人员、 程序和方法、内容和要求以及数据分析、 处理和评价报告等内容
业标准、地方标准，制定企业标准 5、标准培训与宣贯、标准实施、实施监督
及评价、信息反馈、持续改进 6、建立标准信息库或标准化信息平台，标
准化工作进入常态管理
GB/T24421-2009《服务业组织标准 化工作指南》是指导服务业组织开展
服务业组织标准化工作指南解读篇
服务业组织标准化工作指南解读篇引言标准化工作在各个行业中都有着重要的作用，尤其是在服务业。
服务业的发展与社会经济的发展密切相关，服务质量的提升和效率的改进对于服务企业的竞争力至关重要。
服务业组织标准化工作指南对于规范服务企业的运作和提高服务质量具有重要的指导意义。
本文将对服务业组织标准化工作指南进行解读，以帮助服务企业更好地理解并应用相关标准。
一、概述服务业组织标准化工作指南是由标准化管理机构制定和发布的，旨在规范和指导服务业组织开展标准化工作的文件。
该指南包含了服务业组织标准化的基本原则和基本要素，以及实施标准化的流程和方法。
二、标准化的重要性标准化是服务业发展的基石，它能够提高服务质量、增强服务竞争力、降低运营成本等。
通过制定和实施标准，服务企业可以规范服务流程和操作，提高服务一致性，增强顾客满意度。
同时，标准化还可以促进服务业的创新和发展，提高整体服务水平。
三、标准化工作的基本原则服务业组织标准化工作指南明确了标准化工作的基本原则，包括以下几点：1.用户需求导向：标准制定应以满足用户需求为中心，关注用户体验和期望。
2.综合平衡原则：标准制定应综合考虑技术、经济、社会和环境等方面的因素，实现平衡发展。
3.可操作性原则：标准应具备可操作性，能够为服务企业提供具体的指导和操作方法。
4.持续改进原则：标准应不断进行修订和改进，与市场需求和技术发展保持同步。
四、标准化工作的基本要素服务业组织标准化工作指南明确了标准化工作的基本要素，包括以下几个方面：1.标准制定管理：明确标准制定的责任、流程和方法，确保标准的科学性和有效性。
2.标准宣传和培训：加强对标准的宣传和培训，提高服务企业的标准化意识和理解。
3.标准实施和监督：建立健全标准实施和监督的机制，确保标准的贯彻执行。
4.标准评估和认证：开展标准评估和认证工作，对符合标准要求的服务企业进行认证，并为消费者提供选择参考。
五、标准化的实施流程服务业组织标准化工作指南提供了标准化的实施流程，包括以下几个主要步骤：1.确定标准化需求：了解和分析服务企业的实际情况和需求，确定标准制定的目标和内容。
服务业标准化工作指南
服务业标准化工作指南服务业是指以服务为主要产品的行业，如餐饮、旅游、教育、医疗等。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，服务业在国民经济中的比重越来越大，对服务质量的要求也越来越高。
而服务业标准化工作，就是为了提高服务质量，规范服务行为，促进服务业的健康发展而进行的一项重要工作。
一、服务业标准化的重要性。
服务业标准化是指在服务业领域，制定和实施一系列的标准，规范服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，促进服务业的健康发展。
服务业标准化的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高服务质量。
通过制定和实施标准，可以规范服务行为，明确服务内容和标准，提高服务质量，满足消费者的需求，提升企业竞争力。
2. 保障消费者权益。
标准化可以规范服务行为，明确服务内容和标准，保障消费者的合法权益，防止因服务质量不达标而引发的投诉和纠纷。
3. 促进服务业的健康发展。
标准化可以规范服务行为，提高服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业的健康发展。
二、服务业标准化工作的指导原则。
1. 以市场需求为导向。
服务业标准化工作应当以市场需求为导向，紧密结合市场需求，制定适合市场需求的标准，促进服务业的健康发展。
2. 充分发挥行业协会和企业的作用。
行业协会和企业是服务业标准化工作的重要参与主体，应当充分发挥其作用，积极参与标准制定和实施工作。
3. 加强标准宣传和培训。
加强标准宣传和培训，提高从业人员的标准意识和执行能力，推动标准化工作的深入开展。
4. 不断完善标准体系。
服务业标准化工作是一个持续改进的过程，应当不断完善标准体系，适应市场需求的变化，提高服务质量。
三、服务业标准化工作的具体措施。
1. 制定行业标准。
根据市场需求，制定适合市场需求的行业标准，明确服务内容和标准，提高服务质量。
2. 加强标准宣传和培训。
加强标准宣传和培训，提高从业人员的标准意识和执行能力，推动标准化工作的深入开展。
3. 加强标准监督和检查。
加强标准监督和检查，及时发现和纠正标准执行中的问题，保障标准的有效实施。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南
服务业标准化工作是服务业企业取得更多商业成功的关键。
它可
以提高企业的技术水平，提高产品质量，进一步改善服务和管理水平，以及提升服务经济发展水平。
服务业标准化工作有利于提高服务质量，增强消费者的信心，保证企业市场竞争力。
第一、搞明白服务业组织标准化工作内容，明确企业标准化工作重点
和宗旨。
为了实现企业组织标准化工作，需要确立工作总体目标，结
合企业实际，研究归纳标准化工作内容、工作要求，明确把握相关服
务业组织标准。
第二、抓紧制订服务业组织标准化管理规范。
应制定服务业组织
标准化管理规范，明确管理办法，实施管理，以提高对服务的管理效能；要深入分析组织成本驱动因素，搞清楚服务活动和效率关系，控
制特定组织服务活动的成本。
第三、根据服务业组织标准化内容设计实施工作。
要建立相应的
政策制度，抓紧重感知的服务活动，梳理工作程序、机制，并建立内
部标准和评价体系；同时，通过紧密跟踪研究和关注行业最新标准和
发展趋势，及时了解相关的技术变更和文化倪训，跟踪及时修改标准
规定，以满足企业服务各项目标。
服务业标准化工作是保证企业服务质量和市场竞争力的重要措施。
为了加强服务业标准化工作，企业必须全面加强管理，确保服务质量
和安全性能达到最高标准，从而保证企业的有效发展。
《服务业组织标准化工作指南》问题剖析
尽 管服 务 业 组 织不 一 定 是 企业 ，但 相 当 大一 部分 服 务业 组 织是 企 业 ，完 全 可 以参 考 ＧＢ ／ Ｔ １ ３ ０ １ ７设 计其 标 准 体 系 ；而 且 Ｇ Ｂ ／ Ｔ ２ ４ ４ ２ １ ． ２的 “ ４ ． ２总 体 要 求 ” 中
“４ ２ ． ７ ”规
、
标 准 化 导 则 、 术语 与 缩 略
７ ． ２ 服务 标准制 定基本要 求
５ ２ ． ３标 准 的 实施
５ ２ ３ １实施标 ： 隹 应 以提 高服 务质 量 ，规 范服 务 行 为 ，满 足 顾 客 的 ８服 务 标 准 实施 需求和期 望，保 障安全和保护环 ８１ 服 务标准实施途 径 境为 目 标。 ３ ５ ２
Ｇ Ｂ／ Ｔ ２ ４ ４ ２ １ ． １ — ２ ０ ０ ９干 口Ｇ Ｂ ／ Ｔ １ ５ ６ ２ ４ — ２ ０ １ １ 者 是 指导
第 ２部 分 标 准体 系》 既 不 符合 ＧＢ ／ Ｔ １ ３ ０ １ ７ — ２ ０ ０ ８
《 企业标准体系表编制指南》 。又不符合服务业组织
Ｇ Ｂ ／ Ｔ２ ４ ４ ２ １ ． １ － ２ ０ ０ ９ ０ １ ＆ 务业组织标准化工作指 南
第 １部 分 基 本要 求》 与 ＧＢ ／ Ｔ １ ５ ６ ２ ４ — ２ ０ １ １ ＆ 务 ＧＢ ／ Ｔ ２ ４２ １ ． ２ — ２ ０ ０ ９ 艮 务 业 组 织标 准 化 工 作 指 南 业标 准化 工作 指南》 内容差 异较 大
．
３ ２凡 纳入 标 准 体 系的 标 准 ． 应 认 真 实施 的 实施 途 径 ．主 要 包括 ： ５ ２ ３ ３在 实施 标 准 时 ，应 制 定 实 — — 作 为 认 证 认 可 的依 据 ：
服务业组织标准化工作指南
标准化工作的重要性
提高服务业质量
通过制定和实施标准，规范服务流程 和质量要求，提高服务业整体质量水 平。
提升竞争力
标准化工作有助于提高服务业组织的 生产效率和服务质量，增强竞争力。
促进创新
标准化的过程也是创新的过程，通过 制定和实施标准，可以促进组织不断 创新，适应市场需求变化。
加强监管
标准化工作为政府对服务业的监管提 供了依据和手段，有利于规范市场秩 序，维护消费者权益。
设立监控岗位
设立专门的监控岗位或团队，对服务质量进行实时监 控和评估。
解决方案三：持续改进与创新
持续优化服务流程
根据客户反馈和市场需求，持续优化服 务流程，提高服务质量。
VS
创新服务模式
积极探索新的服务模式，以满足客户需求 和提高客户体验。
06
CATALOGUE
服务业组织标准化的案例分析
案例一：麦当劳的服务标准化
总结词
麦当劳作为全球知名的连锁快餐企业，其成功的关键在于实现了服务标准化。
详细描述
麦当劳在服务标准化方面做得非常成功。他们通过制定详细的操作手册，确保每 一家餐厅都能提供相同的服务和产品。此外，麦当劳还注重员工的培训和选拔， 确保员工能够提供高质量的服务。
案例二：海底捞的服务创新与标准化
总结词
海底捞以其独特的服务创新和标准化流程闻名于世。
总结词
服务人员标准化是通过制定和实施标准化的服务人员行为规范，提高服务人员素质和服务质量的重要手段。
详细描述
服务人员标准化包括对服务人员的行为、语言和态度等方面进行规范，涉及服务的提供者和接受者。标准化的服 务人员行为规范有助于提高服务人员的专业素质和服务态度，同时提高客户满意度和服务质量。
服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 18354 物流术语 SB/T 10465 连锁经营术语 YD/T 1133 数据通信名词术语 YZ/T 0005 邮政业词汇 DB51/T 581 农业气象术语
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第三节 服务通用基础标准体系
GB/T 10001 标志用公用信息图 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范
形符号
道路交通标志
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第三节 服务通用基础标准体系
四、数值与数据标准
• 数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以
及方法等有关内容的规范性文件。
• 部分现行相关标准
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语 GB/T 5847 尺寸链计算方法 GB/T 13234 企业节能量计算方法
应符合GB/T 1.1
条文 引用
结合实际情况，尽量引用已有
国家标准、行业标准和地方标准
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一、标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则
GB/T ***.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
• 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检 验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
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第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。
2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。
GBT24421服务业组织标准化工作指南
2、制定标准
制定标准应符合规定的程序，包括： 编制计划、调查研究，起草标准草案、
征求意见，对标准草案进行必要的验证，审 查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和 修订。
3、标准的实施、监督、评价和改进
2、制定标准化工作计划或规划 包括：
1）制修订企业标准项目的规划、计划； 2）采用国际标准的规划、计划； 3）标准化科研的规划、计划； 4）实施标准的项目计划； 5）标准化培训计划。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。
三、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指 南》的适用范围和主要内容
1、适用范围 所有类型的服务业组织
2、主要内容 共分4个部分：1）基本要求；2）标
准体系；3）标准编写；4）标准实施及 评价
《服务业组织标准化工作指南》 国家标准
总 体 指 导
调 整 完 善
标准编写
技 术 支 撑 调 整 完 善
服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服 务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准 化工作的有效开展提供基础和前提。
四、服务保障标准
1、定义：为支撑服务有效提供而制定的 规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）
2、理解：服务保障标准涵盖了服务业标 准化领域中的环境、能源、安全与应急、 职业健康、信息、财务管理、设施设备及 用品、人力资源以及合同管理等标准。
实施标准是标准化工作中最重要的任务， 标准化的效益最终都将反映在标准的实施效 果上。
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服务业组织标准化工作指南
根据市政府要求，全市推行旅游服务标准化工作。
具体负责推行单位是市技术监督局，我们公司是试点单位之一。
一、标准所含四部分的主要内容和相互关系：
1、几个基本概念：
服务：GB/T24620-2009中将“服务”界定为：“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
”
服务业：是指“生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合”，是一个产业的概念。
标准：GB／T20000.1——2001中将标准定义为“为了在一定的范围内获得最佳程序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。
标准化：GB／T20000.1——2001将标准化义定为“为了在一定范围内获得最佳程序，对现实问题或潜在问题制定，共同使用和重复使用的条款的活动”。
服务业组织：“向顾客提供服务的组织”。
二、服务标准化的意义：
1、形成服务业发展的制造环境；
2、确保服务质量，提高服务水平；
3、保护消费者的合法权益；
4、实现服务业的内涵式发展；
5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义：
1、有利于规范组织行为，实现科学管理；
2、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；
3、有利于降低成本，提高组织管理效益；
4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展。
四、标准主要内容及使用说明：
GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。
该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。
二、按照标准化建设要求的初步思路：
首先第一步工作是：建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。
第二步工作：标准化体系建立。
体系的结构、要求与管理应符合GB／24421.2的规定《服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系》。
服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。
服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提
供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。
标准体系关系图：
服务通用基础标准体系结构：
服务保障标准体系：
服务提供标准体系：
第三步：标准的制定
把公司现有的制度，按照标准体系进行分类整合，要各条线配合，将各条线的制度和规范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让其更简单、明了，更有条理性和操作性。
对有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地方标准和行业标准来制定相应的标准。
第四步：标准的实施、监督、评价和改进
凡纳入标准体系的标准，应认真实施，对实施情况进行监督和检查，不符合标准的行为及时纠正，对实施效果进行评价，坚持不断改进。