《服务标准化工作指南》国家标准
服务业组织标准化工作指南_[全文]
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服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。
本部分适用于服务业组织标准的编写。
注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。
本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。
2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。
本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。
3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。
3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而服务业组织的标准化工作更是至关重要。
标准化工作可以提高服务质量、提升竞争力、降低成本、促进行业健康发展，因此，制定一套科学的服务业组织标准化工作指南显得尤为重要。
首先，服务业组织标准化工作需要明确的目标和任务。
在制定标准化工作指南时，需要明确服务业组织的发展目标，以及实现这些目标所需要达到的标准化工作任务。
这些目标和任务应该是具体、可衡量的，能够指导服务业组织的标准化工作向着正确的方向前进。
其次，建立健全的标准化工作体系是关键。
标准化工作需要有一套完整的体系来支撑，包括标准化工作的组织架构、工作流程、标准制定和修订程序等。
只有建立了健全的标准化工作体系，才能够保证标准化工作的科学性和规范性。
同时，制定适合自身发展的标准化工作内容也是非常重要的。
不同的服务业组织在标准化工作上可能存在着不同的需求和特点，因此需要根据自身的实际情况，制定适合自身发展的标准化工作内容。
这样才能够更好地推动标准化工作的实施，取得更好的效果。
此外，标准化工作需要有一支专业的团队来支持。
这个团队需要具备丰富的标准化工作经验和专业知识，能够有效地推动标准化工作的实施。
同时，还需要不断加强团队建设，提高团队的整体素质和能力，以适应服务业组织不断发展的需求。
最后，标准化工作需要不断进行监督和评估。
只有通过监督和评估，才能够及时发现标准化工作中的问题和不足，及时进行调整和改进。
这样才能够保证标准化工作的持续有效性和科学性。
综上所述，服务业组织标准化工作是非常重要的，需要有一套科学的指南来指导。
只有通过明确目标和任务、建立健全的体系、制定适合自身的内容、建立专业的团队、进行监督和评估，才能够推动标准化工作的实施，提升服务质量，推动服务业的健康发展。
希望本指南能够为服务业组织的标准化工作提供一些参考和指导，使得服务业能够更好地为社会和经济发展做出贡献。
服务标准化工作指南
服务标准化工作指南
服务标准化工作指南是一份旨在指导组织开展服务标准化工作的指南，其内容涵盖了服务标准化的基本概念、标准制定原则、标准制定程序、标准制定组织架构、标准编写格式、标准发布与实施、标准评审与修订、标准认证等方面的内容。
首先，服务标准化是指将服务过程中的各项要素进行规范化、标准化，形成一套完整、系统的服务标准体系，以确保服务的质量、稳定和可靠性。
在制定服务标准时，需要遵循一些基本原则，如公正、科学、民主、透明、客观等，以确保标准的公正性和有效性。
其次，标准制定的程序包括立项、研究、起草、审议、公布、实施、评价等环节。
在标准制定的过程中，需要建立健全的标准制定组织架构，明确标准制定人员的职责和权利，以保证标准制定的科学性和规范性。
标准编写的格式应当符合国家和行业的标准要求，同时需要考虑到标准的易读性和易理解性，以便用户能够方便地使用和操作。
标准的发布和实施需要遵循一定的程序和要求，如指定发布的媒介、发布时间、实施日期等，以确保标准能够得到及时和有效的实施。
标准的评审和修订是标准化工作的关键环节，需要定期对标准进行评价，发现问
题及时进行修订，以确保标准的可持续发展。
最后，标准认证是指对标准制定的单位进行评审，确认其标准制定的过程和结果符合相关要求，具备发布标准的资格和能力。
标准认证是服务标准化工作的重要保障，能够提高标准的可信度和权威性。
在服务标准化工作中，需要充分发挥标准化的作用，以推动服务行业的发展和提高服务质量水平。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体实力和竞争力。
随着我国经济的不断发展和对外开放的深入，服务业的发展也日益受到重视。
而服务业组织标准化工作，作为提升服务质量、规范服务行为、促进服务业健康发展的重要手段，对于服务业的发展具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
服务业组织标准化工作，可以规范服务行为，提升服务质量，促进服务业健康发展。
首先，通过制定和实施服务业组织标准，可以规范服务行为，明确服务内容、服务流程、服务标准，避免服务过程中出现的混乱和不规范现象，保障消费者的合法权益。
其次，服务业组织标准化工作可以提升服务质量，促进服务业的健康发展。
通过标准化，可以提高服务业的整体水平，提升服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业向高质量发展。
二、服务业组织标准化工作的内容。
服务业组织标准化工作的内容主要包括制定服务标准、规范服务流程、建立服务质量评价体系等。
首先，要制定服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等，为服务提供清晰的指导和规范。
其次，要规范服务流程，建立完善的服务流程和管理机制，确保服务过程的规范和有序。
同时，还需要建立服务质量评价体系，通过对服务质量的评估和监督，不断提升服务水平，满足消费者的需求。
三、服务业组织标准化工作的实施步骤。
服务业组织标准化工作的实施步骤主要包括确定标准制定机构、制定服务标准、推广应用标准等。
首先，要确定标准制定机构，建立健全的标准制定机构和标准制定程序，确保标准的科学性和权威性。
其次，要制定服务标准，根据行业特点和市场需求，制定适应实际的服务标准，为服务提供有力的支撑。
最后，要推广应用标准，通过宣传推广、培训指导等方式，推动标准的广泛应用，提升服务业整体水平。
四、服务业组织标准化工作的重点和难点。
服务业组织标准化工作的重点在于制定科学合理的服务标准，规范服务流程，提升服务质量；而难点在于服务行业的多样性和复杂性，如何针对不同行业、不同服务类型制定相应的标准，是一个需要克服的难点。
《公共服务标准化工作指南》国家标准
《公共服务标准化工作指南》国家标准编制说明一、任务来源《公共服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080392-T-469）。
本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。
二、标准修订的背景和意义公共服务与广大群众切身利益密切相关，其服务质量的好坏，对社会生活水平的高低具有重要影响。
开展公共服务标准化工作，对于提高公共服务供给水平和质量具有重要作用，具体说来，主要表现为以下几个方面：（一）开展公共标准化工作能进一步满足公众对公共服务的需求随着信息化水平和公民生活水平的不断提高，公众对公共服务需求越来越大、质量要求越来越高。
通过开展公共标准化工作，政府可以对公共服务供给者的生产经营资格、能力、条件等进行审查，能有效地防止不具备该项生产经营资格和经营条件的单位去从事公共服务生产活动，从而最大限度地保护消费者的利益，满足公众对公共服务的需求，改善公众的生活质量。
（二）开展公共服务标准化工作能提高公共服务供给水平与质量，增强公共服务供给能力随着社会的不断发展，城市化进程的不断加速，一方面，公众对公共服务供给的数量和质量的需求逐渐提升，另一方面，现实可得的公共服务又不能满足公众需求。
因而，提高公共服务供给水平与质量以及供给能力已经成为摆在我国政府面前的一个重要课题。
开展公共标准化工作能为政府进行宏观调控与监督管理提供明确的指向，为公共服务的供给者提供充足的动力与压力来满足公众的有效需求。
（三）开展公共服务标准化工作有利于建立和完善公共服务市场准入制度公共服务市场准入制度的合理与否对社会、经济发展具有重要的影响。
公共服务市场准入制度的松紧程度直接影响着公共服务市场主体进入市场的成本和难易程度，影响着市场秩序和交易安全，影响着广大人民对改革和发展带来的成果的享受，影响着社会效益和经济效益。
从我国现状来看，公共服务市场准入制度的建立和完善必须以相关标准为基础，参照国际惯例，遵循公开、合法、必要、效能、责任的原则，鼓励各类主体积极参与，加强市场监管能力，积极培育和规范市场主体，努力创造公开、公平、公正的竞争环境。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体水平。
标准化工作是服务业发展的基础和保障，对于提高服务质量、提升服务水平、促进服务业健康发展具有重要意义。
因此，建立健全的服务业组织标准化工作体系，对于推动服务业转型升级、提高服务质量和竞争力，具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
1. 促进服务质量提升。
标准化工作可以规范服务行为，明确服务标准，提高服务质量，满足消费者多样化的需求。
2. 提升服务水平。
标准化工作可以引导服务机构建立科学的管理体系，提高服务效率，提升服务水平。
3. 促进服务业健康发展。
标准化工作可以规范服务市场秩序，净化市场环境，推动服务业健康有序发展。
4. 提高服务业竞争力。
标准化工作可以提高服务质量和服务水平，增强服务业的核心竞争力，提升服务业在国民经济中的地位和作用。
二、服务业组织标准化工作的基本原则。
1. 依法合规。
服务业组织标准化工作应当依据国家法律法规，遵循标准化工作的相关规定，确保标准化工作的合法性和规范性。
2. 科学规划。
服务业组织标准化工作应当科学规划，结合实际情况，确定标准化工作的发展目标和路径，确保标准化工作的系统性和连续性。
3. 全员参与。
服务业组织标准化工作应当注重全员参与，发挥各方力量的作用，形成合力，确保标准化工作的全面性和多元性。
4. 持续改进。
服务业组织标准化工作应当不断改进，及时调整标准化工作的策略和措施，确保标准化工作的灵活性和有效性。
5. 公开透明。
服务业组织标准化工作应当公开透明，接受社会监督，确保标准化工作的公正性和公信力。
三、服务业组织标准化工作的主要内容。
1. 建立标准化工作机构。
建立健全服务业组织标准化工作机构，明确工作职责和权限，统筹协调标准化工作的开展。
2. 制定标准化工作计划。
结合服务业发展实际，制定服务业组织标准化工作计划，明确工作目标和任务，确保标准化工作的有序推进。
3. 完善标准体系。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南一、引言。
服务业在现代社会中占据着越来越重要的地位，而服务业组织的标准化工作对于提升服务质量、规范服务流程、增强服务竞争力具有重要意义。
本指南旨在为服务业组织提供标准化工作的指导，帮助其建立健全的标准化管理体系，提升服务水平，满足客户需求，推动服务业的健康发展。
二、标准化工作的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化工作可以帮助服务业组织建立起科学、规范的服务流程和操作标准，提高服务质量，降低服务风险，增强服务可靠性。
2. 规范服务流程。
通过标准化工作，可以规范服务流程，明确各项工作的责任和要求，避免人为失误，保障服务的连贯性和稳定性。
3. 增强服务竞争力。
建立健全的标准化管理体系可以提高服务效率，降低成本，提升服务竞争力，赢得客户信赖，树立良好的企业形象。
三、标准化工作的基本原则。
1. 顾客导向。
服务业组织应当以顾客需求为中心，不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 持续改进。
标准化工作是一个不断完善的过程，服务业组织应当不断进行自我评估和改进，确保标准化管理体系的有效性和持续性。
3. 团队合作。
标准化工作需要全员参与，服务业组织应当建立团队合作的意识，强化内部沟通和协作，共同推动标准化工作的落实。
四、标准化工作的关键步骤。
1. 制定标准化管理制度。
服务业组织应当根据自身特点和实际需求，制定相应的标准化管理制度，明确标准化工作的目标、范围、内容和责任。
2. 建立标准化流程。
针对服务业组织的各项服务流程，制定标准化操作规程，明确工作程序、工作要求和工作标准，确保服务流程的规范化和标准化。
3. 实施标准化培训。
服务业组织应当对员工进行标准化培训，提高员工的标准化意识和操作能力，确保标准化工作的有效实施。
4. 设立标准化考核。
建立标准化考核机制，对标准化工作进行定期评估和审查，发现问题及时改进，确保标准化管理体系的持续有效性。
五、标准化工作的实施路径。
1. 确定标准化工作的范围和目标，制定标准化管理制度，明确标准化工作的组织架构和责任分工。
GBT24421服务业组织标准化工作指南(1)
截至2009年2月，我国已颁布服务业标准累计2550项。 其中，国家标准1240项，行业标准1310项；已列入计划的 国家标准制修订项目528项，主要涉及旅游、运输、商贸、 餐饮、社区服务等领域。这些标准紧扣经济社会发展的现 实，为解决服务业标准短缺和滞后问题，提高服务业标准 整体水平奠定了基础。
2001年，国家“十五”规划纲要提出了“调整产业结构，大力发 展服务业，完善服务标准，提高服务水平”的要求。
2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体 系，推进服务业标准化”的新要求。
2007年，国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》（国 发[2007]7号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业 标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮 政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴 服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂 不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规 范等制度。”
范 围 界 定
总 体 指 导
基本要求
标准体系
调 整 完 善
评价方法 基础支持
技 术 支 撑
总 体 指 导
实 践 检 验
标准实施及评价
GB/T 24421《服务业组织标准化工作指 南》框架图
第二章 基本概念
一、服务标准
1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用性的 标准。（《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部 分:标准化和相关活动的通用词汇》）
服务业组织标准化工作指南
3、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制 度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规 划，并重点开展以下工作：
四、服务业组织怎样开展标准化工作
（１）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路
一、几个基本概念
服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生 的一系列过程极其结果，其结果通常是无形 的。
服务业：生产或提供各种服务的经济部门或 企业的集合。
标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序， 经协商一致制定并由公认机构批准，共同使 用的和重复使用的一种规范性文件。
一、几个基本概念
标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重 复使用的条款的活动。
（５）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．４《标准的实施及评价》 定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措 施，以不断提高标准化工化工作机制 2、制定目标、方针、规划、计划、方案 3、建立标准体系 4、收集国家相关法律法规、国家标准、行
GB24421.4-2009《服务业标准化工 作指南 第四部分 标准实施及评价》
规定了服务业组织标准实施的基本原则、 实施方法、实施程序；规定了标准实施评 价和标准体系评价的基本原则，标准实施 评价的准备、评价内容、评价报告，标准 体系评价依据、基本条件、机构和人员、 程序和方法、内容和要求以及数据分析、 处理和评价报告等内容
业标准、地方标准，制定企业标准 5、标准培训与宣贯、标准实施、实施监督
及评价、信息反馈、持续改进 6、建立标准信息库或标准化信息平台，标
准化工作进入常态管理
GB/T24421-2009《服务业组织标准 化工作指南》是指导服务业组织开展
GB／T24421《服务业组织标准化工作指南》中的问题剖析
行 动 纲要 》 ； 这些 纲要 性 规划 性 文件 都 强 调“ 建 立健
全服 务业标 准 体 系 ， 推进服务业标准贯彻实施 ， 扩 大服 务业 标准 化覆 盖范 围 ， 不 断 提 高服 务业 标 准 化 整体 水平 。 ” 我 国标 准化 部 门也 于 ２ ０ ０ ７年会 同 国家 发 改委启 动 全 国 服务 业 标 准 化 试 点 工作 。２ ０ ０ ７年
“ 十 二五 ” 规划 》 、 《 现代 服务 业科 技 发 展 “ 十二 五 ” 专 项 规划 》 ； 交通运输部、 民政 部 等 ２ ０多 个 部 门 先 后 联 合发 布《 全 国 服务 业标 准 ２ ０ ０ ９年 ２ ０ １ ３年 发 展
化试点； 在 优化 服务 产业结 构 、 建立诚 信 服务 、 促 进 服务业 可 持续发 展等 方面 取得 了成 效 。
序 号 １ ４ 基 本 原 则
ＧＢ ／ Ｔ ２ ４ ４ ２ １ ． １ ２ Ｏ Ｏ ９ ４ 总则
Ｇ Ｂ ／ Ｔ １ ５ ６ ２ ４ ２ ０ １ １
ａ ）体 现 行 业 特 点 ， 突 出 地域 特 色 ， 促 进 行 业 健 康 有 序 ４ ． １ 重 点关 注顾 客需 求 （ 略） 发展 ； ４ ． ２ 紧 密结 合 产 业 发 展 （ 略）
ＧＢ／ Ｔ ２ ４ ４ ２ ｌ ＿１ ２ ０ ０ ９和 ＧＢ ／ Ｔ １ ５ ６ ２ ４ …２ ０ １ １
点， 包 括生 产性 服务业 、 生 活性 服务 业 、 社 会 管 理 和
公 共 服务 三 大 类 。生 产 性 服 务 业 试 点 ６ ６个 ， 如 物
流服 务 、 商业 服 务 、 拍卖服务、 交通运输服 务、 科 技 服务 、 通 信服 务 、 金融服务、 电子 商 务 服 务 、 知 识 产
服务业标准化工作指南
服务业标准化工作指南服务业是指以服务为主要产品的行业，如餐饮、旅游、教育、医疗等。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，服务业在国民经济中的比重越来越大，对服务质量的要求也越来越高。
而服务业标准化工作，就是为了提高服务质量，规范服务行为，促进服务业的健康发展而进行的一项重要工作。
一、服务业标准化的重要性。
服务业标准化是指在服务业领域，制定和实施一系列的标准，规范服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，促进服务业的健康发展。
服务业标准化的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高服务质量。
通过制定和实施标准，可以规范服务行为，明确服务内容和标准，提高服务质量，满足消费者的需求，提升企业竞争力。
2. 保障消费者权益。
标准化可以规范服务行为，明确服务内容和标准，保障消费者的合法权益，防止因服务质量不达标而引发的投诉和纠纷。
3. 促进服务业的健康发展。
标准化可以规范服务行为，提高服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业的健康发展。
二、服务业标准化工作的指导原则。
1. 以市场需求为导向。
服务业标准化工作应当以市场需求为导向，紧密结合市场需求，制定适合市场需求的标准，促进服务业的健康发展。
2. 充分发挥行业协会和企业的作用。
行业协会和企业是服务业标准化工作的重要参与主体，应当充分发挥其作用，积极参与标准制定和实施工作。
3. 加强标准宣传和培训。
加强标准宣传和培训，提高从业人员的标准意识和执行能力，推动标准化工作的深入开展。
4. 不断完善标准体系。
服务业标准化工作是一个持续改进的过程，应当不断完善标准体系，适应市场需求的变化，提高服务质量。
三、服务业标准化工作的具体措施。
1. 制定行业标准。
根据市场需求，制定适合市场需求的行业标准，明确服务内容和标准，提高服务质量。
2. 加强标准宣传和培训。
加强标准宣传和培训，提高从业人员的标准意识和执行能力，推动标准化工作的深入开展。
3. 加强标准监督和检查。
加强标准监督和检查，及时发现和纠正标准执行中的问题，保障标准的有效实施。
《服务业组织标准化工作指南》问题剖析
尽 管服 务 业 组 织不 一 定 是 企业 ，但 相 当 大一 部分 服 务业 组 织是 企 业 ，完 全 可 以参 考 ＧＢ ／ Ｔ １ ３ ０ １ ７设 计其 标 准 体 系 ；而 且 Ｇ Ｂ ／ Ｔ ２ ４ ４ ２ １ ． ２的 “ ４ ． ２总 体 要 求 ” 中
“４ ２ ． ７ ”规
、
标 准 化 导 则 、 术语 与 缩 略
７ ． ２ 服务 标准制 定基本要 求
５ ２ ． ３标 准 的 实施
５ ２ ３ １实施标 ： 隹 应 以提 高服 务质 量 ，规 范服 务 行 为 ，满 足 顾 客 的 ８服 务 标 准 实施 需求和期 望，保 障安全和保护环 ８１ 服 务标准实施途 径 境为 目 标。 ３ ５ ２
Ｇ Ｂ／ Ｔ ２ ４ ４ ２ １ ． １ — ２ ０ ０ ９干 口Ｇ Ｂ ／ Ｔ １ ５ ６ ２ ４ — ２ ０ １ １ 者 是 指导
第 ２部 分 标 准体 系》 既 不 符合 ＧＢ ／ Ｔ １ ３ ０ １ ７ — ２ ０ ０ ８
《 企业标准体系表编制指南》 。又不符合服务业组织
Ｇ Ｂ ／ Ｔ２ ４ ４ ２ １ ． １ － ２ ０ ０ ９ ０ １ ＆ 务业组织标准化工作指 南
第 １部 分 基 本要 求》 与 ＧＢ ／ Ｔ １ ５ ６ ２ ４ — ２ ０ １ １ ＆ 务 ＧＢ ／ Ｔ ２ ４２ １ ． ２ — ２ ０ ０ ９ 艮 务 业 组 织标 准 化 工 作 指 南 业标 准化 工作 指南》 内容差 异较 大
．
３ ２凡 纳入 标 准 体 系的 标 准 ． 应 认 真 实施 的 实施 途 径 ．主 要 包括 ： ５ ２ ３ ３在 实施 标 准 时 ，应 制 定 实 — — 作 为 认 证 认 可 的依 据 ：
政务服务中心标准化工作指南—第2部分：标准体系
标准目次
标准目次
参考资料：
内容范围
内容范围
《政务服务中心标准化工作指南—第2部分：标准体系》（GB/T.2-2015）规定了政务服务中心（简称中心） 标准体系的总体结构与要求以及通用基础、服务提供、管理和岗位工作四个标准分体系的构成与要求。该标准适 用于中心的标准化工作。
谢谢观看
国家标准《政务服务中心标准化工作指南—第2部分：标准体系》（GB/T.2-2015）依据中国国家标准《标 准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。
起草工作
主要起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、泰安市质量技术监督局、国家行政学院电子政务研究中心、 山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县政务服务中心、北京 市西城区综合行政服务中心。
编制进程
2010年12月17日，国家标准计划《政务服务中心标准化工作指南—第2部分：标准体系》（-T-469）下达， 项目周期36个月，由TC264（全国服务标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为国家标准化管理委员会。 全国标准信息公共服务平台显示，该计划已完成上公示、起草、征求意见、审查、批准、发布工作。
引用文件
引用文件
参考资料：
意义价值
意义价值
《政务服务中心标准化工作指南—第2部分：标准体系》（GB/T.2-2015）是中国首批关于政务服务中心建 设、管理、运行的国家标准，对于推动简政放权工作落实，深化标准化改革，规范和提升政务服务水平，加快建 设服务型政府具有重要指导意义。
《政务服务中心标准化工作指南—第2部分：标准体系》（GB/T.2-2015）对政务服务中心的建设发展、功 能设置、服务提供监督评议和标准化管理进行系统指导和规范，有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范 地开展政务服务中心建设工作。通过该标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升，将对固化简政放权改 革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。对于在全面深化改革背景下，运用标准化手段推动政务服务的 规范化、系统化、透明化和常态化，建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府，让企业和群众 享受到更加便捷、优质、高效的服务，具有重要的示范引领作用。
服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 18354 物流术语 SB/T 10465 连锁经营术语 YD/T 1133 数据通信名词术语 YZ/T 0005 邮政业词汇 DB51/T 581 农业气象术语
h
13
第三节 服务通用基础标准体系
GB/T 10001 标志用公用信息图 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范
形符号
道路交通标志
h
15
第三节 服务通用基础标准体系
四、数值与数据标准
• 数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以
及方法等有关内容的规范性文件。
• 部分现行相关标准
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语 GB/T 5847 尺寸链计算方法 GB/T 13234 企业节能量计算方法
应符合GB/T 1.1
条文 引用
结合实际情况，尽量引用已有
国家标准、行业标准和地方标准
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9
一、标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则
GB/T ***.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
• 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检 验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
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5
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。
2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。
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《服务标准化工作指南》国家标准
编制说明
一、任务来源
《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。
本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。
二、标准修订的背景和意义
（一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求
随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。
服务业快速发展，对标准的需求日益增强。
近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。
发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。
因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。
（二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段
近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推
进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。
在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。
但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。
因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。
（三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求
标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。
对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。
GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。
三、编制依据
《中华人民共和国标准化法》；
《中华人民共和国标准化法实施条例》；
GB 2894 安全标志及其使用导则；
GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的编写；
GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求；
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；
GB/T 13017 企业标准体系表编制指南；
GB/T 20001.1 标准编写规则第1部分: 术语；
GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分总则；
GB/T 15496 企业标准体系要求；
GB/T 19273 企业标准体系评价与改进；
GB/T 19001 质量管理体系要求；
GB/T 19004.2 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南；
GB/T 15498 企业标准体系管理标准工作标准体系的构成和要求；
GB/T 28001-2001 职业健康安全管理体系规范；
GB/T 28002-2002 职业健康安全管理体系指南；
SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南。
四、工作过程
标准立项后，中国标准化研究院立即成立标准起草工作组，并于2009年3月底在北京召开标准研制启动会。
会上明确了本标准的基本框架，制定了标准编写计划。
2009年4月至8月，标准起草工作组搜集了服务标准化的相关资料。
2009年9月至12月，标准起草工作完成草案1稿的起草。
2010年1月-3月，标准起草工作组在北京组织召开了2次草案1稿讨论会，对标准框架进行了修改，并对标准的定位和主要内容等进行了探讨和研究。
2010年4月-5月，标准起草工作组根据会议意见，对标准进行修改，形成草案2稿。
2010年6月-7月，标准起草工作组在北京组织召开草案2稿讨论会。
本次研讨会重点对标准的文本以及具体表述进行了逐条研究。
2010年8月-9月，标准起草工作组根据草案2稿讨论会意见对标准进行修改，最终形成了本标准的征求意见稿。
五、主要条款说明
（一）术语和定义（第3章）
本章分别对服务、服务标准以及服务标准化3个术语进行定义，主要改写自GB/T 24620-2009 《服务标准制定导则考虑消费者需求》以及GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》。
（二）总则（第4章）
本章提出了服务标准化工作应满足的三项基本要求，即提高服务业组织竞争力、保护消费者合法权益、促进服务业发展。
本章内容在GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》第四章的基础上，根据服务业和服务标准化工作的最新发展确定。
（三）服务标准化范围（第5章）
本章确定了服务标准化的范围，主要包括交通运输、仓储、邮政和物流服务、信息与计算机软件服务等15类服务。
其中特别指明了，服务标准化范围应包括第一、第二产业中的服务。
本章在GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：
总则》第五章的基础上，结合国家标准体系建设工程，以及服务标准化的最新研究确定。
（四）服务标准类型（第6章）
本章确定了服务标准的类型，主要包括服务基础标准、服务提供标准和服务评价标准。
其中服务基础标准是适合服务通用或者某一类服务通用的标准；服务提供标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程及相关要素的标准；服务评价标准是对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。
本章在GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》第六章的基础上，对原有的7类标准进行分析，根据服务活动的逻辑，在更为宏观的层面，对服务标准类型进行分类。
同时，为保持和《服务标准编写通则》的协调，本标准不再对每一类标准的主要内容进行规定，而是将其放入《服务标准编写通则》中进行规定。
（五）服务标准的制定（第7章）
本章规定了不同类型服务标准的制定程序，以及服务标准在起草阶段、征求意见阶段、审查和复审阶段应遵循的基本要求，其中重点强调的是，服务标准的制定应广泛考虑消费者的需求。
本章主要参考GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的编写》、GB/T 24620-2009 《服务标准制定导则考虑消费者需求》以及服务标准化最新研究成果。
（六）服务标准的实施（第8章）
本章主要规定了服务标准实施方式、实施准备以及实施过程的要求，强调服务标准应根据其内容、适用对象的特点等因素，选择适当的实施方式；在实施前，服务组织应做好实施保障和准备工作；在实施中，应做到对各种问题采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。
本章主要参考GB/T 24620-2009 《服务标准制定导则考虑消费者需求》以及服务标准化最新研究成果。
（七）服务标准化工作评价与改进（第9章）
本章主要规定了服务标准化工作评价与改进的主要内容，强调开展服务标准化工作的组织应从各种不同的途径收集反映服务标准化的信息，及时的分析和利用这些信息，以求不断改进服务标准化的内容和成效。
本章主要参考了GB/T 19001《质量管理体系要求》以及GB/T 19004.2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》等。