华润万家和客户关系管理ppt

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华润万家促销管理 ppt32

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CRC华润万佳采购管理本部市场部
招商管理-重大问题处理流程
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注：招商项目每三个月进行一次评估，全面确定合作项目的淘汰与增加。
CRC华润万佳采购管理本部市场部
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招商管理-终止招商项目流程
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招商管理-招商项目新品引进流程
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CRC华润万佳采购管理本部市场部µ µµµµµ «
招商管理-说明事项
1、招商项目新品会每周召开一次；
2、联营项目新商品引进流程类同于店铺正常商品引进流程，独立收银档口新商品采购部可提相关建议，但不强作规定； 3、联营项目新商品定价由采购部负责，独立收银档口新商品价格由合作方制定，但必须具有一定市场价格竞争力； CRC华润万佳采购管理本部市场部
CRC华润万佳采购管理本部市场部
主题性促销管理-2
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华润万家ppt

、Pacific coffee等多个著名品牌，其中超市业务已连续多
年位居中国连锁超市第一位。
•
截止目前，已进入全国27个省、自治区、直辖市和
特别行政区，100多个重点城市。2010年实现销售718亿
元，全国门店总数超3200家，员工人数达18万人。
•发展历程
❖ 1984年 4月华润超市创立于香港。华润超市第一家门店——香港告示打道店开业，历经市场磨练，华润超市在80年代末成长为香港第三大超市集团。
•5）验收对帐
•区域财务
•6)发票
•万家 •采购部
•1)合同 •JDB •2)指定
•经销商
•7)付款
•结算中心
•3)送货
•大仓/门店
•4）收货信息
• 经销商结款流程：
•
根据经销商与万家签订的买卖合同中约定的账期，经销商相关人员将送货验收
单---上传零售链网站---转发给万家财务部门汇总---经审核后---如无误网上出对账
昆仑山天然雪山矿泉水 10400059
510ML
瓶
6947012800010
4.00
•目录
•1、业务流程 •2、区域对接 •3、经销商开（闭）户 •4、货号管理 •5、货架管理 •6、库存管理 •7、订单管理 •8、价格管控 •9、促销管理
•业务流程
▪ 万家/加多宝/经销商基本业务合作的流程图
• 华润万家采用传统的不拘形式，商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，所有货架互相平行或成直角排列，这样的布局易于采用标准货架，在节
省成本的同时创造了•一内个部严布肃而局有效率的气氛，可以
使顾客以同一方向和一系列有秩序地移动下去，识别商品类别，便于进行选购。 • 超市中间也会穿插各不相连的货架，这些货架货位布局灵活，使购物环境富于变化，充分利用空间。这些货架上大多数为特价商品，方便顾客购买，使顾客的冲动性购买机会增多。

客户关系管理PPT课件

布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建基于历史数据，构建客户流失预警、潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估利用客户交易数据、行为数据等，评估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操作培训，提高使用率。
项目准备
明确项目目标、组织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并提供持续的技术支持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线图、饼图等；

《华润万家运作手册》课件

定期评估物流配送体系，发现问题并及时改进，降低运营成本。
Hale Waihona Puke 06CHAPTER财务管理
预算与核算
预算制定
根据企业战略目标和业务计划，制定年度、季度和月度预算，确保资源的合理分配。
预算执行与控制
对预算执行情况进行实时监控，及时调整偏差，确保预算目标的实现。
会计核算
按照国家会计准则和公司制度，准确记录和核算各项经济业务，提供可靠的财务数据。
职业发展
为员工提供职业发展规划和晋升机会，帮助员工实现个人价值，增强员工的归属感和忠诚度。
08
CHAPTER
企业文化
企业价值观
总结词
企业价值观是企业的核心信仰和行为准则，是企业文化的重要组成部分。
详细描述
华润万家企业价值观包括诚实守信、客户至上、团结协作、追求卓越等方面。这些价值观在企业的日常经营和决策中起着重要的指导作用，有助于企业树立良好的形象和信誉。
力和易购性。
陈列方式
根据商品的特点和销售需求，采用合适的陈列方式，如货架陈列
、堆头陈列、端架陈列等。
陈列调整
定期对商品陈列进行调整，保持陈列的新鲜感和吸引力，并根据
销售数据优化陈列布局。
商品库存管理
库存控制
通过合理的库存控制，确保库存量与销售量之间的平衡，避免缺货或积压现象。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库存数据的准确性和完整性，及时发现并处理库存异常情况。
招聘渠道
公平、公正、择优录取，确保招聘到符合公司需求的高素质人才。
通过校园招聘、社会招聘、内部推荐等多种渠道，广泛吸引人才。
培训体系
培训评估
建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提升员工的专业技能和综合素质。

华润万家--演讲PPT

华润万家相信每一位员工都不平凡、每一分销售都不简单、爱顾客就是爱
自己华润万家信仰 >华润万家以持续改进消费者生活品质为己任，引领现代与
健康的生活方式 > 华润万家致力于成为员工价值最大化的零售企业 > 华润万家致力于建立“双赢”的战略伙伴关系 > 华润万家是社会公益事业的倡导者 > 华润万家为股东创造合理的利润华润万家价值观诚信、尊重、服务、团队、高效、创新。
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基本经营战略人力资源战略
特点
低成本低价格经营战略
独创性产品经营战略
高品质产品经营战略
吸引式战略投资式战略参与式战略
集权式管理，生产技术较稳定，市场较成熟
企业注重员工的可靠性与稳定性工作高度分工严格控制
以创新和独特的产品战胜竞争对手注重员工独立思考和创新能力工作内容模糊，非重复性，具一定
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采购战略
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财务战略
公司人力资源整战略体战略营运战略
“华南去年接手并开设了 10家大卖场及40家生活超市和便利超市。”华润万家华南区预开业部高级总监钟窍透露，公司今年计划在华南再开10家大卖场及60家便利社区超市。其中，大卖场主要在珠三角地区。据悉，作为大本营，华润万家目前将华南区划分为三个大区，其中深圳、东莞、惠州为深圳大区，广州、佛山在内的广州公司为广州大区，而中山、珠海及五邑地区为珠三角大区。“除自己开店外，如有合适并购机会，华润万家绝不会放弃。”
EXIT
企业文化
华润万家从事的是与百姓生活紧密联系的零售行业，为广大消费者提供家庭日常生活所需的各种丰富商品。华润万家带给顾客的是家的温馨、富足、现代、健康的感觉。华润万家是由不同文化背景、不同年龄层次、不同地域的员工组成的一个大家庭，需要一个大家庭的平等、民主、团结、责任、互助、信任、包容。华润万家让每个员工都感到家的轻松与安全，事业上和生活上都得到进步。华润万家情系千家万户，与大家真诚携手，共建美好生活。

顾客关系管理(ppt-66页)

• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作，將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念

华润万家ppt39页PPT

区域合同客户，万家采购及门店的工作分工：
内容
合同
数据分享
新品进场
价格
供货价零售价
基础货架陈列
冰冻化
陈列架
陈列
挂网二次陈列
地堆/TG
促销墙
包柱
经销商开户及变更
正常订单
订单
新品订单
促销订单
海报促销
导购进场
形象包装
费用支付方式
万家区域（总部）
√ √ √ √ √（新品进场） √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 帐扣经销商
家有限公司”。 ❖ 2019年 7月华润万家进驻上海的首家门店——港汇Ole’店开业10月,华润万家旗下购
物中心品牌“欢乐颂”全国首家门店——深圳南山店开业。 ❖ 2019年 11月华润万家正式与广州宏城超市签订并购协议, 将宏城超市旗下107家门店
收入囊中。
JDB
店面选址
❖ 选址不仅关系到设施建设的投资和建设速度，而且在很大程度上决定了所提供的产品和服务的成本，从而影响到企业的生产管理活动和经济效益。
JDB
华润万家采用传统的不拘形式，商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，所有货架互相平行或成直角排列，这样的布局易于采用标准货架，在节省成本的同时创造了一个严肃而有效率的气氛，可以使顾客以同一方向和一系列有秩序地移动下去，识别商品类别，便于进行选购。
超市中间也会穿插各不相连的货架，这些货架货位布局灵活，使购物环境富于变化，充分利用空间。这些货架上大多数为特价商品，方便顾客购买，使顾客的冲动性购买机会增多。
天津、石家庄、呼和浩特青岛
舟山、温州、台州、绍兴、宁波、丽水、金华、嘉兴、杭州慈溪

客户关系管理ppt课件

202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销售额增长了20%以上。客户细分优化资源分配一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛撒网。客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。客户细分驱动产品创新根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。客户关系管理增强客户满意度良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。客户关系管理促进交叉销售和附加销售通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高出38%。销售部门在客户关系管理中的关键角色销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率平均比未实施的企业高出45%。

华润万家ppt_图文_图文

+
•陈列货量=货架陈列面数*货架陈列进深数*货架陈列层数/箱规+满冰点陈列量+满多点陈列量 •库存安全系数=1.5
促销门店库存管理
促销活动前一周业务人员根据门店现有库存的信息数字为依据，到分店对现有库存及电脑库存进行清点及核对
发现实物库存与电脑库存不符时，需与门店管理层人员调整系统中的商品库存。
与采购洽谈好了具体的条件后，督促采购做好《新品立项单》《销售范围指定单》
准备好产品“样品”及公司相关证件如《生产卫生许可证》、《组织机构代码证》、《营业执照》、《产品质检报告》、《国地税务登记证》、《产品授权书》等
签定相关合同
货号锁码处理
锁码原因
新品三个月内销售连续达不到商场要求
华润万家采用传统的不拘形式，商品陈列货架与
顾客通道都成长方形状分段安排，所有货架互相平行或成直角排列，这样的布局易于采用标准货架，在节省成本的同时创造了一个严肃而有效率的气氛，可以使顾客以同一方向和一系列有秩序地移动下去，识别商品类别，便于进行选购。
超市中间也会穿插各不相连的货架，这些货架货
大多数顾客觉得结帐效率一般或偏低。
结束语---措施
1、企业要树立长远发展目标。只有更早的进入市场，才能更多地占有市场的主动权。作为一个有实力的企业，要让消费者更多地认识和了解你，并且成为你忠实的客户。
3.30
红罐王老吉(A6) 10330020
310ML*6 联
4891599333886 6943924100026 4891599339826
19.80
红罐王老吉(A12) 10330001
310ML*12 联
4891599332889 6943924100033 4891599332223

第13章客户关系管理PPT课件

第二节客户分析与选择
二、开发新客户
（一）寻找潜在客户一般来说企业应该从如下几个渠道中去寻找自己的潜在客户：1、新的顾客。2、以往有交易的客户，但现在没有往来者。 3、因某些理由而不愿购买的人。 4、现在的客户。（二）交叉销售交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品，实质就是发现客户的多种需求，并提供这些需求满足的解决方案，从横向角度开发产品市场。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。ຫໍສະໝຸດ 第一节客户关系管理基本理论
三、CRM系统的构成和功能
CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和服务部门需求的。（一）客户市场管理子系统。该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。它又包含以下三个方面的功能：1、电话营销和电话销售。 2、营销管理。 3、潜在客户管理。
第二节客户分析与选择
一、确定及筛选客户
※一般来说，客户是对企业外部群体的总称，企业外部所有相关的群体都可以看做企业的客户。根据这些外部群体与企业之间关系的不同可以划分为如下几类：顾客、集团购买者、渠道。
※在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据：客户全年购买额、收益性、安全性、未来性、合作性。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。
第四节顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意

客户关系管理ppt课件

01
客户关系管理的定义和重要性
Definitship management
客户关系管理的概念
客户关系管理能提高企业收益根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均收入增长率比未实施的高出 35%. 客户关系管理有助于提升客户满意度一项由Forrester Research进行的研究发现，使用 CRM系统的企业在客户满意度上得分比不使用的高出20%. 客户关系管理能增强客户忠诚度 McKinsey的一项研究显示，通过维护良好的客户关系，企业可以将客户流失率降低50%以上. 客户关系管理能有效提升销售效率一项由IDC进行的研究发现，采用CRM系统的企业在销售过程中的效率提升了40%，并且能够更好地预测客户需求.
个性化服务的重要性
客户关系管理能提升企业收益根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均客户保留率和客户生命周期价值分别提升了20%和30%。个性化服务能增强客户忠诚度一项由Nielsen进行的研究发现，提供个性化服务的公司在客户满意度、忠诚度和推荐意愿上分别比非个性化服务公司高出35%、40%和 50%
客户关系管理的重要性
客户关系管理能提高客户满意度
根据Deloitte的研究，实施有效的客户关系管理策略后，客户满意度平均提高了20%
客户关系管理有助于增加销售
Gartner的数据显示，使用CRM 系统的企业其销售额比未使用的企业高出30%
客户关系管理能提升客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，投资于客户关系管理的企业在客户保留率上比未进行此类投资的企业高出 40%
谢谢观看
202X.XX.XX 汇报人：XXX

华润万家--演讲 PPT课件

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❖ 华润万家从事的是与百姓生活紧密联系的零售行业，坚持“时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利”的经营理念，主营大卖场、生活超市、便利超市三种业态；同时针对细分市场，华润万家开拓了以中高消费市场为定位的Oleˊ超市，以及为满足年轻消费者追求快捷、舒适的时尚生活而精心打造的一种全新形象便利店— —Vango。华润万家以持续改善消费者生活品质为己任，引领现代与健康的生活方式，多种业态优势互补，为消费者提供高质、超值、安全的商品与服务，最大限度的满足消费者的各种购物需求。目前，华润万家的业务发展区域已遍布华东、华南、华北、西北、东北、中原以及香港地区等15个省（直辖市）、80多个县级以上城市。
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LOGO 企业行为识别(BI)
❖ 希望工程 ❖ 自2003年起，华润万家分别在江西省广昌县、广西贺
州、广州清远佛岗县、广州清远阳山县建立了希望小学，并长期捐资助学，为推进社会文明进程贡献自己的一份心力。 ❖ 环境保护 ❖ 自2003年起，华润万家开始以回收废旧电池为环保主题，在所有门店设置了废旧电池回收箱，连续多年收集废旧电池，为保护环境贡献一份力量。 ❖ 2007年，华润万家开展“心有绿色华润万家无购物袋日活动”，积极倡导环保理念，鼓励顾客使用可重复利用的环保型购物袋，支持环华润万家从事的是与百姓生活紧密联系的零售行业，为广大消费者提供家庭日常生活所需的各种丰富商品。华润万家带给顾客的是家的温馨、富足、现代、健康的感觉。华润万家是由不同文化背景、不同年龄层次、不同地域的员工组成的一个大家庭，需要一个大家庭的平等、民主、团结、责任、互助、信任、包容。华润万家让每个员工都感到家的轻松与安全，事业上和生活上都得到进步。华润万家情系千家万户，与大家真诚携手，共建美好生活。

客户关系管理课件(第三部分).ppt

2、数据挖掘的功能与作用（1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信息。（2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。（3）更便于对客户开展一对一的营销。（4）运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化。（5）运用客户数据库可以实现对客户的动态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构

一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块

1、基本功能模块（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理
项目七客户关系管理平台

【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统

一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理（11）知识库管理（12）商业智能（13）电子商务

华润万家顾客服务培训79页PPT

40
接待礼仪篇
礼貌用语
备受礼遇亲切贴切
欢迎光临！
41
接待礼仪篇
这些礼貌用语应经常使用
欢迎光临！谢谢您！请稍候！非常抱歉！是的、好的！对不起让您久等了！请跟我来！谢谢您的光临！
42
接待礼仪篇
礼貌用语
欢迎光临！
出声示意所在位置面带微笑语气上扬
43
接待礼仪篇
欢迎光临！谢谢您！请稍பைடு நூலகம்！
顾客说话中间停顿时
非常抱歉！
请顾客等候之后，再度服务时
商品或服务有瑕疵时
是的、好的！对不起让您久等了！请跟我来！
顾客未消费即行离去时
谢谢您的光临！
45
接待礼仪篇
彩虹式礼貌用语
标准用语加上对环境变化的观察，再施加一点点小创意，就可以创造出宛如七彩般美丽的语句，让顾客听来既感动又暖心。
常见情景
常用的礼貌用语
顾客签单时顾客询问完离去时
欢迎光临！谢谢您！请稍候！
顾客赞美我的工作时
非常抱歉！
商品包装好交给顾客时顾客抱怨时
是的、好的！对不起让您久等了！请跟我来！
无法正常提供商品或服务时谢谢您的光临！
44
接待礼仪篇
常见情景
常用的礼貌用语
顾客指明要求某项商品时接受顾客信用卡时
27
接待礼仪篇
体态礼仪
坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下
坐姿
坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢
手掌交叉放置膝上
28
接待礼仪篇
体态礼仪
眼神
招呼顾客或者与顾客交谈
应注视对方
保持微笑
29
接待礼仪篇

客户关系管理基础知识PPT课件

现金客户、预付款客户、赊销客户等无欠款客户、短期欠款客户、长期欠款客户、呆死账客户等赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
2021/5/18
8
第8页/共31页
1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
2021/5/18
19
第19页/共31页
1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
2021/5/18
25
第25页/共31页
本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客户关系管理基本知识
2021/5/18
知识架构
客户与客户关系基本知识客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分客户关系不同层次的概念内涵客户关系管理的不同定义客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
2021/5/18
21
第21页/共31页

客户关系管理PPT课件

数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布、销售趋势、服务质量等，支持自定义报表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场环境中，有效管理客户关系对企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商社交媒体
企业内部数据库市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、云端化、智能化等，以及这些趋势将如何影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整理，如产品咨询、售后服务、投

华润万家CRM分析

CRM简介：
2.CRM在中国的发展情况
80年代初诞生于美国，于20世纪90年代开始进入中国，CRM软件从软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务，到与互联网技术的融合，再到“移动应用”尝试。可以说，CRM软件供应商与中国企业并肩同行，在探索如何可持续发展过程中，创造着 CRM不老神话。但是，目前在我国企业中，只有8.33%的企业知道CRM的存在，而另外的91.67%的企业对 CRM都没有任何了解。在8.33%知道CRM存在的企业中，只有12%的企业实施了CRM。由此可见目前我国企业对CRM的认识仍然非常有限。
◆另外，在顾客意见留言箱的问题上，超市只是单方面地号召
顾客去留言提供建议，却缺少相应的鼓励措施，无法提高顾客的积极性，另一方面也使得超市无法有效地获取到顾客的真实信息，不便于超市的决策。
华润万家CRM遭遇的尴尬：
4.CRM理念的缺乏： ◆ CRM是一种通过建立长期系统的客户关系来提高客户价值的战略。然而在华润万家的CRM实施中遭遇到了瓶颈。它本身所宣传的“家”文化和“家”责任都未能在实践中体现。通过查找资料我们发现了华润万家的促销价格与最后实际支付的价格有很大的出入。同时它的“会员价”也有玩“障眼
1.什么是CRM？
CRM即客户关系管理(Customer Relationship Management)，是将以客户为中心的理念，现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它以信息技术为手段，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户以及通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，从而提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。