中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等

银协发[2009]5号

中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知

各会员、准会员单位：

近期人民网等多家媒体转载了《南国早报》（广西新闻网）登载的《危重病人被抬进银行营业厅》一文，在社会上造成了较大的舆论影响，受到了社会公众的广泛关注，引起了政府及监管部门的高度重视。针对此次事件暴露出的问题，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出如下自律性要求：

一、开设特殊客户绿色通道。各行不仅要充分了解大众客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理要现场耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，

改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。

二、做好柜台延伸上门服务。各行要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。

三、建立服务应急处理机制。各行要针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，提高银行业从业人员的服务突发事件应急处理能力，规范银行业营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。

四、加强服务手段创新。各行要根据特殊群体服务需求，加

强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。

时值春节临近，各行要加强员工服务意识和责任意识教育，采取切实措施，为客户提供满意的优质服务，争做最受信赖的友好型银行。

附件：人民网：改密码必须本人危重病人被抬进银行营业厅

二〇〇九年一月二十日

附件

人民网：改密码必须本人危重病人被抬进银行营业厅

南国早报桂林讯（记者姜伟）1月12日中午，一位身患绝症的老人，被亲属用担架抬进了桂林市商业银行叠彩支行营业厅，此行的目的是修改银行卡原始密码。

当天中午，四五人从一辆面包车上抬下一位老人，走进桂林市商业银行叠彩支行营业厅。只见老人躺在担架上，身上盖着蓝色被子。一名中年女子啼哭着，一边用手指着放在地上的老人，一边对柜台里的银行工作人员说：“你们也太过分了，我父亲都快不行了，你们还要折腾他一番！”妇女的指责声，立即引起营业厅里的其他市民围观，并对此情景感叹不已。

此时，银行柜台里的一名负责人一边说“对不起”，一边赶紧催促工作人员，以最快的速度为他们办理修改银行卡密码业务。

仅仅用了一分多钟，该业务就顺利办完。老人被亲属再次抬到车上拉走。

这名中年妇女告诉记者，老人是她的父亲，名叫唐峻峰，今年67岁。2008年11月底，唐峻峰被检查出身患绝症，住进桂林一医院治疗。据介绍，唐峻峰是桂林市水泵厂的退休职工，单位为补发生活补贴，为退休职工在桂林市商业银行叠彩支行办理了银行卡开户手续。今年1月8日，单位派人将银行卡送到唐峻峰家人手中，并且提醒该银行卡的密码为原始密码，希望尽快到银行修改。

1月9日，唐峻峰的老伴拿着自己和丈夫的身份证，前来修改密码。可工作人员告诉她，这项业务必须由本人持身份证亲自到柜台办理。女儿唐秀红听到这一说法也很为难，因为父亲此时已经躺在病床上不能走动，难以到银行办理业务。可如果不尽快修改密码，一旦父亲有事可能更麻烦。于是，唐秀红为父亲办理

了一份有单位盖章的证明，表明父亲正在住院，希望由亲属代理。可该营业点的工作人员说，按照有关规定，修改密码必须要本人亲自前来。银行方面后来表示，特殊情况要请示领导，但一直没有答复。

1月12日上午，唐峻峰的病情进一步恶化，着急的家人经过商议，决定将老人从病床上抬进面包车，拉到该营业网点，办理修改银行卡密码的业务，于是出现了本文开头的一幕。

唐秀红认为，她已多次向银行讲明了特殊情况，可对方仍坚持本人到场，这么做有点“不近人情”。

1月12日下午1时许，银行工作人员全跃英女士对此事进行了解释。她说，按照国家有关规定，将原始密码修改为新密码，必须由本人持身份证亲自到柜台办理，这是银行方面出于风险防范的需要，同时也是为了保障储户的利益。而对于因为身患重病等原因，不能亲自到银行办理业务的客户，银行方面可以考虑特

殊情况特殊处理，派工作人员上门办理，前提是必须得到上级的批准。1月9日下午，她已就此事请示上级，当时仍在等待答复中。

全跃英表示，病人被抬进营业厅的一刹那，她和同事都感觉鼻子酸酸的。从道义上讲，他们也不希望出现这种让人伤感的场面，于是他们用最快的时间办好了密码修改的业务。