服务设计管理356PPT课件
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43
5. 排队问题
44
5. 排队问题
你必须了解的等待心理
•“空洞无聊的感觉”： 转移顾客的注意力
•“一只脚踏进门槛”： 造成开始服务的假象
•“队伍末端的灯”： 不要等待过长
•“对不起，我是下一 个”：公平排队
•“坐下来的和站着等
的顾客都要服务”：避
免给人歧视的感觉
45
排队结构
46
回顾：
35
36
比较服务流程图与服务蓝图的差异
37
二者的混合运用
38
小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图 （顾客角度）
39
3. 服务风格——服务是如何交付的
营造某种氛围：视觉、听觉、嗅觉、触觉 创造高附加值服务的感觉
服务的有形展示
40
4. 服务流程再造
以顾客需求、顾客满意为中心，提高服务的效率、质量、满意 度，降低成本
演员
场景
观众
该模型生动形象地体现了服务交互过程中创造服务体验价值 的真实性和动态复杂性，表现了高度接触服务的基本特征， 涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之 间的互动
14
15
3.服务接触的主要模型
3.2服务接触三元模型
效率与 自主权
服务组织
效率与 满意度
服务人员
感知 控制
顾客
16
极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。
17
3.服务接触的主要模型
3.3服务接触的扩展模型（1999）——7种接触
员工
顾客 顾客
系统
实体环境
18
3.服务接触的主要模型
1.4服务接触的系统模型
服务运营系统
企服核 业务心 使理技 命念术
后台
内外部设施 设备
服务人员
前台
服务传递系统 其他顾客 顾客 其他顾客
1.服务组织支配的服务接触——文化、授权 出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通
过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限 制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例
2.与顾客接触的员工支配的服务接触——挑选、培训 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感
到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一 定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。举例 3.顾客支配的服务接触
其他接触点
•广告 •营销调研 •账单、邮件 •公司形象 •以前体验 •口碑等
19
4.服务的关键时刻（moment of truth）
服务背景
投入：
投入：
态度
态度
价值观
价值观
信仰 员工行为模式
顾客行为模式 信仰
愿望
愿望
感受
感受
期望
期望
实际操作
20
4.服务的关键时刻
以医院为例
21
•就医或不就医的关键时刻 •价值判断的关键时刻 •决定再就医的关键时刻 •反馈的关键时刻 •坏消息的关键时刻 •永远重复的关键时刻
25
对服务进行设计
Wห้องสมุดไป่ตู้ere 何地接受 服务？
顾客
Who 由谁提供服务？
When 何时接受服 务？
How 怎样进行服 务？
26
第五章 服务流程
PART 5
1. 服务概念 2. 服务内容 3. 服务风格 4. 服务流程再造 5. 排队问题
27
服务流程- 一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合
服务流程
Beyond Tailor
8
9
10
11
2.服务接触的类型
2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成 服务的速度与准确性、员工的语气
12
2.服务接触的类型
2.3面对面接触 服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情
13
3.服务接触的主要模型
3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验 表演
顾客与服务人员的交互 服务交互
顾客与设备设施的交互
4
5
6
1.服务接触的内涵
1.3总结
服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核 心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。
7
2.服务接触的类型
2.1远程接触——没有任何直接的人员接触 服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度
29
1.2确定顾客真正期望得到什么
体验-直接的服务体验和经历 结果-从服务中所得到的利益与成果 价值-利益与服务成本的对比
例子：点菜员、书店
30
2. 服务内容——设计“什么”服务
a.为顾客服务的步骤 b.流程中的员工决策点 c.流程中的顾客等候点
服务流程图/服务蓝图
31
2.1服务流程图/服务蓝图——对服务流程的描述
22
5.沟通的问题
5.1如何显示对顾客的积极态度？
• 推出你的最佳形象：发型、清洁习惯、打扮、整洁、职业化。 • 形体语言表达：昂首阔步积极的信息、说话的语气（不好的
语气）、打电话的技巧、保持精神饱满
23
5.沟通的问题
5.2如何识别顾客的需求并加以满足？
• 顾客是老板 • 人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重
活动主体
活动客体
活动特点
信息（实物）
28
1.确定服务概念（理念）——满足顾客需求
1.1识别并理解顾客的特殊需求
细分依据 人口统计 地理与地缘政治 心理图式 生活方式 生命阶段 产品使用 沟通渠道
细分顾客群体变量 性别、年龄、收入、宗教信仰
地理区域或国籍 个性特征
爱好、休闲、娱乐 生命中所关注的事 使用服务的类型 与顾客沟通的服务方式
视、称赞、记住、尊重 • 及时、预测顾客要求、知晓顾客的基本需求、善于倾听、获得顾
客反馈、满足顾客 • 说话恰倒好处
24
5.沟通的问题
5.3如何让顾客成为回头客？
• 喜欢顾客 • 改善服务 • 关心顾客 • 面露笑容 • 超额服务 • 提供帮助 • 解释服务 • 追求称赞 • 处理抱怨:道歉、复原、赎罪、移情、跟踪
a.服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术。 ——表示流程的开始与结束
——表示流程中的活动 ——表示从一步到另一步的运动 ——表示顾客的等候点
——表示员工的决策点
32
从顾客角度绘制的流程图
33
从 员 工 角 度 绘 制 的 流 程 图
34
b.服务蓝图：当服务流程图具体应用于服务运营设计时，被 称为服务蓝图
服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术, 包括活动、指向、决策点、等候点 服务流程设计的步骤：确定服务理念、确定服务内容、确定服务风格
设计管理3
服务设计管理
1
第三章 服务接触
PART 3
1.服务接触的内涵的扩展 2.服务接触的类型 3.服务接触的主要模型 4.关键时刻 5.沟通问题
2
1.服务接触的内涵的扩展
1.1基于人际互动的服务接触（1970s）
服务人员
互动
顾客
3
1.服务接触的内涵
1.2基于广义交互的服务接触(1990s)——所有能对顾客 感知产生影响的因素
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5. 排队问题
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5. 排队问题
你必须了解的等待心理
•“空洞无聊的感觉”： 转移顾客的注意力
•“一只脚踏进门槛”： 造成开始服务的假象
•“队伍末端的灯”： 不要等待过长
•“对不起，我是下一 个”：公平排队
•“坐下来的和站着等
的顾客都要服务”：避
免给人歧视的感觉
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排队结构
46
回顾：
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比较服务流程图与服务蓝图的差异
37
二者的混合运用
38
小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图 （顾客角度）
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3. 服务风格——服务是如何交付的
营造某种氛围：视觉、听觉、嗅觉、触觉 创造高附加值服务的感觉
服务的有形展示
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4. 服务流程再造
以顾客需求、顾客满意为中心，提高服务的效率、质量、满意 度，降低成本
演员
场景
观众
该模型生动形象地体现了服务交互过程中创造服务体验价值 的真实性和动态复杂性，表现了高度接触服务的基本特征， 涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之 间的互动
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3.服务接触的主要模型
3.2服务接触三元模型
效率与 自主权
服务组织
效率与 满意度
服务人员
感知 控制
顾客
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极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。
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3.服务接触的主要模型
3.3服务接触的扩展模型（1999）——7种接触
员工
顾客 顾客
系统
实体环境
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3.服务接触的主要模型
1.4服务接触的系统模型
服务运营系统
企服核 业务心 使理技 命念术
后台
内外部设施 设备
服务人员
前台
服务传递系统 其他顾客 顾客 其他顾客
1.服务组织支配的服务接触——文化、授权 出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通
过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限 制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例
2.与顾客接触的员工支配的服务接触——挑选、培训 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感
到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一 定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。举例 3.顾客支配的服务接触
其他接触点
•广告 •营销调研 •账单、邮件 •公司形象 •以前体验 •口碑等
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4.服务的关键时刻（moment of truth）
服务背景
投入：
投入：
态度
态度
价值观
价值观
信仰 员工行为模式
顾客行为模式 信仰
愿望
愿望
感受
感受
期望
期望
实际操作
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4.服务的关键时刻
以医院为例
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•就医或不就医的关键时刻 •价值判断的关键时刻 •决定再就医的关键时刻 •反馈的关键时刻 •坏消息的关键时刻 •永远重复的关键时刻
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对服务进行设计
Wห้องสมุดไป่ตู้ere 何地接受 服务？
顾客
Who 由谁提供服务？
When 何时接受服 务？
How 怎样进行服 务？
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第五章 服务流程
PART 5
1. 服务概念 2. 服务内容 3. 服务风格 4. 服务流程再造 5. 排队问题
27
服务流程- 一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合
服务流程
Beyond Tailor
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2.服务接触的类型
2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成 服务的速度与准确性、员工的语气
12
2.服务接触的类型
2.3面对面接触 服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情
13
3.服务接触的主要模型
3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验 表演
顾客与服务人员的交互 服务交互
顾客与设备设施的交互
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1.服务接触的内涵
1.3总结
服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核 心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。
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2.服务接触的类型
2.1远程接触——没有任何直接的人员接触 服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度
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1.2确定顾客真正期望得到什么
体验-直接的服务体验和经历 结果-从服务中所得到的利益与成果 价值-利益与服务成本的对比
例子：点菜员、书店
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2. 服务内容——设计“什么”服务
a.为顾客服务的步骤 b.流程中的员工决策点 c.流程中的顾客等候点
服务流程图/服务蓝图
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2.1服务流程图/服务蓝图——对服务流程的描述
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5.沟通的问题
5.1如何显示对顾客的积极态度？
• 推出你的最佳形象：发型、清洁习惯、打扮、整洁、职业化。 • 形体语言表达：昂首阔步积极的信息、说话的语气（不好的
语气）、打电话的技巧、保持精神饱满
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5.沟通的问题
5.2如何识别顾客的需求并加以满足？
• 顾客是老板 • 人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重
活动主体
活动客体
活动特点
信息（实物）
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1.确定服务概念（理念）——满足顾客需求
1.1识别并理解顾客的特殊需求
细分依据 人口统计 地理与地缘政治 心理图式 生活方式 生命阶段 产品使用 沟通渠道
细分顾客群体变量 性别、年龄、收入、宗教信仰
地理区域或国籍 个性特征
爱好、休闲、娱乐 生命中所关注的事 使用服务的类型 与顾客沟通的服务方式
视、称赞、记住、尊重 • 及时、预测顾客要求、知晓顾客的基本需求、善于倾听、获得顾
客反馈、满足顾客 • 说话恰倒好处
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5.沟通的问题
5.3如何让顾客成为回头客？
• 喜欢顾客 • 改善服务 • 关心顾客 • 面露笑容 • 超额服务 • 提供帮助 • 解释服务 • 追求称赞 • 处理抱怨:道歉、复原、赎罪、移情、跟踪
a.服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术。 ——表示流程的开始与结束
——表示流程中的活动 ——表示从一步到另一步的运动 ——表示顾客的等候点
——表示员工的决策点
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从顾客角度绘制的流程图
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从 员 工 角 度 绘 制 的 流 程 图
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b.服务蓝图：当服务流程图具体应用于服务运营设计时，被 称为服务蓝图
服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术, 包括活动、指向、决策点、等候点 服务流程设计的步骤：确定服务理念、确定服务内容、确定服务风格
设计管理3
服务设计管理
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第三章 服务接触
PART 3
1.服务接触的内涵的扩展 2.服务接触的类型 3.服务接触的主要模型 4.关键时刻 5.沟通问题
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1.服务接触的内涵的扩展
1.1基于人际互动的服务接触（1970s）
服务人员
互动
顾客
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1.服务接触的内涵
1.2基于广义交互的服务接触(1990s)——所有能对顾客 感知产生影响的因素