中移动自有营业厅转型的五大关键因素

中移动自有营业厅转型的五大关键因素

近来接到不少客户咨询有关于自有营业厅转型的问题。大体上可以概括为以下几类问题：

1、自办营业厅应该如何定位？

2、多少自办营业厅为合适的比例？

3、自办营业厅从“服务”转变为“服务+销售”，如何转型，关键点在那里？

4、自办营业厅如何满足未来3G业务的发展的需求？

5、自办营业厅人员管理、绩效等？

中移动自办营业厅理想状态是：在全业务竞争的情况下，应该能够同时满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则。竞争格局，这就要求自办营业厅要比竞争对手具备优势，不管从数量上，还是从质量上。业务功能定位，这要求自办营业厅的功能组合和业务类型，能够更加优越。不管是从客户的体验角度，还是从产品的本身利益点来说，都应该具备优势。客户多样化需求，这就要求中移动自办营业厅应该是逐步向体验平台的方向发展。无论是未来多样的数据业务，还是客户个性化的需求，都能够在自办营业厅得到满足。

要满足以上需求，以下几点是关键：

1、自办营业厅定位：主要是从树立良好的服务形象出发的。自办营业厅的定位始终是以战略和形象为主。如果是从营销、抢占市场、竞争、掌控渠道的角度来看：首先考虑是自建他营；其次，考虑他建他营。可以通过扶持商家，引入两家竞争的方式；实在找不到商家，才会考虑自建自营。自建他营或者他建他营，可以规避移动公司和代理商之间的直接冲突，转移矛盾，同时加强了渠道掌控力和话语权。

2、营业厅的业务分流：功能区域设置要求让有明确业务需求的客户，在合理的区域内进行办理，降低客户的等待和业务办理的时间。对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程，满足客户个性化的产品需求。业务办理区要分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求，提供个性化的产品解决方案。

3、提升主动营销能力：可以从两个方面来提升各功能区的主动营销能力，首先应在体验、销售全过程中实施分类管理的理念，在每个客户触点体现对高价值业务的传播推广；其次可以通过峰终理论，把握客户的关键触点，通过人员进行相应的主动推介。

4、自办营业厅体验能力提升：为提高价值业务的营销效果，自办厅对功能区的优化提升重点应包括终端营销区、数据业务体验区、VIP接待区以及集团信息化体验区。终端营销区，客户体验导向的陈设更新以及同数据体验区的联动营销是提升终端销售的关键。数据业务体验区，提高产品和设备的体验性、借助终端载体联动以及设置专业体验营销岗位是体验成功率的关键。VIP客户区，提升高价值客户的业务办理、体验感知以及针对性营销是挖掘潜在价值的重点。对于集团信息化体验区，主动挖掘周围集团客户资源、加强集团业务的体验营销和沟通是提升集团业务价值推介的关键。

5、自办营业厅人员管理上：自办营业厅营业员的考核需借助弹性薪酬机制来实现，并以激励营业员提升工作能力和业绩为目标。绩效可以按照基本工资+奖金的模式进行核发。进一步推动自办营业厅的服务意识和主动引导客户体验，同时进行合适时机销售的积极性。考核指标可以是：单厅业务量、高价值业务占比（数据业务、放号、终端销售、营销方案）、财务收入和效益等。