超市服务与管理(ppt 372)

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我们将超市分为专业型超市和非专业型
超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一
大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费
人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、
手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非
专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵
盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要
是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐
▪ 2.超市在我国的发展Fra Baidu bibliotek
▪ 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家 超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨 后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超 市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此
同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，
如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的 发展进入快速发展轨道，年增长速度达到70%， 预计2005年超市的销售额将占社会零售总额 的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的 全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈 的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。
▪ 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
▪ 上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
▪ 按时参加工作例会
3.职业道德纪律
▪ 遵守店铺内员工购物管理规定 ▪ 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这 些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否 顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经 营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向 顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务 员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任 重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的 服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服 务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后 要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相 信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能 享受到工作的快乐.
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超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
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结束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占 有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要
地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代， 超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级 市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范 围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂 品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超 级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客 使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出 口处收款台统一结算。
四.超市的服务
▪ 1.超市工作的本质是为顾客服务
▪ 超市为顾客提供的服务以商品为核心，一 切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在 为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰 富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环 境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。
▪ 2.服务顾客的心态 ▪ ⑴感谢之心 ▪ ⑵ 双赢之心 ▪ ⑶ 宽宏之心
▪ 办理，补卡，取消会员 ▪ 广播宣传 ▪ 开发票 ▪ 退换货 ▪ 接待咨询，投诉 ▪ 存取包（存包柜台管理） ▪ 发放赠品，宣传品 ▪ 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
▪ 因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
▪ 任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
▪ 不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 ▪ 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
3.加强售后服务
▪ 取包 ▪ 商品退换 ▪ 接待投诉
三.岗位要求
1.树立较强的服务意识
▪ 充分理解顾客的需求 ▪ 充分理解顾客的想法和心态
2.培养良好的服务心态
▪ 上岗前整理心情 ▪ 工作中积极锻炼 ▪ 下岗后自我总结
3.具有文明的服务礼仪
▪ 仪容仪表规范 ▪ 语言规范 ▪ 举止动作规范
4.掌握多种服务技能
福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市
多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础
上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专
业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市
的“门道”。
三.超市的种类
▪ 依据选址，规模，商品配置，服务 特点综合分析，商品可分为如下几类：
▪ 1.生鲜食品超市 ▪ 2.便利超市 ▪ 3.便利店 ▪ 4.综合超市 ▪ 5.大卖场 ▪ 6.仓储超市
。 提供商品的零售店
⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心
超市的三大核心 ⑵ 商品购物频率高
2.超市的特点
⑴ 目标顾客 ⑵ 规模 ⑶ 商品结构 ⑷ 价格策略 ⑸ 店铺设施 ⑹ 销售方法
⑶采取自助式服务，通过收银台结算
二.超市的来历
▪ 1.超市的起源
▪ 超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部
▪ 3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客
第二讲 服务员岗位概述
超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）
负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开
具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
▪ 办会员卡 ▪ 存包 ▪ 发放DM ▪ 接待咨询
顾
商品验收
客
发
现
商品入库
问 题
找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
收银结算
2.做好售中服务
▪ 促销广播宣传 ▪ 促销赠品发放 ▪ 接待咨询 ▪ 开发票
第三讲 会员卡办理
一.认识超市会员卡
▪ 有明确的会员信息标志 ▪ 由企业的LOGO（企业名称和标志） ▪ 有卡号，条码或磁条 ▪ 有一些提示信息会标注在卡身 ▪ 有“持卡人签名”
二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡
▪ 专业批发商和零售商 ▪ 伙食团 ▪ 企事业单位
2.非会员制超级会员卡