海信电视导购员管理手册(2011)

目录一．总经理寄语

二．导购员的权利和地位

三．导购员的工作职责

四．导购员行为规范及管理细则五．导购员的考评

六．后记

一、总经理寄语

欢迎加入本公司，深信您定能勤勤恳恳工作恪尽职守，为顾客提供优质高效的满意服务为公司创造良好的声誉。此手册的主要目的是让每一位员工清楚地了解作为本公司一员所要共同遵守的工作规范准则，并能同心协力、精诚团结，使公司成为行业佼佼者。

正值海信2012高端精品强势登场之际，作为一线的导购人员，每天都会面对成千上万的消费者，面对成千上万的新知识、新问题，同时也意味着成千上万的销售机会。而在所有影响销售的因素中，人是唯一有创造性的关键，直接面对顾客的人是最重要的人。因此，确实提高个人综合素质，掌握更多的专业知识和专业技能，是决胜现场的关键。

奥运之所以牵动亿万人心，是因为它的竞争精神让我们人类不断的超越自己。更高、更快、更强，是竞争让我们的潜能不断绽放新的光芒。工作考评的目的也正在于此。将成绩做一个比较，把努力做一个记录，将深处的潜能唤醒，让自己站在一个新的高处。努力的目的，不但是领先别人，更重要的是超越自己。

预祝我们一线的导购员取得优异的销售业绩，人人都是当之无愧的海信星级导购员，为海信的迅猛发展再立新功！

总经理：（签名）

年月日

一、导购员的权利和地位

（一）导购员的权利

1、导购员有按所付出的劳动享有报酬的权利

2、导购员有按照法规享受休假的权利

3、导购员有获得劳动安全卫生保护的权利

4、导购员有享受社会福利的权利

5、导购员有接受培训和职业教育的权利

6、导购员有辞职的权利

7、导购员享有法律规定的其他权利

（二）导购员的地位

1、导购员是企业、产品、品牌的形象代言人

2、导购员是企业信息的传播者和市场计划的执行者

3、导购员是顾客的生活顾问和“服务大使”

4、导购员是沟通企业、商场与消费者之间的桥梁

二、导购员的工作职责

（一）导购员必须服从公司的管理及工作安排

（二）每周一五点之前完成每周市场动态表、一周销量统计表上交市场部

（三）参加每周午点的例会

（四）参加由分公司市场推广人员、售后服务人员分别对导购员进行业务以及推广、销售、售后等技能方面的培训

三、导购员行为规范及管理细则

（一）售点4S原则

1.整理(SEIRI)

售点物料条理有序，合理利用空间

2.清洁(SEIKETSU)

清扫地面、擦拭样机，检查POP，清洁过后重在保持

3.安排(SETTLE)

样机、POP、演示程序等，一切心中有数，早做安排

4.持续(STANDING)

良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持

（二）售点工作流程

具体步骤如下：

1. 办理上班手续（如打卡、换工衣、佩戴工卡等）

2. 清理售点环境，清扫地面、擦拭样机和展柜

3. 整理样机及电源线等，摆放有序，要符合公司的相关规定

4. 检查、整理POP，保证种类齐全，摆放有序

5. 开机，按规定播放示范节目，节目源要求清晰、稳定

6. 检查仪容仪表，符合公司有关规定

7. 调整工作情绪，面带微笑，以饱满的工作热情迎接顾客

8. 注意进场顾客，微笑致意，并询问顾客是否需要帮助

9. 向有兴趣的顾客派发宣传单张，并推荐和讲解

10.帮助有购买需求的顾客挑选，尽力促成销售

11.帮助决定购买的顾客办理相关手续并礼貌送行，对未购机顾客也应友

好对待

12.如有已购机顾客前来咨询或投诉，应礼貌接纳，妥善处理

13.按公司规定仔细填写报表，及时反馈各种信息

14.下班时，关闭样机、电源，收拾好演示碟及各种广告品，如有接班人

员，需办好交接手续

（三）导购员工作纪律

1、准时上下班，不迟到、不早退，事假、病假须向分公司的培训主管、办事处经理和

商场请示，须请人代班，并做好交接工作。

2、上班时间须着商场统一工作装，不得泄露公司情报资料。

3、树立顾客是上帝的概念，不得与顾客争吵，提倡微笑服务。

4、必须遵守商场工作纪律，不搞特殊化，搞好客情关系

5、上班不准吃零食、聊天，不得看与工作无关的书报

（四）培训内容

1、企业文化

2、产品功能特点及优势、产品操作及故障检修、营销策略

3、行业状况、竞争对手分析

4、销售技巧培训

5、售后服务体系培训

注：培训结束后，由市场部对导购员进行考核，考核成绩与每月工资直接挂钩。（五）导购员解聘、离职程序

1、聘用期间，聘用人员如需辞职或离职，需提前30天提出，并且找培训助理索要《离

职申请表》，在《离职申请表》上填写辞职或离职的具体原因。如未提前30天提交《离职申请表》书面申请就擅自离职的，公司有权扣发当月工资。

2、如损坏、丢失公司财物，视酌情赔偿。

3、导购员管理引进竞争机制，月考核成绩连续三月低于60分者，予以解聘或降薪处

理。

4、导购员被辞退或离职离开公司前，须归还公司资料、服装、演示设备，并上报市场

部备案。属于公司资产的财物（比如样机、码流仪、演示设备），导购员和业务员必须现场盘点并填写书面的《导购员工作交接表》，对于损坏或丢失的公司资产财物，必须在《导购员工作交接表》中详细列出并且由双方签字确认。

4、离职导购员的《离职申请表》、《导购员工作交接表》必经办事处业务员、培训助理、

办事处经理签字后递交至行政管理部。由行政管理部安排离职导购员面谈，面谈后行政管理部将在导购员《离职申请表》中签署最终意见。离职导购员交接手续方算结束。

5、离职导购员当月或前一个月还有工资的，工资将延后一个月支付。

6、建档：各办事处必须对导购员建立详细的《海信集团应聘登记表》与《离职导购员