超市服务与管理(ppt 372)
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超市服务规范(图片讲解)
收银员应快速、准确地扫描商品条码，确保无误。
收银员应主动询问顾客是否需要使用购物袋，并准备好购物袋。
收银员应向顾客说明应付金额，并询问顾客是否需要使用信用卡或移动支付方式进 行支付。
售后服务流程
01
收银员应主动向顾客提供售后服务，如退换货、咨 询等。
02
收银员应耐心听取顾客的意见和建议，并及时向上 级汇报。
03
收银员应保持友善和耐心，不要让顾客感到不满或 失望。
03超市员工行为规范工仪表规范0102
03
整洁的制服
员工应穿着整洁、干净的 制服，制服上不得有污渍、 破损或褶皱。
佩戴工牌
员工应佩戴带有照片和信 息的工牌，工牌应保持清 晰、端正。
仪容整洁
员工的头发、指甲、口腔 和手部都应保持整洁，不 得有异味。
超市内应设置足够的停车位，方 便顾客停车购物。
商品陈列规范
商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、 易于选购的原则。
根据商品特性，采用合适的陈列方式， 如货架陈列、堆头陈列等，以吸引顾 客注意。
商品标签应清晰、准确、完整，包括 商品名称、价格、规格等信息。
环境卫生规范
超市地面应保持清洁、 干燥，无垃圾、污渍。
超市空气应保持清新， 可适当使用空气净化 设施。
货架、收银台等设施 应定期清洁，保持整 洁。
05
超市服务规范实施与监督
服务规范的培训与宣传
培训
确保员工了解并熟悉服务规范，包括礼仪、态度、语言等，通过内部培训、手 册、视频等多种形式进行培训。
宣传
在超市内部显眼位置张贴服务规范海报，提醒员工时刻遵守规范，同时向顾客 展示超市的服务品质。
收银员应主动询问顾客需要购 买什么商品，并指引顾客到相 应的货架区域。
收银员应主动询问顾客是否需要使用购物袋，并准备好购物袋。
收银员应向顾客说明应付金额，并询问顾客是否需要使用信用卡或移动支付方式进 行支付。
售后服务流程
01
收银员应主动向顾客提供售后服务，如退换货、咨 询等。
02
收银员应耐心听取顾客的意见和建议，并及时向上 级汇报。
03
收银员应保持友善和耐心，不要让顾客感到不满或 失望。
03超市员工行为规范工仪表规范0102
03
整洁的制服
员工应穿着整洁、干净的 制服，制服上不得有污渍、 破损或褶皱。
佩戴工牌
员工应佩戴带有照片和信 息的工牌，工牌应保持清 晰、端正。
仪容整洁
员工的头发、指甲、口腔 和手部都应保持整洁，不 得有异味。
超市内应设置足够的停车位，方 便顾客停车购物。
商品陈列规范
商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、 易于选购的原则。
根据商品特性，采用合适的陈列方式， 如货架陈列、堆头陈列等，以吸引顾 客注意。
商品标签应清晰、准确、完整，包括 商品名称、价格、规格等信息。
环境卫生规范
超市地面应保持清洁、 干燥，无垃圾、污渍。
超市空气应保持清新， 可适当使用空气净化 设施。
货架、收银台等设施 应定期清洁，保持整 洁。
05
超市服务规范实施与监督
服务规范的培训与宣传
培训
确保员工了解并熟悉服务规范，包括礼仪、态度、语言等，通过内部培训、手 册、视频等多种形式进行培训。
宣传
在超市内部显眼位置张贴服务规范海报，提醒员工时刻遵守规范，同时向顾客 展示超市的服务品质。
收银员应主动询问顾客需要购 买什么商品，并指引顾客到相 应的货架区域。
超市管理培训ppt课件(2024)
2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
2024/1/28
36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段，提高超市管理 的智能化水平，提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品 质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求，合理规划商品布局 ，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保 持陈列新鲜度；及时维 护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制 定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
2024/1/28
价格调整与优化
2
库存成本控制
3
2024/1/28
23
超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
2024/1/28
24
超市成本控制与预算管理
超市服务规范(图片 讲解) 课件
效劳质量 = 企业的命脉
我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？
那90%的顾客回来了吗？
Page ▪ 3
目前门店效劳现状
Page ▪ 4
倚靠柜台
目前门店效劳现状
Page ▪ 5
扎堆聊天
目前门店效劳现状
Page ▪ 6
服务站姿
效劳标准化
效劳标准包括了哪些？
Page ▪ 7
着装仪表标准
▪微笑要适度，要自然，否那么的话适得 其反。
面带三分笑，顾客跑不了
Page ▪ 18
礼仪标准：肢体语言
下面的情况你有吗 ？
▪ 当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮 不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白 眼或是把购物袋随便一扔。
▪ 当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题 ，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心 地蒙着头做自己的事情。
收银做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活
9而动形0。式是%不，因的以满为顾实足物 他对客形 人商不式 某而 种店再提 特效光供殊劳临劳需动要人一的。员个的商
作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的根本优势，但是，完美无缺的 效劳，才是征服顾客的最有效手段。
Page ▪ 2
Page ▪ 8
着装标准-服饰
着装 整洁
Page ▪ 9
衣系在裙 内
鞋袜符 合要求
着装标准-修饰
勤剪指甲
平跟鞋底
Page ▪ 10
着装标准-妆饰
淡妆
Page ▪ 11
礼仪标准-迎宾
Page ▪ 12
礼仪标准-收银台站姿
超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]
![超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]](https://img.taocdn.com/s3/m/79ffd0172b160b4e767fcffe.png)
在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
超市服务流程PPT课件
第6页/共9页
服务流程
服务人员在 为顾客服务
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第7页/共9页
服务流程
在丹尼斯的服务中同样存在着不足： 首先，在礼貌用语上有不足，进门时服务人员 没有说欢迎光临。 其次，在购物的过程中，导购员没有替顾客提 购物篮。 最后，有些服务人员态度恶劣，在丹尼斯投诉 处不好找，不易让顾客提意见。
Page ▪ 3
第3引导下 购物
Page ▪ 4
第4页/共9页
服务流程
在结账时，服务 人员应该有良好 的服务态度，在 丹尼斯每层的卖 场都有大量的收 银台，为顾客提 供快捷的服务， 减少了顾客的等 待时间。
Page ▪ 5
第5页/共9页
服务流程
顾客在结账
Page ▪ 6
服务流程
服务人员在封包台封包
Page ▪ 1
第1页/共9页
服务流程
进入超市后有超 市提供的购物车 和购物篮供顾客 在购物的时候使 用而且年纪大的 顾客超市服人员 可以提供全程协 助服务帮助顾客 上下楼梯，帮助 顾客将物品送上 车
Page ▪ 2
第2页/共9页
服务流程
在超市内购物，超 市的服务人员在各 个柜台、货柜为客 人提供货物的促销 和介绍。每一位服 务人员的衣服前都 印有“有事请找我” 的字样。这样顾客 可以更好的找到服 务人员得到服务。
Page ▪ 8
第8页/共9页
感谢您的观看。
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第9页/共9页
超市服务管理(ppt32张)
员工心态沟通
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
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100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
l l l l l
改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
共
同
分
享
QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
学员守则
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
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100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
l l l l l
改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
共
同
分
享
QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
学员守则
超市服务管理ppt课件
此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采 购力强的商品，这类商品大多是消费者随时需要，又时常 要购买的。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
.
服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
.
第二讲 CI形象识别系统的构建
.
第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
.
VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
.
MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
.
服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
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第二讲 CI形象识别系统的构建
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第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
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VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
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MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
超市服务管理ppt课件
.
2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
.
3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
.
二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
.
1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
.
MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
.
二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
.
有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
.
无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
.
3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
.
二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
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1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
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MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
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二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
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有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
.
无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
超市顾客服务PPT课件
❖ （5）、不断言，让顾客自己决定。 断言：“这个比较好” 建议：“我想，这个可能比较好。”
19
语言服务技巧的原则
❖ （6）、在自己的责任范围内说话。 错误：“您确实是这样说的”
❖ （7）、多说感谢和赞美的话 没有赞美：“这是好商品” 赞美语言：“您真有眼光，这是好商品.”
20
赞美顾客技巧的基本原则
心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。
24
讲究语言艺术
❖ “温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。 语言是最能拨动人心弦的，也是最容易 伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一 定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎光 临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢谢、 让您久等了、欢迎再来”等等是常挂嘴边 的礼貌用语。
服务服务技巧
Customer service
1
目的
• 了解顾客购物心理 • 掌握为不同顾客服务的技巧
训练课程结束时，你将有能力做到
为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识
时间
• 2小时
2
内容 Content
❖ 顾客服务的概念 Concept of customer service
❖ 顾客购买行为和习惯
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
8
顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
9
顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
31
顾客价值计算
19
语言服务技巧的原则
❖ （6）、在自己的责任范围内说话。 错误：“您确实是这样说的”
❖ （7）、多说感谢和赞美的话 没有赞美：“这是好商品” 赞美语言：“您真有眼光，这是好商品.”
20
赞美顾客技巧的基本原则
心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。
24
讲究语言艺术
❖ “温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。 语言是最能拨动人心弦的，也是最容易 伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一 定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎光 临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢谢、 让您久等了、欢迎再来”等等是常挂嘴边 的礼貌用语。
服务服务技巧
Customer service
1
目的
• 了解顾客购物心理 • 掌握为不同顾客服务的技巧
训练课程结束时，你将有能力做到
为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识
时间
• 2小时
2
内容 Content
❖ 顾客服务的概念 Concept of customer service
❖ 顾客购买行为和习惯
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
8
顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
9
顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
31
顾客价值计算
超市市场服务管理知识.pptx
3.加强售后服务
▪ 取包 ▪ 商品退换 ▪ 接待投诉
三.岗位要求
1.树立较强的服务意识
▪ 充分理解顾客的需求 ▪ 充分理解顾客的想法和心态
2.培养良好的服务心态
▪ 上岗前整理心情 ▪ 工作中积极锻炼 ▪ 下岗后自我总结
3.具有文明的服务礼仪
▪ 仪容仪表规范 ▪ 语言规范 ▪ 举止动作规范
4.掌握多种服务技能
▪ 3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客
第二讲 服务员岗位概述
超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）
负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开
具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播
▪ 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
▪ 上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
▪ 按时参加工作例会
3.职业道德纪律
▪ 遵守店铺内员工购物管理规定 ▪ 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
进入 退出
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
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结束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占 有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要
▪ 取包 ▪ 商品退换 ▪ 接待投诉
三.岗位要求
1.树立较强的服务意识
▪ 充分理解顾客的需求 ▪ 充分理解顾客的想法和心态
2.培养良好的服务心态
▪ 上岗前整理心情 ▪ 工作中积极锻炼 ▪ 下岗后自我总结
3.具有文明的服务礼仪
▪ 仪容仪表规范 ▪ 语言规范 ▪ 举止动作规范
4.掌握多种服务技能
▪ 3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客
第二讲 服务员岗位概述
超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）
负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开
具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播
▪ 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
▪ 上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
▪ 按时参加工作例会
3.职业道德纪律
▪ 遵守店铺内员工购物管理规定 ▪ 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
进入 退出
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回
结束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占 有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要
超市服务礼仪PPT37页.ppt
• 女士严禁浓妆艳抹， 长发者不准披肩， 必须把头发扎起来，
12
• 立姿： • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平
视，与顾客亲切地目光接触。 • 举止： • 微笑，保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
13
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念，规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎，接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客
1
服务的观念及礼仪的概念
• 优惠价格 • 亲切 • 邻近 • 环境 • 选择多 • 售后服务
服务是什么？
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
2
服务是什么？
35
服务礼仪
今天课程的结束 明天
就是你展现仪容的开始！
36
环境
商品
人员
3
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标示宣传 设备设施
4
• 好的商品
货量充足 新鲜品质
商品丰满
5
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
6
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
7
服务的观念及礼仪的概念
8
• 社会统计
10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
31
• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关
照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。 • “这是您的东西，请拿好。” • “东西都放进去了，请您带好。”
12
• 立姿： • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平
视，与顾客亲切地目光接触。 • 举止： • 微笑，保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
13
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念，规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎，接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客
1
服务的观念及礼仪的概念
• 优惠价格 • 亲切 • 邻近 • 环境 • 选择多 • 售后服务
服务是什么？
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
2
服务是什么？
35
服务礼仪
今天课程的结束 明天
就是你展现仪容的开始！
36
环境
商品
人员
3
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标示宣传 设备设施
4
• 好的商品
货量充足 新鲜品质
商品丰满
5
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
6
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
7
服务的观念及礼仪的概念
8
• 社会统计
10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
31
• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关
照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。 • “这是您的东西，请拿好。” • “东西都放进去了，请您带好。”
超市顾客服务管理培训.pptx
共 同造成
第3页/共页
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
态度 五、服务
六、服务意识
第4页/共17页
顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
第5页/共17页
评判服务水平的唯一标准
唯一标准！ 顾客的感受是评判服务水平的
100-1=？
第6页/共17页
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
第7页/共17页
---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信
息 四、将有限的服务资源向他们倾斜
---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服 务
第13页/共17页
与内部顾客的关系
一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度
超市对客服务的主要内容
服务项目
关键点
一、迎宾服务
主动、热情、提供信息
二、商品促销
应用促销的基本技巧
三、收银服务
快、准、灵活应对
四、送货服务
及时、准确、注意细节
五、售后服务 跟进
事先说明、规范程序、协调
六、退、换货服务
事先说明、规范程序、协调
第8页/共17页
商场促销的基本技能
第3页/共页
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
态度 五、服务
六、服务意识
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顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
第5页/共17页
评判服务水平的唯一标准
唯一标准！ 顾客的感受是评判服务水平的
100-1=？
第6页/共17页
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
第7页/共17页
---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信
息 四、将有限的服务资源向他们倾斜
---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服 务
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与内部顾客的关系
一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度
超市对客服务的主要内容
服务项目
关键点
一、迎宾服务
主动、热情、提供信息
二、商品促销
应用促销的基本技巧
三、收银服务
快、准、灵活应对
四、送货服务
及时、准确、注意细节
五、售后服务 跟进
事先说明、规范程序、协调
六、退、换货服务
事先说明、规范程序、协调
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商场促销的基本技能
《超市顾客服务》PPT课件
h
25
为供应商提供顾客服务
❖ 见面招呼 ❖ 及时提供收货服务 ❖ 注重信息反馈 ❖ 维系日常关系
h
26
抓住为顾客提供服务的时期
❖ 营业前 ❖ 营业中 ❖ 营业后
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27
周全服务六要素
❖ 一是提供满足顾客希望的服务
❖ 二是提供平等的服务
总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的
丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少
一个一个样、买与不买一个样地提供服务。
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13
顾客服务的方式
❖ 电话服务方式
❖ 书信方式
❖ 媒体方式
❖ 面对面
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14
熟悉接待技巧
❖ 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； ❖ 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； ❖ 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； ❖ 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
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8
顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
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9
顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑 色以外的其它颜色。 ❖ 化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效 果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。
如何做到5分钟化一个淡妆？
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22
服务人员的基本要求
❖ 服装：穿着整齐、干净的制服。
❖ 表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是 心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
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宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
▪ 办会员卡 ▪ 存包 ▪ 发放DM ▪ 接待咨询
顾
商品验收
客
发
现
商品入库
问 题
找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
收银结算
2.做好售中服务
▪ 促销广播宣传 ▪ 促销赠品发放 ▪ 接待咨询 ▪ 开发票
▪ 3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客
第二讲 服务员岗位概述
超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）
负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开
具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播
地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代， 超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级 市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范 围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂 品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超 级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客 使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出 口处收款台统一结算。
的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这 些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否 顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经 营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向 顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务 员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任 重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的 服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服 务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后 要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相 信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能 享受到工作的快乐.
▪ 办理，补卡，取消会员 ▪ 广播宣传 ▪ 开发票 ▪ 退换货 ▪ 接待咨询，投诉 ▪ 存取包（存包柜台管理） ▪ 发放赠品，宣传品 ▪ 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
▪ 因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
▪ 任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
▪ 不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 ▪ 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
▪
我们将超市分为专业型超市和非专业型
超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一
大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费
人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、
手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非
专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵
盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要
是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐
进入 退出
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
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结束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占 有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要
福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市
多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础
上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专
业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市
的“门道”。
三.超市的种类
▪ 依据选址，规模，商品配置，服务 特点综合分析，商品可分为如下几类：
▪ 1.生鲜食品超市 ▪ 2.便利超市 ▪ 3.便利店 ▪ 4.综合超市 ▪ 5.大卖场 ▪ 6.仓储超市
▪ 2.超市在我国的发展
▪ 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家 超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨 后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超 市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此
同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，
如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的 发展进入快速发展轨道，年增长速度达到70%， 预计2005年超市的销售额将占社会零售总额 的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的 全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈 的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。
3.加强售后服务
▪ 取包 ▪ 商品退换 ▪ 接待投诉
三.岗位要求 ▪ 充分理解顾客的想法和心态
2.培养良好的服务心态
▪ 上岗前整理心情 ▪ 工作中积极锻炼 ▪ 下岗后自我总结
3.具有文明的服务礼仪
▪ 仪容仪表规范 ▪ 语言规范 ▪ 举止动作规范
4.掌握多种服务技能
四.超市的服务
▪ 1.超市工作的本质是为顾客服务
▪ 超市为顾客提供的服务以商品为核心，一 切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在 为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰 富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环 境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。
▪ 2.服务顾客的心态 ▪ ⑴感谢之心 ▪ ⑵ 双赢之心 ▪ ⑶ 宽宏之心
。 提供商品的零售店
⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心
超市的三大核心 ⑵ 商品购物频率高
2.超市的特点
⑴ 目标顾客 ⑵ 规模 ⑶ 商品结构 ⑷ 价格策略 ⑸ 店铺设施 ⑹ 销售方法
⑶采取自助式服务，通过收银台结算
二.超市的来历
▪ 1.超市的起源
▪ 超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部
▪ 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
▪ 上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
▪ 按时参加工作例会
3.职业道德纪律
▪ 遵守店铺内员工购物管理规定 ▪ 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
第三讲 会员卡办理
一.认识超市会员卡
▪ 有明确的会员信息标志 ▪ 由企业的LOGO（企业名称和标志） ▪ 有卡号，条码或磁条 ▪ 有一些提示信息会标注在卡身 ▪ 有“持卡人签名”
二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡
▪ 专业批发商和零售商 ▪ 伙食团 ▪ 企事业单位
2.非会员制超级会员卡